管理溝通期末復習題答案(共25頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上管理溝通期末復習一、簡要回答：1、非語言溝通主要包括哪幾種溝通形式？答：非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。非語言溝通包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。（1）身體語言溝通。 (2)副語言溝通。是指通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、笑、哭、停頓等來實現的，也稱為輔助語言，是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。（3）物體的操縱。物體的操縱是指人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。物體的操縱主要包括空間利用和自然環(huán)境兩方面：空間利用是人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離；自然環(huán)境，如大樓及房間的構造、家具

2、和其他擺式、內部裝潢、整潔度、光線及噪音。有人認為，物體的操縱包括時間、空間和領域。      a.時間：人們如何利用和分配時間能夠告訴觀察者其個性和態(tài)度。比如人們根據對準時、及時、延時、時間的早晚長短及過去、現在、將來等概念的不同理解來看待不同的個性。1）從對待時間的不同態(tài)度可以看出一個人的個性。2）準時、及時、延時究竟那個好？要根據具體情況看待。     b.空間：指溝通者的空間距離。不同的空間距離傳遞不同的信息。1）空間上的距離通常表現出個人在企業(yè)中的地位差異，往往給員工在心理上留下印痕。2）現在銀

3、行對服務距離的改善。3）距離不是越近越好，同學、朋友交往應有一定的距離。   c.領域：領域是我們把它視為暫時或永久屬于自己的空間。我們每個人都有特定的區(qū)域屬于自己的領域，或是某個地點，或是我們周圍的空間，沒個人都有使自己感覺舒服的區(qū)域。2、舉例說明人際溝通中間接贊美的兩種方法。答：間接贊美有兩種方式，一種是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務員，對他說：“前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望”。無論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務員是不會去調查是否屬實的

4、，但他對你的感激肯定會超乎你的想象。間接贊美的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當面贊美所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果。所以，作為一名管理者，你不要吝惜對部下的贊美，尤其是在面對你的領導或者他的同事時，恰如其分地夸獎你的部下，他一旦間接地知道了你的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進一步，你們的溝通也就會更加卓有成效。3、在人際溝通中如何做到有效的贊美和善意的批評？答：有效贊美的原則：贊美別人作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的，有效的贊

5、美要遵循以下幾個原則：（1）、贊美的語言要因人而異（2）、贊揚的態(tài)度要真誠（3）、贊揚的內容要具體（4）、注意贊美的場合（5）、適當運用間接贊美總之，贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現。恰當的贊美別人，會給人以舒適感，同時也會改善與下屬的人際關系。善意批評的方法（1）、以真誠的贊美或感謝做開頭    俗話說：尺有所短，寸有所長。一個人犯了錯誤，并不等于他一無是處。所以在批評他人時，如果只提他的短處而不提他的長處，就會使受批評者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，據心理學研究表明，被批評的人最主要的障礙就是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益，所以

6、在批評前幫他打消這個顧慮，甚至讓他覺得你認為他是“功大于過”，那么他就會主動放棄心理上的抵抗，對你的批評也就更容易接受了。   （2）、要尊重客觀事實       批評他人通常是比較嚴肅的事情，所以在批評的時候一定要客觀具體，應該就事論事，要記住，批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為，千萬不要把對他人錯誤行為的批評擴大到對他本人的批評上。   （3）、指責時不要傷害他人的自尊與自信      不同的人由于經歷、知識、性格等自身素質

7、的不同，接受批評的能力和方式也會有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應該根據不同的人采取不同的批評技巧。但是這些技巧有一個核心，就是不損對方的面子，不傷對方的自尊。指責是為了讓他人更好，若傷害了他人的自尊與自信，他人很難變得更好，因此指責時要運用一些技巧。例如：“我以前也會犯下這種過錯”、“每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間”、“像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤”、“你以往的表現都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤?！?#160;  （4）、應以啟發(fā)而不是命令來提醒別人的錯誤正面地批評他人，對方或多或少會感到有一定的壓力。如果一次批評弄得不歡而散，對方一定

8、會增加精神負擔，產生消極情緒，甚至對抗情緒，這會為以后的溝通帶來障礙。所以，每次的批評都應盡量在友好的氣氛中結束，這樣才能徹底解決問題。在會見結束時，你不應該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應該對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望，比如說“我想你會做得更好”或者“我相信你”，并報以微笑。讓他人把這次見面的回憶當成是你對他的鼓勵而不是一次意外的打擊。這樣會幫他打消顧慮，增強改正錯誤、做好工作的信心。   （5）、批評時要選擇適當的場所       不要當著眾人面指責，指責時最好選在單獨的場合。你的獨立的辦公室、安

9、靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯的選擇。每個人都會犯錯，你要有寬廣的胸襟包容他人的過失，本著愛護他人的心態(tài)，在批評的時候要給他人留有顏面。4、目光接觸能在溝通中傳遞一些信息。試說明目光注視的時間、部位所傳遞的不同信息。眼睛被稱為“心靈的窗戶”。目光的接觸也是靈魂的接觸。有時讀懂了對方的眼神，也就是讀懂了他的內心。大多數人無法在盯著別人的眼睛時撒謊。所以，我們更愿意相信那些能夠直視我們眼睛的人，而不太相信不能同我們保持目光接觸的人。持續(xù)的目光接觸表示信任和尊敬；而短暫的目光接觸則流露出膽怯或感到有壓力。信息接送者通過保持經常的視線接觸，了解接收者的注意力是否集中，是否表示出尊

