汽車維修質(zhì)量管理概述PPT模版(101頁)課件

1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理汽車修竣出廠規(guī)定與驗收標(biāo)準(zhǔn)汽車修竣出廠規(guī)定與驗收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 汽車維修質(zhì)量不僅直接關(guān)系到汽車行駛的安全性和經(jīng)濟性，也關(guān)系到汽車維修企業(yè)的信譽和效益。汽車維修質(zhì)量不僅取決于企業(yè)的維修技術(shù)，更取決于企業(yè)人員的素質(zhì)，它是汽車維修企業(yè)各項工作的綜合反映。因此，質(zhì)量管理乃是汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的中心環(huán)節(jié)。 一、質(zhì)量一、質(zhì)量 所謂質(zhì)量，是人們在工作和生活中逐步形成的、所謂質(zhì)量，是人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念。用以

2、評價產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念。根據(jù)根據(jù)IS0 9000IS0 9000國際標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量是國際標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和在需要的特征和特性的總和”。這就是說，產(chǎn)品、過。這就是說，產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量都是以該產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否滿足程或服務(wù)的質(zhì)量都是以該產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否滿足規(guī)定或潛在需要、是否滿足用戶需求來衡量的。即規(guī)定或潛在需要、是否滿足用戶需求來衡量的。即質(zhì)質(zhì)量是一組固有的特性滿足要求的程度。量是一組固有的特性滿足要求的程度。 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不僅包括最終質(zhì)量，也包括有過程質(zhì)量。為了敘述方便，這里特將“過程”進行分解，而將

3、產(chǎn)品過程歸屬于產(chǎn)品，服務(wù)過程歸屬于服務(wù)，則上述的質(zhì)量的內(nèi)容為：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)本身特征和特性的質(zhì)量，它構(gòu)成了產(chǎn)品的客觀屬性；服務(wù)質(zhì)量是指為滿足用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需要而做服務(wù)的質(zhì)量，它是在產(chǎn)品使用過程中或服務(wù)過程中為滿足用戶的需要而做的主觀努力。 具體來講，質(zhì)量主要有以下分類：質(zhì)量的分類質(zhì)量的分類 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量僅指產(chǎn)品關(guān)于使用價值的質(zhì)量特性。要使產(chǎn)品質(zhì)量能最大程度地滿足用戶需求，就要使產(chǎn)品具有一定的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性，凡圍繞著產(chǎn)品使用目的所提出的各項要求都屬于產(chǎn)品的外在質(zhì)量特征(即外觀質(zhì)量要求)或內(nèi)在質(zhì)量特性。其中產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性包括： (1)(1)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品使用性能(指對

4、產(chǎn)品性能能否適于使用的各項要求，它是產(chǎn)品質(zhì)量的最基本要求)； 產(chǎn)品使用壽命(指該產(chǎn)品能夠正常使用的期限)； 產(chǎn)品使用可靠性(指產(chǎn)品在規(guī)定使用時間內(nèi)和規(guī)定使用條件下不出現(xiàn)故障的能力)； 產(chǎn)品使用安全性(指該產(chǎn)品在操作或使用過程中是否會危害人身或環(huán)境)； 產(chǎn)品使用經(jīng)濟性(指該產(chǎn)品在制造和使用過程中的性能價格比)。 另外，廣義的產(chǎn)品質(zhì)量除上述產(chǎn)品關(guān)于使用價值的質(zhì)量特性外，還包括服務(wù)質(zhì)量。 狹義的服務(wù)質(zhì)量，僅是指產(chǎn)品或服務(wù)在售前、售中或售后服務(wù)過程中的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性；而廣義的服務(wù)質(zhì)量不僅包括在產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù)過程中對用戶開展的所有服務(wù)工作（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等），還包括企業(yè)內(nèi)

5、部開展的、在整個生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中所有服務(wù)工作的總和。(2)(2)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 無論產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量，所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是由人做出來的（而不是檢驗出來的），因此所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底都是企業(yè)中每個企業(yè)員工的工作質(zhì)量。一個企業(yè)若要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以全面滿足用戶需求，必須要做好與產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的形成過程直接相關(guān)的各項工作，以全面提高企業(yè)各項業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量。(3)(3)工作質(zhì)量工作質(zhì)量需要注意的問題需要注意的問題 為了敘述方便，在本書中，特將企業(yè)對外所做的全過程服務(wù)質(zhì)量稱為服務(wù)質(zhì)量，而汽車維修企業(yè)對內(nèi)所做的全過程管理服務(wù)質(zhì)量稱為工作質(zhì)量。此工作質(zhì)量也可以看成是

6、企業(yè)內(nèi)部員工在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動過程中的工作態(tài)度，工作質(zhì)量乃是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)。 汽車維修行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它向社會提供汽車維修行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它向社會提供的產(chǎn)品是的產(chǎn)品是汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)。汽車維修服務(wù)即是汽車維修。汽車維修服務(wù)即是汽車維修企業(yè)所企業(yè)所固有的特性固有的特性。顧客勢必對這一服務(wù)提出要求，。顧客勢必對這一服務(wù)提出要求，汽修企業(yè)對顧客所要求的滿足程度，就是汽車維修企汽修企業(yè)對顧客所要求的滿足程度，就是汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，即我們通常所說的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，即我們通常所說的服務(wù)質(zhì)量。 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量汽車維修企業(yè)的質(zhì)量 二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理1 1、概

7、念、概念 所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理職能中，所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)，制訂質(zhì)量管理圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對影響產(chǎn)品質(zhì)量制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)（如設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)）進行及服務(wù)質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)（如設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)）進行全面預(yù)防和全過程控制，用最經(jīng)濟有效的手段使產(chǎn)品或服全面預(yù)防和全過程控制，用最經(jīng)濟有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)達到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)

8、品和服務(wù)所進行的質(zhì)量工作的總稱。務(wù)所進行的質(zhì)量工作的總稱。2 2、質(zhì)量管理的發(fā)展情況質(zhì)量管理的發(fā)展情況 質(zhì)量管理的發(fā)展過程經(jīng)歷了質(zhì)量管理的發(fā)展過程經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理三個階段。三個階段。 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段(也稱事后檢驗階段)是質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段(1920年1940年)。當(dāng)時人們對質(zhì)量管理的認識只是局限于對產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗上。也就是依靠幾個質(zhì)量檢驗員，通過各種檢測儀具作為產(chǎn)品質(zhì)量的控制手段，從產(chǎn)成品中挑出殘次品，嚴(yán)格把好產(chǎn)品的出廠質(zhì)量關(guān)。1 1）質(zhì)量檢驗階段）質(zhì)量檢驗階段 這種方法雖然可以保證產(chǎn)品的出廠質(zhì)量，但由于是事后檢驗，卻不能解決

