提高顧客參與“關(guān)愛黃山”公益活動(dòng)的積極性

1、提高顧客參與提高顧客參與“關(guān)愛關(guān)愛黃山黃山”公益活動(dòng)的積極性公益活動(dòng)的積極性蚌埠卷煙廠蚌埠卷煙廠 “心連心心連心”QC小組成果匯報(bào)小組成果匯報(bào)關(guān)愛黃山、從我做起 2二、小組概況一、選題理由三、活動(dòng)計(jì)劃四、現(xiàn)狀調(diào)查五、確定目標(biāo)六、原因分析七、要因確認(rèn)八、制定對(duì)策九、實(shí)施過程十效果檢查十一標(biāo)準(zhǔn)化目目錄錄十二下步打算 3關(guān)關(guān)愛愛黃黃山山從從我我做做起起 世界的黃山，安徽的驕傲！為了更好地保護(hù)黃山這一人類文化和世界的黃山，安徽的驕傲！為了更好地保護(hù)黃山這一人類文化和自然雙遺產(chǎn)，蚌埠卷煙廠斥巨資專門用于治理黃山風(fēng)景區(qū)的環(huán)境和黃自然雙遺產(chǎn)，蚌埠卷煙廠斥巨資專門用于治理黃山風(fēng)景區(qū)的環(huán)境和黃山旅游資源的可持續(xù)

2、開發(fā)。我們?cè)谑?nèi)投放的山旅游資源的可持續(xù)開發(fā)。我們?cè)谑?nèi)投放的“黃山硬盒黃山硬盒”和和“黃山黃山滿地金滿地金”小包內(nèi)插有小包內(nèi)插有“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”公益卡，消費(fèi)者在消費(fèi)以上牌名卷公益卡，消費(fèi)者在消費(fèi)以上牌名卷煙的同時(shí)，就為黃山風(fēng)景區(qū)建設(shè)與開發(fā)做出了貢獻(xiàn)。同時(shí)集齊煙的同時(shí)，就為黃山風(fēng)景區(qū)建設(shè)與開發(fā)做出了貢獻(xiàn)。同時(shí)集齊1010張卡張卡片寄回蚌埠卷煙廠顧客滿意科，就有機(jī)會(huì)參加每月抽取的片寄回蚌埠卷煙廠顧客滿意科，就有機(jī)會(huì)參加每月抽取的100100名幸運(yùn)名幸運(yùn)顧客顧客“黃山游黃山游”和每季度抽取的和每季度抽取的1010名幸運(yùn)顧客名幸運(yùn)顧客“新、馬、泰新、馬、泰”游活動(dòng)游活動(dòng)。 為提高顧客參與本次公益

3、活動(dòng)的積極性，我們?yōu)樘岣哳櫩蛥⑴c本次公益活動(dòng)的積極性，我們“心連心心連心”QCQC小小組特針對(duì)此次組特針對(duì)此次“關(guān)愛黃山、從我做起關(guān)愛黃山、從我做起”活動(dòng)開展活動(dòng)開展QCQC攻關(guān)。攻關(guān)。 理由如下：理由如下：1選題理由關(guān)愛黃山、從我做起 4 “ “五岳歸來不看山，五岳歸來不看山，黃山歸來不看岳黃山歸來不看岳”！黃！黃山為山為60006000多萬江淮兒女多萬江淮兒女贏得了無數(shù)的榮耀和自贏得了無數(shù)的榮耀和自豪，它如詩如畫的風(fēng)景豪，它如詩如畫的風(fēng)景每年吸引了數(shù)以百萬計(jì)每年吸引了數(shù)以百萬計(jì)世界各地的游客前來觀世界各地的游客前來觀光光 蚌埠卷煙廠蚌埠卷煙廠“黃山黃山”品牌取名于風(fēng)光旖旎的品牌取名于風(fēng)光旖

4、旎的黃山風(fēng)景，她的不斷發(fā)黃山風(fēng)景，她的不斷發(fā)展壯大和黃山這一天然展壯大和黃山這一天然資源密不可分。將資源密不可分。將“黃黃山山”卷煙與黃山風(fēng)景有卷煙與黃山風(fēng)景有機(jī)結(jié)合，有利于品牌的機(jī)結(jié)合，有利于品牌的傳播傳播選選題題理理由由關(guān)愛黃山、從我做起 “關(guān)愛黃山，從我做起關(guān)愛黃山，從我做起”大型公益活動(dòng)體現(xiàn)了蚌埠大型公益活動(dòng)體現(xiàn)了蚌埠卷煙廠發(fā)展不忘社會(huì)的責(zé)卷煙廠發(fā)展不忘社會(huì)的責(zé)任感和使命感，是對(duì)任感和使命感，是對(duì)“奉奉獻(xiàn)社會(huì)，造福員工獻(xiàn)社會(huì)，造福員工”企業(yè)企業(yè)宗旨的詮釋宗旨的詮釋 “ “一品黃山，天高云一品黃山，天高云淡淡”！她更象征著蚌煙！她更象征著蚌煙人不畏艱險(xiǎn)，勇往直前人不畏艱險(xiǎn)，勇往直前的一種

