網(wǎng)店客服話術(shù)流程

1、第一步：打招呼第一步：打招呼 問(wèn)候問(wèn)候打招呼客服打招呼客服 常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題1.1.客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系 自動(dòng)回復(fù)然后長(zhǎng)時(shí)間不管客戶或者很長(zhǎng)時(shí)間才自動(dòng)回復(fù)然后長(zhǎng)時(shí)間不管客戶或者很長(zhǎng)時(shí)間才回復(fù)客戶回復(fù)客戶2.2.回復(fù)客戶一句以后回復(fù)客戶一句以后 客戶不答復(fù)客服客戶不答復(fù)客服 客服也不理客戶了客服也不理客戶了 導(dǎo)致客戶白白流失導(dǎo)致客戶白白流失如何打招呼如何打招呼1.1.自動(dòng)回復(fù)以后自動(dòng)回復(fù)以后 及時(shí)給客戶一個(gè)回復(fù)及時(shí)給客戶一個(gè)回復(fù) 旺旺響了就是命令旺旺響了就是命令例如：親例如：親 有什么需要幫助的嗎有什么需要幫助的嗎2.2.回復(fù)客戶以后回復(fù)客戶以后 客戶過(guò)了三五分鐘沒(méi)有回復(fù)客服客戶過(guò)了三五分鐘沒(méi)有回復(fù)

2、客服 客服必須再給客戶客服必須再給客戶發(fā)信息追問(wèn)發(fā)信息追問(wèn) 及時(shí)告知客戶我們現(xiàn)在的活動(dòng)信息及時(shí)告知客戶我們現(xiàn)在的活動(dòng)信息 吸引住客戶吸引住客戶例如：親例如：親 您能收到我的信息嗎您能收到我的信息嗎 現(xiàn)在本店很多產(chǎn)品都在限時(shí)促銷的現(xiàn)在本店很多產(chǎn)品都在限時(shí)促銷的 親不要錯(cuò)過(guò)哦親不要錯(cuò)過(guò)哦第二步：庫(kù)存問(wèn)題第二步：庫(kù)存問(wèn)題 是否有貨是否有貨客戶詢問(wèn)庫(kù)存客戶詢問(wèn)庫(kù)存 不要簡(jiǎn)單一句不要簡(jiǎn)單一句 有貨或者能拍得就是有的有貨或者能拍得就是有的 就解決客戶就解決客戶 要盡量的捧一下客戶要盡量的捧一下客戶 同時(shí)發(fā)出我們的產(chǎn)品的特價(jià)信息同時(shí)發(fā)出我們的產(chǎn)品的特價(jià)信息 賣點(diǎn)賣點(diǎn) 為下步為下步的成交的成交 做好有禮的鋪墊

3、做好有禮的鋪墊 例如：客戶：老板這款睡袋有貨嗎例如：客戶：老板這款睡袋有貨嗎 客服：親客服：親 您眼光真不錯(cuò)哦您眼光真不錯(cuò)哦 這款睡袋是我們店鋪?zhàn)顭豳u的款這款睡袋是我們店鋪?zhàn)顭豳u的款 式式 已經(jīng)成交了已經(jīng)成交了8 8萬(wàn)多件萬(wàn)多件 很多媽媽在搶購(gòu)很多媽媽在搶購(gòu) 現(xiàn)在限時(shí)特價(jià)現(xiàn)在限時(shí)特價(jià) 親抓緊時(shí)間親抓緊時(shí)間拍哦拍哦 【一下子將豐富的產(chǎn)品信息一下子將豐富的產(chǎn)品信息 提供給客戶了提供給客戶了】 第三步：產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題第三步：產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題 1.1.客服要知道客戶問(wèn)的問(wèn)題客服要知道客戶問(wèn)的問(wèn)題想要的是什么樣的結(jié)果想要的是什么樣的結(jié)果 客戶客戶擔(dān)心的是什么擔(dān)心的是什么 然后客服要然后客服要用專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和

