售后客服部電話溝通技巧培訓(xùn)（課堂PPT）

1、內(nèi)部培訓(xùn)客服部電話溝通技巧 培訓(xùn)人：Nicolas.la 朿鵬程目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服工作概述 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷(xiāo)售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。 所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。 真正的銷(xiāo)售始于售后，售后是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。售后客服工作概述能夠擴(kuò)大客戶群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體

2、對(duì)外輸出；為公司銷(xiāo)售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。售后客服工作概述能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹(shù)立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。售后客服工作概述份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問(wèn)

3、題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧不同客戶類(lèi)型的應(yīng)對(duì)技巧滿足客戶心理 1.果斷 2.自我意識(shí)和自尊強(qiáng) 3.怕麻煩 4.追求貨真價(jià)實(shí) 5.不要欺騙客戶售后客服電話技巧二、沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧1、誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問(wèn)技巧一 開(kāi)放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）技巧二 封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）2、捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3、循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉售后客服電話技巧三、健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧1、心理分析 為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng) 尋求擊敗對(duì)方的滿足感 發(fā)泄內(nèi)心的不滿2、應(yīng)對(duì)技巧 不怕苦，不膽怯 適當(dāng)傾聽(tīng)、適時(shí)恭維 嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后客服電話技巧改善傾聽(tīng)技巧的十步法1、重視傾聽(tīng)2、與客戶交淡時(shí)注意每一句

4、話3、作記錄，記下要點(diǎn)4、在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)5、對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視6、消除環(huán)境干擾7、不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么8、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事9、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話10、自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話技巧客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)1、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”售后客服電話技巧2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言“謝謝”，“不客氣”。“謝謝你的工作。”“同您談話很高興?！薄爸x謝您打電話來(lái)?！薄爸x謝您的支持，再次

5、感謝您?！薄罢?qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)。”售后客服電話技巧3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會(huì)在星期五到。”“請(qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息?！薄拔視?huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果?！笔酆罂头娫捈记?、隨時(shí)通知客戶“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就會(huì)打電話給您?！薄皶?huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！笔酆罂头娫捈记?、電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀1.左手持聽(tīng)筒，右手拿筆；2.電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)；3.主動(dòng)自報(bào)家門(mén)；4.確定來(lái)電者身份和姓氏；5.了解來(lái)電主要目的；6.注意聲音和表情；7.保持正確的姿勢(shì)；8

6、.重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；9.最后道謝，節(jié)日問(wèn)候；10.讓對(duì)方先收線；售后客服電話技巧目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶問(wèn)題的意義1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)2、對(duì)企業(yè)充滿了信任3、可以看到忠誠(chéng)的客戶4、對(duì)企業(yè)還抱有希望5、可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧客戶滿意心理分析心理愉悅感心理感知度心理滿意度客戶問(wèn)題的產(chǎn)生客戶問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距問(wèn)題產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)售后客服問(wèn)題處理技巧處理問(wèn)題九忌售后客服問(wèn)題處理技巧處理問(wèn)題十禁售后客服問(wèn)題處理技巧處理客戶問(wèn)題的基本功7A法1、接受（Accept）用積極的語(yǔ)調(diào)

7、表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來(lái)的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿售后客服問(wèn)題處理技巧案例一：客服：早上好！XX為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我姓王，昨天打過(guò)電話說(shuō)要維修。你們說(shuō)今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié) 果，但到現(xiàn)在我也沒(méi)有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)。客服：（保證）售后客服問(wèn)題處理技巧4、分析（Analyze） 1).將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待 2).避免偏見(jiàn)和意氣用事 3).不打斷客戶，虛心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 4).

8、收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己理解程度5、權(quán)宜（提出） 提出合理、可性的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement） 確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證（Assure） 表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助的承諾、感謝客戶對(duì)工作的理解。售后客服問(wèn)題處理技巧接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我己經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了， 并沒(méi)有任何人給我電話?？头和跸壬曳浅＠斫饽藭r(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您 可以告訴我事情的詳細(xì)情況嗎？希望我能幫上您，我是XXX，我明白了， 請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（概括確認(rèn)）。您說(shuō)對(duì)嗎？客戶：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首

9、先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，我建議今天下午3點(diǎn)前 安排我們的工程人員到您那詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺(jué)得這個(gè)時(shí) 間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議）售后客服問(wèn)題處理技巧案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的工程人員。一定會(huì)準(zhǔn) 時(shí)到達(dá)您那。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒(méi)有了，我只希望你們的工程人員這次準(zhǔn)時(shí)到來(lái)。客服：王先生，如果您今后有任何問(wèn)題，歡迎拔打我們的服務(wù)熱線400-877- 6388，謝謝您，祝您工作愉快，再見(jiàn)！客戶：好的，再見(jiàn)！售后客服問(wèn)題處理技巧開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)話術(shù)一：當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)正確： 客服：您好，歡迎致電龍邦科技客戶服務(wù)中心，XXX為您服

10、務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？錯(cuò)誤： 不可以說(shuō)：喂，說(shuō)話呀！什么事？售后客服問(wèn)題處理技巧話術(shù)二：遇到無(wú)聲電話時(shí)正確： 客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 稍停5秒還是無(wú)聲，重復(fù)1遍 稍停5秒，客戶無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)： 對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！ 再稍停5秒，掛機(jī)。 若有來(lái)電顯示，應(yīng)回電過(guò)去。錯(cuò)誤： 不可以說(shuō)：喂，說(shuō)話呀，再不說(shuō)我就掛電話了呀售后客服問(wèn)題處理技巧目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢討實(shí)施后的結(jié)果第一時(shí)間反饋盡速有計(jì)劃的實(shí)施接受客戶任務(wù)后售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、付出感情 售后服務(wù)是除了付出腦力

11、和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。二、做好記錄 做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類(lèi)型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。如何做好售后服務(wù)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、分類(lèi)管理 針對(duì)不同的客戶類(lèi)型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。四、堅(jiān)守承諾 答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、夸贊客戶 在客戶面前多說(shuō)其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞龍邦科技與客戶互生共贏的理念。六、推崇公司 要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們龍邦是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做客