5、精神。優(yōu)美的品的一種精神。優(yōu)美的品牌廣告需要豐厚的文化牌廣告需要豐厚的文化內(nèi)涵來支撐內(nèi)涵來支撐 樹立樹立“中國第一文化中國第一文化品牌品牌”形象，以實(shí)現(xiàn)義利形象，以實(shí)現(xiàn)義利互補(bǔ)、義利統(tǒng)一、義利兼互補(bǔ)、義利統(tǒng)一、義利兼收，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益收，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兩者兼而得之兩者兼而得之 通過事件營銷引起顧客通過事件營銷引起顧客對(duì)此次公益活動(dòng)的關(guān)注，對(duì)此次公益活動(dòng)的關(guān)注，提升品牌在消費(fèi)者中的形提升品牌在消費(fèi)者中的形象，增強(qiáng)企業(yè)及品牌的美象，增強(qiáng)企業(yè)及品牌的美譽(yù)度和忠誠度，積累品牌譽(yù)度和忠誠度，積累品牌的無形資產(chǎn)的無形資產(chǎn)5序姓名性別 年齡 學(xué)歷 TQCTQC培訓(xùn) 組內(nèi)分工 小組榮譽(yù)錄 1 1張季明

6、 男3333本科6060課時(shí)組 長廠一等獎(jiǎng)三次省一等獎(jiǎng)二次省優(yōu)秀QC小組行業(yè)優(yōu)秀QC小組全國優(yōu)秀QC小組人民日?qǐng)?bào)0202 年曾有相關(guān)報(bào)道2 2白傳明男3838?？?050課時(shí)副組長3 3李云龍男4242?？?050課時(shí)副組長4 4孫寶成男4545高中5050課時(shí)資料錄入5 5周維兵男3838?？?050課時(shí)計(jì)劃制定6 6常云玲女3838本科5050課時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)7 7孟獻(xiàn)紅 女3636專科5050課時(shí)資料錄入8 8宋 文男3636?？?060課時(shí)成果總結(jié)1111朱 琳女3939?？?050課時(shí)資料整理制表人：宋文 制表日期：20042004年5 5月 2 小組名稱：小組名稱： “ “心連心心連心

7、”QCQC小組小組 小組類型：服務(wù)類小組類型：服務(wù)類 注冊(cè)號(hào)碼：注冊(cè)號(hào)碼：2004-2004-CS01CS01活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)時(shí)間： 0404年年5-105-10月月小組理念：小組理念： 與客戶心心相印與客戶心心相印關(guān)愛黃山、從我做起6小小組組主主要要榮榮譽(yù)譽(yù)安徽中煙公司兩屆安徽中煙公司兩屆QCQC成果冠軍成果冠軍全國煙草行業(yè)全國煙草行業(yè)1 1次二等獎(jiǎng)和次二等獎(jiǎng)和1 1次次三等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)0404年被中國質(zhì)協(xié)、中華全總、共青團(tuán)年被中國質(zhì)協(xié)、中華全總、共青團(tuán)中央和中國科協(xié)聯(lián)合授予中央和中國科協(xié)聯(lián)合授予“全國優(yōu)秀全國優(yōu)秀質(zhì)量管理質(zhì)量管理”小組小組0202年年9 9月月3030日的人民日?qǐng)?bào)曾有過我們?nèi)盏娜?/p>

8、民日?qǐng)?bào)曾有過我們“心連心心連心”QCQC小組相關(guān)報(bào)小組相關(guān)報(bào)道道廠第廠第1919、2020、2121屆屆QCQC成果成果3 3次第一名次第一名75566789910現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查月月 份份項(xiàng)項(xiàng) 目目確定目標(biāo)確定目標(biāo)原因分析原因分析要因確定要因確定實(shí)施過程實(shí)施過程效果檢查效果檢查圖一：圖一：QCQC課題活動(dòng)甘特圖課題活動(dòng)甘特圖活活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃3關(guān)愛黃山、從我做起84 4、現(xiàn)狀調(diào)查：、現(xiàn)狀調(diào)查： 2002 2002年度，大連卷年度，大連卷煙零售商的綜合顧客滿煙零售商的綜合顧客滿意度為意度為73.673.6分。其中產(chǎn)分。其中產(chǎn)品的滿意度最高，為品的滿意度最高，為89.689.6分；而對(duì)服務(wù)的滿分；