9、生產(chǎn)過程中由于技術(shù)工藝落后而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量差、成本高，更不能預(yù)防和控制不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。況且對于大批量生產(chǎn)的企業(yè)來說，要對所有的出廠產(chǎn)品都100的檢驗，不僅經(jīng)濟上很不合理，而且技術(shù)上也不可能。存在的不足存在的不足 為了加強質(zhì)量控制，預(yù)防廢次品產(chǎn)生，減少企業(yè)經(jīng)濟損失，美國的休哈特于1924年提出了系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理。他是在加強生產(chǎn)過程中質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上，為產(chǎn)品的原材料、零部件、半成品和產(chǎn)成品各環(huán)節(jié)設(shè)計了質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖表，并用數(shù)理統(tǒng)計方法找出其質(zhì)量波動規(guī)律，努力消除產(chǎn)生廢次品的異常原因，從而使整個生產(chǎn)過程或生產(chǎn)系統(tǒng)都處在良好狀態(tài)下，保證企業(yè)能最經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合于用戶要求的合格產(chǎn)品。2 2

10、）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 所謂“統(tǒng)計質(zhì)量控制”，就是在加強生產(chǎn)過程中質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法來控制產(chǎn)品質(zhì)量。 統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制 由于這種方法體現(xiàn)了以預(yù)防為主的思想，因而開始在大型企業(yè)中得到應(yīng)用。但在中小型企業(yè)，由于推廣者過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計概念而使其變得神秘莫測，結(jié)果反而使企業(yè)管理者無法應(yīng)用，只好仍然依靠生產(chǎn)檢驗部門實施最原始的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，造成了數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量控制的相互脫節(jié)。 優(yōu)點與存在的問題優(yōu)點與存在的問題3 3）全面質(zhì)量檢驗階段）全面質(zhì)量檢驗階段 隨著科學(xué)技術(shù)和社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，為了控制產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)開始對生產(chǎn)過程實施全過程的質(zhì)量管理。即從原材料供應(yīng)、產(chǎn)品設(shè)

11、計制造到產(chǎn)品銷售和使用的全過程，都加強質(zhì)量檢驗與控制。主張在企業(yè)中以生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品為理念，開展全面的、全員的、全過程的質(zhì)量管理和控制。 企業(yè)實行全面的質(zhì)量管理，既強調(diào)了質(zhì)量控制，也強調(diào)了質(zhì)量檢驗，從而保證了企業(yè)能用最經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出用戶最滿意的產(chǎn)品。另外，在全面的質(zhì)量管理中，特別強調(diào)的人的因素，特別指出，產(chǎn)品質(zhì)量是人做出來的，而不是僅靠檢驗檢出來的。 （后續(xù)）（后續(xù)）全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點3、三個質(zhì)量管理階段的相互比較、三個質(zhì)量管理階段的相互比較 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理概述1 1、概念、概念 所謂全面質(zhì)量管理，就是從

12、系統(tǒng)控制論的概念出發(fā)，所謂全面質(zhì)量管理，就是從系統(tǒng)控制論的概念出發(fā)，把企業(yè)作為生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的整體，組織和依靠企業(yè)全體員工把企業(yè)作為生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的整體，組織和依靠企業(yè)全體員工( (即全員參與的即全員參與的) )都參與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理的全過程都參與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理的全過程( (從產(chǎn)品從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、使用維修到售后服務(wù)的全過程開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、使用維修到售后服務(wù)的全過程) )中，中，并全面地管理和控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素并全面地管理和控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素( (即生產(chǎn)技術(shù)、即生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、政治思想教育全面結(jié)合經(jīng)營管理、政治思想教育全面結(jié)合) )，從而以最優(yōu)的生產(chǎn)、，從而以最優(yōu)

13、的生產(chǎn)、最低的消耗、最佳的服務(wù)，為用戶提供最滿意的產(chǎn)品質(zhì)量最低的消耗、最佳的服務(wù)，為用戶提供最滿意的產(chǎn)品質(zhì)量( (管理目標(biāo)管理目標(biāo)) )。 簡言之，所謂簡言之，所謂“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”，就，就是通過全面的、全員的、全過程的質(zhì)量保是通過全面的、全員的、全過程的質(zhì)量保證體系，最經(jīng)濟地為用戶提供最滿意質(zhì)量證體系，最經(jīng)濟地為用戶提供最滿意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理的體系、的產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理的體系、手段和方法。手段和方法。簡括簡括 2 2、指導(dǎo)思想與基本宗旨、指導(dǎo)思想與基本宗旨 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想是： 質(zhì)量第一。企業(yè)要以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展； 用戶至上。企業(yè)要樹立以用戶為

14、中心，為用戶服務(wù)的思想； 質(zhì)量是做出來的，而不是檢出來的。為此要突出人的因素，并突出以預(yù)防為主的原則； 在質(zhì)量管理中一切要用數(shù)據(jù)說話。 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨，就，就是要在汽車維修的全過程中，全面地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是要在汽車維修的全過程中，全面地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，動員全體職工都來關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，動員全體職工都來關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和修好從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和修好車輛，對用戶負責(zé)。車輛，對用戶負責(zé)。汽車維修企業(yè)全面管理的基本宗旨汽車維修企業(yè)全面管理的基本宗旨3 3全面質(zhì)量管理的

15、基本特點全面質(zhì)量管理的基本特點 全面質(zhì)量管理的基本特點是全面質(zhì)量管理的基本特點是“三全一多三全一多 ，即全面的、全過程的、全員的，而其管，即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。理方法可以是多種多樣的。4 4全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法 全面質(zhì)量管理與全面質(zhì)量管理與“單純產(chǎn)品檢驗單純產(chǎn)品檢驗”不同，不同，也與也與“單純數(shù)理統(tǒng)計單純數(shù)理統(tǒng)計 不同。全面質(zhì)量管理的基不同。全面質(zhì)量管理的基本方法要體現(xiàn)本方法要體現(xiàn)“一切為了用戶、以預(yù)防為主一切為了用戶、以預(yù)防為主”的的指導(dǎo)思想，從而要指導(dǎo)思想，從而要將過去的事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在將過去的事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的全過程檢驗的全

16、過程檢驗，把，把過去的過去的“管結(jié)果管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的的“管因素管因素”。全面質(zhì)量管理的常用方法有：全面質(zhì)量管理的常用方法有： （a a）過程）過程 所謂一個過程，是指企業(yè)在不同歷史時期具有不同的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理任務(wù)，企業(yè)的每項質(zhì)量管理活動都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，因此企業(yè)的每項質(zhì)量管理活動都應(yīng)該是一個全過程的管理。(1)PDCA(1)PDCA管理循環(huán)管理循環(huán) PDCA PDCA管理循環(huán)可用一個過程、四個階段、八管理循環(huán)可用一個過程、四個階段、八個步驟來描述。個步驟來描述。 所謂四個階段，即是指全面質(zhì)量管理是按PDCA循環(huán)的四個階段進行管理的。首先是應(yīng)根據(jù)市場需求，結(jié)