10、敬、贊同或是否有不好的感覺。從接收者的角度來說，目光的交流能反映說話者是否真誠、自信和可靠。（1）注視的時間。注視的方式和時間對雙方交流的影響十分重要。有時，我們和有些人談話感到舒服，有些人則令我們不自在，有些人甚至看起來不值得信任。這主要與對方注視我們的時間長短有關。當然，這也要區(qū)分不同的性別之間的交流。同性之間進行交流的情況。當一個人不誠實或企圖撒謊時，他的目光與你的目光相接往往不足全部談話時問的三分之一。如果某個人的目光與你的目光相接超過三分之二，那就可以說明兩個問題。第一，認為你很吸引對方，這時他的瞳孔是擴大的；第二，對你懷有敵意，向你表示無聲的挑戰(zhàn)，這時他的瞳孔會縮小。異性之間進行交

11、流的情況。不論是男性還是女性都不可長時間地注視對方。即使必要的注視也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必須是誠懇的、善意的。（2）注視的部位。注視方式和時間的長短很重要，注視的部位也同樣重要。公務注視。這是洽談業(yè)務、磋商交易和貿易談判時所用的注視部位。眼睛應看著對方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上角頂到前額)。注視這個部位，顯得嚴肅認真、有誠意。在交談中，如果目光總是落在這個三角部位，你就把握住了談話的主動權和控制權。這是商人和外交人員經常使用的注視部位。社交注視。這是人們在社交場所使用的注視部位。這些社交場所包括雞尾酒會、茶話會、舞會和各種類型的友誼聚會。眼睛要看著對方臉上的倒三角地區(qū)(“V”，以

12、兩眼為上線，嘴為下頂角)，即在雙眼和嘴之問，注視這個部位，會造成一種社交氣氛。親密注視。這是男女之間，尤其是戀人之間使用的注視部位。眼睛看著對方雙眼和胸部之間的部位，戀人這樣注視很合適，對陌生人來說，這種注視就過格了。視線交流有特殊的功能和意義，它可以表明愛憎、威嚇、補償、顯示地位等功能。5、演說中的開場白主要有哪幾種形式？不宜采用的開場白有哪幾種？答：行之有效的開場白形式(1)以夸獎聽眾開場               為了讓你的聽眾喜歡你，首先向他們表

13、達自己對他們的好感。但不能漫無目的地說一些奉承的話，否則會有虛假獻媚之嫌。 (2)自我介紹式的開場   當會場沒有人介紹你時，“自報家門”也很必要。但要想吸引你的聽眾，介紹時不應落入俗套。 (3)以提問的方式開場   以提問聽眾，引起聽眾思考作為開場白，往往非常奏效，例如“在我介紹之前我有一個基本問題請大家考慮”。 (4)以直陳相反觀點的形式開場   有些時候，開場直接點出意想不到的相反的思想可能會一下子就抓住聽眾的興趣。比如“比爾·蓋茨曾說：微軟的目錄服務領先于任何廠家，我今天將在這里向您證明

14、這不是真的”。 (5)使用使人驚奇的表述開場   這種開場白方式往往在吸引聽眾注意力，激發(fā)聽眾興趣方面很有效果。例如“你知不知道有4 000多種方式來烹飪豆腐?” (6)妙用笑話開場   一個不錯的笑話同樣可以達到吸引聽眾的效果，同時它還可以緩解緊張情緒，調動演說氣氛?？梢圆捎门c聽眾或場合相關的幽默，但要記住，笑話不要與演說內容脫離。(7)直接表明講話目的的開場   開門見山式的演說也是不錯的選擇，它可以讓聽眾迅速進入演說狀態(tài)。有時還可以簡述演說提綱的開場。不宜使用的開場白方式有時候一些不太好的演說習慣會讓演說者剛

15、開口就注定了演說的失敗。失敗的開場一般表現為如下幾個方面： (1)不要邊走邊開場    有些人登上講臺的時候就開始講話，有時也是因為緊張的緣故，這樣的開場除非處理得非常好，能馬上給人以激情四射的感覺，否則會讓觀眾感覺有點唐突。一般來說，應該等到站定并目視聽眾，使雙方都穩(wěn)定下來再開始你的演說。 (2)不要以道歉開場    我們經常會遇到這樣的開場白：“大家好!很抱歉，由于準備倉促，今天”或是“請大家原諒，我不善演說”。很多人認為這樣可以使你表現得更加友善和謙遜，但事實上往往事與愿違，聽眾會誤以為你缺乏自信。不管我們的

16、感受如何，以道歉作為開場白是錯誤的。如果我們希望別人為我們付出時間和注意力，我們的開場白應該具有這樣的意思：“聽我說，我有一些有趣和重要的事情告訴你們!”良好的開頭語言要新鮮，忌套話、空話、老話、大話、假話、官話。 (3)開場最前30秒不使用媒體輔助    一般來說，不要一站上講臺，就急于打開投影儀或展示其他的輔助工具。因為燈光一打開，就會把聽眾的目光都吸引到最亮的燈光上，而忽略了演講者本身。因此上臺后，不要急于打開投影儀，要一切都準備好，等到合適的時候才開始使用。(4)不要以解釋你為何講話開場   “今天很榮幸受到大會的邀請，我想&

17、#215;×請我來的原因是”不要向聽眾解釋你演說的原因，你站在臺前就是最好的理由。有句話用在這里很合適：“你的朋友不需解釋，你的敵人不信解釋?！?5)稱觀眾為“你”，不要稱“你們”   雖然演說是一種一對多的語言溝通形式，使用“你”會讓聽眾感覺自己是在和你說話，你的演說需要他的參與；相反，使用“你們”則會從語言上拉大差距，如何讓觀眾感覺到受重視實際上是非常重要的語言使用技巧。 (6)不要以解釋演說艱難程度開場    這樣做往往你得到的不是聽眾的同情，而是聽眾的厭倦。聽眾甚至會認為這是你站在臺前講話所應該付出的，你的解釋只會是