9、而對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)最低，為意度評(píng)價(jià)最低，為56.156.1分分客戶對(duì)企業(yè)提供客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)不滿意的服務(wù)不滿意調(diào)調(diào)查查一一4現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)查查 “ “關(guān)愛黃山，從我做起關(guān)愛黃山，從我做起”大型公益活動(dòng)自大型公益活動(dòng)自4 4月份在全月份在全省范圍內(nèi)開展以來，顧客省范圍內(nèi)開展以來，顧客參與的積極性不高。參與的積極性不高。5 5月份，月份，我們通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，我們通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，4 4月份月份在全省范圍內(nèi)只有在全省范圍內(nèi)只有632632人次人次顧客通過郵寄公益卡片的顧客通過郵寄公益卡片的方式參與了此次活動(dòng)。與方式參與了此次活動(dòng)。與當(dāng)月的總銷量相比較，在當(dāng)月的總銷量相比較，在理論值上只有理論值上只有1

10、.331.33的顧的顧客參與了此次活動(dòng)。客參與了此次活動(dòng)。關(guān)愛黃山、從我做起調(diào)查一調(diào)查一9關(guān)愛黃山、從我做起 我們通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，選擇電話調(diào)查我們通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，選擇電話調(diào)查的方式針對(duì)全省的的方式針對(duì)全省的1717個(gè)中心城市各選擇個(gè)中心城市各選擇100100名共計(jì)名共計(jì)17001700名顧客資料數(shù)據(jù)庫中名顧客資料數(shù)據(jù)庫中 “ “黃山硬盒黃山硬盒”和和“黃山滿地金黃山滿地金”的卷煙消費(fèi)者隨機(jī)調(diào)查表的卷煙消費(fèi)者隨機(jī)調(diào)查表明：消費(fèi)者抽煙時(shí)通過小盒內(nèi)的插卡而了解明：消費(fèi)者抽煙時(shí)通過小盒內(nèi)的插卡而了解此次活動(dòng)的人數(shù)占此次活動(dòng)的人數(shù)占72.3%72.3%。我們同時(shí)又收集。我們同時(shí)又收集到消費(fèi)者明確表示

11、對(duì)參加此項(xiàng)公益活動(dòng)不感到消費(fèi)者明確表示對(duì)參加此項(xiàng)公益活動(dòng)不感興趣的理由共興趣的理由共6868條。針對(duì)以上問題，我們小條。針對(duì)以上問題，我們小組整理分析后繪制出如下統(tǒng)計(jì)表和排列圖：組整理分析后繪制出如下統(tǒng)計(jì)表和排列圖：調(diào)查二調(diào)查二10顧客滿意戰(zhàn)略是一種以顧客滿意為核心、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度為了解了解“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”的消費(fèi)者不積極參與的原因統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者不積極參與的原因統(tǒng)計(jì)表表計(jì)計(jì)因因原原統(tǒng)統(tǒng)關(guān)愛黃山、從我做起序序項(xiàng)項(xiàng) 目目 頻數(shù)頻數(shù) 累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)百分比百分比 累計(jì)百分比累計(jì)百分比 1 1對(duì)自己能夠成為幸對(duì)自己能夠成為幸運(yùn)顧客缺乏信心運(yùn)顧客缺乏信心383855.88

12、%55.88%2 2不相信自己的運(yùn)氣不相信自己的運(yùn)氣165423.53%79.41%3 3程程 序序 麻麻 煩煩116516.18%95.59%4 4其其 他他3684.41%100%11關(guān)愛黃山、從我做起3838161611113 30 0101020203030404050506060信心不足運(yùn)氣麻煩其他100%75%50%25%55.88%79.41%累計(jì)百分比（累計(jì)百分比（%）圖二：現(xiàn)狀調(diào)查排列圖圖二：現(xiàn)狀調(diào)查排列圖 95.59%頻頻 數(shù)數(shù) （個(gè)）（個(gè)）12調(diào)查結(jié)論調(diào)查結(jié)論關(guān)愛黃山、從我做起 調(diào)查結(jié)果顯示，了解本次活動(dòng)的顧客對(duì)自己能夠成為幸運(yùn)顧客的信心不足、不相信自己的運(yùn)氣是造成參與此

