無經(jīng)驗者成為銷售高手

1、十二年前，我辭去大學(xué)教師工作，成為美國藝康化學(xué)有限公司的一位銷售代表。藝康公司是一家專業(yè)生產(chǎn)、銷售賓館機(jī)構(gòu)部和食品飲料行業(yè)專業(yè)用清潔消毒產(chǎn)品化工公司。其全球年銷售額高達(dá)20億美金。在加入該公司前，我一直疑惑：一家美國幸福500強(qiáng)的專業(yè)化工公司怎么會錄用一個毫無銷售經(jīng)驗，非化工專業(yè)的工程碩士作為銷售代表？經(jīng)過多年的培訓(xùn)磨練成長，逐漸認(rèn)識到：具有78年歷史的公司會在競爭如此激烈，市場空間如此狹小中取得成功，其原因是公司具備一套完整系統(tǒng)的人才招聘與培訓(xùn)機(jī)制。公司經(jīng)營宗旨：提供給客戶最佳的清潔消毒結(jié)果。為達(dá)到此目的，公司開發(fā)生產(chǎn)最適合客戶需要的產(chǎn)品（各種清潔劑、消毒劑和分配器等產(chǎn)品）。向客戶提供最佳服

2、務(wù)（應(yīng)急服務(wù)、定期常規(guī)服務(wù)、不定期客戶培訓(xùn)等），以確保產(chǎn)品的最佳使用效果。公司對業(yè)務(wù)人員有嚴(yán)格要求，其工作職責(zé)包括：銷售工作計劃、銷售拜訪、客戶服務(wù)、新客戶建立和區(qū)域管理。業(yè)務(wù)人員熟知公司經(jīng)營宗旨，公司產(chǎn)品、客戶問題和客戶需要；能提供給客戶有針對性的專家式服務(wù)；具備開發(fā)新客戶的專業(yè)銷售技巧。一支專業(yè)的職業(yè)化銷售隊伍是公司參與市場競爭的最強(qiáng)大力量。為建立和培養(yǎng)一支專業(yè)銷售隊伍，公司具有一套完整的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計劃。所有業(yè)務(wù)人員必須通過6-9個月培訓(xùn)，測試合格后才能正式接受銷售區(qū)域。培訓(xùn)形式為：課堂學(xué)習(xí)訓(xùn)練、現(xiàn)場服務(wù)訓(xùn)練、跟隨銷售經(jīng)理現(xiàn)場客戶拜訪訓(xùn)練等。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大部分：  （1）

3、技術(shù)能力培訓(xùn)：產(chǎn)品知識和產(chǎn)品運(yùn)用技能培訓(xùn)；熟知產(chǎn)品特定用途；具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專業(yè)洗滌設(shè)備、電腦分配器的能力，并能給客戶提供現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。  （2）工作態(tài)度培訓(xùn)：真誠關(guān)心客戶，為客戶提供最佳服務(wù)；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，共同貫徹公司經(jīng)營宗旨。  （3）專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)：基本銷售技巧培訓(xùn)；專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。多年以來的實踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓(xùn)機(jī)制。它培養(yǎng)和建立了一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)是整個培訓(xùn)課程中最重要的組成部分。以下就此部分培訓(xùn)內(nèi)容作一簡述，供大家參考。首先，什么是銷售？簡單歸納如下：        &

4、#160;       銷售員與客戶處于相互幫助的位置                藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對方                提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西                通過估量客戶需要來促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動         

5、;       協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運(yùn)送和服務(wù)的活動                利用個人魅力說服客戶從事原來并不愿干的事總之：銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認(rèn)同和接受我們的工作。要成功地做到這一點(diǎn)，銷售人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧。        在過去的二十年間，銷售這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認(rèn)識到如何能成為優(yōu)秀，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完

6、善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功。      1）積極的態(tài)度    2）自信心    3）自我能動性，忍耐性    4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo)    5）相信角色扮演的重要性    6）建立良好的第一印象        讓我們分析一下基本的銷售步驟與方法并把這些方法運(yùn)用到

7、我們自己產(chǎn)品和服務(wù)中去。每一個步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來，但是我們也必須意識到在現(xiàn)實生活中，我們在任何時候都可能被牽涉進(jìn)任何特定銷售階段，靈活運(yùn)用這些銷售步驟，千萬不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們在該次的客戶拜訪中達(dá)到我們目標(biāo)的可能性。銷售模式(簡稱七步銷售法)(I)    開場白目的：自我介紹(II)  寒喧，創(chuàng)造一種友好、和平的氣氛，舒緩緊張的心理及試探購買的氛圍。(III)  著力宣傳，誘發(fā)興趣通過介紹總的好處或者如果需要的話通過提問來贏得人們的興趣，試探購買的氛圍。(IV)  發(fā)現(xiàn)客戶

