客服準(zhǔn)備工作

1、一、客服人員的安排    為了保證我們足夠的客服力量，在現(xiàn)有客服團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上我們從外邊找來了打字速度很快兼有有淘寶經(jīng)驗(yàn)的打字員做我們的臨時(shí)客服，一共10個(gè)客服，充實(shí)客服團(tuán)隊(duì)。 二、客服培訓(xùn)這次的客服培訓(xùn)完全是為聚劃算準(zhǔn)備的專場培訓(xùn)，參加人員是當(dāng)天值班的全體客服，考慮到客服人員的多樣性，采用的是詳細(xì)細(xì)致的培訓(xùn)課件，主要從聚劃算整體安排，客服職責(zé)，當(dāng)天可能遇到的相關(guān)問題，客服所需要做的準(zhǔn)備等相關(guān)信息入手。這樣，所有客服都有明晰自己的職責(zé)，了解了相關(guān)的流程，遇到問題的時(shí)候都能夠很好的解決了，這個(gè)是決定成敗的關(guān)鍵。 三、客服的激勵(lì)與處罰政策為了激發(fā)大家

2、的活動(dòng)積極性和主人翁的責(zé)任感，對(duì)這次活動(dòng)對(duì)客服也是有著高額的獎(jiǎng)勵(lì)，在客服中評(píng)選客單價(jià)最高的前3名，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。另外，有獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)也有處罰，就會(huì)有個(gè)人損失的承擔(dān)，這是一個(gè)很好的客服管理方式。 四、工作環(huán)境及工具準(zhǔn)備工作    旺旺設(shè)置包括以下設(shè)置：旺旺統(tǒng)一使用2011賣家版；聊天設(shè)置常規(guī)中，陌生人上限100個(gè)，最近聯(lián)系人上線100；個(gè)性簽名設(shè)置；安全設(shè)置，禁止振頻 可以接受陌生人發(fā)的信息；第一次發(fā)消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)；.當(dāng)聯(lián)系人到達(dá)50時(shí)，自動(dòng)回復(fù)；.啟用客服工作臺(tái)；進(jìn)入E客服工作臺(tái)，將重要的聯(lián)系人至頂，按照未回復(fù)數(shù)進(jìn)行排序；快捷語導(dǎo)入。電腦的設(shè)置：當(dāng)天咨詢量會(huì)非

3、常大，所以要設(shè)置整潔便捷的電腦桌面環(huán)境，然后就是電腦桌面，也要整潔干凈，特別是水杯，盡量不要放置在桌面，以免打翻。 五、Q&A制作在制作Q&A的時(shí)候，可以借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)，然后綜合自己店鋪的特點(diǎn)和活動(dòng)的內(nèi)容，做稍微的修改就可以了需要注意的是，大家在排版的時(shí)候，一定要將這些放在一個(gè)顯著的位置，這樣可以減少一些咨詢量。然后發(fā)什么快遞一定要有，一定也要注明不接受貨到付款，以免帶來不必要的麻煩。 六、快捷語的制作平時(shí)接客服的人應(yīng)該比較有經(jīng)驗(yàn)，知道買家一般會(huì)問到哪一些問題，所以在結(jié)合平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)制作的快捷語，能有效的解決我們解決問題的能力和擴(kuò)大我們的接待量然后快捷語在制作

4、的時(shí)候，一定要注意它的實(shí)用性和便利性，特別是商品，尺寸，物流，庫存等方面是買家比較關(guān)心的，這些是必不可少的。為了擴(kuò)大宣傳和提升關(guān)聯(lián)銷售，相關(guān)的活動(dòng)頁面的鏈接也是必不可少的。最后附上了本次聚劃算我們使用的快捷語，大家可以參考 七、客服銷售流水線方案客戶人員有了保證，就來分配人員，合理的人員分配能夠起到事半功倍的效果，主要從以下幾個(gè)方面入手：排班：綜合現(xiàn)有的人的情況，然后安排每個(gè)人上班的時(shí)間段，和規(guī)定的吃飯時(shí)間，這樣保證每次在崗的人員不會(huì)出現(xiàn)空缺，有效的保證客服隊(duì)伍客服人員旺旺分配和職責(zé)分配：由于增加了我們的客服人員，所以E客服的賬戶也會(huì)相應(yīng)的增加，然后采用流水線的方案，我們?cè)O(shè)置了改單旺