13、次活動(dòng)積極性不高的主要原因。同時(shí)我們小組經(jīng)過分析認(rèn)為“不相信自己的運(yùn)氣”屬于個(gè)人的思維認(rèn)識(shí)問題，不易展開QC攻關(guān)活動(dòng)。而對(duì)于“對(duì)自己能夠成為幸運(yùn)顧客的信心不足”這個(gè)問題，我們可以有針對(duì)性地加以解決。 13確確定定目目標(biāo)標(biāo)5 提高消費(fèi)者參與此次提高消費(fèi)者參與此次活動(dòng)的積極性，實(shí)現(xiàn)消活動(dòng)的積極性，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者郵寄費(fèi)者郵寄“公益卡片公益卡片”人次的持續(xù)增長人次的持續(xù)增長 1010月份參與月份參與“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”有有獎(jiǎng)集卡活動(dòng)的人數(shù)達(dá)到當(dāng)時(shí)獎(jiǎng)集卡活動(dòng)的人數(shù)達(dá)到當(dāng)時(shí)4 4月月份總銷量的份總銷量的1%1%，達(dá)到，達(dá)到關(guān)愛黃山、從我做起47354735人次人次14 專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示：專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)

14、查結(jié)果顯示：公益性的事件營銷，對(duì)提升、公益性的事件營銷，對(duì)提升、增強(qiáng)企業(yè)和品牌形象、產(chǎn)品美增強(qiáng)企業(yè)和品牌形象、產(chǎn)品美譽(yù)度有著重要的作用。對(duì)于小譽(yù)度有著重要的作用。對(duì)于小概率的事件營銷，最為成功的概率的事件營銷，最為成功的案例就是案例就是2 2的顧客參與率的顧客參與率蚌煙的蚌煙的“黃山黃山”系列品牌深受省系列品牌深受省內(nèi)廣大消費(fèi)者的喜愛，內(nèi)廣大消費(fèi)者的喜愛，0404年年6 6月份月份我廠又被全國用戶委員會(huì)評(píng)選為我廠又被全國用戶委員會(huì)評(píng)選為“全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位”的的稱號(hào)，因此，蚌煙的誠信服務(wù)深稱號(hào)，因此，蚌煙的誠信服務(wù)深受顧客的信賴受顧客的信賴 隨著卷煙銷售旺季的逐漸到來

15、隨著卷煙銷售旺季的逐漸到來以及安徽省中煙工業(yè)公司和安以及安徽省中煙工業(yè)公司和安徽省煙草公司攜手舉辦的徽省煙草公司攜手舉辦的“安安徽名優(yōu)煙宣傳擴(kuò)銷戰(zhàn)略徽名優(yōu)煙宣傳擴(kuò)銷戰(zhàn)略” ” 的推的推進(jìn)，進(jìn)，“黃山黃山”卷煙的知名度和卷煙的知名度和美譽(yù)度又必將有所提高美譽(yù)度又必將有所提高 蚌埠卷煙廠是全國煙草行蚌埠卷煙廠是全國煙草行3636家家重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干企業(yè)和1414家最大規(guī)模家最大規(guī)模工業(yè)企業(yè)之一，工業(yè)企業(yè)之一，“黃山黃山”品牌品牌是連續(xù)是連續(xù)8 8年的全國名優(yōu)卷煙、年的全國名優(yōu)卷煙、煙草行業(yè)煙草行業(yè)8 8個(gè)個(gè)“中國馳名商標(biāo)中國馳名商標(biāo)”之一，擁有一定的市場基礎(chǔ)之一，擁有一定的市場基礎(chǔ)目目標(biāo)標(biāo)設(shè)

16、設(shè)定定的的依依據(jù)據(jù)15 顧客對(duì)幸顧客對(duì)幸運(yùn)顧客產(chǎn)運(yùn)顧客產(chǎn)生的真實(shí)生的真實(shí)性和公正性和公正性質(zhì)疑性質(zhì)疑 企業(yè)財(cái)力有限企業(yè)財(cái)力有限 忽視社會(huì)的誠信現(xiàn)狀忽視社會(huì)的誠信現(xiàn)狀 不適宜顧客填寫不適宜顧客填寫無電腦識(shí)別功能無電腦識(shí)別功能 電腦無法自動(dòng)讀取電腦無法自動(dòng)讀取 沒有形式多樣地宣沒有形式多樣地宣傳活動(dòng)傳活動(dòng) 缺乏規(guī)范性的工作缺乏規(guī)范性的工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 缺乏深入學(xué)習(xí)缺乏深入學(xué)習(xí) 員工員工卡片卡片企業(yè)企業(yè)方法方法卡片面積稍小卡片面積稍小 原原 因因 分分 析析原原 因因 分分 析析6 6未建立相互信未建立相互信任的客情關(guān)系任的客情關(guān)系 客戶宣傳的科學(xué)客戶宣傳的科學(xué)性針對(duì)性不強(qiáng)性針對(duì)性不強(qiáng) 關(guān)愛黃山、從我做

