護(hù)衛(wèi)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)教材

1、禮儀規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)教材（四）主講：目的禮儀規(guī)范禮，是表示敬意的通稱，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范。禮，包含禮節(jié)、禮貌和禮儀等內(nèi)容。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一個(gè)人有禮貌的標(biāo)志主要體現(xiàn)在語(yǔ)言、態(tài)度和行為方面。語(yǔ)言文明、態(tài)度親和、舉止端莊是與人友好交往的必備素養(yǎng)。一、禮貌用語(yǔ)禮貌是處理人與人之間關(guān)系的一種規(guī)范，是人們?cè)谌粘＝煌袘?yīng)當(dāng)共同遵守的道德準(zhǔn)則。禮貌用語(yǔ)則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。在待人接物中，語(yǔ)言有明顯的高下、美丑之別，其產(chǎn)生的心理效應(yīng)也有天壤之別?！傲佳砸痪淙?/p>

2、惡語(yǔ)傷人六月寒”。禮貌用語(yǔ)要求說(shuō)話和氣，不強(qiáng)詞奪理，不惡語(yǔ)傷人；談吐文雅，不說(shuō)粗話臟話；與人交談時(shí)，要謙遜、尊重對(duì)方，多用商量的口吻，不要盛氣凌人，也不要說(shuō)大話。日常禮貌用語(yǔ)大體分為見(jiàn)面語(yǔ)、感謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等幾類。（一）見(jiàn)面語(yǔ)見(jiàn)面語(yǔ)也稱問(wèn)候語(yǔ)。人們?cè)诠ぷ鳌⑸钪谢ハ嘁?jiàn)面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，面帶笑容。不論何人以何種方式問(wèn)候自己，只要是出自善意，均應(yīng)作答，絕不可毫無(wú)表示。 （二）感謝語(yǔ)感謝語(yǔ)是對(duì)他人表達(dá)謝意的用語(yǔ)。別人幫了自己哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說(shuō)“謝謝”“非常感謝”或“麻煩你了”。接受別人的款待或贈(zèng)與時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“好，

3、謝謝”。當(dāng)別人向你致謝時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“不用謝”。 （三）致歉語(yǔ)致歉語(yǔ)是向他人表示歉意的用語(yǔ)。保安員做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”。如果不經(jīng)意打擾了別人或需要打斷別人的話，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?。不管在誰(shuí)面前，無(wú)論是上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶單位人員，還是陌生人，該道歉時(shí)就應(yīng)及時(shí)道歉。被道歉者也應(yīng)說(shuō)一聲“沒(méi)關(guān)系”。不要羞于啟齒。（四）告別語(yǔ)告別語(yǔ)是與人告別時(shí)的用語(yǔ)，一般說(shuō)“再見(jiàn)”等。（五）其他常用禮貌用語(yǔ) 保安員在日常工作中常用的禮貌用語(yǔ)還有征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)、贊美語(yǔ)、敬語(yǔ)等。1征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)是保安員在征詢來(lái)訪者時(shí)常用的一種禮貌用語(yǔ)?！澳惺裁词聠?？“需要幫助您做些什么嗎？等，都是表

4、示征詢的話，保安員在日常工作中主動(dòng)關(guān)心他人，顯得既熱情又有禮貌。2應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)是保安員在回答來(lái)訪者、客戶單位人員的詢問(wèn)及其他人的問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)。如“您不必客氣”“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”等，這些話是在特定的語(yǔ)言環(huán)境中，或回答對(duì)方的謝意，或回答對(duì)方的歉意，或回答對(duì)方的要求等，都是一種禮貌的應(yīng)答之詞。對(duì)方聽(tīng)了會(huì)感到愉快。3慰問(wèn)語(yǔ)慰問(wèn)語(yǔ)是對(duì)他人的情感給予撫慰的用語(yǔ)。如“您辛苦了”“讓您受累了”“給您添麻煩了”等，這些話聽(tīng)起來(lái)雖然很簡(jiǎn)單，卻能讓對(duì)方感到溫暖，認(rèn)為你是個(gè)熱心關(guān)注他人的人，也能換來(lái)對(duì)方對(duì)你的好感。4贊美語(yǔ)贊美語(yǔ)是對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心的贊賞和肯定的用語(yǔ)。如“很好”“太好了”“真不錯(cuò)”等，說(shuō)這些贊美語(yǔ)