4、服務(wù)用專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù) 打消打消客戶的疑慮客戶的疑慮 有時(shí)候也要主動(dòng)出擊有時(shí)候也要主動(dòng)出擊 詢問(wèn)客戶的情況詢問(wèn)客戶的情況 根據(jù)根據(jù)客戶提供的信息客戶提供的信息 更好的做推薦更好的做推薦 不要一味的被動(dòng)挨打不要一味的被動(dòng)挨打 反例反例 正例正例 （2 2）客戶說(shuō)有差評(píng)問(wèn)題）客戶說(shuō)有差評(píng)問(wèn)題 2.2.要會(huì)應(yīng)對(duì)客戶的質(zhì)疑要會(huì)應(yīng)對(duì)客戶的質(zhì)疑 揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短 （1 1）蘑菇）蘑菇 彩棉本色彩棉本色 就一個(gè)顏色的問(wèn)題就一個(gè)顏色的問(wèn)題 （3 3）客戶要的快遞）客戶要的快遞 我們無(wú)法發(fā)出我們無(wú)法發(fā)出1.1.為啥不發(fā)申通：親為啥不發(fā)申通：親 現(xiàn)在申通爆倉(cāng)或者親現(xiàn)在申通爆倉(cāng)或者親 申通近期客戶反映說(shuō)丟件厲害

5、申通近期客戶反映說(shuō)丟件厲害 服務(wù)態(tài)度不服務(wù)態(tài)度不好所以我們不發(fā)申通了好所以我們不發(fā)申通了 我們換成了我們換成了 服務(wù)服務(wù)態(tài)度更好態(tài)度更好 速度相對(duì)快一些的速度相對(duì)快一些的XXXXXXXX快遞快遞2.2.親您看下親您看下XXXXXXXX快遞快遞 您那里可以到嗎您那里可以到嗎（4）貨到付款問(wèn)題 我們店鋪不支持貨到付款問(wèn)題我們店鋪不支持貨到付款問(wèn)題 因此遇到客因此遇到客戶要貨到付款的戶要貨到付款的 我們可以說(shuō)下我們可以說(shuō)下 貨到付款的貨到付款的壞處壞處 推薦給客戶其他付款方式推薦給客戶其他付款方式 親親 我們店鋪不支持貨到付款的我們店鋪不支持貨到付款的 貨到付款運(yùn)貨到付款運(yùn)費(fèi)太貴費(fèi)太貴 而且您還要額

6、外交服務(wù)費(fèi)而且您還要額外交服務(wù)費(fèi) 很不劃算很不劃算的哦的哦 親可以試試信用卡付款親可以試試信用卡付款 朋友代付朋友代付 或或者辦理支付寶者辦理支付寶 都是很簡(jiǎn)單的哦都是很簡(jiǎn)單的哦 還很省錢還很省錢3.3.客戶買我們的產(chǎn)品客戶買我們的產(chǎn)品 他能得到什么樣的效果他能得到什么樣的效果 用我用我們產(chǎn)品的效果們產(chǎn)品的效果 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 去打動(dòng)吸引客戶去打動(dòng)吸引客戶 同時(shí)也是一同時(shí)也是一個(gè)很好的講價(jià)轉(zhuǎn)移客戶的籌碼個(gè)很好的講價(jià)轉(zhuǎn)移客戶的籌碼 親親 我們這款睡袋專門為寶寶寒冬設(shè)計(jì)的加厚款哦我們這款睡袋專門為寶寶寒冬設(shè)計(jì)的加厚款哦 您的寶寶用上這個(gè)睡袋會(huì)睡得香甜您的寶寶用上這個(gè)睡袋會(huì)睡得香甜 安穩(wěn)安穩(wěn) 感受到感受到

7、您溫暖的呵護(hù)您溫暖的呵護(hù)正面實(shí)例： 4.4.用買過(guò)的客戶的評(píng)價(jià)用買過(guò)的客戶的評(píng)價(jià) 使用效果來(lái)推薦產(chǎn)品使用效果來(lái)推薦產(chǎn)品 反例應(yīng)該用我們的效果說(shuō)服客戶反例應(yīng)該用我們的效果說(shuō)服客戶 正例正例5.5.我們的產(chǎn)品比客戶打聽(tīng)的材質(zhì)好處在哪里我們的產(chǎn)品比客戶打聽(tīng)的材質(zhì)好處在哪里 有時(shí)候也可以有時(shí)候也可以借用自己或者朋友的體驗(yàn)做實(shí)例借用自己或者朋友的體驗(yàn)做實(shí)例 例如：有的客戶來(lái)問(wèn)例如：有的客戶來(lái)問(wèn) 親這款是純棉的嗎親這款是純棉的嗎我們的客服大部分會(huì)回答我們的客服大部分會(huì)回答 親不是親不是 是無(wú)膠棉的是無(wú)膠棉的 無(wú)膠棉相對(duì)于純棉的優(yōu)點(diǎn)基本不提無(wú)膠棉相對(duì)于純棉的優(yōu)點(diǎn)基本不提 客戶一看客戶一看基本就沒(méi)有繼續(xù)談下去