17、起16末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論 組長組長張季明張季明無專用電腦識(shí)別無專用電腦識(shí)別功能功能 問卷調(diào)查問卷調(diào)查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者非非 要要 因因要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 平均得分為平均得分為3.463.46分分 1717 現(xiàn)代營銷若不針對(duì)終端開展?fàn)I銷現(xiàn)代營銷若不針對(duì)終端開展?fàn)I銷活動(dòng)，則吸引不住消費(fèi)者的注意力活動(dòng)，則吸引不住消費(fèi)者的注意力缺乏開拓創(chuàng)新精神缺乏開拓創(chuàng)新精神 末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論組員組員 周周 維維 兵兵卡片面積稍小卡片面積稍小 問卷調(diào)查問卷調(diào)查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者非非 要要 因因平均得分為平均得分為

18、3.283.28分分 要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 218 要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論組員組員 孟獻(xiàn)紅孟獻(xiàn)紅忽視了社會(huì)的誠信現(xiàn)狀忽視了社會(huì)的誠信現(xiàn)狀問卷調(diào)查問卷調(diào)查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者非非 要要 因因平均得分為平均得分為3.073.07分分 319 要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論組員組員 宋宋 文文企業(yè)財(cái)力有限企業(yè)財(cái)力有限 問卷調(diào)查問卷調(diào)查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者非非 要要 因因平均得分為平均得分為3.733.73分分420末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論

19、副組長副組長 沒有形式多樣沒有形式多樣地地開展開展宣傳活動(dòng)宣傳活動(dòng) 問卷調(diào)查問卷調(diào)查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者要要 因因平均得分為平均得分為4.134.13分分 白白 傳傳 明明 要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 521 要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論組組 員員企業(yè)與顧客企業(yè)與顧客的溝通不夠的溝通不夠 問卷調(diào)查問卷調(diào)查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者要要 因因平均得分為平均得分為4.714.71分分 常云玲常云玲622 要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論缺乏規(guī)范化的工作標(biāo)準(zhǔn)缺乏規(guī)范化的工作標(biāo)準(zhǔn)問卷調(diào)查問卷調(diào)

20、查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者 要要 因因 平均得分為平均得分為4.024.02分分 朱朱 琳琳組組 員員723末端因素確認(rèn)方法確認(rèn)分析結(jié) 論末端因素末端因素驗(yàn)證方法驗(yàn)證方法驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果結(jié)結(jié) 論論副組長副組長缺乏深入學(xué)習(xí)缺乏深入學(xué)習(xí) 問卷調(diào)查問卷調(diào)查100100位消費(fèi)者位消費(fèi)者非非 要要 因因 平均得分為平均得分為3.543.54分分 李李 云云 龍龍8 要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 24制制 定定 對(duì)對(duì) 策策要 因?qū)?策 目 標(biāo)措 施沒有形式多樣地宣傳活動(dòng)以顧客喜聞樂見的歌舞形式開展宣傳活動(dòng)吸引顧客了解并參與公益活動(dòng)以 “ 納 涼晚 會(huì) ” 的形 式 ， 邀請(qǐng) “ 黃 山藝 術(shù) 團(tuán) ”參 加

21、演 出和 抽 獎(jiǎng) 活動(dòng)執(zhí)執(zhí) 行行 人：常云玲、周維兵、孫寶成人：常云玲、周維兵、孫寶成 完完 成成 時(shí)時(shí) 間：間： 04 04年年5-105-10月月 8 825要 因?qū)?策 目 標(biāo)措 施執(zhí)執(zhí) 行行 人：常云玲、周維兵、孫寶成人：常云玲、周維兵、孫寶成 完完 成成 時(shí)時(shí) 間：間： 04 04年年5-105-10月月 制制 定定 對(duì)對(duì) 策策企業(yè)與顧客的溝通不夠消除顧客的疑慮，提高顧客對(duì)活動(dòng)的可信度，吸引顧客的消除顧客的疑慮，提高顧客對(duì)活動(dòng)的可信度，吸引顧客的注意力 1、編輯東海報(bào)“關(guān)愛黃山”特刊 2、采訪并刊登中獎(jiǎng)?lì)櫩偷母醒?加 強(qiáng) 與 目標(biāo) 客 戶 的溝 通 ， 讓顧 客 全 面了 解 和 掌

22、握 幸 運(yùn) 顧客 產(chǎn) 生 的方 式 和 蚌煙 的 誠 信經(jīng)營26要 因?qū)?策 目 標(biāo)措 施執(zhí)執(zhí) 行行 人：常云玲、周維兵、孫寶成人：常云玲、周維兵、孫寶成 完完 成成 時(shí)時(shí) 間：間： 04 04年年5-105-10月月 制制 定定 對(duì)對(duì) 策策缺 乏 規(guī)范 化 的工 作 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶資料及時(shí)錄入、及時(shí)核對(duì)、保證資料的準(zhǔn)確。讓顧客切身感受到我們對(duì)待此次活動(dòng)的真誠態(tài)度客戶資料100%詳盡、準(zhǔn)確、無誤 制 定 有獎(jiǎng) 銷 售 反饋 卡 片 輸入制度 27以顧客喜聞樂見的歌舞以顧客喜聞樂見的歌舞 形式開展宣傳活動(dòng)形式開展宣傳活動(dòng) 1 1、以廣場文藝會(huì)、以廣場文藝會(huì)演、關(guān)愛黃山納涼演、關(guān)愛黃山納涼晚會(huì)以及將關(guān)

