酒店大堂經(jīng)理工作流程[新].doc

1、酒店大堂經(jīng)理工作流程處理酒店內(nèi)打架事件流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到報(bào)告1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面；2、盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。事件處理1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療；2、如有酒店財(cái)物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對(duì)此事之權(quán)利；3、如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；4、如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。事件善后工作1、通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng)；2、通知工程部進(jìn)行檢修；3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。

2、將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。 客人遺失物品的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人物品報(bào)失1、遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找；2、記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系；3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。接到客人遺失物品1、接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊(cè)，并在遺留物品上標(biāo)明；2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客

3、人說(shuō)出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；3、長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；2、如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。 處理偷竊的流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人報(bào)失1. 接到報(bào)告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；2. 將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；3. 向失物者了解事件的經(jīng)過(guò)。請(qǐng)客人說(shuō)明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況；調(diào)查客人報(bào)失物品1. 如財(cái)物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意

4、后，再檢查房間；2. 聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對(duì)象；3. 征求客人是否愿意報(bào)警，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明；如客人要求報(bào)案，則需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案；善后處理1. 請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；2. 事后，將詳情記錄在值班日志上； 尋求醫(yī)生流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)客人需要醫(yī)療服務(wù)1. 大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問(wèn)客人病情；2. 如客人病情嚴(yán)重，詢問(wèn)客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用（需付現(xiàn)金）后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。3. 如客人病情允許，請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛?？腿诵枰茸o(hù)車1. 大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對(duì)于酒店形象造成不良的影響（應(yīng)走酒店后門）。2. 經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上；3. 在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開(kāi)酒店范圍前不要打開(kāi)車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。善后處理1. 在醫(yī)療診治后，大堂經(jīng)理