8、的興趣了基本就沒(méi)有繼續(xù)談下去的興趣了正解：親我們這款是無(wú)膠棉的 相對(duì)于純棉的優(yōu)點(diǎn)。4.4.講價(jià)問(wèn)題講價(jià)問(wèn)題【難點(diǎn)難點(diǎn)】 講價(jià)兩大禁忌講價(jià)兩大禁忌1.1.不要反感客戶講價(jià)不要反感客戶講價(jià) 切忌一口回絕客戶的優(yōu)惠請(qǐng)求切忌一口回絕客戶的優(yōu)惠請(qǐng)求2.2.切忌把自己手里最大的讓步底牌切忌把自己手里最大的讓步底牌 最先亮出來(lái)最先亮出來(lái) 輕輕易的將最大的優(yōu)惠告知客戶易的將最大的優(yōu)惠告知客戶 講價(jià)客戶的心理分析：講價(jià)客戶的心理分析：1.1.習(xí)慣性講價(jià)習(xí)慣性講價(jià) 不講價(jià)感覺(jué)心理不舒服不講價(jià)感覺(jué)心理不舒服2.2.占小便宜占小便宜 講價(jià)看看能不能占點(diǎn)便宜講價(jià)看看能不能占點(diǎn)便宜3.3.不講價(jià)不講價(jià) 擔(dān)心這個(gè)產(chǎn)品買貴了

9、擔(dān)心這個(gè)產(chǎn)品買貴了 4.4.確實(shí)有困難確實(shí)有困難 支付寶余額不夠了等等支付寶余額不夠了等等講價(jià)技巧1.1.說(shuō)明我們是特價(jià)說(shuō)明我們是特價(jià) 即使頁(yè)面沒(méi)有注明特價(jià)也說(shuō)我們現(xiàn)在是特價(jià)即使頁(yè)面沒(méi)有注明特價(jià)也說(shuō)我們現(xiàn)在是特價(jià) 要說(shuō)要說(shuō)的理直氣壯的理直氣壯 讓客戶有信服感讓客戶有信服感 有條件的時(shí)候最好能把優(yōu)惠的金額額度有條件的時(shí)候最好能把優(yōu)惠的金額額度也說(shuō)出來(lái)也說(shuō)出來(lái)【注意可憐表情的運(yùn)用注意可憐表情的運(yùn)用】 2.2.從產(chǎn)品的銷量從產(chǎn)品的銷量 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 賣點(diǎn)賣點(diǎn) 使用效果來(lái)側(cè)面打使用效果來(lái)側(cè)面打動(dòng)客戶動(dòng)客戶 說(shuō)明我們的這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物超所值了說(shuō)明我們的這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物超所值了 同時(shí)也能轉(zhuǎn)移客戶的視線同時(shí)也能

10、轉(zhuǎn)移客戶的視線 特別是我們賣嬰兒用特別是我們賣嬰兒用品的品的 媽媽們最在乎的是產(chǎn)品的健康環(huán)保舒適媽媽們最在乎的是產(chǎn)品的健康環(huán)保舒適經(jīng)驗(yàn)分享經(jīng)驗(yàn)分享 （1）用產(chǎn)品的效果）用產(chǎn)品的效果 轉(zhuǎn)移客戶的視線轉(zhuǎn)移客戶的視線（2 2）用我們的產(chǎn)品銷量）用我們的產(chǎn)品銷量 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 從側(cè)面襯托出我們這個(gè)價(jià)格是物超所值的從側(cè)面襯托出我們這個(gè)價(jià)格是物超所值的經(jīng)驗(yàn)分享：經(jīng)驗(yàn)分享：3.裝可憐，同時(shí)捧一下客戶 這樣既能反映出我們這個(gè)價(jià)格確實(shí)是底價(jià)這樣既能反映出我們這個(gè)價(jià)格確實(shí)是底價(jià)了了 不能再降了再降就虧本了不能再降了再降就虧本了 又能滿足客戶又能滿足客戶的虛榮心的虛榮心 讓他不好意思再講價(jià)了讓他不

