IT運(yùn)維管理知識(shí)點(diǎn)

1、IT運(yùn)維管理知識(shí)點(diǎn)IT運(yùn)維那點(diǎn)兒事人物事1, 用戶支持2, 系統(tǒng)維護(hù)問(wèn)題與挑戰(zhàn)l 老毛病定位：IT是技術(shù)還是服務(wù)？CIO：重建設(shè)，輕運(yùn)維運(yùn)維：見(jiàn)物不見(jiàn)人l新問(wèn)題 “云+端”顛覆傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并打破邊界（Intranet vs Internet）云覆蓋端感知?，F(xiàn)行的層級(jí)化、分片包干式運(yùn)維支持組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)越來(lái)越“挑剔”的用戶體驗(yàn)ITSM藍(lán)圖，漫漫ITIL之路自助服務(wù)、進(jìn)度查詢、信息公告、KPI展現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求管理事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)管理資產(chǎn)管理CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)配置信息（組織、人員、角色權(quán)限、流程策略）接口適配器（SSO、API、SDK、Plug-in、W

2、eb Hook、Extend URL ）數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)第三方系統(tǒng)郵件系統(tǒng)社交平臺(tái)LDAP / AD門(mén)戶流程后臺(tái)集成配置管理服務(wù)目錄易維之道：無(wú)服務(wù)臺(tái)，不ITSMl 快速上線，立即收效（治亂）l 對(duì)IT用戶提供支持，面向業(yè)務(wù)輸出價(jià)值l 為IT部門(mén)贏得口碑，為二期工程（ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程）創(chuàng)造條件監(jiān)控系統(tǒng)的報(bào)警IT服務(wù)臺(tái)分支用戶總部用戶移動(dòng)用戶臨時(shí)用戶外部用戶統(tǒng)一服務(wù)窗口終結(jié)服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)啟服務(wù)流程人物流程服務(wù)臺(tái)易維之道：服務(wù)導(dǎo)向的IT組織架構(gòu)服務(wù)臺(tái)坐席運(yùn)維和研發(fā)工程師ITSMCIO事件經(jīng)理服務(wù)臺(tái)問(wèn)題經(jīng)理問(wèn)題管理組變更管理員發(fā)布管理員配置經(jīng)理配置管理員協(xié)同分工易維幫助臺(tái)功能邏輯l全功能全流程IT服務(wù)

3、臺(tái)，輕松管理IT服務(wù)人員和流程l 靈活開(kāi)放，可與第三方ITSM系統(tǒng)集成用戶全渠道接入監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)用性能在線客服，遠(yuǎn)程協(xié)助幫助中心工單管理資產(chǎn)管理，主動(dòng)維護(hù)SLA管理問(wèn)題管理服務(wù)評(píng)價(jià)ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程變更發(fā)布，配置管理報(bào)告服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)目錄全渠道接入桌面客戶端釘釘渠道網(wǎng)頁(yè)交談微信渠道電話渠道郵件渠道網(wǎng)頁(yè)表單API第三方系統(tǒng)易維幫助臺(tái)全渠道接入工單渠道會(huì)話渠道AppSDK第三方APP服務(wù)請(qǐng)求管理三種可選方案：中央服務(wù)臺(tái)，分治服務(wù)臺(tái)，組合式服務(wù)臺(tái)（下圖）總臺(tái)組組組導(dǎo)航菜單服務(wù)目錄【1】【2】忘記密碼【4】【100】其他【3】賬戶相關(guān)重置密碼提權(quán)修改Email開(kāi)戶責(zé)任組無(wú)人值守時(shí)，會(huì)話

4、請(qǐng)求也直投總臺(tái)（總服務(wù)臺(tái)默認(rèn)）服務(wù)目錄匹配責(zé)任客服組客戶選擇導(dǎo)航菜單導(dǎo)航菜單匹配服務(wù)目錄工單管理（事件管理）l有工單，無(wú)遺漏，可協(xié)同l控制過(guò)程，衡量績(jī)效新建New處理中Open處理完畢Solved關(guān)閉Closed暫停Pending隔離Suspend刪除Deleted客戶評(píng)價(jià)易維工單生命周期工單的流轉(zhuǎn)（處理人變更）可以手工分派下一個(gè)處理人，也可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動(dòng)“流經(jīng)”多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)?？头﨏客服D客服B客服A客服E前序處理人后序處理人當(dāng)前處理人基于工單的協(xié)同客服組同組成員可見(jiàn)“組的工單”客戶組同組成員共享“組的工單”工單創(chuàng)建人（或者有）抄送人客戶（必須有）處理人（動(dòng)態(tài)變更）客服/外援/同組客

5、戶工單，將IT用戶與工程師及外援，串聯(lián)成一個(gè)解決問(wèn)題的臨時(shí)工作小組實(shí)時(shí)消息推送工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)用戶界面，同步推送到App和郵箱，或Webhook到第三方系統(tǒng)手機(jī)App消息實(shí)時(shí)推送服務(wù)目錄服務(wù)目錄是對(duì)所有服務(wù)事項(xiàng)的分類歸集，可按照任意維度梳理事務(wù)，自定義服務(wù)目錄?？烧归_(kāi)多達(dá)5級(jí)目錄服務(wù)目錄（示例）業(yè)務(wù)終端云端資產(chǎn)日常問(wèn)題桌面處置網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題外設(shè)問(wèn)題賬戶密碼郵件備份文件共享證書(shū)U盾Office套件安全殺毒輸入法瀏覽器移動(dòng)端巡檢軟件安裝其他一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄商品咨詢訂單問(wèn)題支付問(wèn)題物流配送催單破損錯(cuò)漏投訴圓通中通申通韻達(dá)順豐EMS宅急送匯通自取其他其他退換貨維修寄售一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄IT服務(wù)

6、目錄電商服務(wù)目錄自定義SLA指標(biāo)，并在工單流程中貫徹執(zhí)行，以控制服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)目錄什么事客戶組什么人免責(zé)條款營(yíng)業(yè)時(shí)段暫停工單優(yōu)先級(jí)緊急程度影響范圍SLA指標(biāo)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)處理時(shí)長(zhǎng)l SLA管理SLA貫徹于工單的整個(gè)生命周期三個(gè)條件匹配一條SLA指標(biāo)誰(shuí)？什么事？?jī)?yōu)先級(jí)？100%75%鼠標(biāo)懸停顯示當(dāng)前耗時(shí)顏色提醒達(dá)標(biāo)情況l 工單處理自動(dòng)化觸發(fā)器l 工單變更時(shí)觸發(fā)l 若滿足條件則自動(dòng)執(zhí)行回復(fù)工單分派工單變更工單屬性通知提醒自動(dòng)化（批處理）l 周期性執(zhí)行（每小時(shí)）l 篩選工單，批量處理回復(fù)工單分派工單變更工單屬性通知提醒l自動(dòng)執(zhí)行，提高處理效率，降低人力開(kāi)銷l 可編程的管理工具，可自定義豐富的、個(gè)性化的流程策略問(wèn)題管理l 從工單中提取事件背后的問(wèn)題，提取到看板上集中管理l 生成任務(wù)工單，繼續(xù)問(wèn)題處理流程工單數(shù)據(jù)問(wèn)題看板生成任務(wù)工單提取問(wèn)題變更統(tǒng)計(jì)報(bào)表l 豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持多維度數(shù)據(jù)篩選，并可導(dǎo)出原始數(shù)