18、浪費時間。6、人際溝通中存在哪幾方面因為認知不當產生的的心理障礙？答：認知不當主要包括“第一印象”，“暈輪效應”，“定勢效應”，“刻板印象”等幾個方面。 a第一印象。這是指第一次交往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這些印象往往不太容易。但是第一印象顯然不能代替我們對這個人長久的看法。有些人給人的第一印象特別好，但是長時間交往下去，感覺并不是如此；有些不善言辭的人初次見面的時候往往不能給人鮮明的正面印象，但是經過一段時間交往，他的友好、誠信往往能贏得長久的友誼。古語說“路遙知馬力，日久見人心”，是有一定道理的。在人際交往中，要注意克服第一印象的影響。b暈輪效應。這是指人們對他人的知覺

19、容易產生偏差。當一個人對某人某方面主要品質形成印象后，就會認為這個人一切都不錯。就像月亮周圍的大光環(huán)是月亮的擴大一樣，所以稱為暈輪效應。c定勢效應。這是指在人們頭腦中存在的關于某一類人的固定印象。當我們認識他人時，常常會有一種預設的心理狀態(tài)，按照事物的外部特征將他們歸類，從而產生定勢效應。d刻板印象。這是指人們持有一套固定的看法，并以此作為判斷評價別人的依據和標準。比如猶太人做生意比較精明、英國人比較保守、上海男人小家子氣、北方人很豪爽等?？贪逵∠箅m然有利于對某一群人的概括了解，但也容易產生偏差，造成“先人為主”的成見，容易阻礙人與人之間的正常溝通和交往?？贪逵∠笸鶗е抡`解，因為，刻板印象

20、有時所依據的并非事實，有時是將偏見合理化，有時是無端認為某群體有某種特性(事實上某群體并不具有某種特性)，那么在溝通過程中必然導致偏差和障礙。7、試舉出積極傾聽中采用的三種不同的提問方式，并說明其在溝通中的作用。答：有效提問是積極傾聽的一種重要方式，通過有效提問能使我們獲取更多更新的信息。一般來說，常見的提問方式有以下幾種：（1）、清單式提問常以多項選擇性問題提問，鼓勵詢問對象多方面地考慮問題以獲取信息。例如：“最近公司員工紀律松懈，你認為主要原因是什么?工資偏低?制度不健全?工作壓力太大或是別的什么原因?”（2）、開放式提問常以“為什么”、“如何”、“哪個”等方式開頭，以鼓勵對方回答，從而獲

21、取信息。例如：“公司上半年的營業(yè)額比去年同期下降30，你認為主要原因是什么?”（3）、重復式提問這種提問方式一方面是為了向別人表達：我聽見了你所提供的信息，另一方面也是為了檢驗自己所獲取的信息是否正確。例如：“你是說”、“你的意思是”（4）、確認式提問為了鼓勵信息發(fā)出者繼續(xù)與你交流，常以這種提問方式來表達你對所獲信息的興趣和理解。例如：“哦，我明白了!”“這很有趣!請接著往下講。”（5）、假設式提問這種提問方式是為了鼓勵對方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對問題的看法和態(tài)度。例如：“如果是你的話，你會怎么處理這件事?”（6）、封閉式提問為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問?；卮疬@類提

22、問，通常只需說“是的”、“不是”或一些具體的數字等。例如，“你在IBM公司工作了幾年?”“你打算什么時候來報到?”8、影響管理溝通的因素有哪些？答：（一）外在因素每次管理溝通的效果除了與溝通本身的因素有關外，還與溝通發(fā)生的外在環(huán)境有關。從一個企業(yè)來看，影響管理溝通的外在因素包括組織的結構特點和組織環(huán)境兩個方面。下面我們就這兩個方面著手分析其具有的特點。（1）、組織結構。組織結構是指一個正式的有意形成的職位結構或職務結構，根據不同的工作需要，進行充分的設計與描述，得到某種職務，同時根據這些職務（職位）的要求確定擔任職務的人員，這樣就建立起了人與工作、工作與工作（即人與人）的相互關系，這就是組織結

23、構的實質。人們在完成工作的過程中需要根據工作關系進行相互配合并協調一直，這自然離不開管理溝通這個潤滑劑。但同時組織結構本身就為管理溝通設定了一些必須遵守的規(guī)范和工作程序。因此不同的組織結構對管理溝通會造成不同的影響。在傳統的層級制組織結構中，機構設置是按職能劃分的，由于組織內部層級繁多，等級森嚴，不僅使得各部門之間缺乏必要的橫向聯系與溝通，而且嚴重阻礙了信息的縱向傳遞和反饋，使得上級遠離下屬。（總裁生產副總裁、財務副總裁、營銷副總裁市場部經理、廣告部經理、銷售經理南方區(qū)經理、北方區(qū)經理）扁平化的組織結構防寬了管理范圍，增加了管理幅度，使上級能夠直接與下屬取得聯系，進而使組織內部成員之間、下屬與

