客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃

1、客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶關(guān)愛部目錄目錄客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系工作流程客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系目標(biāo)方向客戶關(guān)系重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關(guān)系管理的提升來展開。 客戶關(guān)系管理提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長?？蛻絷P(guān)系管理三方面工作內(nèi)容： （1）客戶：工作對象 （2）關(guān)系：衣食父母 （3）管理：維系紐帶一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的緣起 客戶關(guān)系管理起源于80年代初期?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中

2、國已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了。 如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 2005200720082006一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 滿意度一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （1）客戶: 客戶是我們的衣食父母 （2）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 （3）管理：通

3、過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （2）關(guān)系：滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶的期望一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)！一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系

4、管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶信息管理工具綠卡綠卡箱一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶信息管理軟件二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) 經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系管理的運(yùn)營建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門客戶關(guān)愛部，與主營業(yè)務(wù)部門并行由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和服務(wù)部的客戶關(guān)系工作二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但

5、從長期來看卻帶來非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程4. 公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。在此循環(huán)中：銷售部的兩大使命: 1、讓客戶擁有購車的喜悅 2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命： 1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅 2、把換購和增購客戶送回展廳客戶關(guān)愛部的兩大使命 1、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人 2、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析1. 汽車銷售外部環(huán)境分析 中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌

6、難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價(jià)格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)制造商正在通過其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要關(guān)節(jié)，而事實(shí)證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽(yù)的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經(jīng)銷商正努力提高顧客對其服務(wù)的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時(shí)，也提高了服務(wù)和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補(bǔ)新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析1. 汽車銷售外部環(huán)境分析 根據(jù)J.D.POWER的調(diào)查： 顧客滿意度對品牌忠

7、誠度有直接影響。在對經(jīng)銷商的總體服務(wù)評(píng)分為5分（滿分為10分）的顧客中，有超過五分之二（42%）的人，曾經(jīng)接受過至少一次非授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)。而對其經(jīng)銷商評(píng)分為10分的“欣喜”顧客中，僅有20%的顧客流失率。對經(jīng)銷商評(píng)分為10分的顧客，返回同一經(jīng)銷商接受保修期后服務(wù)的可能性，近乎是評(píng)分為5分的顧客的6倍。 分析結(jié)果： 隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)將會(huì)為制造商、經(jīng)銷商和顧客都帶來更多的機(jī)會(huì)。售后服務(wù)是影響顧客購買決定的重要因素。以顧客為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠提升品牌形象，并為經(jīng)銷商帶來更多的盈利。簡而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)，而制造商和經(jīng)

8、銷商則贏得了更忠誠的顧客和更多服務(wù)和維修的商機(jī)三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2. 公司內(nèi)部環(huán)境分析 根據(jù)2013年銷售滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度全年成績均與區(qū)域及全國平均成績有一定差距 三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2. 公司內(nèi)部環(huán)境分析 其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)節(jié)，與區(qū)域及全國水平有較大差距三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2. 公司內(nèi)部環(huán)境分析 分析結(jié)果： 2013年我們下降最主要的因素來源于試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。 所以在2014年

9、我們有必要對此項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析4. SWOT分析優(yōu)勢劣勢機(jī)會(huì)威脅1、公司成立時(shí)間較久，客戶基盤較大2、公司人員年輕，有活力3、一直關(guān)注客戶滿意度1、流程較為復(fù)雜2、銷售及維修客流量不大3、部門協(xié)作較少4、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較弱1、公司及集團(tuán)不斷重視客戶滿意度2、員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)3、目前績效管理已初見成效1、其他品牌客戶滿意度不斷提升。2、人員流失情況較為嚴(yán)重三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析4. SWOT分析 通過SWOT分析，我們可以看出，由于公司成立時(shí)間較長，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響

10、力。同時(shí)目前公司的人員結(jié)構(gòu)較為年輕化，充滿活力，公司和集團(tuán)也在一直關(guān)注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務(wù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，通過一段時(shí)間的績效考核，目前績效管理已初見成效。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些問題，銷售及售后流程較為復(fù)雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時(shí)部門之間的溝通協(xié)作相對較少，有一部分服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較弱。近兩年其他品牌客戶滿意度不斷提升，本公司的人員流失較快，都是公司需要改變的問題。四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向1. 公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關(guān)系戰(zhàn)略將更為重要。 對

11、于公司來說，建立忠實(shí)的客戶群體，讓所有進(jìn)入我公司的客戶非常滿意，滿意度100%，失望度0%，使所有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，在市場中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體收益，形成客戶與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，是我們戰(zhàn)略關(guān)系管理的最終戰(zhàn)略目標(biāo)方向。四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向2. 公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實(shí)踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠客戶效應(yīng)。部分忠誠客戶戰(zhàn)略方向時(shí)間軸摸索階段制度建立制度實(shí)踐制度簡化客戶100滿意失望度0四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向2. 公

