酒店客房部人員績效考核表(完整資料).doc

1、【最新整理，下載后即可編輯】【最新整理，下載后即可編輯】客房部人員績效考核表被考核 者姓名所在崗位入職時 間考核階 段年 月日至年 月 日填表日 期年月日考核 內(nèi)容考核項權(quán) 重考核要點評估得 分工作 態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早 退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工 作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù) 技能 及工 作業(yè) 績衛(wèi)生合格率10%9()%R100%8()%R9()%7()%R80%60%R70%服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率10%95%R10()%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托 服務(wù)及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務(wù) 差錯次數(shù)10%不得高于一次經(jīng)營

2、成本節(jié) 省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá) 到_ %以上客人有效 投訴件數(shù)10%不得低于一件服務(wù)專業(yè)知識水5%全面掌握本崗位所需的專存手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分服務(wù)態(tài) 度熱情、禮貌、周到，不向客人索取 小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳 接待 服務(wù)入住接 待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確， 每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1 分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生 差錯1次，扣1分30特殊情 況 處理對客人換房、降低房費等要求及時 請示，及時答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理 得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2 分20服務(wù)態(tài) 度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客 人投訴扣2分20總機 服務(wù)接轉(zhuǎn)電 話迅速，準(zhǔn)確，無

3、錯接、漏接、誤轉(zhuǎn) 現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起 客人投訴扣0.5分25接聽電 話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生 長時間無人接聽或占線，1次扣0.5 分25接受留應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言 內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn) 現(xiàn)象扣2分25叫醒服 務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫 醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦 叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍， 每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣 2分25商務(wù) 中心服務(wù)意 漢態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準(zhǔn) 確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣225服務(wù)分傳真、打 印、復(fù)印 等服務(wù)操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求， 差錯率0,每出現(xiàn)差錯1次扣2分25訂票服 務(wù)準(zhǔn)確、及時，符合客

4、人要求，每出 現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均 扣2分25工作記 錄完整、準(zhǔn)確，無人為差錯，每出現(xiàn) 差錯1次扣1分25離店 服務(wù)客人離 店 手續(xù)辦 理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存 行李準(zhǔn)確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣 1分35歡送客 人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝 ?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客 人投訴，扣2分30離店信 息 記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù) 訂、分房及查詢信息，迅速通知客 房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客 人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次 扣2分35大堂副理績效考核指標(biāo)量表序 號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核 得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到 萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到 萬元以上3客人對前廳服 務(wù) 的滿意度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達(dá)到 分以上4受理客人 意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)%以上5客人有效 投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件6管理費用節(jié)省 率10%考核期內(nèi)管理費用有效控