藥房經(jīng)營質(zhì)量管理(09-40)1

1、藥房經(jīng)營質(zhì)量管理藥房經(jīng)營質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓基礎(chǔ)知識培訓一、專業(yè)規(guī)范的藥房形象一、專業(yè)規(guī)范的藥房形象 1、統(tǒng)一的店招，適宜的面積、統(tǒng)一的店招，適宜的面積5803、6701 2、按照批準的經(jīng)營方式和范圍開展經(jīng)營活、按照批準的經(jīng)營方式和范圍開展經(jīng)營活動動*5801 3、在店內(nèi)顯著位置懸掛相關(guān)、在店內(nèi)顯著位置懸掛相關(guān)“證照證照”及相及相關(guān)人員執(zhí)業(yè)證明關(guān)人員執(zhí)業(yè)證明5802、*6301、6401、6501、*6502 4、店內(nèi)明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話、設(shè)、店內(nèi)明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話、設(shè)置顧客意見簿和健康咨詢臺置顧客意見簿和健康咨詢臺8401、8402、8403 5、橫幅、海報、橫幅、海報、POP

2、、廣告的張貼應(yīng)合法、廣告的張貼應(yīng)合法、規(guī)范，按公司統(tǒng)一的要求張貼規(guī)范，按公司統(tǒng)一的要求張貼8404二、來貨驗收二、來貨驗收*7201 1、驗收準備，清理存儲柜、整理退庫商品、驗收準備，清理存儲柜、整理退庫商品 2、驗收人員，有職業(yè)資格證書，藥師、店長、驗收人員，有職業(yè)資格證書，藥師、店長、值班經(jīng)理、當班負責人值班經(jīng)理、當班負責人6501、*6502 3、商品驗收，數(shù)量、批號、質(zhì)量：包裝質(zhì)量、商品驗收，數(shù)量、批號、質(zhì)量：包裝質(zhì)量、外觀質(zhì)量外觀質(zhì)量7401 4、商品上架，注意批號，由后往前上，先進先、商品上架，注意批號，由后往前上，先進先出，近期先出出，近期先出 5、質(zhì)量問題商品處理，填、質(zhì)量問題

3、商品處理，填“質(zhì)量報單質(zhì)量報單”，存于，存于不合格品區(qū)不合格品區(qū) 6、報差異，、報差異，24小時內(nèi)小時內(nèi)7403 7、調(diào)撥單保存，按時間順序，按月裝訂、調(diào)撥單保存，按時間順序，按月裝訂7401、7402三、商品的分類陳列三、商品的分類陳列7601、4107 1、藥品與非藥品分開，應(yīng)明顯分區(qū)（相對、藥品與非藥品分開，應(yīng)明顯分區(qū)（相對獨立的區(qū)域）并標識，獨立的區(qū)域）并標識， 2、內(nèi)服與外用藥分開，應(yīng)分柜或架，非藥、內(nèi)服與外用藥分開，應(yīng)分柜或架，非藥品也需內(nèi)服外用分開品也需內(nèi)服外用分開 3、處方藥與非處方藥分開，以、處方藥與非處方藥分開，以O(shè)TC標識為標識為依據(jù)依據(jù)*7701 4、處方藥不開架陳列、

4、處方藥不開架陳列*8107 5、藥品按用途分類陳列，分類準確、藥品按用途分類陳列，分類準確7709 6、危險品按規(guī)定存放、危險品按規(guī)定存放7702、7703、7704三、商品的分類陳列三、商品的分類陳列7601、4107 7、易串味藥品應(yīng)分開陳列，不可與其他藥、易串味藥品應(yīng)分開陳列，不可與其他藥品在密閉的同柜陳列品在密閉的同柜陳列 8、中藥材、中藥飲片應(yīng)分開陳列、中藥材、中藥飲片應(yīng)分開陳列6804、6805、*7706、7707、8110 9、冷藏、拆零、不合格品、退庫柜（區(qū)）、冷藏、拆零、不合格品、退庫柜（區(qū)）應(yīng)單獨設(shè)置應(yīng)單獨設(shè)置,并色標管理并色標管理*6803、7705、8201 10、各