8、需求, 以揭示客戶的需求并通過客戶了解它們相對的重要性。(V)  介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，提供的產(chǎn)品和服務(wù)是為滿足需求的。(VI)  拍板(VII)  封板，在客戶作出決定的整個過程中給予幫助。詳細(xì)說明(I)        開場白：你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)：你是誰?你是代表哪家公司?你的來意?為什么他們要花時間聽你談話?例子：“陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購買量降低了15，而他們并沒有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題    (II)&

9、#160;     寒喧你們的寒喧應(yīng)該友好而簡短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進(jìn)入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務(wù)。但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級的態(tài)度，要么是根本不聽你在說些什么。我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種。積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運(yùn)

10、用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那么客戶就極有可能會購買。消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定那么我們需極短的時間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機(jī)會做成生意。在首次拜訪新客戶時，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認(rèn)為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟(jì)于事的。(III)      &#

11、160;   著力宣傳，誘發(fā)興趣贏得客戶的興趣是我們在進(jìn)行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無濟(jì)于事這種觀點(diǎn)的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。對于銷售來說，這標(biāo)題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。例子：“你是否聽說過在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項新的令人振奮的服務(wù)？”“ 貴公司是否會對一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？”要取得好的效果，用來吸引人的東西應(yīng)在無需

12、太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話將是極具風(fēng)險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準(zhǔn)備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時候可遵循下述原則： l       籠統(tǒng)而不必具體。        不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。l     l   在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選相當(dāng)一

13、部分的客戶會被太過戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。在聽到這些標(biāo)題性的題目后，你未來的客戶現(xiàn)在已開始準(zhǔn)備聽你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細(xì)介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細(xì)介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。(IV)        發(fā)現(xiàn)客戶需求發(fā)現(xiàn)

14、需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。這一過程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問詢和傾聽。就這一點(diǎn)而言，對所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的。封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。我們所問的開放式問題一般分為兩大類：1.  發(fā)現(xiàn)事實，目的：1）使客戶放松2）收集有價值的信息3）表明你已作好準(zhǔn)備工作2.  征求意見，目的：征求客戶的意見和態(tài)度通常最初的2-3個問題的都是有關(guān)的事實，一般都很容易回答，

15、并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結(jié)束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。程度低時，你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法；程度高時，你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他她緊張的根源你！可以用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。3. 看法和感覺在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計劃（如擴(kuò)展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。向一個未來或老客戶了解他她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)

16、品是一件充滿風(fēng)險的事。這種會碰到的風(fēng)險包括：等于是在批評購買者以前所作的購買決定購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。無意中加劇了競爭我們必須正視這一點(diǎn)，因為購買者完全期望著你會說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對手正在使用的要好。加劇了購買者的緊張程度，以致于他她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險的辦法是：第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不

17、錯，我很高興你能獲得這些利益”。第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購買中犯了一個錯誤。方法：“觀察”“提問”“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。進(jìn)行的問詢和傾聽有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。一個困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們在這一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問題是對自己在作產(chǎn)品介紹時會“失控”的擔(dān)心。畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。有經(jīng)驗的銷

18、售人員懂得保持對局勢控制并不意味著得由你來講話。事實上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現(xiàn)我們總的目標(biāo)。（V）介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，提供解決問題的方法：在至此已經(jīng)開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題。我們同時也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過了解客戶的那些需求已經(jīng)得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競爭性產(chǎn)品或服務(wù)中得到的更多的要求。專業(yè)銷售人員只有在他們與客戶一致

19、確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對于客戶的重要性后才會提出解決問題或滿足這些需求的方法。上面的這句話表明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。注意：人們不是買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。      我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn)：1.        保持簡短扼要我們要盡可能清楚、簡潔地表達(dá)我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語，以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些

20、術(shù)語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。購買者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語，而且既使他們聽不懂我們在說些什么，他們通常也不會告訴我們。這時我們所面臨的主要風(fēng)險是人們通常不會購買他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語得視購買者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！最后，每次只宜解決一個問題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。2.        視覺手段運(yùn)用視覺手段有助于我們清

21、楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺材料放在一個活頁夾中時，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時間，拖延的時間越長，就越會增加得不到定單的危險。3.            運(yùn)用第三者的例子所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象

22、地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來的好處。另外也可有助于我們樹立信譽(yù)。在介紹一個第三者的例子時，我們可要么使用普通代詞“其他人”，要么使用某個具體公司和個人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點(diǎn)，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點(diǎn)的話，那他通常就是贊同該銷售員了。在舉第三者的例子時，如要使用具體的公司或個人名稱的話，每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會確信你會把每個人的事情告訴任何人。沒有人是會愿意與一個不尊重原本屬于他人專享的信息的人做