24、上級之間、工作團隊之間的縱向、橫向、交叉溝通成為可能，通過全方位溝通，信息傳遞和反饋在組織內部暢通無阻，從而達到信息資源為組織全體成員共享的最佳狀態(tài)。此外，組織層級的減少，還可以大大降低信息傳遞的失真率，提高組織內部的溝通效率。（2）、溝通環(huán)境。每個企業(yè)都必然在一定的環(huán)境下運作，這就是企業(yè)的外部環(huán)境。同時企業(yè)的運作、經營必然按照一定的規(guī)范、方式發(fā)生，這些方式和規(guī)范就形成企業(yè)的內部環(huán)境。這些都對企業(yè)的管理溝通產生一系列的積極影響或消極影響。a、公司內部文化環(huán)境。   公司文化是一個組織內共有的價值觀、信仰和習慣體系，該體系與正式組織結構相互作用形成行為規(guī)范；公司文化是組織成員

25、共有的基本假定、價值觀、行為準則和人為現象的模式。公司文化統領諸多方面，如公司倡導什么，如何進行資源配置，如何設計組織機構，雇傭什么人員，績效評估和報酬體系等。b、外部環(huán)境。   公司作為一個與外界保持著密切聯系的開放系統，需要不斷與外部環(huán)境進行資源和信息的交換，故其管理組織及其管理溝通系統不可避免地會受到種種環(huán)境因素的影響。公司的外部環(huán)境通?？梢詣澐譃閮蓚€層次：第一，具體環(huán)境；如顧客、競爭者、供應商、投資與融資機構、行業(yè)協會和政府部門等有關組織構成；第二，一般環(huán)境；如經濟、技術、政治、社會、法律、文化和自然資源等要素構成。外部環(huán)境的變化會影響公司的文化氛圍和管理溝通模式。

26、外部環(huán)境的復雜性對組織的影響表現在結構復雜性和集權化程度上，隨著組織所處環(huán)境的復雜程度的增加，組織就會設置更多的職位和部門來加強與外界的聯系與溝通，并配備更多的管理者來協調公司內部的溝通與工作，這樣組織結構的復雜性就會不斷提高，同時組織的集權化程度反而會降低，進而影響公司的管理溝通。（二）內在因素即使管理溝通的背景相同，管理溝通所表現的形式仍會不同，這說明還存在影響管理溝通的內在因素。分析內在因素要從溝通主體入手。（1）、管理者特點極其管理風格對管理溝通的影響。約瑟夫-盧夫特（Josephluft）和哈雷-英格姆(Harry Ingham)在1961年提出了一種用于研究人信息溝通改進的方法，它

27、將人的心靈想象成一扇窗（被稱為約哈雷窗）。其中四個區(qū)域分別個人特征中與溝通有關部分。約哈瑞窗實際上是一種人際溝通與信息處理的方式。這種方式被認為是由各種信息形成，可用于建立并保持人際聯系的四方區(qū)域代表我們的人際關系。區(qū)域中心的四扇“窗子”中所包含的信息對我們人際關系的質量是很重要的。衡量我們管理溝通的有效性，我們需要確定每扇窗子的大小形狀。約哈瑞窗可以幫助我們自我認知，更加客觀的了解他人，并減少管理溝通中的知覺偏差。第一扇窗：競技場（公眾的我）這個區(qū)域反映相互理解與分享的信息，如關于你的工作能力與工作表現，你和你的上司、同事都非常了解。在這個領域，自己了解別人也了解，不存在溝通障礙。共同持有的

28、信息是從有效的反饋與公開場合中來的。假設生產率和人際關系效率直接關系到共同持有的信息，因此，你的公開區(qū)域越大，工作關系越傾向于高回報、高效率和高生產力。第二扇窗：盲點（背脊的我）這個區(qū)域包括了那些別人完全知道而自己卻一無所知的信息。這是一個隱藏且難以察覺的區(qū)域。例如你的上司需要你有多大能力去組織與領導一個項目團隊的工作，通常除非經過專門、坦誠的探討，你不可能知道答案。此外，你的同事如何評價你的管理溝通能力，是太武斷或非常果斷？通常我們也不能真正了解。常言道：“當局者迷，旁觀者清”。因此，需要通過不斷的反饋了解并理解他人對自己的評價。第三扇窗：門面（隱秘的我）這個區(qū)域包括自己知道，但別人完全不知

29、道的信息，在工作場合，這指的是我們的上司、同事或其他重要的人并不知道的關于我們的工作表現與能力的信息。由于我們覺察到同事對于工作關系存在偏見，或者考慮到個人發(fā)展的宏偉計劃，又或者害怕遭人嘲笑或遇到刁難、報復，因此我們有時表現得含蓄，并不對所有的人和事敞開心扉。換句話說，我們是戴著面具與人交往。顯然，過度自我暴露會討人嫌，但過于“自我封閉”也絕非是一件好事，若你想獲得成功的話，一定要爭取他人的支持和合作。第四扇窗：未知（潛在的我）這個區(qū)域由自己不知道，他人也不知道的信息組成。這是一個有潛力與創(chuàng)造力的領域，我們在擴大公開區(qū)域的同時，通過有效的溝通，可以加強工作關系與自我認知來縮小未知區(qū)域的范圍。通

30、過自我學習與團隊學習來激發(fā)自我潛力的開發(fā)，將潛在意識與愿望變成美好的現實。根據約哈瑞窗的分析，可以將管理者分為四類：A型（雙盲型）既不暴露又不反饋，占據雙盲式的位置，自我充滿焦慮與敵意。這種類型的管理者往往采取專橫獨斷式的管理方式，在他所領導的群體、團隊或組織中，人際交往低效，缺乏有效的管理溝通，部下缺乏創(chuàng)造性。B型（被動型）僅僅依靠反饋，缺乏自我暴露，是一種“假面式”的溝通。開始，部下與上司有一定的滿意關系，但長此以往，上司不愿打開心扉與部下及同事坦誠交流的話，部下可能對其產生“信任危機”。C型（強制型）一味以自我暴露取代反饋，自我至高無上，他人一無是處。與員工溝通中常常滔滔不絕，言過其實，