23、愛黃晚會(huì)以及將關(guān)愛黃山活動(dòng)與安徽煙草山活動(dòng)與安徽煙草金秋文化廣場文藝金秋文化廣場文藝晚會(huì)有機(jī)結(jié)合的形晚會(huì)有機(jī)結(jié)合的形式向消費(fèi)者宣式向消費(fèi)者宣“關(guān)關(guān)愛黃山愛黃山”有獎(jiǎng)集卡有獎(jiǎng)集卡活動(dòng)活動(dòng) 5 5月月1212日、日、6 6月月1212日日 、7 7月月1010日下午，日下午，分別在本市、淮南、分別在本市、淮南、合肥三地開展了三合肥三地開展了三期期“幸運(yùn)顧客的抽幸運(yùn)顧客的抽取儀式取儀式”1 1、以廣場文藝會(huì)、以廣場文藝會(huì)演、關(guān)愛黃山納涼演、關(guān)愛黃山納涼晚會(huì)以及將關(guān)愛黃晚會(huì)以及將關(guān)愛黃山活動(dòng)與安徽煙草山活動(dòng)與安徽煙草金秋文化廣場文藝金秋文化廣場文藝晚會(huì)有機(jī)結(jié)合的形晚會(huì)有機(jī)結(jié)合的形式向消費(fèi)者宣式向消費(fèi)者

24、宣“關(guān)關(guān)愛黃山愛黃山”有獎(jiǎng)集卡有獎(jiǎng)集卡活動(dòng)活動(dòng) 5 5月月1212日、日、6 6月月1212日日 、7 7月月1010日下午，日下午，分別在本市、淮南、分別在本市、淮南、合肥三地開展了三合肥三地開展了三期期“幸運(yùn)顧客的抽幸運(yùn)顧客的抽取儀式取儀式”實(shí)實(shí)施施 一一 實(shí)實(shí)施施過過 程程 9關(guān)愛黃山、從我做起28 2、以“關(guān)愛黃山納涼晚會(huì)”的形式舉辦“幸運(yùn)顧客抽取儀式” 8月15日， 9月4日晚19：18分，“關(guān)愛黃山”納涼晚會(huì)第四期和第五期“百名黃山游”幸運(yùn)顧客抽取儀式 分別在滁州和桐城舉行。在滁州，我們特意邀請(qǐng)了首期“新、馬、泰”游的幸運(yùn)顧客劉昆湖同志上臺(tái)發(fā)言并抽獎(jiǎng)，他以自己影響了周圍100多人集

25、卡的親身經(jīng)歷向近萬名觀眾講述了他參加“品黃山，集卡片”的過程和感受?，F(xiàn)場觀看演出的人群中，恰巧就有一位觀眾幸運(yùn)中獎(jiǎng)。進(jìn)一步提高了消費(fèi)者對(duì)此次活動(dòng)的可信度。 關(guān)愛黃山、從我做起29 3、將將“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”活動(dòng)與活動(dòng)與“安徽煙草金秋文化廣場文藝晚會(huì)安徽煙草金秋文化廣場文藝晚會(huì)”有機(jī)地結(jié)合起來有機(jī)地結(jié)合起來 關(guān)愛黃山、從我做起1010月月2626日晚，日晚，“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山” ” 第六期第六期“黃山游黃山游”、第二期、第二期“新、馬、泰新、馬、泰”游幸運(yùn)顧客游幸運(yùn)顧客抽取儀式在六安市的球拍廣抽取儀式在六安市的球拍廣場舉行。由于大腕明星的加場舉行。由于大腕明星的加盟，活動(dòng)取得了空前的轟動(dòng)盟，活