17、合企業(yè)自身條件，以經(jīng)濟效益為目的，明確質(zhì)量管理目標(biāo)，制訂具體的行動計劃(即計劃階段Plan)；根據(jù)質(zhì)量計劃所定質(zhì)量目標(biāo)去實施和執(zhí)行(即組織實施階段Do)；再根據(jù)質(zhì)量計劃所定的質(zhì)量目標(biāo)，去檢查實際的執(zhí)行情況和效果，并通過檢查發(fā)現(xiàn)問題(即檢查效果階段Check)；最后是歸納和總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并把成功經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)予以推廣；對尚未解決的問題留給下一個循環(huán)繼續(xù)完成(即總結(jié)處理階段Action)。 （b）四個階段 計劃階段計劃階段PlanPlan 組織實施階段組織實施階段DoDo 檢查效果階段檢查效果階段CheckCheck 總結(jié)處理階段總結(jié)處理階段ActionActionPDCA管理循環(huán)管理

18、循環(huán) 所謂八個步驟，是指在所謂八個步驟，是指在PDCAPDCA管理循環(huán)的實施過程中，通管理循環(huán)的實施過程中，通常將其具體化為常將其具體化為8 8個步驟：個步驟： 分析現(xiàn)象，找出所存在的質(zhì)量問題；分析現(xiàn)象，找出所存在的質(zhì)量問題； 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因； 從中找出主要原因；從中找出主要原因； 對主要原因制訂質(zhì)量改進計劃；對主要原因制訂質(zhì)量改進計劃； 執(zhí)行質(zhì)量改進指施計劃；執(zhí)行質(zhì)量改進指施計劃； 調(diào)查改進后的效果；調(diào)查改進后的效果； 總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，并將工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，并將工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化； 找出尚未解決的問題，并把存在問題計劃到下個循環(huán)中。找出尚未解

19、決的問題，并把存在問題計劃到下個循環(huán)中。（c c）八個步驟）八個步驟 “PDCA循環(huán)不僅是全面質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理的基本方法，它適用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)和各個方面，其特點是：PDCA循環(huán)的特點 它將整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成它將整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成了一個較大的了一個較大的PDCAPDCA管理循環(huán)，各級、各部管理循環(huán)，各級、各部門又有各自小的門又有各自小的PDCAPDCA管理循環(huán)，直至具體管理循環(huán)，直至具體落實到班組和個人，依次又有更小的管理落實到班組和個人，依次又有更小的管理循環(huán)，從而形成一個綜合的質(zhì)量管理體系。循環(huán)，從而形成一個綜合的質(zhì)量管理體系。如圖如圖4-1(a

20、)4-1(a)所示。所示。 從圖形中可以看出，從圖形中可以看出，上一級管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的根據(jù)，而下一級管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成和保證，從而構(gòu)成為一個整體。大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)。通過各個小循環(huán)的不斷循環(huán)，推動上一級循環(huán)乃至整個企業(yè)循環(huán)的不停循環(huán)，從而把企業(yè)的各項管理工作都有機地組織起來，構(gòu)成一個統(tǒng)一的質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的總質(zhì)量目標(biāo)， PDCA每循環(huán)一次，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量就會提高一步，如此不斷循環(huán)，不斷提高，如圖4-1(b)所示。 PDCA循環(huán)是綜合性的管理循環(huán)，因為把企業(yè)質(zhì)量管理劃分為PDCA四個階段只是相對的，實際上是相互

21、聯(lián)系和相互交叉的。由此可見，PDCA管理循環(huán)也是一個永無休止的全面質(zhì)量提高過程，在實施過程中經(jīng)常會發(fā)生邊計劃、邊執(zhí)行、邊檢查、邊總結(jié)、接著又邊計劃的情況 (2) (2) 全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計方法全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計方法 在全面質(zhì)量管理中，有時還會涉及大量的數(shù)據(jù)資料，為此在全面質(zhì)量管理活動中有時還要進行必要的數(shù)理分析，以系統(tǒng)控制、正確判斷和及時處理。最常用的數(shù)理統(tǒng)計分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表等。 5 5、全面質(zhì)量管理的基本要求、全面質(zhì)量管理的基本要求 為了能使企業(yè)的全面質(zhì)量管理能真正取得實效而不為了能使企業(yè)的全面質(zhì)量管理能真正取得實

22、效而不流于形式，就要根據(jù)具體情況選擇適當(dāng)?shù)墓芾矸椒?。其流于形式，就要根?jù)具體情況選擇適當(dāng)?shù)墓芾矸椒?。其基本要求是：基本要求是?（1）要尊重客觀事實，并用數(shù)據(jù)說話。 （2）要以預(yù)防為主，遵循PDCA循環(huán)的工作程序。 （3）要廣泛采用先進的技術(shù)檢測手段和質(zhì)量管理方法。 （4）要建立明確和公開的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量測評制度，建立完善的激勵機制（物質(zhì)獎勵和精神獎勵） 二、汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理二、汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理，是關(guān)于汽車維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全面、全員、全過程的質(zhì)量管理。搞好汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理，不僅是汽車維修企業(yè)樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”思想的基本要求，

23、也是提高維修竣工車輛的可靠安全，具有良好技術(shù)狀況的首要措施。 1 1汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是對汽車維修企業(yè)中各項工作汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是對汽車維修企業(yè)中各項工作所提出的質(zhì)量要求。所提出的質(zhì)量要求。由于由于汽車維修汽車維修是汽車維修企業(yè)的主業(yè)，是汽車維修企業(yè)的主業(yè)，為了確保實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)深入汽車為了確保實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)深入汽車維修的全過程中，既要按照汽車維修質(zhì)量檢驗規(guī)范和質(zhì)量驗維修的全過程中，既要按照汽車維修質(zhì)量檢驗規(guī)范和質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)進行全面質(zhì)量管理，也要根據(jù)汽車維修過程中的實際收標(biāo)準(zhǔn)進行全面質(zhì)量管理，也

24、要根據(jù)汽車維修過程中的實際維修工藝和維修質(zhì)量情況不斷地提出改進意見。維修工藝和維修質(zhì)量情況不斷地提出改進意見。在制定汽車在制定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮以下因素：維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮以下因素： 應(yīng)考慮因素應(yīng)考慮因素 用戶的質(zhì)量要求用戶的質(zhì)量要求 維修質(zhì)量情報維修質(zhì)量情報 實際維修能力實際維修能力 汽車維修的性價比汽車維修的性價比根據(jù)汽車維修企業(yè)的服務(wù)宗旨，滿足用戶的使用要求應(yīng)該是確定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的主要依據(jù)。為此，汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理部門應(yīng)該通過市場調(diào)查和用戶訪問通過市場調(diào)查和用戶訪問，了解企業(yè)所維修車輛的使用效果和用戶要求，并針對用戶的使用要求來確定合適的質(zhì)量目標(biāo)。 (1)(1

