某咨詢公司教案平衡記分卡 (2)ppt課件

1、平衡計分卡平衡計分卡一、背景1、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時代的特征： 偏重于有形資產(chǎn)的運(yùn)用與管理實(shí)物資產(chǎn)的新技術(shù)，財務(wù)資產(chǎn)的運(yùn)作 以財務(wù)控制系統(tǒng)為管理手段 以財務(wù)目的為主的業(yè)績計量系統(tǒng) 1一、背景2、 信息化經(jīng)濟(jì)特征： 偏重于無形資產(chǎn)的運(yùn)用與管理 以多元化控制系統(tǒng)為管理手段 財務(wù)與非財務(wù)目的并重的業(yè)績計量系統(tǒng) 2 一、背景3、 無形資產(chǎn)的效果 * 力爭客戶，堅持老客戶，爭取新客戶 * 一切從客戶需求出發(fā) * 注重質(zhì)量，降低本錢，提高效力效率 * 人力資源培訓(xùn)，與鼓勵措施 * 開發(fā)信息技術(shù) 3二、為什么要計量業(yè)績？ 1、兩權(quán)合一 ： 投資人本人管理，不存在業(yè)績計量 緣由：企業(yè)價值等于個人業(yè)績 4 二、為什么要計

2、量業(yè)績？ 2、 兩權(quán)分別 目的 投資人 企業(yè)價值最大化 監(jiān) 業(yè)績 控 目的 目的 經(jīng)理 個人價值最大化 5二、為什么要計量業(yè)績？3、 問題： * 投資人與經(jīng)理目的能否一致 * 投資人如何監(jiān)控經(jīng)理 * 如何使兩大目的合二為一 6三、傳統(tǒng)業(yè)績目的的缺陷1、及時有用性 報表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料2、中立性 財務(wù)目的是人為的產(chǎn)物，不存在絕對準(zhǔn)確 財務(wù)目的更偏向于計量個人業(yè)績 7三、傳統(tǒng)業(yè)績目的的缺陷3、目的一致性 企業(yè)運(yùn)營業(yè)績能否反映投資人目的財務(wù)目的的短期行為 企業(yè)內(nèi)部各部門能否協(xié)調(diào)一致 例如： 采購部門 低價采購劣質(zhì)資料 消費(fèi)部門 大量消費(fèi)導(dǎo)致積壓 8 三、傳統(tǒng)業(yè)績目的的缺陷4、違反重要性原

3、那么 1如何評價無形資產(chǎn)的業(yè)績 質(zhì)量、人員技藝、內(nèi)部效率、忠實(shí)客戶 2重要性 讓信息運(yùn)用人了解無形資產(chǎn)的價值 反之，不注重以上資源的開發(fā)，將會對企業(yè)財務(wù)情況起反面影響 3現(xiàn)實(shí)上，我們還無法將無形資產(chǎn)業(yè)績經(jīng)過資產(chǎn)負(fù)債表加以反映 9四、平衡記分卡的產(chǎn)生1、 現(xiàn)代企業(yè)面臨的新情況 * 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)：供應(yīng)商、顧客 * 提高新產(chǎn)品開發(fā)技藝與新工藝開發(fā) * 提高雇員的技藝 10四、平衡記分卡的產(chǎn)生2. 平衡計分卡的產(chǎn)生 1990年，Kaplan教授對12家公司進(jìn)展研討，從公司計分卡得到啟發(fā)財務(wù)、交貨、開發(fā) 對計分卡進(jìn)展充實(shí)，成為平衡計分卡 11四、平衡記分卡的產(chǎn)生3、企業(yè)的目的是多元化，并相互聯(lián)絡(luò) 平

4、衡計分卡將以上多元化目的歸為可計量的四個方面：財務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與生長 12 五、平衡記分卡的內(nèi)容1、財務(wù)目的 1勝利的財務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么？ 2反映企業(yè)戰(zhàn)略勝利的標(biāo)志 3反映另三大目的關(guān)鍵要素的表現(xiàn) 4財務(wù)目的與其它目的的關(guān)系 5財務(wù)目的的動態(tài)表現(xiàn) 13五、平衡記分卡的內(nèi)容 研討課題：財務(wù)目的的有效性，哪一目的更能表達(dá)企業(yè)的價值，它們的運(yùn)用背景是什么？ 營業(yè)利潤、ROI、RI、收入增長率、 現(xiàn)金流量 14 五、平衡記分卡的內(nèi)容2、客戶目的 1 為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目的應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么？ 2顧客目的是企業(yè)財務(wù)目的的前提條件，也是市場的重要要素產(chǎn)品、客戶、競爭對手 15五、平衡記分卡的