26、動(dòng)取得了空前的轟動(dòng)效應(yīng)。效應(yīng)。30 加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的溝通，讓顧客全面了解加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的溝通，讓顧客全面了解和掌握幸運(yùn)顧客產(chǎn)生的方式和蚌煙的誠信和掌握幸運(yùn)顧客產(chǎn)生的方式和蚌煙的誠信 編輯三期以編輯三期以“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”活動(dòng)活動(dòng)為主題的東海報(bào)特刊為主題的東海報(bào)特刊 為了讓社會(huì)和公眾了解和知曉 “關(guān)愛黃山”公益活動(dòng)幸運(yùn)顧客的產(chǎn)生是真實(shí)、可信、客觀、公正的，我們編輯了三期印有活動(dòng)規(guī)則、活動(dòng)進(jìn)程、幸運(yùn)顧客名單和身份證號(hào)碼、組圖漫畫等項(xiàng)內(nèi)容的東海報(bào)特刊。特刊除定點(diǎn)郵寄外，還在演出現(xiàn)場的周邊發(fā)放，即經(jīng)濟(jì)，又有效和持久地傳遞了信息。 關(guān)愛黃山、從我做起31關(guān)愛黃山、從我做起 實(shí)地采訪實(shí)地采訪“關(guān)愛黃關(guān)愛

27、黃山山”幸運(yùn)顧客幸運(yùn)顧客 針對(duì)他們對(duì)蚌煙誠信經(jīng)營的感言、參加活動(dòng)前后的心理變化、帶動(dòng)了周圍許多人踴躍參與此次活動(dòng)等，在相關(guān)報(bào)刊上發(fā)表。通過口碑傳播，增加了顧客對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的可信度和參與的積極性。 32 在每一期幸運(yùn)顧客出發(fā)前，我們都前往集結(jié)現(xiàn)場為他們送行。在旅游過程中我們提供了事無巨細(xì)、體貼入微的服務(wù)。同時(shí)鼓勵(lì)他們將自己參加此次旅游活動(dòng)的所見所聞?dòng)涗浵聛?，寄給我們。對(duì)于踴躍投稿的客戶我們及時(shí)地在東海報(bào)上發(fā)表，同時(shí)給予精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。 鼓勵(lì)參加鼓勵(lì)參加“黃山游黃山游”的幸運(yùn)顧客踴躍投的幸運(yùn)顧客踴躍投稿稿關(guān)愛黃山、從我做起33對(duì)客戶資料及時(shí)錄入、及時(shí)核對(duì)、保證資料的準(zhǔn)確對(duì)客戶資料及時(shí)錄入、及時(shí)核

28、對(duì)、保證資料的準(zhǔn)確實(shí)實(shí)施施三三實(shí)實(shí)施施三三 由于由于“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”的公益卡的公益卡片留給顧客填寫詳細(xì)資料的面積較片留給顧客填寫詳細(xì)資料的面積較小，加上有些顧客的筆跡潦草，給小，加上有些顧客的筆跡潦草，給我們的日常錄入工作帶來的一定的我們的日常錄入工作帶來的一定的困難。為保證客戶資料錄入的準(zhǔn)確困難。為保證客戶資料錄入的準(zhǔn)確性。我們特制定了性。我們特制定了“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”公益卡片錄入制度。公益卡片錄入制度。關(guān)愛黃山、從我做起34 我們從點(diǎn)滴小事著手，讓顧客感受到我們細(xì)致入微的服務(wù)。如有的顧客寄來的公益卡身份證號(hào)碼位數(shù)不符，我們就打電話核實(shí)；如有的顧客沒有留下電話號(hào)碼或手機(jī)欠費(fèi)無法聯(lián)系，我

29、們就按照提供的地址讓營銷人員上門去找；還有一次，一位淮北婦幼保健站的顧客誤將采集的新生兒血樣寄給了我們，我們通過多方聯(lián)系，最后將血樣送到了應(yīng)該郵寄的地方。這位淮北顧客打來3次感謝電話，對(duì)我們的誠信服務(wù)表示由衷地敬佩 。關(guān)愛黃山、從我做起 細(xì)細(xì) 微微 之之 處處 見見 真真 情情35 目標(biāo)完成情況：通過本次QC活動(dòng)的實(shí)施，消費(fèi)者參與“關(guān)愛黃山”有獎(jiǎng)集卡的人數(shù)得到了提高。我們對(duì)10月份顧客郵寄卡片的人數(shù)進(jìn)行了檢查。110關(guān)愛黃山、從我做起36超過了預(yù)定的目標(biāo)！關(guān)愛黃山、從我做起10月份共有59865986人次郵寄了“關(guān)愛黃山”公益卡片。與當(dāng)月兩牌名總銷量相比，占當(dāng)月總銷量的1.02%3763263