25、)用戶的質(zhì)量要求用戶的質(zhì)量要求汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)經(jīng)常收集企業(yè)內(nèi)外關(guān)于汽車維修的質(zhì)量情報，以了解汽車維修企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量水平，從而更好地制定本企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。 (2)(2)維修質(zhì)量情報維修質(zhì)量情報為了使企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)制定得切實可行，還必須考慮本企業(yè)的實際能力(如裝備能力和員工技術(shù)水平等)能否保證汽車維修質(zhì)量并達到企業(yè)的既定質(zhì)量目標(biāo)。 (3)(3)實際維修能力實際維修能力 汽車維修企業(yè)既要保證其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，也要努力降低成本和費用，以獲得最好的經(jīng)營效果。因此在制定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)時必須考慮企業(yè)產(chǎn)品的性價比( (技術(shù)上可行、經(jīng)技術(shù)上可行、經(jīng)濟上合理濟上合理) )。 (4) (4)汽車

26、維修的性價比汽車維修的性價比 企業(yè)不僅要制定生產(chǎn)計劃，而且還應(yīng)制定明確的質(zhì)量計劃，以作為質(zhì)量管理的奮斗目標(biāo)。為了落實質(zhì)量計劃，就要制定相應(yīng)的技術(shù)措施。具體包括：2 2汽車維修企業(yè)的質(zhì)量計劃汽車維修企業(yè)的質(zhì)量計劃 (1)加強全員質(zhì)量教育，以提高質(zhì)量意識，以做到人人關(guān)心質(zhì)量、個個保證質(zhì)量。 (2)要建立健全企業(yè)技術(shù)管理和質(zhì)量管理的規(guī)章制度，落實崗位責(zé)任制和質(zhì)量責(zé)任制，以做到檢驗有標(biāo)準(zhǔn)，操作有規(guī)程，優(yōu)劣有獎懲，不斷提高質(zhì)量管理水平。 (3)要以質(zhì)量為中心，積極推廣和應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備，不斷提高維修質(zhì)量和維修效率。加強職工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工技術(shù)業(yè)務(wù)水平和操作技能。 (4)積極推

27、廣全面質(zhì)量管理新經(jīng)驗。 3 3、汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)、汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu) 為了保證汽車維修質(zhì)量，根據(jù)交通部頒布的汽車維修質(zhì)量管理辦法，汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的機構(gòu)設(shè)置，應(yīng)根據(jù)精簡與效能相結(jié)合的原則(即既要精兵簡政，更要責(zé)任明確)，應(yīng)在廠部設(shè)置與企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模及生產(chǎn)工藝相適應(yīng)的質(zhì)量管理部門，并在廠長的直接領(lǐng)導(dǎo)下單獨設(shè)立質(zhì)量檢驗部門。汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)的主要崗位職責(zé)有： (1)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)部門制定的關(guān)于汽車維修質(zhì)量管理的法規(guī)制度和方針政策，并貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (2)制定本企業(yè)的汽車維修的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量責(zé)任制度。 (3)加強企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

28、管理的基礎(chǔ)工作(如開展質(zhì)量教育、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、計量與檢測、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、QC質(zhì)量管理小組活動等)。 (4)建立健全汽車維修企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量保證體系，并掌握質(zhì)量動態(tài)，進行質(zhì)量分析和質(zhì)量評審，搞好維修后的技術(shù)服務(wù)，推行企業(yè)的全面質(zhì)量管理。 (5)加強汽車維修全過程的質(zhì)量檢驗(如汽車進廠檢驗、零件分類檢驗汽車進廠檢驗、零件分類檢驗、維修過程檢驗及總、維修過程檢驗及總或驗收、汽車竣工出廠檢驗及交接或驗收、汽車竣工出廠檢驗及交接等)，并明確各級質(zhì)量檢驗人員的質(zhì)量責(zé)任。 4 4、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的一般方法是一般方

29、法是，根據(jù)汽車維，根據(jù)汽車維修質(zhì)量目標(biāo)，針對汽車維修過程中的質(zhì)量問題和薄弱環(huán)節(jié)，修質(zhì)量目標(biāo)，針對汽車維修過程中的質(zhì)量問題和薄弱環(huán)節(jié)，從操作技術(shù)、維修工藝、操作者心理等方面分析原因，在汽從操作技術(shù)、維修工藝、操作者心理等方面分析原因，在汽車維修工藝的組織管理上采取相應(yīng)的改進措施，并有效地控車維修工藝的組織管理上采取相應(yīng)的改進措施，并有效地控制所有影響汽車維修質(zhì)量的各種因素，以最經(jīng)制所有影響汽車維修質(zhì)量的各種因素，以最經(jīng)濟的方法為用濟的方法為用戶提供最滿意的維修技術(shù)服務(wù)。戶提供最滿意的維修技術(shù)服務(wù)。 在解決了主要質(zhì)量問題后，原來的次要質(zhì)量問題有可能上升為主要質(zhì)量問題，為此應(yīng)重復(fù)上述過程，不斷地解決

30、問題，不斷地追求更高的質(zhì)量目標(biāo)。由此可知，汽車維修質(zhì)量的管理過程，就是要用全面質(zhì)量管理的基本方法，對汽車維修過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行計劃、計劃、實施、檢查和處理實施、檢查和處理的過程(即PDCA循環(huán))。 需要注意的問題需要注意的問題1 1）汽車維修過程中的質(zhì)量管理）汽車維修過程中的質(zhì)量管理 這里所述的汽車維修過程，包括自汽車進廠直至汽這里所述的汽車維修過程，包括自汽車進廠直至汽車出廠的汽車維修全過程。車出廠的汽車維修全過程。(1)組織文明生產(chǎn)組織文明生產(chǎn)組織文明生產(chǎn)是加強汽車維修工藝組織文明生產(chǎn)是加強汽車維修工藝過程質(zhì)量管理的重要條件，也是過程質(zhì)量管理的重要條件，也是提高生產(chǎn)節(jié)奏、實現(xiàn)均衡提高

31、生產(chǎn)節(jié)奏、實現(xiàn)均衡生產(chǎn)、合理組織汽車維修過程的基礎(chǔ)工作。生產(chǎn)、合理組織汽車維修過程的基礎(chǔ)工作。 (2) (2)強化汽車維修過程中的質(zhì)量管理制度強化汽車維修過程中的質(zhì)量管理制度汽車汽車維修過程是一個多工種、多工序配合的復(fù)雜過程，汽車維維修過程是一個多工種、多工序配合的復(fù)雜過程，汽車維修過程中的每個工種或每個工序都可能會影響到汽車維修修過程中的每個工種或每個工序都可能會影響到汽車維修的最終質(zhì)量。為此必須調(diào)整工藝組織，強化汽車維修過程的最終質(zhì)量。為此必須調(diào)整工藝組織，強化汽車維修過程中的質(zhì)量管理制度。包括嚴(yán)格控制汽車維修過程中的操作中的質(zhì)量管理制度。包括嚴(yán)格控制汽車維修過程中的操作規(guī)程、工藝規(guī)范和技