5、內(nèi)容 3劃分市場，確定目的客戶 4計量目的：客戶稱心度、客戶堅持率、客戶增長率、客戶盈利率、目的市場占有率 5影響計量目的的三大要素： * 質(zhì)量產(chǎn)品的獨(dú)特性、功能性、質(zhì)量、價錢、時間 16五、平衡記分卡的內(nèi)容 * 企業(yè)籠統(tǒng)商標(biāo)、牌號等 * 協(xié)作關(guān)系一切從客戶的要求出發(fā)，與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系，包括方便客戶、講求信譽(yù)、快速反響 第一要素是為了爭取客戶 第二要素是為了滿足客戶 第三要素是為了留住客戶 17五、平衡記分卡的內(nèi)容 研討課題： 1、顧客稱心度有哪些目的？ 2、爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的目的要素有哪些？ 3、客戶目的對如今及未來財務(wù)目的有何影響？ 18五、平衡記分卡的內(nèi)容6注

6、重客戶的讓渡價值財務(wù)效益市場份額 客戶獲得 客戶堅持 客戶稱心程度 19五、平衡記分卡的內(nèi)容 客戶稱心程度=顧客讓渡價值顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總本錢顧客總價值：產(chǎn)品價值、效力價值、人 員價值、籠統(tǒng)價值顧客總本錢： 貨幣本錢、時間本錢、精 神本錢、膂力本錢 20 五、平衡記分卡的內(nèi)容3、內(nèi)部運(yùn)營目的1為了使股東和客戶稱心，我們應(yīng)如何開展內(nèi)部運(yùn)營？ 一個完美的設(shè)計不僅能滿足客戶的三大目的質(zhì)量、籠統(tǒng)、關(guān)系，而且將會直接為企業(yè)發(fā)明價值 21五、平衡記分卡的內(nèi)容2內(nèi)部價值鏈的構(gòu)造 尋求 創(chuàng)新 消費(fèi) 售后 滿足 客戶 階段 階段 效力 客戶 需求 我們應(yīng)關(guān)注于整個系統(tǒng)的最優(yōu)化，而非某個環(huán)節(jié)最優(yōu)抉擇

7、 22 五、平衡記分卡的內(nèi)容 創(chuàng)新階段：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的客戶需求，并設(shè)計這一需求滿足 消費(fèi)階段： 第一，符合設(shè)計要求，降低消費(fèi)本錢。第二，運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，原來常用規(guī)范本錢法進(jìn)展控制，差別分析，注重提高消費(fèi)效率，如今注重TQM，加快循環(huán)速度，控制價值鏈本錢 23 五、平衡記分卡的內(nèi)容 第三，提倡先進(jìn)管理理念，例如彈性制造系統(tǒng)售后效力階段3計量目的 創(chuàng)新過程三大目的 消費(fèi)過程三大目的 售后效力三大目的 24五、平衡記分卡的內(nèi)容4、學(xué)習(xí)與生長目的1必要性 * 需求的變化，技術(shù)的更新 * 國際競爭的新格局2詳細(xì)內(nèi)容 * 雇員的才干 * 信息系統(tǒng)才干 * 組織才干 25 五、平衡記分卡的內(nèi)容3目的的選

8、擇 * 雇員才干的目的 * 信息系統(tǒng)目的 * 組織才干目的 26 六、平衡記分卡的特點(diǎn)1、財務(wù)與非財務(wù)的平衡2、結(jié)果與動因的平衡3、長期與短期的平衡4、外部與內(nèi)部的平衡5、客觀與客觀的平衡6、四大目的的關(guān)系 27七、幾點(diǎn)闡明1、該表只是一種模型框架，而不是一種約束2、幾種不同的實(shí)際指點(diǎn)3、三點(diǎn)啟發(fā) 28公司簡介 案例 29 1組織構(gòu)造YM公司總經(jīng)理設(shè)計部 經(jīng) 理裁剪部經(jīng) 理消費(fèi)部經(jīng) 理倉儲部經(jīng) 理業(yè)務(wù)部經(jīng) 理門市部經(jīng) 理財務(wù)部經(jīng) 理辦公室經(jīng) 理 2、四大目的體系 2-1 財務(wù)方面的目的1提高投資報酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈： 投資報酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)發(fā)明財富的才干，我們要把資產(chǎn)運(yùn)用于報答率高的活動

9、，添加每塊錢的報答。 2降低本錢： 為了扭虧為盈，我們將經(jīng)過提高消費(fèi)才干利用程度降低單位消費(fèi)本錢，經(jīng)過嚴(yán)厲費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。 3添加收入： 為了扭虧為盈，我們必需添加銷售收入，為此有必要重新確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在堅持原有客戶銷售收入程度根底上，擴(kuò)展對新客戶的銷售收入，到達(dá)添加收入的目的。 30 2-2 客戶方面的目的 讓客戶稱心： 確立公司的目的客戶群，了解其需求 ，經(jīng)過前 后一致銜接的快速、有效的效力實(shí)現(xiàn)我們對客戶的承諾 ，消除客戶效力中的錯誤。 31 2-3 內(nèi)部消費(fèi)運(yùn)營方面的目的 提高創(chuàng)新才干： 確定市場：確定目的客戶群的需求，了解如何博得這些客戶。 開發(fā)產(chǎn)品：不