30、247504750598659864 4月寄卡人次月寄卡人次1010月寄卡人次月寄卡人次目標(biāo)值目標(biāo)值（單位：人次） 實(shí)施前后顧客郵寄實(shí)施前后顧客郵寄卡片卡片人次對(duì)比圖人次對(duì)比圖關(guān)愛黃山、從我做起38224.8%2185249814.3%196132424723.6%1742821749關(guān)愛黃山、從我做起392關(guān)愛黃山、從我做起 1)蚌埠卷煙廠按照事前的約定每銷售以上兩牌名中的一包煙，即向黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)捐贈(zèng)3分錢。目前，已捐贈(zèng)一百多萬元用于黃山風(fēng)景的保護(hù)。提升了蚌埠卷煙廠在社會(huì)公眾心中的形象，提高了企業(yè)的美譽(yù)度； 2) 提升了“黃山”品牌的影響力和知名度，增強(qiáng)了品牌的親和力和無形資產(chǎn)； 3)

31、通過公益事件的傳播，豐富了“黃山”品牌的文化內(nèi)涵、提高了品牌的市場競爭力；40關(guān)愛黃山、從我做起020406080100團(tuán)隊(duì)精神質(zhì)量意識(shí)進(jìn)取精神QC工具運(yùn)用技巧工作熱情干勁改進(jìn)意識(shí)活動(dòng)前活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)后41 形成標(biāo)準(zhǔn)化的形成標(biāo)準(zhǔn)化的“關(guān)愛黃山公益卡關(guān)愛黃山公益卡片錄入制度片錄入制度”和和“關(guān)愛黃山幸運(yùn)顧關(guān)愛黃山幸運(yùn)顧客抽取程序客抽取程序”，并，并把它編入服務(wù)指把它編入服務(wù)指南，結(jié)合不斷變南，結(jié)合不斷變化的現(xiàn)狀，定期修化的現(xiàn)狀，定期修訂、補(bǔ)充和完善；訂、補(bǔ)充和完善；111客戶服務(wù)指南客戶服務(wù)指南蚌埠卷煙廠蚌埠卷煙廠CABY關(guān)愛黃山、從我做起42 將規(guī)范化將規(guī)范化的的“關(guān)愛黃山關(guān)愛黃山”公益活動(dòng)

32、的執(zhí)公益活動(dòng)的執(zhí)行情況納入激行情況納入激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)勵(lì)機(jī)制，同時(shí)作為全科人員作為全科人員績效考核的依績效考核的依據(jù)；據(jù)；考核方案考核方案終端建設(shè)是現(xiàn)代營銷的關(guān)鍵。終端建設(shè)是現(xiàn)代營銷的關(guān)鍵。市場的爭奪最終將反映在終端。市場的爭奪最終將反映在終端。大連市區(qū)現(xiàn)有大連市區(qū)現(xiàn)有80008000多戶卷煙零多戶卷煙零售店，分布于大連市的各個(gè)角售店，分布于大連市的各個(gè)角落，我們和他們之間的溝通存落，我們和他們之間的溝通存在著許多空白點(diǎn)。我們的產(chǎn)品在著許多空白點(diǎn)。我們的產(chǎn)品目前在很多店鋪只是卷煙作為目前在很多店鋪只是卷煙作為銷售的輔助品種、陳列在不顯銷售的輔助品種、陳列在不顯眼的角落，眼的角落，“躲進(jìn)角落成一統(tǒng)

33、，躲進(jìn)角落成一統(tǒng)，破帽遮顏過鬧市破帽遮顏過鬧市”。零售方?jīng)]。零售方?jīng)]有積極性去努力宣傳推介我們有積極性去努力宣傳推介我們的產(chǎn)品。的產(chǎn)品。 為了促進(jìn)為了促進(jìn)“黃山黃山”系列產(chǎn)品系列產(chǎn)品在大連市場的持續(xù)發(fā)展，增加在大連市場的持續(xù)發(fā)展，增加終端渠道的營銷能力和發(fā)展后終端渠道的營銷能力和發(fā)展后勁，做到卷煙零售終端勁，做到卷煙零售終端“以我以我為主、由我調(diào)控為主、由我調(diào)控”，必須發(fā)揚(yáng)，必須發(fā)揚(yáng)工業(yè)企業(yè)的自我發(fā)展能力和自工業(yè)企業(yè)的自我發(fā)展能力和自我延伸能力我延伸能力 跟蹤考評(píng)跟蹤考評(píng)建建設(shè)是現(xiàn)代營銷的關(guān)鍵。市場設(shè)是現(xiàn)代營銷的關(guān)鍵。市場的爭奪最終將反映在終端。大的爭奪最終將反映在終端。大連市區(qū)現(xiàn)有連市區(qū)現(xiàn)有80008000多戶卷煙零售多戶卷煙零售店，分布于大連市的各個(gè)角落，店，分布于大連市的各個(gè)角落，我們和他們之間的溝通存在著我們和他們之間的溝通存在著許多空白點(diǎn)。我們的產(chǎn)品目前許多空白點(diǎn)。我們的產(chǎn)品目前在很多店鋪只是卷煙作為銷售在很多店鋪只是卷煙作為