12、司客戶關(guān)系發(fā)展階段 從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索，建立制度，實(shí)踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡化，最終達(dá)到制度以及人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)的最大化。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。對于公司來說此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個(gè)瓶頸就是非常重要。 打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當(dāng)我們的制度已經(jīng)可以產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)可以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過多元化的思路，加之對本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)

13、方向3. 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 從時(shí)間軸上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化改進(jìn)的目標(biāo)，則我們分解如下客戶關(guān)系發(fā)展QSSSsqs銷售流程規(guī)范售后流程規(guī)范多元化發(fā)展流程管理指標(biāo)管理 車主俱樂部 愛車講堂 客戶關(guān)愛體系四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向3. 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工：四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向4. 銷售滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司2014年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面重點(diǎn)措施 2014 年調(diào)查內(nèi)容包括開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員

14、、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 電訪采用15 分的評(píng)價(jià)體系，滿分為1000 分 七大模塊37個(gè)問題大部分是針對銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升CSS水平最重要的措施。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面重點(diǎn)措施 具體措施如下：（1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)（2）報(bào)告解讀（3）監(jiān)管建立（4）會(huì)議研討（5）獎(jiǎng)罰實(shí)施五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn) 對全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針對要求對銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形

15、成個(gè)人成功計(jì)劃，對銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對落實(shí)情況不利人員給予處罰。 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （2）報(bào)告解讀 對報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （3）監(jiān)管建立 針對問卷關(guān)注的內(nèi)容，

16、重新設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問卷，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對各銷售顧問績效激勵(lì)。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （4）抱怨處理a、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b、展廳經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；c、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；d、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；e、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。f、如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重

17、新處理的流程。 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面重點(diǎn)措施 （5）會(huì)議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面CSS重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人） 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為0。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施1. 銷售方面CSS重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核） 對于銷售顧問的滿意度考核方面，

18、除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下： （1）車主俱樂部 （2）愛車課堂 （3）客戶關(guān)愛體系 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （1）車主俱樂部 概況： 車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù)。 我們的車主俱樂部

19、主要依托斯柯達(dá)車友會(huì)，并結(jié)合集團(tuán)俱樂部通過網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過我們?yōu)橛脩籼峁毙捃?、養(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部會(huì)員的權(quán)益：會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員可以參加我們定期組織的活動(dòng)，比如自駕游等活動(dòng)。生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡車輛關(guān)愛提醒最新促銷信息 會(huì)員可以定期獲得我們的促銷信息 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重

20、點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部工作籌備：服務(wù)策略會(huì)員招募會(huì)員數(shù)據(jù)會(huì)員溝通會(huì)員禮遇會(huì)員活動(dòng)投訴處理五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部工作職能：根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。受理用戶關(guān)于”產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類“相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會(huì)員忠誠度積分體系。根據(jù)POSM的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部相關(guān)POSM落實(shí)會(huì)員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂部會(huì)員活動(dòng)負(fù)責(zé)成交、維修用戶的回訪工作，按計(jì)劃與

21、會(huì)員進(jìn)行由針對性的溝通。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂 提升客戶對4S服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)humantouch品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂目標(biāo)客戶購車3個(gè)月內(nèi)的新客戶特點(diǎn)：對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí)目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛購車1年半的老客戶

22、特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠度潛在客戶特點(diǎn)：計(jì)劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌印象五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂人員分工五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措

23、施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂應(yīng)急方案五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂應(yīng)急預(yù)案五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂客戶邀請五五、客戶關(guān)

24、系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系概況： 客戶關(guān)愛體系是一個(gè)客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車主俱樂部以及愛車課堂。針對客戶關(guān)愛體系，我們更加關(guān)注的是在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。我們通過電話回訪、24小時(shí)急修、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對客戶進(jìn)行關(guān)愛，通過多種方式提升客戶忠誠度。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系關(guān)愛方式：電話回訪短信祝福交車禮物24小時(shí)急修服務(wù)客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì)友情提醒五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施3. 客戶維系方面重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系人員安排：六六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、概述 客戶關(guān)系管理已經(jīng)開始上升到了極具重要的地位。客戶關(guān)愛部也必須站在整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對于所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格、公正的監(jiān)控，同時(shí)對于其中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析，提出具有參考價(jià)值的方案，同時(shí)不斷的改進(jìn)監(jiān)