32、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，加強汽車維修的工藝紀(jì)律規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，加強汽車維修的工藝紀(jì)律和勞動紀(jì)律，加強汽車維修的工藝管理和職工技術(shù)培訓(xùn)等，和勞動紀(jì)律，加強汽車維修的工藝管理和職工技術(shù)培訓(xùn)等，以保證汽車維修過程的工藝質(zhì)量，杜絕返工返修，不斷提以保證汽車維修過程的工藝質(zhì)量，杜絕返工返修，不斷提高汽車維修的最終質(zhì)量。高汽車維修的最終質(zhì)量。 要實行全面質(zhì)量管理，就要根據(jù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)加強汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗，嚴(yán)格把關(guān)，保證不合格的工件不加工，不合格的零部件不組裝，不合格的產(chǎn)品不出廠，并掌握質(zhì)量動態(tài)，嚴(yán)格控制返工返修。 (3)(3)嚴(yán)格汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制度嚴(yán)格汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制度 汽車維修

33、過程中的質(zhì)量檢驗制度包括：汽車進汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制度包括：汽車進廠交接與檢驗制度；汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制廠交接與檢驗制度；汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制度度( (包括零件分類檢驗制度、工位自檢與工序互檢包括零件分類檢驗制度、工位自檢與工序互檢制度、外協(xié)外購件的入庫檢驗與收發(fā)制度、計量器制度、外協(xié)外購件的入庫檢驗與收發(fā)制度、計量器具與機具設(shè)備管理制度、過程專職檢驗與重要總成具與機具設(shè)備管理制度、過程專職檢驗與重要總成驗收制度等驗收制度等) )；汽車維修竣工出廠合格證制度和質(zhì)；汽車維修竣工出廠合格證制度和質(zhì)量保證制度。其中，特別要強調(diào)各工位的自檢和各量保證制度。其中，特別要強調(diào)各工位的自檢

34、和各工序的互檢，以強調(diào)汽車維修人員自身的質(zhì)量保證。工序的互檢，以強調(diào)汽車維修人員自身的質(zhì)量保證。 2 2）汽車維修輔助過程的質(zhì)量管理）汽車維修輔助過程的質(zhì)量管理（1 1）汽車維修物資供應(yīng)的質(zhì)量管理）汽車維修物資供應(yīng)的質(zhì)量管理（2 2）汽車維修工裝夾具的質(zhì)量管理）汽車維修工裝夾具的質(zhì)量管理（3 3）汽車維修設(shè)備管理）汽車維修設(shè)備管理 汽車在修竣出廠后，汽車的使用情況(特別是走合期使用)不僅考驗著、而且也影響著汽車維修企業(yè)的最終質(zhì)量。因此汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理必須延伸到車輛修竣出廠以后的使用過程中。其管理主要有： 3 3）汽車使用過程的質(zhì)量管理）汽車使用過程的質(zhì)量管理 積極做好汽車修竣出廠后的技術(shù)

35、服務(wù)。如編制產(chǎn)品使用說明書，提供備品備件，設(shè)立技術(shù)服務(wù)站，開展技術(shù)培訓(xùn)，傳授產(chǎn)品使用和維修技術(shù)等。 調(diào)查汽車修竣出廠后的使用效果，并了解用戶使用情況和使用要求。 凡屬維修質(zhì)量問題的要質(zhì)量三包(包修、包換、包賠)。 5 5、維修企業(yè)的質(zhì)量測定方法（補充）、維修企業(yè)的質(zhì)量測定方法（補充） 維修服務(wù)質(zhì)量的測定是企業(yè)對顧客感知服務(wù)的調(diào)研、測算和認定。從管理角度看，良好的服務(wù)應(yīng)符合：規(guī)范化和技能化、友善的態(tài)度、主動關(guān)心、可親近性和靈活性、良好的可靠性和忠誠感、良好的聲譽和可信任感、有良好的自我修復(fù)能力。 我們在習(xí)慣上用一些我們在習(xí)慣上用一些統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表對工作效對工作效果進行分析，用來監(jiān)控日常生產(chǎn)工作

36、行為中出果進行分析，用來監(jiān)控日常生產(chǎn)工作行為中出現(xiàn)的偏差，其內(nèi)容以實際工作內(nèi)容涉及的部分現(xiàn)的偏差，其內(nèi)容以實際工作內(nèi)容涉及的部分為依據(jù)。最經(jīng)常用的是通過了解顧客的滿意度為依據(jù)。最經(jīng)常用的是通過了解顧客的滿意度, ,來測定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。來測定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 如圖為顧客滿意度調(diào)如圖為顧客滿意度調(diào)查表：查表： 5 5、維修企業(yè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制方、維修企業(yè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制方法法 企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品過程中一點一滴積累起來的，因此要想過程中一點一滴積累起來的，因此要想“制造制造”出一流質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品必須從工作的每一步開始。出一流質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)

37、品必須從工作的每一步開始。下面以某汽車企業(yè)下面以某汽車企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程為例討論實際生產(chǎn)過為例討論實際生產(chǎn)過程中應(yīng)該注意的問題。程中應(yīng)該注意的問題。 （補充）（補充）（1 1）安排預(yù)約階段）安排預(yù)約階段 不論是主動預(yù)約還是被動預(yù)約，在接電話時都應(yīng)該做到認真傾聽，不論是主動預(yù)約還是被動預(yù)約，在接電話時都應(yīng)該做到認真傾聽，詳細紀(jì)錄。需要注意的問題主要有：詳細紀(jì)錄。需要注意的問題主要有：（a a）電話鈴響三聲內(nèi)接電話，避免與顧客沒完沒了的交談；電話鈴響三聲內(nèi)接電話，避免與顧客沒完沒了的交談；（b b）認真傾聽顧客的要求，確定顧客確切的需求。認真傾聽顧客的要求，確定顧客確切的需求。（C C）告訴顧客

38、自己能夠提供的服務(wù)并進行預(yù)約，包括接車時間、負責(zé)告訴顧客自己能夠提供的服務(wù)并進行預(yù)約，包括接車時間、負責(zé)接待的接待人員的姓名、暫定的交車時間、有關(guān)的維修價格信息等。接待的接待人員的姓名、暫定的交車時間、有關(guān)的維修價格信息等。（d d）記錄所有的信息，包括顧客希望、車輛問題，用適當(dāng)?shù)念A(yù)約計劃記錄所有的信息，包括顧客希望、車輛問題，用適當(dāng)?shù)念A(yù)約計劃有組織的安排預(yù)約工作。有組織的安排預(yù)約工作。（e e）告訴顧客應(yīng)該攜帶的東西，如駕照、行車證、維修紀(jì)錄等。告訴顧客應(yīng)該攜帶的東西，如駕照、行車證、維修紀(jì)錄等。(2)(2)預(yù)約準(zhǔn)備工作預(yù)約準(zhǔn)備工作 預(yù)約的準(zhǔn)備工作，主要是為了顧客的到來所做的一系列準(zhǔn)備工作，

