關(guān)于CRM應(yīng)用的案例

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的案例 海爾和國美的關(guān)系客戶關(guān)系是樹根，信息技術(shù)是客戶關(guān)系是樹根，信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉樹干，銷售結(jié)果是樹葉。 海爾的內(nèi)功心法海爾的客戶分類海爾的客戶分類大商場專營店本土連鎖公司跨國連鎖公司加盟專賣店如：沃爾瑪?shù)热纾簢纾簢赖让赖热纾何鲉紊虉龅热纾簩Ｙu海爾產(chǎn)品等如：專營空調(diào)等電器沒有實施CRM之前國美 堅持提供價格最低廉的產(chǎn)品海爾 不愿意降價客戶和公司的交流不順暢客戶和公司的交流不順暢海爾海爾國美國美實 施 以 后 ：海爾國美為國美提供原來幾倍數(shù)量的產(chǎn)品成為海爾的重要客戶，達成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系CRM客戶管理系統(tǒng)CRM客戶管理系統(tǒng)海爾CRM客戶管理系統(tǒng)海爾CRM客

2、戶管理系統(tǒng)國美海爾CRM客戶管理系統(tǒng)成為海爾的重要客戶，達成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系國美海爾CRM客戶管理系統(tǒng)為國美提供原來幾倍數(shù)量的產(chǎn)品成為海爾的重要客戶，達成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系國美海爾CRM客戶管理系統(tǒng)為什么實施為什么實施CRM系統(tǒng)后會有這系統(tǒng)后會有這么大的變化？么大的變化？第一：和客戶實現(xiàn)了“零距離的接觸”第二：快速定位客戶的需求第三：快速獲取客戶訂單第四：快速滿足客戶需求第五：快速了解解決問題（營銷過程或產(chǎn)品使用過程）海爾實施CRM一個基礎(chǔ)一個手段 前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈，海爾市場鏈管理是實 施CRM的基礎(chǔ)。 一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站一條鏈是海爾的市場鏈。企業(yè)內(nèi)部ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng))與外部的客

3、戶系統(tǒng)是海爾實現(xiàn)CRM的手段。 在實施CRM客戶管理系統(tǒng)的兩年前海爾就在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)響應(yīng)CALL-CENTER系統(tǒng)，并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。海爾CRM客戶管理系統(tǒng)的特點圍繞一個中心圍繞一個中心面向兩類用戶面向兩類用戶提供三種服務(wù)提供三種服務(wù) 一個中心一個中心 ： 以定單信息流為中心，可實現(xiàn)客戶對定單的下達、審核、跟蹤的全過程服務(wù); 兩類用戶兩類用戶 ：外部客戶用戶 內(nèi)部業(yè)務(wù)人員用戶; 三種服務(wù)三種服務(wù) ：面向外部客戶的網(wǎng)上財務(wù)對帳、費用查詢 等在線帳務(wù)服務(wù) 面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面向內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。 我認為企業(yè)在實施CRM時之前需要做到以下幾點：第一 在內(nèi)部制度上，要形成與CRM系統(tǒng)相適應(yīng)的內(nèi)部體制。第