31、以次鞏固自己的地位與威信。由于這種類型的管理者采取強制灌輸式的管理方式，部下會對其充滿敵意，會時時感到忐忑不安，甚至怨憤。D型（平衡型）合理使用暴露和反饋，達到最佳溝通狀態(tài)。這種類型的管理者會適度的暴露自己的情感，及時收集他人的反饋，注重自我與他人的互動，采取平衡有效的管理方式，部下會感到心情舒暢，會與上司坦誠交流。其管理效率最高。（2）、四種典型的管理模式與管理溝通可以通過管理者對員工持有的態(tài)度，將管理分為四種模式。a指揮式（命令式）若你要去完成一項極其復雜的工作，而部下又經驗不足，缺乏主動，但又必須按時完成，時間緊迫，最適合的方式就是命令型的管理模式。你需要向員工解釋有那些工作需要去做，告

32、訴員工怎么去做，及時發(fā)現部下的困境，關心工作進展。但是切忌陷入過度溝通的陷阱，即過多解釋可能會浪費時間，打亂工作程序。溝通特點是自上而下的單向模式。這種管理模式的高明之處在于，作為上司你要毫不猶豫地將有關決策迅速而準確地傳達下去，獎勤罰懶決不手軟。管理者目標明確，并且能夠控制整個進程，對最終結果承擔所有責任。b教導型（指導型）若部下比較主動且具有較為豐富的工作經驗與熱情，你可以選擇指導型模式。你可以花時間與部下溝通，以友好的方式向他們詳細地說明工作性質，并幫助員工理解工作并實現目標。教導式管理的最大功效是幫助部下熱愛他們的工作。為了提高能力給予持續(xù)的指導，為了避免熱情下降而強化支持，同時，上司

33、有義務幫助員工實現個人遠景，給予員工真誠的贊賞，明確的反饋。溝通的特點是自上而下為主，也會采取其他的溝通方式。這種管理方式的特點是，上司大權在握，但是非常重視收集、分析并整合部下的建議或意見，在此基礎上才做出決策。管理者必須充分利用部下的聰明才智，同時又能控制過程與結局。c支持式（扶持式）若部下對所要求的技術熟知，而你與部下的關系又較為密切，此時最合適的管理方式是支持式的管理模式。作為上司，你需要經常贊賞部下良好的工作表現與績效，與部下一起討論問題，傾聽部下的“心聲”，共同“腦力激蕩”，尋求改善方案。尤其高支持行為對于重新獲得彼此的信任與信心、保持熱情將有很大的益處。溝通方式是自下而上的模式。

34、與上述兩種管理模式不同之處是，權利與責任的轉移。部下與上司分擔責任，部下視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)部下解決問題的能力為己任，積極傾聽，適時提供援助，共同分享成功的喜悅。d授權式（委托式）一旦你與部下的關系非常密切，而且他們能夠獨立且有效的工作，此時，你可以大膽、放心地讓員工自己去做。也就是說，你可以選擇授權型的管理模式。對于具有一定成熟度的員工，你應該讓他們承擔重要職責，與其他同事共享成功，培訓其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。這種管理模式的特點是尊重并欣賞部下的能力與觀點，上司應該尋找合適的部下，向他們授權。不僅給予他們權利，更應充分的培養(yǎng)他們的能力，即所謂的既要授權又要灌能

35、。如果你能真正做到既授權又灌能的話，那么你不僅提高了管理效率，提升部下的能力，更為公司創(chuàng)造了人力財富。(3)、溝通風格與管理溝通   人貴有自知之明，若要通過管理溝通提升管理效率，你必須弄清楚自己的溝通風格。這是改善與提高溝通技巧的第一步。人性有差別，呈現出兩種不同的景象：因為人是不同的，因而人際交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往。相反，人們也常常因此陷入煩惱，或優(yōu)柔寡斷，或四面楚歌，或成為孤家寡人。再一個群體、團隊乃至整個組織中，個性差異和溝通風格的不同，對于團隊合作和激勵員工努力提升績效至關重要。四種溝通風格的特征（課本第四十一頁）分為控制性較強、控制性較弱、敏感性較

36、強、敏感性較弱四種。 二、商務信函寫作（包括分析商業(yè)信函中存在的問題）商務信函是企業(yè)與外部團體之間聯系的重要方式，也是在現代商務活動中使用頻率最高、效果明顯、方便易行的一種交際文書，其目的在于傳達意見，從事商務交往上的接洽、安排和發(fā)展，以便求得對方的理解和合作。一旦發(fā)生經濟糾紛時，又常常作為書面證據，具有重要的法律意義。（一）商務信函概述1、商務信函的分類商務信函的分類有多種形式。按內容可分為：介紹信、證明信、賀信、問候函、致謝信、詢問及推銷函、商用通知函件等；按信息的性質可分為：積極性信函、消極性信函及勸說性信函。2、商務信函的基本特征  商務信函不要求像一般社交信函那樣