39、并且與有關(guān)部門制定任務(wù)委托書。需要注意的問題有：（a a）及時打印委托書，不要等顧客到來的時候再打，以避及時打印委托書，不要等顧客到來的時候再打，以避免給用戶造成準(zhǔn)備不充分的印象，這樣可為診斷車輛故障免給用戶造成準(zhǔn)備不充分的印象，這樣可為診斷車輛故障節(jié)約時間。節(jié)約時間。（b b）檢查維修記錄，確認是否是返修。檢查維修記錄，確認是否是返修。（C C）至少提前兩天告訴備件和車間本次預(yù)約的內(nèi)容，檢至少提前兩天告訴備件和車間本次預(yù)約的內(nèi)容，檢查是否具備服務(wù)能力及遵守所有的承諾。查是否具備服務(wù)能力及遵守所有的承諾。（d d）如果有某項工作沒有完成，需要重新優(yōu)先預(yù)約。如果有某項工作沒有完成，需要重新優(yōu)先預(yù)

40、約。(3)(3)接車、開任務(wù)委托書接車、開任務(wù)委托書 這個環(huán)節(jié)的工作是要全面系統(tǒng)地檢查車輛，記錄所有這個環(huán)節(jié)的工作是要全面系統(tǒng)地檢查車輛，記錄所有問題和顧客的需求，需要注意的問題有：問題和顧客的需求，需要注意的問題有：（a a）與顧客簽定任務(wù)委托書，填寫接車檢查單（寫明顧客與顧客簽定任務(wù)委托書，填寫接車檢查單（寫明顧客信息、車輛信息），如果故障需要在駕駛的狀態(tài)下識別，信息、車輛信息），如果故障需要在駕駛的狀態(tài)下識別，要與顧客一起進行試車。要與顧客一起進行試車。（b b）向顧客提供維修的大致價格，向顧客提供維修的大致價格，（C C）檢查所需要的隨車文件，與顧客共同確認接車時間。檢查所需要的隨車文

41、件，與顧客共同確認接車時間。（d d）顧客同意委托書上的內(nèi)容后，在委托書上簽字。顧客同意委托書上的內(nèi)容后，在委托書上簽字。(4)(4)車輛維修車輛維修 在車輛維修過程中，要求員工都投入到工作任務(wù)中，在車輛維修過程中，要求員工都投入到工作任務(wù)中，準(zhǔn)備全面準(zhǔn)確地完成任務(wù)委托書中涉及的工作。準(zhǔn)備全面準(zhǔn)確地完成任務(wù)委托書中涉及的工作。（a a）合理安排維修車間的生產(chǎn)計劃，所有的安裝工序均按合理安排維修車間的生產(chǎn)計劃，所有的安裝工序均按有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（b b）使用干凈的、完全有效的測試及測量工具，把測試及使用干凈的、完全有效的測試及測量工具，把測試及測量結(jié)果記錄在指定的表格內(nèi)。

42、測量結(jié)果記錄在指定的表格內(nèi)。（C C）遵守所有安排，包括：按任務(wù)委托書執(zhí)行所有工作、遵守所有安排，包括：按任務(wù)委托書執(zhí)行所有工作、遵守時間約定、遵守估價和限價，委托書以外的項目要及遵守時間約定、遵守估價和限價，委托書以外的項目要及時通知顧客、維修技師在委托書上簽字并交質(zhì)檢員。時通知顧客、維修技師在委托書上簽字并交質(zhì)檢員。(5)(5)檢查維修工作質(zhì)量檢查維修工作質(zhì)量 維修企業(yè)要對完成的工作質(zhì)量進行詳細的檢查，需要維修企業(yè)要對完成的工作質(zhì)量進行詳細的檢查，需要注意的問題有：注意的問題有：（a a）在顧客到達之前糾正所有可能出現(xiàn)的錯誤。在顧客到達之前糾正所有可能出現(xiàn)的錯誤。（b b）進行必要的路試，

43、以確認所有的工作已完成，顧客的進行必要的路試，以確認所有的工作已完成，顧客的需求已滿足。需求已滿足。（C C）對車輛進行清潔檢查。對車輛進行清潔檢查。（d d）檢查結(jié)算單是否與約定相符，查找不相符的原因。在檢查結(jié)算單是否與約定相符，查找不相符的原因。在結(jié)算單上注明發(fā)現(xiàn)但沒有修正的錯誤。準(zhǔn)備好發(fā)票，填好結(jié)算單上注明發(fā)現(xiàn)但沒有修正的錯誤。準(zhǔn)備好發(fā)票，填好服務(wù)記錄。服務(wù)記錄。(6)(6)交接車輛交接車輛 這個環(huán)節(jié)的工作主要是向用戶解釋所做的工作和結(jié)算這個環(huán)節(jié)的工作主要是向用戶解釋所做的工作和結(jié)算單內(nèi)容，提醒顧客應(yīng)注意的事宜。需要注意的問題有：單內(nèi)容，提醒顧客應(yīng)注意的事宜。需要注意的問題有：（a a）

44、保證顧客來時有足夠的停車位，交車是不要讓顧客長保證顧客來時有足夠的停車位，交車是不要讓顧客長時間等待，最多不超過時間等待，最多不超過5 5分鐘。分鐘。（b b）如果是返修但問題仍沒有解決，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自交車如果是返修但問題仍沒有解決，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自交車并提出新的解決辦法。并提出新的解決辦法。（C C）指出哪些項目已經(jīng)發(fā)現(xiàn)但沒有修正，向顧客說明除指出哪些項目已經(jīng)發(fā)現(xiàn)但沒有修正，向顧客說明除委托書內(nèi)容以外又做了哪些免費工作。委托書內(nèi)容以外又做了哪些免費工作。（d d）與顧客一同查看舊件，雙方認可的價格與發(fā)票一致。與顧客一同查看舊件，雙方認可的價格與發(fā)票一致。（7)7)電話跟蹤回訪服務(wù)電話跟蹤回訪服

45、務(wù) 在維修車輛出廠以后，應(yīng)在規(guī)定的時間（一周）在維修車輛出廠以后，應(yīng)在規(guī)定的時間（一周）內(nèi)對顧客進行電話跟蹤服務(wù)。需要注意的問題有：內(nèi)對顧客進行電話跟蹤服務(wù)。需要注意的問題有：（a a）詢問顧客對所做的工作是否滿意。詢問顧客對所做的工作是否滿意。（b b）如果顧客有抱怨立即處理，如果顧客有抱怨立即處理，2424小時內(nèi)恢復(fù)顧客。小時內(nèi)恢復(fù)顧客。（C C）服務(wù)經(jīng)理接待不滿意的顧客。服務(wù)經(jīng)理接待不滿意的顧客。（d d）每個月對所做回訪的記錄檔案進行分析，找出存每個月對所做回訪的記錄檔案進行分析，找出存在的問題，提出整改措施。在的問題，提出整改措施。第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗汽車維修企業(yè)的質(zhì)