10、斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。 提高消費(fèi)和銷售才干： 在顧客要求的時間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶訂單的消費(fèi)。定期與客戶聯(lián)絡(luò)，聽取客戶的意見，引見推銷我們的產(chǎn)品。 提高售后效力才干： 快速處理產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速 滿 足 售 后 顧 客 提 出 的 改 換 款 式 等 要 求 。 32 2-4 學(xué)習(xí)與生長方面的目的 提高信息處置才干提高信息處置才干 ： 獲取和運(yùn)用有用的信息的才干是競爭中獲勝的一個重要的方獲取和運(yùn)用有用的信息的才干是競爭中獲勝的一個重要的方面。要及時搜索獲取有用的信息，要及時發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息。面。要及時搜索獲取有用的信息，要及時發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息。

11、培訓(xùn)培訓(xùn) ： 要經(jīng)過培訓(xùn)加強(qiáng)公司設(shè)計、消費(fèi)、銷售和客戶效力的才干。要經(jīng)過培訓(xùn)加強(qiáng)公司設(shè)計、消費(fèi)、銷售和客戶效力的才干。首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個員工要掌握產(chǎn)品的首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個員工要掌握產(chǎn)品的全面知識來支持產(chǎn)品的推銷活動及客戶的效力活動。全面知識來支持產(chǎn)品的推銷活動及客戶的效力活動。完善獎懲制度完善獎懲制度 ： 經(jīng)過獎勵和懲罰相聯(lián)絡(luò)的手段對員工進(jìn)展鼓勵。要把平衡計經(jīng)過獎勵和懲罰相聯(lián)絡(luò)的手段對員工進(jìn)展鼓勵。要把平衡計分卡與獎懲措施結(jié)合起來，進(jìn)展業(yè)績管理，促進(jìn)長久目的的實(shí)現(xiàn)。分卡與獎懲措施結(jié)合起來，進(jìn)展業(yè)績管理，促進(jìn)長久目的的實(shí)現(xiàn)。提高雇員的稱心程度提高雇員的

12、稱心程度 ： 經(jīng)過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、發(fā)明公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇經(jīng)過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、發(fā)明公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇員的稱心程度。員的稱心程度。提高指點(diǎn)才干提高指點(diǎn)才干 ： 經(jīng)過培訓(xùn)、雇員批判監(jiān)視等手段來提高指點(diǎn)才干。經(jīng)過培訓(xùn)、雇員批判監(jiān)視等手段來提高指點(diǎn)才干。 33 3、業(yè)績目的 四個方面 目 標(biāo) 指 標(biāo) 提高投資報酬率 投資報酬率 扭虧為盈 利潤 財務(wù)方面 降低本錢 單位消費(fèi)本錢 管理費(fèi)用 添加收入 營業(yè)收入 客戶方面 使客戶完全稱心 客戶堅持率 新客戶增長比率 客戶稱心程度調(diào)查得分34 目目 標(biāo)標(biāo) 指指 標(biāo)標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營方面內(nèi)部運(yùn)營方面 提高創(chuàng)新才干提高創(chuàng)新才干 推出每一新款所需的平均時間

13、推出每一新款所需的平均時間 提高消費(fèi)銷售才干提高消費(fèi)銷售才干 合格品率合格品率 消費(fèi)銷售主導(dǎo)時間消費(fèi)銷售主導(dǎo)時間 新客戶收入占總收入的比例新客戶收入占總收入的比例 提高售后效力才干提高售后效力才干 售后效力售后效力主導(dǎo)時間主導(dǎo)時間學(xué)習(xí)與生長學(xué)習(xí)與生長 提高信息處置才干提高信息處置才干 稱心度調(diào)查調(diào)查得分稱心度調(diào)查調(diào)查得分 培訓(xùn)培訓(xùn) 培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)次數(shù) 完善獎懲制度完善獎懲制度 完善完善獎懲制度調(diào)查得分獎懲制度調(diào)查得分 提高指點(diǎn)才干提高指點(diǎn)才干 指點(diǎn)指點(diǎn)才干調(diào)查得分才干調(diào)查得分 提高雇員的稱心程度提高雇員的稱心程度 雇員稱心程雇員稱心程度調(diào)查得分度調(diào)查得分35354、權(quán)數(shù)比重 36 4321123

14、4567 8 9 10111415161718.1213以上圖的關(guān)系： 投資報酬率(1)： 21%21.6%=4.54% 利潤(2)： 21%29.4%=6.17% 單位消費(fèi)本錢(3)： 21%14.9%=3.13%管理費(fèi)用總額(4)： 21%6.3%=1.32%營業(yè)收入總額(5)： 21%27.8%=5.84%客戶堅持率(6)： 28.1%23.5%=6.6%新客戶增長比率(7)： 28.1%43.6%=12.25%客戶稱心度得分(8)： 28.1%32.9%=9.25%推出每一新款所需的平均時間(9)： 41.1%61.1%=25.11% 37 合格品率(10)： 41.1%27.6%1/3=3.78%消費(fèi)銷售主導(dǎo)時間(11)： 41.1%27.6%1/3=3.78%新客戶收入占總收入的比重(12)： 41.1%27.6%1/3=3.78%售后效力主導(dǎo)時間(13)： 41.1%11.3%=4.65%信息處置稱心度調(diào)查得分(14)： 9.8%12.4%=1.22%培訓(xùn)次數(shù)(15)：