5、旺和疑難問題旺旺，全部統(tǒng)一處理，這樣售前客服的旺旺接待會(huì)很順暢，而且客戶服務(wù)的質(zhì)量也得到了保證。專門負(fù)責(zé)改單的人員，不需考慮其他的問題，直接打開淘寶后臺(tái)將相關(guān)的改單信息按照我們規(guī)定的方式修改好就可以了，這是我們做的很成功的一個(gè)方面，幾乎避免了任何改單信息的遺漏，為后來的售后問題的解決做出了杰出的貢獻(xiàn)。改單：改單規(guī)定相應(yīng)的格式，改顏色，改尺碼，改地址等，都規(guī)定好相關(guān)的格式，一方面可以提高工作效率，另一方面也減少了出錯(cuò)率審單：審單是統(tǒng)一活動(dòng)結(jié)束以后統(tǒng)一進(jìn)行審單，審單采用的是先難后易的攻略，特別是一些有問題的訂單，可以先集中進(jìn)行處理。 八、未發(fā)貨階段   拍下

6、沒有發(fā)出去的訂單，就會(huì)有改單的，催單的也日漸增多。改單的客戶，我們將統(tǒng)一記錄起來，專門由一個(gè)人統(tǒng)一整理進(jìn)行修改，滿足了客戶的要求。   至于催單的，我們?cè)缫呀?jīng)設(shè)置了快捷語，對(duì)買家除了客氣還是客氣，所以大多數(shù)的買家都非常的好打理，對(duì)我們的工作起到了莫大的支持。     通過區(qū)別的對(duì)待每一位客戶，用我們真誠的心與他們進(jìn)行心與心的溝通，99%以上的人也終于如愿以償陸續(xù)的收到了他們的寶貝 九、問題件   巨大的發(fā)貨量，也造成了問題件的不斷積累，大都數(shù)的買家也都懂，快遞作為第三方，我們都無法控制它的速度和他們的服務(wù)

7、質(zhì)量      那幾天每天都是在催快遞那邊解決這些問題，提醒大家一點(diǎn)，問題都是可以解決的，最主要還是自己一定要每天不斷的去跟蹤，不斷的去催促，然后就一定要快遞部門密切的配合，所有問題都將得到解決 十、售后問題買家收到貨以后，售后問題也將接踵而至，這個(gè)時(shí)候，您一定要具備足夠的耐心去和買家解決售后問題。我們是良品，買家退回來的運(yùn)費(fèi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，包郵的商品需要把當(dāng)時(shí)發(fā)出去的運(yùn)費(fèi)扣除，所以這個(gè)時(shí)候你要掌握技巧和買家說。  附：快捷語：· 營銷親，恭喜你團(tuán)到了這款T恤哦，您可以去以下界面參與活動(dòng)感恩中國大型促銷：冬裝三

8、折清倉春日踏青99元任選三雙鞋T801搭配活動(dòng) 一路陽光聯(lián)合淘寶網(wǎng)聚劃算和中國兒童少年基金會(huì)舉辦感恩回饋活動(dòng)，全場3折起，僅限今日，喜歡的親們抓緊時(shí)間哦，數(shù)量有限，驚喜多多，親可以訪問店鋪查看詳情哦 · 關(guān)于商品親，很抱歉，所有商品都是低價(jià)銷售， 不議價(jià)，敬請(qǐng)諒解 我們的商品質(zhì)量非常好的，您可以放心購買哦 親很抱歉我這邊客戶非常多，這款T恤相關(guān)的情況您可以去寶貝描述了解哦 能拍下的都是有貨的，我們?cè)诿總€(gè)商品頁面都配有尺寸表，請(qǐng)親們盡量自助購物噢拍下過時(shí)再付款，不一定有貨哦，所以抓緊時(shí)間哈。 親 我們有2個(gè)板型哦，修身板型和標(biāo)

9、準(zhǔn)板型，修身板型適合偏瘦并喜歡修身板型的買選擇常規(guī)型適合大多數(shù)買家哦，親可以看看寶貝描述中的具體尺寸及試穿建議選擇哦 · 關(guān)于物流我們根據(jù)庫存情況和付款的先后順序發(fā)貨，7-10天內(nèi)會(huì)把所有的商品全部發(fā)出去哦，請(qǐng)相信我們，我們一定會(huì)盡我們的最大努力讓親早點(diǎn)收到貨，請(qǐng)親不要著急 ，不要催單哦，祝親購物愉快 合作物流有中通和EMS，默認(rèn)快遞為中通，中通網(wǎng)址 可以查詢您所在的地區(qū)是否派送，中通不到請(qǐng)補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)6元轉(zhuǎn)發(fā)EMS，補(bǔ)拍郵費(fèi)地址 我們從北京倉庫發(fā)貨哦，到貨的時(shí)間一般是發(fā)貨以后的3-7天，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能有所延后 · 關(guān)于售后我們的服務(wù)政策：