11、好意思再講價(jià)了 經(jīng)驗(yàn)分享：經(jīng)驗(yàn)分享：4.4.擺事實(shí)擺事實(shí) 講道理講道理 用真心感動(dòng)客戶用真心感動(dòng)客戶 拿出最后一道拿出最后一道底線底線 ”假假“請(qǐng)示店鋪老板或者主管請(qǐng)示店鋪老板或者主管【店鋪有贈(zèng)品的店鋪有贈(zèng)品的前提下前提下】親親 您也知道現(xiàn)在淘寶店鋪如牛毛您也知道現(xiàn)在淘寶店鋪如牛毛 競(jìng)爭(zhēng)力很大競(jìng)爭(zhēng)力很大 我們基本都是用吐血的特價(jià)我們基本都是用吐血的特價(jià) 來(lái)招攬住每一個(gè)來(lái)招攬住每一個(gè)客戶客戶這樣我請(qǐng)示下我們店鋪主管這樣我請(qǐng)示下我們店鋪主管 送您個(gè)贈(zèng)品送您個(gè)贈(zèng)品表示下我們對(duì)您的誠(chéng)意表示下我們對(duì)您的誠(chéng)意 您也多多體諒下您也多多體諒下 產(chǎn)品產(chǎn)品這個(gè)價(jià)格這個(gè)價(jià)格 親買到絕對(duì)超值咯親買到絕對(duì)超值咯5.5.

12、客戶還不答應(yīng)客戶還不答應(yīng) 那只能滿足我們的條件那只能滿足我們的條件 才能給優(yōu)惠了才能給優(yōu)惠了 做關(guān)聯(lián)促銷做關(guān)聯(lián)促銷5.5.關(guān)聯(lián)促銷關(guān)聯(lián)促銷 關(guān)聯(lián)促銷切忌：關(guān)聯(lián)促銷切忌：1.1.切忌盲目的推薦切忌盲目的推薦【例如人家寶寶例如人家寶寶5 5歲了歲了 你去推薦嬰兒抱被你去推薦嬰兒抱被】2.2.切忌客戶在問(wèn)一款產(chǎn)品的時(shí)候切忌客戶在問(wèn)一款產(chǎn)品的時(shí)候 你卻在推薦另外一款產(chǎn)品你卻在推薦另外一款產(chǎn)品【最終搞得客戶發(fā)暈走掉最終搞得客戶發(fā)暈走掉】關(guān)聯(lián)促銷技巧：關(guān)聯(lián)促銷技巧：1.1.根據(jù)客戶買的產(chǎn)品根據(jù)客戶買的產(chǎn)品 推薦和客戶買的產(chǎn)品相配的產(chǎn)品推薦和客戶買的產(chǎn)品相配的產(chǎn)品例如例如 客戶買的是彩棉抱被客戶買的是彩棉抱

13、被 嬰兒用的嬰兒用的 大家就可以推薦下尿墊大家就可以推薦下尿墊 彩棉彩棉小件等適合嬰兒的產(chǎn)品小件等適合嬰兒的產(chǎn)品2.2.推薦產(chǎn)品的時(shí)候推薦產(chǎn)品的時(shí)候 大家一定發(fā)出網(wǎng)址的同時(shí)大家一定發(fā)出網(wǎng)址的同時(shí) 將這個(gè)產(chǎn)品哪里符合客將這個(gè)產(chǎn)品哪里符合客戶的需求戶的需求 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的特價(jià)信息產(chǎn)品的特價(jià)信息 客戶買了以后得到什么樣的客戶買了以后得到什么樣的好處效果好處效果 一起和客戶說(shuō)下一起和客戶說(shuō)下 第一時(shí)間打動(dòng)第一時(shí)間打動(dòng) 吸引客戶吸引客戶客戶付款成交以后客戶付款成交以后 讓我們發(fā)貨的時(shí)候留意質(zhì)讓我們發(fā)貨的時(shí)候留意質(zhì)量問(wèn)題量問(wèn)題 要給客戶一個(gè)滿意放心的答復(fù)要給客戶一個(gè)滿意放心的答復(fù) 客戶詢問(wèn)發(fā)

