客戶滿意服務(wù)(共43頁).ppt

1、客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材（一）滿意冠軍專業(yè)滿意度專業(yè)滿意度AE個人品質(zhì)滿意度個人品質(zhì)滿意度價值滿意度價值滿意度敬業(yè)精神滿意度敬業(yè)精神滿意度關(guān)于Satisfiation維系客戶關(guān)系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！長久的合作源自完全的滿意！所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意報價不誠實交貨不準(zhǔn)時承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時差錯百出沒有充分溝通，草率出臺方案、令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計成本，以價格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做

2、的事、令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實際行動我們的行動是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)“CQID”思考模式中如何運用SWOT分析方法SWOT分析方法-問題診斷實效解決之道客戶滿意服務(wù)溝通模式1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2問題的嚴(yán)重性3我們將如何解決4下一步，我們的實際行動

3、5此外，我們還準(zhǔn)備如何做、客戶滿意服務(wù)中簡潔實用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（Question）解決辦法（Idea)花費（Cost)實際行動（執(zhí)行）方案（How do?)行動成功與否的評估方案預(yù)期效果描述溝通性提案要點在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費、有分歧的問題上達(dá)成一致意見對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度專業(yè)滿意的前提對客戶所在行業(yè)的認(rèn)識專業(yè)高度：對客戶自身認(rèn)識的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗高度對具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力 專業(yè)滿意二提案的專業(yè)水準(zhǔn)：模式（實用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持） 策略性創(chuàng)意性

4、可執(zhí)行性成本經(jīng)濟性 專業(yè)滿意三運作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對方法的專業(yè)性 作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量 ： 印刷品質(zhì)量、CF的拍攝品質(zhì)、活動執(zhí)行效果資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性 客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價值滿意度影響價值滿意度的因素價值期望值過高價格與實際價值不對等，價格高于實際價值對實際價值的認(rèn)同程度不一致報價策略之一：誠實報價與價值報價其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價值數(shù)量上的討論過高或過低的報價都會給公司帶來損失報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報價低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量報價策略之二：非

5、價格敏感者：強調(diào)麥肯服務(wù)對“品牌資產(chǎn)”、 “社會影響“等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。價格敏感者：強調(diào)欄目立作的難度以及服務(wù)對現(xiàn)實回報的價值。報價規(guī)范模式（要素）總價分解市價參考工作量（多少人，具體崗位，時間、）在方案的難度與市價差異在工作難度中具體體現(xiàn) 品質(zhì)、效果說明當(dāng)價格是簽約的主要障礙時：用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。 如：正式晚餐，與公司高層會唔，強調(diào)服務(wù) 理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團(tuán)隊來樹立價值感。 如：補充提案，行業(yè)最新資訊分享 觀念（放張）互通降價的原則：價格成為合作的主要、唯一的障礙。降價的策略 以運用其它服務(wù)作為條件 提高或保證其它服務(wù)利潤為前

6、提 讓對方欠一個人情債 （不要以犧牲巨額利潤為代價）AE的個人人格品質(zhì)魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一AE個人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則個人的人格，風(fēng)度閃光點個人友誼、交際圈AE品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對性非業(yè)務(wù)范圍的投訴2、客戶提出更換AE，而說不出是業(yè)務(wù)原因。非正常的“AE品質(zhì)滿意度” ：業(yè)務(wù)招待費上升以回傭維持認(rèn)同、支持以犧牲公司無形、有形利益為代價來使 客戶滿意站在客戶角度，不為公司利益著想，為 客戶爭取、提供非合作范疇的服務(wù)。AE品質(zhì)滿意度的核心 ：個人人格魅力為人處世的原則 個人親和力 合作式友誼，友誼式合作AE品質(zhì)滿意度的幾項基本要點：客戶生日，別忘了

7、給他一個驚喜（個人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個E-mail或問候他有什么個人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他的要妻子，關(guān)心他的孩子條件許可時,帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同個人敬業(yè)精神與責(zé)任心團(tuán)隊敬業(yè)精神與團(tuán)隊力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對方更放心團(tuán)隊精神令客戶充滿信心團(tuán)隊力令客戶感染如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）對小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對待讓客戶知道為他服務(wù)時，你犧牲了更多的寶 貴個人時間。時刻都會與對方談他關(guān)心的話題。主動地為

8、客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知 你的行動。如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的項目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”如何用敬業(yè)精神感召客戶（3）為了對客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。如何用敬業(yè)精神感召客戶（4）在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向 你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交往過程中，堅持使用對方產(chǎn)品或服 務(wù)，以表示認(rèn)同接受?？蛻魸M意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系平等互利的關(guān)系價值的認(rèn)同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚挥辖灰桌盟嚼┥岣卸餮鲆暼嬲J(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明對事不對人友誼與利益分開全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（2）對任何的種類型的客戶, 前期溝通側(cè)