37、應酬寒暄；也不要求像文人墨客那樣追求詞藻華麗。這類函件只要求內容上簡明確實、條理清楚，語言上淺顯易懂、達意準確、明白無歧義。這類書面交際的基本特征可以概括為三點：內容清晰，語氣友好及書寫正確。內容清晰是指思想要表達得明朗突出，語言要寫得清晰易懂；語氣友好是指書寫的風格要以友善為前提，因為友好的語氣有助于獲得讀者的好感；而書寫正確是商務寫作的首要原則，特別是涉及人名、地名、時間、數字和術語等，尤其要確保準確無誤。（二）如何撰寫商務信函1商務信函的格式一般企業(yè)都有本企業(yè)特制的商務信函信箋，信箋上方已預先印好信函格式。信箋一般有六個組成部分，即信頭、標題、稱謂、正文、簽署、附記。 (1)信

38、頭  商務信函的信頭一般包括：企業(yè)的名稱、地址、郵政編碼、電話號碼及傳真號碼、電子郵箱、企業(yè)網頁等。      (2)標題  商務信函要擬制標題，內容一般圍繞事由，位置應在信紙首行的中央，作用在于使閱讀人在繁忙的商務活動中一看標題，便知道屬于哪方面的業(yè)務聯系。標題的右下方是發(fā)函字號，以便發(fā)函和收函雙方將函件歸檔存查。(3)稱謂  要頂格書寫收信單位名稱或收信人的姓名，并在其后面標注冒號。一般是姓名后帶上職務銜，以示尊重。 (4)正文  正文一般由開頭、主體和結尾三個部分組成。開頭是進入

39、正題之前所說的問候語，特別是商務社交文書。主體就是整個信函的核心部分，它包含的內容有：發(fā)函緣由、發(fā)函的具體事項，以及對接收信函者的希望及要求。結尾是把主體所敘述的事，加以簡要的概括，起畫龍點睛的作用。同時在結尾時要用幾句表示客套的慣用結語。 (5)簽署簽署包括發(fā)函單位或個人姓名、發(fā)函時問及簽章。 (6)附記這一部分包括附言、附件兩方面的內容。附言是用以補充正文的內容。如有附件應予以編號并注明附件名稱。2商務信函的寫作要點   書寫商務信函除了要做到內容清晰，語氣友好及書寫正確(前面的章節(jié)已有論述)外，還應該注意以下要點： (1)書寫字

40、體    商務信函如果是手寫，字體應該整潔干凈、簡潔清晰。書寫潦草會使人在看信之前產生不良印象，以致會對寫信者的外貌、能力、性格、人品等產生不正確的推測。 (2)信函禮貌    對于商務來信要及時回復。對于對方來信的問題，要盡力做到有問必答，而不能置之不理，尤其是對顧客的來信。   (3)信封書寫    信封有一定格式，一般應該詳細注明收信個人或公司的地址、姓名以及寫信人地址、姓名。隨便書寫信封，不僅不利于信件的投遞，而且對收信人來說也是不禮貌的。（三）積極性信函的

41、寫作（肯定性信函）積極性信函一般用于表達對客戶、雇員和朋友的良好愿望、熱烈感情和真誠的想法。在商務活動中，許多人忽略了表達積極性信息的重要性，認為這些信息對組織運作來說是無關緊要的。事實上，這些看似并不重要的信息滿足了人們內心需要被尊重、贊美、安慰和重視的需要。因為幾乎每一個人都喜歡好消息，所以積極性信函是一種相對容易書寫的信函。為了更有效地書寫積極性信函，不妨采用以下幾個步驟：1報告好消息  好消息報告得越快越好。開頭提出好消息有利于增進讀者閱讀的興趣，提高讀者接受建議的可能性。2列出細節(jié)和背景資料  針對你所報告的好消息列出詳細的說明和背景資料，并有針對性地回答讀者的問

42、題，提供充足的、有助于達到寫作目的的信息。細節(jié)描述順序按照讀者認為的重要性次序安排。3積極的表達可能存在的消極因素   有時候，不避諱地說出可能的消極因素反而會增加讀者的信任度。這些有關消極因素的論述會讓讀者覺得你是設身處地為他們考慮。但要注意：這些負面信息可以直說，但要盡量從積極方面展開。4列舉出讀者的受益處并解釋在傳達好消息的通信中，一般先簡單說出讀者受益處，再做一些相關的解釋。如果能增加一定的細節(jié)、例證會使解釋更加清楚且有說服力。5表達出良好祝愿的結尾   充滿友善的結尾，表明你的中心任務就是為對方提供服務。實例：   

43、;           一封積極的促銷信尊敬的顧客：        在新年來臨之際，為了回饋大家對本店的支持和信賴，本店將于2006年1月15日至2006年2月15日推出特價食品月活動。       在活動期間，本店將特別推出“3元購買一個牛肉漢堡包”的特惠活動。牛肉類漢堡是本店的經典產品，看似普通的牛肉餅在送到顧客的手中前要經過40多項的檢測指標。與其他速食店不同，

44、本店的牛肉餅在餐廳進行烤制時不會添加任何食油和脂肪，而是靠牛肉餅本身合有的天然油脂烤制，所以您不必擔心會攝入過高的脂肪，保證對人體安全健康，而且口感不油膩。        另外更令人開心的是，您還可以參加“美味由您配”的活動。顧客根據自己的口味及需求，隨意地從漢堡類產品、薯條、甜品、雞翅等多種美味中選擇3種，搭配成自己喜愛的不同組合。令您在品嘗美味的同時，還享受到隨心所欲的樂趣。            &#