23、生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險。4.          對特征功能用途進(jìn)行說明專業(yè)銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作（產(chǎn)品/服務(wù)的）特征、功能、用途介紹。這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。我們多以某一具體客戶的需求開始。特征介紹的“是什么”，即針對的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。功能介紹的是該產(chǎn)品能做什么。用途介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。大多數(shù)的銷售人員存在的主要問題是不知如何區(qū)別功能與用途，除非我們能夠?qū)W

24、著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。在把各要點(diǎn)介紹完后，我們必須花些時間去確認(rèn)客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會“購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問題并不是客戶所最關(guān)心的。此時我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：“對你來說節(jié)省時間是很重要的，對嗎？”，“其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的，是嗎？”客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會達(dá)到你的目標(biāo)。 

25、;l       征求訂單        預(yù)訂初步訂單l        根據(jù)規(guī)格出價l        安排一次產(chǎn)品展示l      l   遞交一份計劃書識別購買信號征求訂單的最佳時機(jī)應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會得到滿足，并會向我們發(fā)出相應(yīng)的信號。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非

26、我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。1、語言的信號 l       “聽起來倒挺有趣的”        “我愿”l        “你們的售貨條件是什么？”l

27、0;      l “它可不可以被用來？”        “多少錢？”l2、身體的信號      購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：        突然變得輕松起來。l       l 轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？”        突然嘆氣l       l 突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它

28、們放下時，障礙即告消除。        身體前傾或后仰，變得松弛起來。l     l   松開了原本緊握的拳頭。       l 伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。3、表示友好的姿態(tài)        有時客戶突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。        “要不要喝杯咖啡？”l       

29、“要喝點(diǎn)什么飲料嗎？”l   l     “留下來吃午飯好嗎？”        “你真是個不錯的售貨員?！眑       l “你真的對你的產(chǎn)品很熟悉。”請密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。任何時候你認(rèn)為你聽到或看到了一種購買信號，你就可征求訂單了。這時你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會聽到一個以前不曾提到過的不同意見。如何處理客戶反對意見       

30、; 為什么人們會提出反對意見？主要因為：        1） 不明白你的講解        2） 顧客需要不被了解        3） 害怕“被出賣”        4） 沒有說服        5） 主要購買動機(jī)沒有得到滿足有經(jīng)驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。80%的反對意見來自于下列種基本的類別：1. 價格

31、0;               2. 質(zhì)量                3. 服務(wù)                4. 競爭5. 應(yīng)用                6. 交貨               

32、 7. 經(jīng)驗                8. 信譽(yù)當(dāng)客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。處理反對意見的步驟1、傾聽反對意見第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時找一個合適的地方予以處理。2、表示理解表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些?！变N售員：“我理解你為什么會有這

33、種感覺。”這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復(fù)人們的反對意見時永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是”正確表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來談?wù)勥@個問題?！边@樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。3、讓客戶對你的反駁作好準(zhǔn)備在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。4、提供新的證據(jù)至此，既然反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反

34、駁了。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。5、征求訂單處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。處理反對意見的技巧在處理反對意見時，我們的目標(biāo)是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。1、把它轉(zhuǎn)換成一個問題幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時購買者是在等待對這個問題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不?！比绻?/p>

35、買者說“不”，那你就可收集到更多的信息。購買者：“不，這倒不是個問題?！变N售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？”購買者：“嗯，我想要的是?！鼻?，他就要說出真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。2、自己覺得人家覺得發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺人家的感覺最終發(fā)現(xiàn)”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。自己去感覺“我理解你的感覺”目的：表示理解和同感。人家的感覺“其他人也覺得”目的：這樣可以幫助客戶不失

36、面子。發(fā)現(xiàn)“而且他們發(fā)現(xiàn)”目的：1、舒緩銷售人員面臨的壓力2、使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致，那么你想誰將獲利？你！我們要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。至此，在我們拜訪客戶期間，我們達(dá)到了下述目的：羸起了他/她的興趣發(fā)現(xiàn)了他/她的需求提出了解決他/她問題的方法處理好了他/她原本所持有的反對意見至此，既使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶

37、的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境?，F(xiàn)在的問題已經(jīng)不是客戶是否愿意購買我們的產(chǎn)品/服務(wù)，而是在于我們該如何幫助他/她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。（VI）取得合同/訂單的技巧（拍板）專業(yè)銷售人員應(yīng)該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達(dá)成一致，認(rèn)為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他/她的需求，并且你也注意到了那些你認(rèn)為是的購買信號，你要不失時機(jī)地采用各種辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效的方法：1、        征詢意見法有些時候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法“陳先生，你認(rèn)為這一服務(wù)能解決你送貨的困難嗎？”“在你看來這會對貴公司有好處嗎？”“如果我們能解決這一色料的問題，陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司 的問題？”這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)