5、時(shí)要熱情、坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，切忌言不由衷。5敬語(yǔ)敬語(yǔ)是說(shuō)話者向?qū)Ψ奖硎咀鹁吹亩Y貌用語(yǔ)。敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)等。說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言稱為尊敬語(yǔ)，如見(jiàn)面時(shí)稱“x先生”x女士”“老伏家”等；告別時(shí)說(shuō)“您走好”“再見(jiàn)”等。說(shuō)話者通過(guò)自謙或謙讓表示自己對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言稱為謙讓語(yǔ)，如“做得不夠”“請(qǐng)多包涵”等。說(shuō)話者客氣、禮貌地向聽(tīng)話者間接表示敬意的語(yǔ)言稱為鄭重語(yǔ)，如“麻煩您”“讓您費(fèi)心了”“請(qǐng)不必客氣”等。6聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。早上好/您好/在早晨或遇到客人從電梯出來(lái)或門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？（當(dāng)在值班

6、時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)）請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班保安必須的工作）。您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！對(duì)不起，您沒(méi)有登記不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)，當(dāng)值保安需要提出的問(wèn)題）。對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。常用語(yǔ)句喂、哎找誰(shuí)？干什么？站?。∥也恢?，我不管，你自己找去吧！這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起！等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證件看看！沒(méi)證件

7、不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？出去，車不能進(jìn)！還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記！禁忌語(yǔ)句二、保安員行為舉止保安員行為舉止要求包括舉止端莊、儀容整潔、舉止規(guī)范等內(nèi)容。（一）舉止端莊舉止端莊是一個(gè)人具有良好素養(yǎng)的表現(xiàn)形式。舉止端莊能夠反映一個(gè)人的高雅氣質(zhì)，反映一個(gè)人的道德素養(yǎng)和文明程度。舉止主要指坐姿、站姿、走姿和手勢(shì)等。1坐姿坐姿即落座后的姿勢(shì)。坐姿要大方、文雅，坐得端莊，是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與風(fēng)范的重要形式。保安員的基本坐姿是：就座時(shí)不要慌張、用力、前傾后仰或歪歪扭扭，走到座位前，轉(zhuǎn)身后應(yīng)當(dāng)輕穩(wěn)坐下；坐在椅子上至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，上體挺直，面帶微笑，雙目平

8、視，嘴唇微閉，微收下領(lǐng)；雙肩平穩(wěn)放松，兩臂自然彎曲放在膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上；兩腿分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，兩腳與地面呈垂直狀。坐如鐘坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。 2站姿站姿即站立的姿勢(shì)，是日常生活或正式場(chǎng)合中第一個(gè)引人注意的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是表現(xiàn)人良好氣質(zhì)與風(fēng)度的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。保安員的基本站姿有兩種：一是身體立直，挺胸抬頭，下領(lǐng)微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，；腳跟靠緊，雙腳分開(kāi)呈“V”字形，提髖立腰，吸腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；二是身體立直，挺胸抬頭，下領(lǐng)微收，兩腿分開(kāi)，兩腳平行比肩寬略窄些，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。中國(guó)人民解放軍三

9、軍站姿站如松站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平。 三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。 3走姿走姿即行走的姿勢(shì)，往往最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、氣質(zhì)，有良好走姿的人，會(huì)更顯青春活力。保安員穩(wěn)健走姿的規(guī)范是：上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂向前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度到35度為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)；上體前屈，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁；腳尖略抬，腳踉先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移；行走

10、線路要成為一條直線；步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳后跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)，但因性別和身高不同會(huì)有一定差異。行如風(fēng)齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。4手勢(shì)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)來(lái)表情達(dá)意，會(huì)使交際形象增輝。保安員日常打招呼、介紹、敬禮、致意、告別、歡迎等一般都會(huì)伴隨手勢(shì)。應(yīng)當(dāng)注意的是力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過(guò)度。比如，介紹某人、為某人指方向、請(qǐng)人做某件事時(shí)，應(yīng)該掌心向上指示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢(shì)被認(rèn)為是誠(chéng)懇、恭敬、有禮貌。說(shuō)到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。在任何情況下，都不要用拇

11、指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人，這些都是在交際中禁忌的手勢(shì)。敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮1舉手禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。2注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。注目禮在何種場(chǎng)合使用：1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。（二）儀容整潔保安員應(yīng)當(dāng)保持儀容

12、整潔。非特殊任務(wù)需要，不得染彩發(fā)，男性保安員不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外），不得剃光頭或者蓄胡須；女性保安員發(fā)辮不得過(guò)肩。此外，保安員還不得文身，不得染指甲、留長(zhǎng)指甲，不得化濃妝。（三）舉止規(guī)范1保安員身著保安制服時(shí)，不得邊走邊吃東西、扇扇子；不得李公共場(chǎng)所或者其他禁止吸煙的場(chǎng)所吸煙；不得袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得席地坐臥。2不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得參加封建迷信活動(dòng)。3兩名以上保安員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)兩人成行、三人成列，行為莊重，威嚴(yán)有序。4外出時(shí)，必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會(huì)公德，自覺(jué)維護(hù)保安員的聲譽(yù)。三、保安員服裝標(biāo)志保安員在