45、160;                                                  &

46、#160;               MM速食店  （四）消極性信函的寫作在含消極信息的通信中，一般都含有拒絕和否決內容。由于我們要傳達的信息是負面的、不愉快的，讀者可能會有失望、憤怒等反應。因此，許多人認為傳遞消極性信息是最讓人頭疼的事?！笆郎蠜]有傳遞壞消息的好辦法”，但如果你必需寫含消極信息的信函，不妨從以下幾個方面人手：1以緩沖語言開頭   提供一個不透露壞消息的中性的或者積極性的開頭，以確保讀者能

47、繼續(xù)閱讀下去。緩沖的語言要與主題相關，起到過渡作用。常用的緩沖語言內容有：你與讀者一致的觀點，客觀事實，你的良好意愿等。2令人置信的理由   在揭示壞消息之前先對其產生的原因做出詳細解釋。說明理由有助于讀者潛意識里作好思想準備接受壞消息。3明確、簡潔而婉轉地表達負面信息  以清楚、簡潔的方式表達壞消息。如果可能，提供補救措施或其他的選擇方案，以表明自己關心讀者的利益和要求。4友誼、友好、積極的結尾  結尾要積極肯定且充滿信心。一般可以是預見性的語言或是祝福語等。實例尊敬的李瑞先生：      

48、非常感謝您前來恒安保險公司應聘，我們很高興與您會見并討論職業(yè)機會問題。      通過對您的測試結果的分析，我們發(fā)現您是一個善于獨立工作，而且分析能力很強的人。您的性格特征表明您具有一定的創(chuàng)新精神，但團隊意識不夠。       由于人力資源部門的員工需要具有較強的團隊合作精神，所以這次我們很遺憾不能與您共事。我公司每年都要雇傭很多各類人員，我們將把您的資料放入人才資料庫。等我們發(fā)現有適合您的職位時，我們會及時聯系您。      

49、;  再次感謝與您共度的時光，希望您很快可以找到滿意的工作。                                            &

50、#160;                                        李  勇        

51、60;                                                 

52、60;                        恒安人力資源部經理                         

53、;                                                  

54、;                X年x月x日（五）勸說性信函的寫作在商務溝通中，我們不僅要通知讀者，還要說服讀者。說服能力是一個人生命中最重要的技能之一。毫無疑問，你在家里、學校和工作中運用過說服策略來使別人認同你的觀點或激勵他們做你想要他們去做的事情。這種努力的結果大部分取決于你的要求的合理性和你提出的論點的說服力。商務要求和銷售信息也以這種方式起作用。進行勸說性信函的寫作對多數商務人士來說是一個挑戰(zhàn)。因為在大多數情況下，讀者是很難被說服的。

55、一旦你說服了他們，你還要進一步督促他們采取行動。撰寫銷售性的勸說性信函，可以從以下幾方面人手：1吸引消費者的注意抓住讀者的興趣或談及你們的共同點，說明你的信函他們既會感興趣，又會受益，這將增加你勸說成功的可能性。比如說，你可以列出一些有關某種新產品令人信服的效果、對某個問題提出一些可供選擇的參考方案、給予讀者特別的好處或是出乎預料的聲明等?？傊?，你要提供的是一個有價值的產品。2讓消費者產生興趣當你成功地吸引了消費者的注意之后，你下一步要做的事情就是要引起他們的興趣，否則他們的注意力不會持續(xù)很久。因此，不管你提供什么樣的信息，這些信息應該是生動、清楚、很有說服力的。最好用堅實的證據，包括事實數據

56、、專家意見、事例和細節(jié)來證明傳遞信息的準確性和價值。要從產品能為讀者做什么的角度來描述一件產品：省錢或是賺錢?減少艱苦的努力還是增進健康?產生快樂或提高地位?總之，要把過硬的產品與熱烈的感情聯系起來，以表達出對收件人的直接或是間接的收益。3減少購買的阻力僅僅是吸引消費者的注意力還是不夠的，下一步要做的就是要“激起”消費者心中的購買欲望。這時的關鍵就是要幫助消費者克服購買的阻力。要預見消費者可能拒絕的理由，并用鑒定書、退款保證、有吸引力的保險、免費試用等方式來打消消費者的顧慮。如果是價格問題，要從其他方面分析消費者如果購買競爭對手的產品則可能帶來的更大的損失。4激發(fā)消費者的購買行動消費者雖然對你

57、的產品產生了興趣，但很可能放下這封信不久就忘了這件事情。對方拖延的時間越久，最終實施購買計劃的可能性就越低。所以在信的最后應該要求對方立即反應，比如：用禮物、限量、最后期限或折扣等其他方式來推動消費者采取行動。實例友情提醒尊敬的住戶：       貴單元的電表今日已抄，請根據您用電的情況于15天左右到工商銀行在繳費存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要發(fā)票。如無發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費，請抓緊時間補足存款，以免引起不必要的麻煩。       &#

58、160; 謝謝合作！         聯系電話：                                       &#

59、160;           昆山市供電公司電費組                                     

60、60;                                                 

61、60;    2005年5月4日（六）說明性信函的寫作說明性信函屬于既不肯定，也不否定，因此有時也被稱作中性信函。許多商務信函均可歸入此類，包括組織的內部文件、評估信、個人證明、推薦信、資質證明等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。其基本結構為：1、陳述主要觀點；2、提供背景資料；3、列舉有關細節(jié)；4、結尾表明友善及樂意提供幫助。  實例：尊敬的凌先生：    您好!    現答復貴公司7月4日的來函，我們一直認為金誠公司是一家很可靠的公司。多年來，

62、我們一直為該公司提供貨物。事實上，我們所收到的很多訂單都大大超過500萬美元。因此，我們覺得為該公司提供500萬美元的信用幾乎沒有什么風險。    如果您需要任何細節(jié)資料，請再與我方聯系。    此致                            &#