5、柜組標志醒目、各柜組標志醒目6704、6801四、在店養(yǎng)護檢查四、在店養(yǎng)護檢查 1、門店陳列環(huán)境的管理，溫濕度、賣場衛(wèi)、門店陳列環(huán)境的管理，溫濕度、賣場衛(wèi)生（地面、墻壁、櫥窗、天花板等）、店生（地面、墻壁、櫥窗、天花板等）、店外衛(wèi)生、貨柜貨架衛(wèi)生、無與經(jīng)營無關(guān)的外衛(wèi)生、貨柜貨架衛(wèi)生、無與經(jīng)營無關(guān)的雜物雜物6702、6703、7708、*7802 2、養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備的管理，效期內(nèi)的檢定、養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備的管理，效期內(nèi)的檢定證書、設(shè)備使用記錄和月檢記錄證書、設(shè)備使用記錄和月檢記錄 3、商品巡檢，按月進行質(zhì)量檢查并記錄、商品巡檢，按月進行質(zhì)量檢查并記錄7801 4、重點商品檢查，每月至少兩次質(zhì)量檢查、

6、重點商品檢查，每月至少兩次質(zhì)量檢查并記錄并記錄 5、中藥的養(yǎng)護檢查，尤其在第三季度、中藥的養(yǎng)護檢查，尤其在第三季度五、效期商品管理五、效期商品管理4105、4106 1、相關(guān)概念，商品的效期、近效期、準效期、相關(guān)概念，商品的效期、近效期、準效期、過效期過效期 2、每月檢查商品效期，、每月檢查商品效期，1號查效期，近效期填效號查效期，近效期填效期預警表并于期預警表并于5號傳數(shù)據(jù)，準效期和過效期立即號傳數(shù)據(jù)，準效期和過效期立即下架并及時退回，下架并及時退回， 3、有效期的確定，藥品、非藥品、有效期的確定，藥品、非藥品 4、效期處理意見的處理，不能退換、可（能）、效期處理意見的處理，不能退換、可（能

7、）退換、退廠、繼續(xù)銷售、促銷、繼續(xù)銷售、其他退換、退廠、繼續(xù)銷售、促銷、繼續(xù)銷售、其他 5、責任界定及處罰、責任界定及處罰 （1）可退換商品造成過期損失由采購部負責，）可退換商品造成過期損失由采購部負責，門店未按期退回由門店負責門店未按期退回由門店負責 （2）到門店即為效期的，由門店努力銷售，仍）到門店即為效期的，由門店努力銷售，仍過期由商品部負責過期由商品部負責五、效期商品管理五、效期商品管理4105、4106 （3）不可退換商品（）不可退換商品（P、A）造成過期損）造成過期損失的，根據(jù)銷售情況判定，以失的，根據(jù)銷售情況判定，以10家店為界家店為界 （4）準（過）效期商品（含贈品）配送到）準

8、（過）效期商品（含贈品）配送到門店，對配送負責人、養(yǎng)護員、儲運主管、門店，對配送負責人、養(yǎng)護員、儲運主管、理貨員、復核員各處理貨員、復核員各處200元罰款每品種每次元罰款每品種每次 （5）門店準（過）效期商品（含贈品）仍）門店準（過）效期商品（含贈品）仍在架陳列、銷售，沒收該商品并對藥師、在架陳列、銷售，沒收該商品并對藥師、區(qū)域責任人各處區(qū)域責任人各處200元罰款每品種每次元罰款每品種每次 （6）門店未按規(guī)定完成下架、退庫的準）門店未按規(guī)定完成下架、退庫的準（過）效期商品，由藥師、區(qū)域責任人及（過）效期商品，由藥師、區(qū)域責任人及時買單時買單六、藥品銷售的管理六、藥品銷售的管理 1、銷售人員的條

9、件、銷售人員的條件 （1）健康，無精神病、傳染?。┙】?，無精神病、傳染病6601、6602 （2）藥師審方、處方藥、甲類處方藥銷售）藥師審方、處方藥、甲類處方藥銷售*6301、*8101、8105 （3）有職業(yè)資格人員銷售乙類非處方藥）有職業(yè)資格人員銷售乙類非處方藥6401、6501 2、銷售符合規(guī)定、銷售符合規(guī)定 （1）嚴格按藥品分類管理要求憑處方銷售）嚴格按藥品分類管理要求憑處方銷售處方藥處方藥8001、8102、8103、*8104、8106六、藥品銷售的管理六、藥品銷售的管理 （2）做到問病賣藥，準確銷售）做到問病賣藥，準確銷售 （3）正確介紹，不夸大、不隱瞞）正確介紹，不夸大、不隱瞞