14、貨速度客戶詢問(wèn)發(fā)貨速度 要讓客戶感覺(jué)到我們?cè)诩右尶蛻舾杏X(jué)到我們?cè)诩涌彀l(fā)貨快發(fā)貨 萬(wàn)一發(fā)貨有點(diǎn)慢萬(wàn)一發(fā)貨有點(diǎn)慢 也要說(shuō)出我們的理也要說(shuō)出我們的理由由及時(shí)給客戶一個(gè)拍的指令及時(shí)給客戶一個(gè)拍的指令 給客戶潛意識(shí)里面中下快給客戶潛意識(shí)里面中下快點(diǎn)買的概念點(diǎn)買的概念1.1.利用備注利用備注 例如備注快遞例如備注快遞 2.2.利用活動(dòng)信息利用活動(dòng)信息 給客戶拍的指令給客戶拍的指令 備注贈(zèng)品咯備注贈(zèng)品咯 3.3.利用發(fā)貨時(shí)間給客戶拍的指令利用發(fā)貨時(shí)間給客戶拍的指令6.6.核對(duì)地址核對(duì)地址 第一第一 是為了讓客戶確認(rèn)地址是為了讓客戶確認(rèn)地址 免得以后因免得以后因?yàn)榭蛻羰韬龅刂诽铄e(cuò)導(dǎo)致后期麻煩同時(shí)讓為客戶疏忽

15、地址填錯(cuò)導(dǎo)致后期麻煩同時(shí)讓客戶感到我們服務(wù)的細(xì)致客戶感到我們服務(wù)的細(xì)致 第二第二 是我們催款的一種最好的方法是我們催款的一種最好的方法 一一個(gè)客戶下單了個(gè)客戶下單了 長(zhǎng)期沒(méi)有付款我們就可以用長(zhǎng)期沒(méi)有付款我們就可以用核對(duì)地址的方式聯(lián)系上他核對(duì)地址的方式聯(lián)系上他7.送別客戶 1.1.送出真誠(chéng)的祝福送出真誠(chéng)的祝福 要讓客戶感覺(jué)出一種溫要讓客戶感覺(jué)出一種溫馨馨 2.2.提醒客戶提醒客戶 全五分好評(píng)可以得到優(yōu)惠券全五分好評(píng)可以得到優(yōu)惠券 提高店鋪的評(píng)分提高店鋪的評(píng)分 3.3.讓客戶下次來(lái)購(gòu)買讓客戶下次來(lái)購(gòu)買 增加老客戶的回頭率增加老客戶的回頭率記住客服的工作是為了促進(jìn)訂單成交記住客服的工作是為了促進(jìn)訂單成交 不是回答完客不是回答完客戶的問(wèn)題就完成工作戶的問(wèn)題就完成工作 我們前面所做的一起努力我們前面所做的一起努力 是是為了讓客戶下單并且付款為了讓客戶下單并且付款反例：發(fā)出一個(gè)反例：發(fā)出一個(gè) 正例：告訴客戶現(xiàn)在是特價(jià)正例：告訴客戶現(xiàn)在是特價(jià) 抓緊時(shí)間搶拍抓緊時(shí)間搶拍 毫無(wú)意義的表情毫無(wú)意義的表情客戶說(shuō)卡里沒(méi)錢客戶說(shuō)卡里沒(méi)錢 或者因?yàn)槭裁词虑榻裉鞜o(wú)法付款或者因?yàn)槭裁词虑榻裉鞜o(wú)法付款 要等以后付款要等以后付款 客服要記住將客戶的客服要記住將客戶的ID ID 記錄到記事記錄到記事本里面本里面 第二天上線的時(shí)候第二天上線的時(shí)候 第一時(shí)間催下客戶第一時(shí)間催下客戶 反