63、160;                                                 張曉怡

64、0;                                                 

65、0;                           信用控制部經理                      &#

66、160;                                                  &

67、#160;                2005年7月11日三、演講稿寫作（包括分析演講稿的特點、技巧）演說稿是演說者在講話前準備的文字稿，是確保演講系統性、完整性、有效性的必備要素。它為演說的內容和范圍提供依據、規(guī)范和提示，是演說者進行現場演說的主要依據，也是演說獲得成功的重要保證。即使在即興演講中也應在情況允許的范圍內迅速打出“腹稿”或列個提綱，以免上臺后信口開河。一般來說，演說稿可以保證演說內容的完善，避免演說過程中的遺漏；演說

68、稿也是演說者在不偏離主題的前提臨場發(fā)揮自如的保證；演說稿還能夠增強語言的規(guī)范性和表現力；演說稿同時還可以幫助演說者恰當地掌握演說的時間。1演說稿材料的選擇   演說稿的準備，是建立在聽眾分析與主題目標確定的基礎上的。在演說稿的寫作過程中收集大量材料，并且要做到：去偽存真，由表及里。一篇精彩的演說稿能使演說者的演說錦上添花，收到驚人的效果。所以演說稿無論從立意選材、結構格式還是語言風格上，都應始終受到演說者的重視。具體需要注意以下幾個方面：(1)材料一定要真實   演說是一種公開性活動，通過演說向聽眾傳遞消息時一定要注意信息的真實與準確，尤其在商務演說中，

69、更要重視信息的真實性。演說材料是演說者傳播信息，傳遞感情的書面依據。演說內容必須客觀真實，數據、時間、地點、人名都要準確，每一個細節(jié)應與客觀完全一致，不能有任何的夸大縮小。只有使用真實材料，才能使聽眾了解真實的情況，掌握真實的信息，演說也才具有極大的說服力。其次，演說內容必須立足現實。應與生活緊密相關而不應是陳詞濫調，要提出和回答現實生活中聽眾關心和矚目的需要解答的問題；要涉及聽眾眼前的、身邊的、切身的問題。 (2)材料要具有典型性  “事實勝于雄辯”，演說中如果沒有典型、生動、感人的事例做依據，再動聽的語言也是蒼白、空乏的。演說離不開舉例，舉例目的是佐證或導引。但選擇哪些

70、事例、選擇多少則必須依演講主題、觀點的需要而定。多選常常給人以事例堆砌、講解故事之感；沒有事例則又給人以缺乏說服力之疑。成功演說其選材要具有“典型性”，選用事例必須同闡述觀點緊密相連，必須能說明問題，不能說明問題的事例，決不可牽強附會，否則會適得其反。 (3)材料要新穎    在選擇演說材料的過程中不僅要注意考證材料的真實性和確定材料的典型性，還需注意選材的新穎。大家都知道的東西很難吸引聽眾的注意力，過于陳舊的選材同樣會使演說的說服力大打折扣，所以要選擇那些具有一定的時代感并能啟發(fā)起聽眾興趣的材料。(4)內容要具體精練演說總是在一定時間內完成的，在有限的

71、時間里，只有選取典型且精練的材料，才能使演說更具說服力和激勵效應。演說內容一定要具體，切忌使用過多的概念。演說內容的準備應遵循十六字原則：深入實際、內容具體、迎合聽眾、有的放矢。2演說稿結構的組織在演說中我們只有一次吸引聽眾的機會，所以在演說目標明確的基礎上，需要設計良好的組織結構。缺乏組織的演說；就像爬梯子時忽然發(fā)現梯子少了一節(jié)。另外有了良好的組織結構再往上添加素材和內容就會很容易。有了良好的結構，既能幫助聽眾理解，又能吸引聽眾的注意力，同時讓自己所傳遞的信息能更深刻地銘記在聽眾的腦海中。演說稿組織結構的三個關鍵因素是：提綱、過渡和模式。演說結構就是綜合運用這三個因素來保持聽眾自始至終對演說

72、的關注。 (1)提綱    提綱是演說結構的基礎。組織演說材料的方法各種各樣，但有一點卻是共同的：那就是列出一個好的提綱。它強調了演說中最重要的因素，剔除了多余的材料，并幫助你選擇最佳的論證信息。提綱將迫使你分析演說的邏輯并揭示推理中的缺陷或瑕疵。好的提綱應該是： a條理分明：條理分明的提綱能幫你演說時有更出色的表現，因為此時你的腦海里可以清晰地重現演說要點。你的發(fā)言將會自然而然地得出結論，無需絲毫停頓。b簡潔、清晰：給演說稿列出提綱最常犯的錯誤是不夠簡潔和不遵循順序。首先，演說不可能包含過多的信息，因此你需要選擇最重要的內容。其次，建立優(yōu)先順序，也就是為最終的結論形成必要的邏輯。一般每個內容之下最多包含三個或四個要點，隨后再制定下一層次的副標題，從而為人們提供吸收信息的大致框架。(2)過渡   過渡是成功演說的關鍵環(huán)節(jié)之一，它可以使得你從提綱的前一部分轉入后一部分，從而保持演說者的思路順暢，使演說始終沿著主題的軌道行使。引導越順暢，聽眾積極性就會越高，甚至在有些時候會幫助演說者解決演說中最重要的問題。過渡的轉承對于演說的結構和效果非常重要。它也是專業(yè)口才的秘密所在。一般常用的過渡形式有：語言、聲音和動作。一般來說，    常用的過渡方法有：a使用關聯詞：如：此