10、 （4）不搭售或贈送處方藥）不搭售或贈送處方藥8109 （5）合法宣傳，）合法宣傳，POP、廣告、宣傳等以說、廣告、宣傳等以說明書內(nèi)容為準明書內(nèi)容為準8404 （6）藥師提供藥品購買和使用等健康咨詢）藥師提供藥品購買和使用等健康咨詢8108七、售出商品退換七、售出商品退換 1、退貨原則、退貨原則 （1）有售貨憑證）有售貨憑證 （2）銷售時限，）銷售時限，7日以內(nèi)，最多不超過日以內(nèi)，最多不超過1個個月，根據(jù)質(zhì)量問題確定月，根據(jù)質(zhì)量問題確定 （3）無質(zhì)量問題，無購物憑證，原則上不）無質(zhì)量問題，無購物憑證，原則上不予退換予退換 2、退貨確認、退貨確認 （1）是否本店售出）是否本店售出 （2）質(zhì)量確認

11、，可否再銷售）質(zhì)量確認，可否再銷售七、售出商品退換七、售出商品退換 （3）退貨原因確認，商品自身原因、員工）退貨原因確認，商品自身原因、員工推薦不當、顧客本人原因推薦不當、顧客本人原因 （4）特殊重大情況，上報）特殊重大情況，上報 3、退換程序，受理、致歉、確認、換貨、退換程序，受理、致歉、確認、換貨、退貨、送客、票據(jù)處理退貨、送客、票據(jù)處理 4、退回商品處理，合格品繼續(xù)銷售，不合、退回商品處理，合格品繼續(xù)銷售，不合格品退回配送格品退回配送八、商品退庫管理八、商品退庫管理7403 1、退庫確認，公司通知、清場、調(diào)庫、拒、退庫確認，公司通知、清場、調(diào)庫、拒收、質(zhì)量問題、準（過）效期、其他收、質(zhì)量

12、問題、準（過）效期、其他 2、填單，單據(jù)填寫完整，根據(jù)退庫原因分、填單，單據(jù)填寫完整，根據(jù)退庫原因分開填單，單隨貨同行開填單，單隨貨同行 3、退庫商品打包、退庫商品打包 （1）中藥材、中藥飲片與其他分開）中藥材、中藥飲片與其他分開八、商品退庫管理八、商品退庫管理7403 （2）液體商品與其他分開，尤其易滲漏物）液體商品與其他分開，尤其易滲漏物品特別注意品特別注意 （3）易破碎商品應(yīng)防破損）易破碎商品應(yīng)防破損 （4）合理裝箱，避免商品擠壓變形）合理裝箱，避免商品擠壓變形 （5）避免打死結(jié)）避免打死結(jié) 4、退庫時限，按規(guī)定的時限退庫，質(zhì)量問、退庫時限，按規(guī)定的時限退庫，質(zhì)量問題不超過題不超過2周，準效期周，準效期30天內(nèi)天內(nèi)， 九、贈品的質(zhì)量管理九、贈品的質(zhì)量管理 贈品與其它商品同樣對待贈品與其它商品同樣對待 1、驗收管理、驗收管理 2、分類儲存、分類儲存 3、效期管理（玩具、日用品除外）、效期管理（玩具、日用品除外）十、安全管理十、安全管理1905、1906、2102、2104、2105 1、消防安全，用電安全、消防設(shè)施、易爆、消防安全，用電安全、消防設(shè)施、易爆易燃物管理易燃物管理 2、防潮防漏，遮雨排水設(shè)施、防潮防漏，遮雨排水設(shè)施 3、防盜、防調(diào)包、防盜、防調(diào)包 （1）易被調(diào)包品種特點）易被調(diào)包品種特點 （2）不法分子調(diào)包手段）不法分子調(diào)包手段 （3）防范措施）防范措施 （4）