46、量檢驗 在汽車維修質(zhì)量管理中，汽車維修質(zhì)量檢驗是具體保證和檢驗監(jiān)督汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵工作。汽車維修企業(yè)質(zhì)量檢驗部門應(yīng)在廠長/經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，代表廠長/經(jīng)理行使質(zhì)量檢驗職能，以最終對用戶負責(zé)。質(zhì)量檢驗的概念質(zhì)量檢驗的概念 所謂質(zhì)量檢驗，就是借助于某種手段（如傳統(tǒng)所謂質(zhì)量檢驗，就是借助于某種手段（如傳統(tǒng)經(jīng)驗、檢測診斷的儀器設(shè)備或隨車自診斷系統(tǒng)等），經(jīng)驗、檢測診斷的儀器設(shè)備或隨車自診斷系統(tǒng)等），對所維修的汽車、總成或零部件等進行質(zhì)量特性的對所維修的汽車、總成或零部件等進行質(zhì)量特性的測試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，最測試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，最后做出合格與不合格的質(zhì)量判斷。

47、其基本步驟是：后做出合格與不合格的質(zhì)量判斷。其基本步驟是： 根據(jù)質(zhì)量檢驗規(guī)范 , 對被檢測對象進行相應(yīng)檢測和診斷 , 從而得到汽車維修質(zhì)量的實際參數(shù)值。 將實際檢測結(jié)果與質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)相比較 , 判定其是否合格。 對于合格品及不合格品分別提出處理意見 , 并作好原始記錄并及時信息反饋。一、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類一、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類及內(nèi)容及內(nèi)容 汽車維修質(zhì)量檢驗的分類 , 通常都按汽車維修工藝程序分類 , 即汽車進廠檢驗、維修過程檢驗和汽車出廠竣工檢驗三級。在維修過程中 , 還可按質(zhì)量檢驗的職責(zé)分類 ( 分為工位自檢、 工序互檢和專職檢驗三級 ) 和按質(zhì)量檢驗的對象分類 ( 分為汽車維修質(zhì)量

48、檢驗、自制件與改裝件 質(zhì)量檢驗、原材料及配件入庫質(zhì)量檢驗、機具設(shè)備與計量器具質(zhì)量檢驗等 ) 。1 1、質(zhì)量檢驗的分類、質(zhì)量檢驗的分類 汽車維修質(zhì)量檢驗的工藝程序大致為 : 首先是進廠檢驗 ( 包括送修車、返修車及事故車鑒定檢驗等 ); 經(jīng)生產(chǎn)派工調(diào)度并進入維修過程后 , 由主修人將汽車拆解為各總成 , 由各總成拆解為各零件 ; 由專職檢驗員進行零件分類檢驗 ( 分為可用、可修、可換三類 ); 然后按汽車裝配工藝規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)由主修人修復(fù)可修零件、更換可換零件、與可用零件一起由零件總 要為總成、由總成總裝為整車 , 并進入竣工調(diào)試 , 最后移交出廠檢驗 , 由專職檢驗員做竣工出廠驗收。

49、2 2、質(zhì)量檢驗的工藝程序、質(zhì)量檢驗的工藝程序 送修車輛的進廠檢驗是送修車輛的進廠檢驗是：進廠檢驗員代表廠方驗收待修車輛 , 可由質(zhì)量檢驗部門的專職檢驗員配合前臺業(yè)務(wù)人員完成 , 也可直接由前臺業(yè)務(wù)人員兼任。其目的是為了檢查送修車輛的裝備殘缺和鑒定送修車輛的實際技術(shù)狀況 , 從而為汽車維修提供詳盡的綱目和清單 , 確保汽車維修過程的順利進行。進廠檢驗的內(nèi)容有 :（1 1）汽車進廠檢驗汽車進廠檢驗 (1) 審視和查核駕駛員的報修項目 , 查閱該車技術(shù)檔案和上次維修技術(shù)資料。 (2) 檢測和診斷送修車輛在進廠維修前的實際技術(shù)狀況 ( 填寫汽車進廠檢驗記錄 ), 以確定汽車維修項目、附加修理作業(yè)及其

50、維修方法 , 并由此簽訂汽車維修合同。隨著汽車維修新 制度的實施 , 還要求在車輛送廠大修前的最后一次二級維護時對其進行綜合性能檢測 , 以鑒定車況 , 確定汽車是否按期大修 ( 這是深化了的進廠檢驗 ) 。 (3) 清點汽車進廠時的裝備殘缺情況 , 做好送修車輛的進廠交接 ( 填寫進廠交接清單 ), 辦理進廠交接手續(xù)等。在完成送修車輛的進廠檢驗后 , 最后應(yīng)清點隨車物件及存油等。 汽車維修的過程檢驗可分為 : 汽車維修過程中的零件分類檢驗、汽車維修過程中的維修工藝監(jiān)督檢驗、汽車維修過程中關(guān)鍵工序的質(zhì)量檢驗與總成驗收等。2. 2. 汽車維修過程檢驗汽車維修過程檢驗 汽車維修竣工出廠檢驗屬于成品

51、檢驗 , 它是按汽車維修質(zhì)量要求的動力性、可靠性、安全性、經(jīng)濟性和環(huán)保性進行綜合性檢驗 , 以確保汽車維修的最終質(zhì)量。汽車維修竣工出廠檢驗應(yīng)由專職總檢驗員負責(zé), 以代表用戶驗收車輛。具體包括：2. 2. 汽車維修汽車維修竣工出廠竣工出廠檢驗檢驗 汽車維修竣工出廠檢驗可分初檢、復(fù)檢和路試初檢、復(fù)檢和路試三個階段。初檢通常由車間檢驗人員負責(zé) , 初檢中所發(fā)現(xiàn)的問題只作為汽車維修過程中的收尾 問題 , 由車間檢驗人員及調(diào)度人員督促完成。完成后進行復(fù)檢 , 復(fù)檢中所發(fā)現(xiàn)的問題即作為汽 車維修過程中的質(zhì)量問題 , 責(zé)令主修人或主修班組返工。最后的復(fù)檢及路試由出廠質(zhì)量檢驗人員會同用戶共同進行?？⒐ぼ囕v的路