10、7天無條件退換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許退換的哦，質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，穿著不合適，顏色調(diào)換等退換貨的往返費(fèi)用，還需要您來承擔(dān)哦· 告別 謝謝您的光臨！再次為沒能及時(shí)回復(fù)您的信息表示歉意 ，如果還有什么問題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您下次光臨  附：Q&A模板，大家可以參考一下1. 如何購買團(tuán)購產(chǎn)品團(tuán)購時(shí)間為12號(hào)10點(diǎn)到13號(hào)上午8點(diǎn)哦，而且只能從聚劃算（）進(jìn)入找到我們的商品，才能以團(tuán)購價(jià)格購買，只能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)購買，逾期結(jié)束，團(tuán)購產(chǎn)品將下架。商品限量2500件，另外參與人數(shù)眾多極有

11、可能在短時(shí)間內(nèi)銷售完畢！ 1. 為什么客服不回復(fù)我活動(dòng)期間由于咨詢量巨大，旺旺已經(jīng)爆掉了，客服一時(shí)間忙不過來，請(qǐng)諒解哦，請(qǐng)您自助購物，注意事項(xiàng)在下面都有說明了，請(qǐng)仔細(xì)閱讀。 1. 可以修改顏色，尺碼和收貨信息嗎能拍下的就是有貨的，不能拍就是沒有貨的，拍下的訂單一律不修改地址，收貨人和電話，不換顏色和尺碼，請(qǐng)親們一定要注意核對(duì)好訂單信息，只按照頁面信息發(fā)貨。 1. 穿什么尺碼比較合適請(qǐng)您關(guān)注寶貝描述中的試穿建議與具體尺寸，參照相關(guān)信息并結(jié)合自身穿衣習(xí)慣選擇。偏瘦體型并喜歡修身風(fēng)格可選擇修身版，一般體型可選擇常規(guī)版！ 1. 什么時(shí)候發(fā)貨由于活動(dòng)期間訂單量巨大

12、，當(dāng)天付款的訂單我們會(huì)按付款先后順序并參照庫存情況，7天內(nèi)安排發(fā)貨，請(qǐng)相信，我們一定會(huì)盡我們的最大努力讓親們?cè)琰c(diǎn)收到貨收到貨，請(qǐng)親們放心！ 1. 發(fā)什么快遞合作物流有中通和EMS，默認(rèn)快遞為中通，中通網(wǎng)址 可以查詢您所在的地區(qū)是否派送，中通不到請(qǐng)補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)6元轉(zhuǎn)發(fā)EMS，補(bǔ)拍郵費(fèi)商品您可在店內(nèi)搜索“郵費(fèi)” 1. 可以貨到付款嗎親，非常抱歉聚劃算商品不支持貨到付款，請(qǐng)使用支付寶付款。含有本次聚劃算商品的貨到付款訂單本店將不予發(fā)貨！ 1. 商品都是實(shí)物拍攝，有色差嗎店內(nèi)所有的商品均為實(shí)物拍攝，色差已經(jīng)降到最低了，網(wǎng)上購物會(huì)受顯示屏光亮程度等外界因素的影響，色差無法避免,

13、敬請(qǐng)諒解。 1. 商品是否有貨可以拍下的產(chǎn)品都是有貨的，不能拍下的商品就是沒有貨了，因活動(dòng)期間數(shù)量有限，請(qǐng)?jiān)?0分鐘內(nèi)付款，30分鐘內(nèi)沒有付款的，視為放棄團(tuán)購機(jī)會(huì)，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉交易 1. 可以和其他的產(chǎn)品一起發(fā)嗎活動(dòng)期間店內(nèi)所有商品免郵，請(qǐng)親使用購物車購物，我們將親拍下的所有商品統(tǒng)一寄給您 1. 什么時(shí)候可以到？7天內(nèi)完成發(fā)貨，預(yù)計(jì)付款后7-15天內(nèi)您可以收到包裹的，請(qǐng)親耐心等待1. 訂單顯示發(fā)貨了，卻查不到物流信息您的訂單我們會(huì)先出庫打包，由于出貨量巨大，訂單在倉庫需要1-3天的處理時(shí)間，快遞才能取走您的包裹，在此期間，網(wǎng)上是沒有跟蹤記錄顯示的，最近物流壓力也是超負(fù)荷，請(qǐng)耐心等待即可，切勿“頻繁催促”，全體員工會(huì)加人，加點(diǎn)，加班的工作，讓您盡早的