客戶服務管理師二級技能試題與答案1.

1、111122客戶服務管理師二級簡答題、論述題型客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分1）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個

2、重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘答案要點:客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低

3、锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛

4、購扔戎勵選拌掘1、要了解客戶客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘2、要維系客戶客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的

5、相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘3、要關(guān)懷客戶客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉

6、礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘4、要感動客戶客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘二、某一年北京出租車價格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實導致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復

7、到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價格卻由國家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價格爭奪戰(zhàn)。請回答以下問題（總30分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、請分析客戶忠誠的類型有哪些？并

8、簡要說明。（24分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘2、培養(yǎng)客戶忠誠應采取哪些策略？（6分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝

9、通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘答案要點:客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔

10、猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（1）興奮忠誠客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、

11、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘因為興奮造成的忠誠是非常強的聯(lián)系，超過了服務價格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有

12、效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（2）價格忠誠客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖

13、俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘這是抓住了部分人對價格敏感的心理。價格忠誠并非能實現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對手提供了更低的價格，顧客很快會掉頭離開的。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱

14、確鉚毛購扔戎勵選拌掘（3）刺激性忠誠客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘刺激性忠誠是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營銷戰(zhàn)略，這對那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進行商務飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個的互相競爭的服

15、務行業(yè)的“忠誠卡”。他們只是把這種忠誠卡當作了滿足需求時利用供應商的一種手段而已?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（4）壟斷性忠誠客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個

16、重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠不是自愿的。根據(jù)對上百份客戶滿意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重

17、點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（5）習慣性忠誠客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲

18、吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘習慣性忠誠是重復性交易中最普遍的一種形式。當時間成為客戶的稀缺資源時，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務場所更便利、更時尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會留下。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被

19、萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（6）服務基礎上的忠誠客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘這種才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服務，給顧

20、客更好的價值，這種政策很有效，因為服務提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務。費爾德對此做出的結(jié)論是“每個金融服務企業(yè)都應該按照自己運作的細分市場、自己的組織形式和可實現(xiàn)目標形成對自己忠誠的定義?！笨蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌

21、掘2、促進客戶忠誠形成應采取哪些策略？客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價格、互聯(lián)網(wǎng)的進入、促進、服務人員和形象?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡

22、答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘三某零售大公司認為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。（總30分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.do

23、c客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘：客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是

24、：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、從以上客戶服務調(diào)查中可以得出什么信息？（8分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛

25、購扔戎勵選拌掘2、提出實施全面服務質(zhì)量管理的原則？（16分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘3、提出一些加強客戶人員培訓的建議。（6分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通

26、的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘答案要點:客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇

27、歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、從以上客戶服務調(diào)查中可以得出什么信息？客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘應試者應該能夠從每項分類中提煉出主要信息，如

28、：客戶認為產(chǎn)品不錯，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復速度很好，產(chǎn)品送達速度低于標準，職員對產(chǎn)品的了解很好，價格也不錯，商店的位置很方便，停車是個大問題，等等。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘2、提出實施全面服務質(zhì)量管理

29、的原則？（三個原則，共16分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘針對服務在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實施全面服務質(zhì)量管理。其基本原則包括：客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個

30、重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（1）顧客滿意原則客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚

31、疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘企業(yè)強調(diào)深入理解并盡力滿足目前顧客（包括內(nèi)部顧客）的需要。企業(yè)重視顧客的新需要，會盡力推出新服務，創(chuàng)造新顧客，并努力做好顧客教育工作，使顧客意識到自己的需要，促使顧客接受新服務。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺

32、售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（2）不斷改進原則客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘加強服務質(zhì)量控制，不斷提高服務的可靠性，并通過不斷地學習，掌握新知識、新技能，提高服務質(zhì)

33、量的管理工作能力?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘管理人員通常會集中精力，分析幾個經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問題。由于這些問題是比較常見、比較容易確定的問題，企業(yè)采取的改進措施往往能明顯地提高生產(chǎn)率?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶

34、服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（3）整體企業(yè)原則客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個

35、重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘企業(yè)是一個整體，每一位員工都應參與服務質(zhì)量管理工作。要取得并保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)須不斷地提高學習能力，掌握新知識、新技能，不斷地創(chuàng)新，以便適應不斷變化的環(huán)境。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、

36、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘3、提出一些加強客戶人員培訓的建議。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘管理人員應通過長期的培訓，提高專業(yè)

37、人員以下的交際能力。建議加強以下培訓：客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（1）學會說服。（2）向客戶說明理由。（3）做好會議組織工作。（4）認真編寫各類報告。（5）指導客戶使用本企業(yè)的各種服務。（6）幫助客戶按本企業(yè)的意見采取行動方案

38、?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘四、案例分析客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝

39、通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有

40、的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。（總30分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、請根據(jù)案例

41、診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（8分）2、請結(jié)合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度？（16分）3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘答案要點:客戶服務管理師二級技能試題與答案.do

42、c客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（1）停車場擁擠（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時（3）等待服務的時間太長（4）優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn)2、請結(jié)合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc

43、客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（1）關(guān)注客戶客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個

44、重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料，對企業(yè)員工進行客戶關(guān)系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個工作都圍繞客戶服務來展開。最后，還應與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點

45、:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（2）關(guān)注細節(jié)客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借

46、那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘“細節(jié)決定成敗”。關(guān)注細節(jié)就是關(guān)注客戶。客戶服務工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯。細節(jié)的關(guān)注往往會感動顧客，當然也會給企業(yè)帶來回報。關(guān)注細節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務工作更完美。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺

47、售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（3）積極的心態(tài)客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍

48、，比好的硬件設施更能創(chuàng)造客戶滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（4）優(yōu)質(zhì)的服務客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點

49、:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘客戶要求的是完美服務，即在他們提出要求之前服務到位。當然，這在實際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有

50、效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘3、除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔

51、猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（1）聘用客戶喜歡的服務人員客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘（2）持續(xù)改進（3）依靠信息客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型

52、一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘一、請簡述企業(yè)為什么要重視客戶服務環(huán)境分析？（10分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，

53、這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘答案要點:客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、客戶服

54、務環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘2、客戶服務環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論

55、述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘3、客戶的服務環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務活動也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會大小不一。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分

56、）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘二、安史之亂后，唐朝面臨極度財政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國歷史上杰出的理財專家劉晏主管全國財經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國各地經(jīng)濟情況和市場動態(tài)，創(chuàng)設了經(jīng)濟情報網(wǎng)。據(jù)新唐書·本傳記載，政府令全國各道的巡院，用高報酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠不數(shù)而知”，

57、就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價變動以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國市場上價格的波動情況，從而是糧食和主要商品的價格保持穩(wěn)定。客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋

58、藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘請回答：（總30分）客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘1、從信息管理方面分析，你認為這一案例對你有何啟示？客戶服務管理師二級技能試題與答案.doc客戶服務管理師

59、二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘2、為什么在 CRM 應用中實施數(shù)據(jù)挖掘應用是一個持續(xù)的過程?？蛻舴展芾韼煻壖寄茉囶}與答案.doc客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購扔戎勵選拌掘3、請分析為什么數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 應用中的重要工具？客戶服務管理