52、試檢驗可分為路試前、路試中、路試后三個檢驗驗收階 段。 二二、汽車維修質(zhì)量檢驗的、汽車維修質(zhì)量檢驗的基本要求基本要求（1 1）檢驗工作的基本要求）檢驗工作的基本要求（2 2）檢驗人員素質(zhì)要求）檢驗人員素質(zhì)要求（3 3）質(zhì)量檢驗人員的工作質(zhì)量考核）質(zhì)量檢驗人員的工作質(zhì)量考核主要學(xué)習(xí)內(nèi)容主要學(xué)習(xí)內(nèi)容 1、了解汽車服務(wù)技術(shù)管理的概念， 2、掌握汽車服務(wù)企業(yè)新產(chǎn)品和新技術(shù)開發(fā)的內(nèi)容， 3、掌握機器設(shè)備管理的內(nèi)容和經(jīng)濟壽命的確定 4、掌握維修技術(shù)工序制定和工藝組織 5、了解汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理工作的內(nèi)容。 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理，是指對汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)中全部技術(shù)活動進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵等方面的

53、管理工作的總稱。前序前序1主要內(nèi)容主要內(nèi)容（1）科研與技術(shù)開發(fā)管理）科研與技術(shù)開發(fā)管理（2）機具設(shè)備管理）機具設(shè)備管理（1）基本技術(shù)管理）基本技術(shù)管理（2）維護技術(shù)工藝管理）維護技術(shù)工藝管理2任務(wù)任務(wù)(1) 開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、發(fā)展新市場。開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、發(fā)展新市場。(2) 提高技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競爭力。提高技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競爭力。(3) 為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進行。進行。第一節(jié)第一節(jié) 科研與技術(shù)開發(fā)管理科研與技術(shù)開發(fā)管理（一）科研課題與科研成果（一）科研課題與科研成果1 1科研課題的來源：國家長遠規(guī)劃

54、，單位相互委托，科研課題的來源：國家長遠規(guī)劃，單位相互委托，學(xué)術(shù)交流。學(xué)術(shù)交流。2 2科研成果的管理科研成果的管理（1）產(chǎn)品開發(fā)）產(chǎn)品開發(fā)（2）新型機具設(shè)備和工具的開發(fā)）新型機具設(shè)備和工具的開發(fā)（3）新型生產(chǎn)工藝和技術(shù)的開發(fā)）新型生產(chǎn)工藝和技術(shù)的開發(fā)（4）新能源和原材料的開發(fā)）新能源和原材料的開發(fā)（5）環(huán)保和勞保技術(shù)的開發(fā)）環(huán)保和勞保技術(shù)的開發(fā)（二）技術(shù)開發(fā)1內(nèi)容（1）自行開發(fā)）自行開發(fā)（2）技術(shù)引進）技術(shù)引進（3）協(xié)作開發(fā)）協(xié)作開發(fā)（二）技術(shù)開發(fā)2開發(fā)的方式3產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā) （1 1）產(chǎn)品壽命周期：指該產(chǎn)品從投入市場）產(chǎn)品壽命周期：指該產(chǎn)品從投入市場開始直至淘汰停產(chǎn)為止的

55、全過程持續(xù)的時間，期開始直至淘汰停產(chǎn)為止的全過程持續(xù)的時間，期間產(chǎn)品經(jīng)歷了投入期、成長期、成熟期和衰退期間產(chǎn)品經(jīng)歷了投入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。四個階段。（2 2）產(chǎn)品壽命周期與經(jīng)營成果關(guān)系）產(chǎn)品壽命周期與經(jīng)營成果關(guān)系（3 3）產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品和新技術(shù)的開發(fā)）產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品和新技術(shù)的開發(fā) 可以使企業(yè)淘汰老產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品的工可以使企業(yè)淘汰老產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品的工作早作安排和有計劃地進行，做到新老產(chǎn)品及時作早作安排和有計劃地進行，做到新老產(chǎn)品及時而迅速地被接替，為企業(yè)管理工作贏得主動。而迅速地被接替，為企業(yè)管理工作贏得主動。（3 3）產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品和新技術(shù)的開發(fā)）產(chǎn)品壽

56、命周期與新產(chǎn)品和新技術(shù)的開發(fā) 根據(jù)產(chǎn)品壽命周期的一般規(guī)律和各種產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品壽命周期的一般規(guī)律和各種產(chǎn)品的產(chǎn)銷實際情況，企業(yè)可以采取措施，設(shè)法縮短的產(chǎn)銷實際情況，企業(yè)可以采取措施，設(shè)法縮短投入期，保證具有高度增長率的成長期，盡可能投入期，保證具有高度增長率的成長期，盡可能延長成熟期，并盡力推遲衰退期的到來，給企業(yè)延長成熟期，并盡力推遲衰退期的到來，給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。帶來經(jīng)濟效益。 以汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，通過一系列的技以汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，通過一系列的技術(shù)、經(jīng)濟和組織措施，對機具設(shè)備的設(shè)計制造、購置、安裝、術(shù)、經(jīng)濟和組織措施，對機具設(shè)備的設(shè)計制造、購置、安裝、使用、維護、

57、修理、改造、更新直至報廢的全過程進行的管使用、維護、修理、改造、更新直至報廢的全過程進行的管理。理。第二節(jié)第二節(jié) 機具設(shè)備管理機具設(shè)備管理1 1、汽車維修機具設(shè)備管理概念、汽車維修機具設(shè)備管理概念 （2 2）設(shè)備不一定要等到物質(zhì)壽命的終）設(shè)備不一定要等到物質(zhì)壽命的終結(jié)時才更新，在設(shè)備更新時，既要考慮到結(jié)時才更新，在設(shè)備更新時，既要考慮到物質(zhì)的設(shè)備壽命，也要考慮到技術(shù)壽命和物質(zhì)的設(shè)備壽命，也要考慮到技術(shù)壽命和經(jīng)濟壽命，來確定最優(yōu)更新期。經(jīng)濟壽命，來確定最優(yōu)更新期。 用用低劣化數(shù)值法低劣化數(shù)值法計算汽車維修機具計算汽車維修機具設(shè)備的經(jīng)濟壽命，其計算公式如下：設(shè)備的經(jīng)濟壽命，其計算公式如下： T=2T=2（K-PK-P）/1/2/1/2 式中式中T-T-汽車維修機具設(shè)備的經(jīng)濟壽命汽車維修機具設(shè)備的經(jīng)濟壽命 K- K-汽車維修機具設(shè)備的原值汽車維修機具設(shè)備的原值 P- P-汽車維修機具設(shè)備的殘值汽車維修機具設(shè)備的殘值 -年低劣化增長值年低劣化增長值 例題：某設(shè)備的原始價值為例題：某設(shè)備的原始價值為80008000元，元，設(shè)備的維護修理費、燃料、動力消耗等隨設(shè)備的維護修理費、燃料、動力消耗等隨設(shè)備使用時間的加長，每年以設(shè)備使用時間的加長，每年以320320元的速元的速度增加，求設(shè)備的經(jīng)濟壽命（假設(shè)無殘度增加，求設(shè)備的經(jīng)濟壽命（假設(shè)無殘值）。值）。 解：根