運(yùn)營管理系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)

1、1 1運(yùn)營管理系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)(討論稿)二0一0年2 2運(yùn)營管理體系的概念運(yùn)營管理體系的概念 運(yùn)營管理管理是一個管理系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，總經(jīng)理、各高層、部門責(zé)任人全部參與進(jìn)來，總經(jīng)理、各高層、部門責(zé)任人通過溝通的方式，將企業(yè)的戰(zhàn)略、各高層管理者的職責(zé)、管理的方式和手段以及部門責(zé)任人的工作目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來，在持續(xù)不斷溝通的前提下，高層幫助部門責(zé)任人清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與部門責(zé)任人一起共同完成工作目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。3 3運(yùn)營監(jiān)控管理的目的運(yùn)營監(jiān)控管理的目的 通過運(yùn)營監(jiān)控管理，將企業(yè)管理落到實(shí)處，對各項任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行督促和檢查，從而有效提高管

2、理者的管理技能和水平，強(qiáng)化各級管理者的工作能力； 通過運(yùn)營監(jiān)控管理，將企業(yè)的目標(biāo)和各級管理者的個人目標(biāo)聯(lián)系起來，增強(qiáng)各級管理者對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，使各級管理者形成對職業(yè)和業(yè)績的責(zé)任感，從而有效地調(diào)動各級管理者工作積極性，激勵各級管理者接受挑戰(zhàn)性的工作，取得更好的工作業(yè)績； 通過運(yùn)營監(jiān)控管理，明確企業(yè)對于各級管理者的期望，加強(qiáng)上下級之間的相互理解和信任，促使上級關(guān)注下級的工作行為和工作業(yè)績，從而促進(jìn)各級管理者成長； 通過運(yùn)營監(jiān)控管理，為企業(yè)整體人力資源開發(fā)指明方向，為企業(yè)實(shí)施薪酬、福利、晉升、培訓(xùn)等激勵政策提供依據(jù)，從而全面促進(jìn)企業(yè)人力資源管理的提升 4 4n提升運(yùn)營監(jiān)控管理在企業(yè)的重要性，

3、強(qiáng)化運(yùn)營監(jiān)控管理與各層級的關(guān)系，同時整合運(yùn)營監(jiān)控管理的重要流程與機(jī)制，使企業(yè)目標(biāo)能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)n建立全面平衡的過程指標(biāo)，對于各部門在工作過程中的“過程性”指標(biāo)，如內(nèi)部營運(yùn)，客戶滿意，學(xué)習(xí)與成長等各指標(biāo)也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造企業(yè)最大的附加價值n公司要求各管理系統(tǒng)每兩周召開一次問題協(xié)調(diào)會或經(jīng)營溝通會，對日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題分析原因并落實(shí)解決；公司經(jīng)營例會每月召開一次，會上由主管副總總結(jié)本月度本部門的各項要求落實(shí)情況，對各部門工作作出評價，并根據(jù)公司總的戰(zhàn)略目標(biāo)需要，結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整本系統(tǒng)各部門下一個月度的經(jīng)營管理目標(biāo)，運(yùn)營監(jiān)控將以此

4、為依據(jù)，跟蹤目標(biāo)達(dá)成情況并在下一期的經(jīng)營管理會議中反饋運(yùn)營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計原則運(yùn)營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計原則運(yùn)營監(jiān)控管理體系是緊緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營監(jiān)控管理體系是緊緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，確保確保各級管理者及其各級管理者及其部門績部門績效與企業(yè)總體目標(biāo)協(xié)調(diào)一致效與企業(yè)總體目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使，使企業(yè)企業(yè)每一分力量都用在最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上每一分力量都用在最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上5 5運(yùn)營監(jiān)控管理體系的特點(diǎn)運(yùn)營監(jiān)控管理體系的特點(diǎn) 指標(biāo)體系是基于實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體目標(biāo)的層層分解，注重培養(yǎng)核心競爭力的指標(biāo)體系和目標(biāo)設(shè)定 確保調(diào)動全員積極性，發(fā)揮各崗位優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)部門績效和企業(yè)業(yè)績 強(qiáng)調(diào)調(diào)動團(tuán)隊積極性，個人績效與團(tuán)隊績效

5、相結(jié)合 考核載體通過業(yè)績考核、評價過程，有根有據(jù) 注重過程中的上、下級溝通，雙方共同努力，提高績效 建立合理的評估和業(yè)績獎勵體系，確保公平6 6考核指標(biāo)體系考核指標(biāo)體系業(yè)績考核考核內(nèi)容行為態(tài)度評價對于不同層次、不同工作性質(zhì)的管理者，考核維度應(yīng)有所側(cè)重KPI指標(biāo)短板要求基礎(chǔ)績效7 7業(yè)績考核指標(biāo)分為業(yè)績考核指標(biāo)分為: 定量業(yè)績指標(biāo)（定量業(yè)績指標(biāo)（KPIKPI）能夠體現(xiàn)該崗位主要工作業(yè)績表現(xiàn)的具體量化量化指標(biāo)，是對工作效果最直接的衡量方式；（有些部門可按月從少到多下達(dá)量化指標(biāo)?？己藘?nèi)容能力態(tài)度行為態(tài)度評價（運(yùn)用行為態(tài)度評價（運(yùn)用360360度考評方法）度考評方法）對管理者的能力和態(tài)度評價，包括：工

6、作執(zhí)行能力、解決問題能力、人際關(guān)系能力、學(xué)習(xí)能力、工作紀(jì)律性、工作主動性、合作意愿性、信息分享性業(yè)績考核短板要求短板要求1 1、在一定階段，該方面是制約該崗位績效完成的主要障礙；2、否決性指標(biāo)：不允許出現(xiàn) 錯誤的方面；3、臨時性工作任務(wù)：上級或企業(yè)提出的階段性要求；4、結(jié)合擴(kuò)張與創(chuàng)新的思路，下達(dá)要求?；A(chǔ)績效指標(biāo)基礎(chǔ)績效指標(biāo)能夠支撐該崗位主要工作業(yè)績有效完成，或者說，基本崗位職責(zé)的履行情況 （崗位要求）8 81、工作執(zhí)行能力、工作執(zhí)行能力定義：在完成工作時的工作效率、工作質(zhì)量和對整體目標(biāo)所作出的貢獻(xiàn)。定義：在完成工作時的工作效率、工作質(zhì)量和對整體目標(biāo)所作出的貢獻(xiàn)。等級等級 描述描述5級級能夠認(rèn)

7、識到為完成整體目標(biāo)而需要完成的工作，高效率、高質(zhì)量的使本職工作能夠充分為實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并協(xié)調(diào)和指導(dǎo)同事共同向目標(biāo)努力；4級級在高效率、高質(zhì)量完成自己本職工作的前提下，能夠根據(jù)整體目標(biāo)主動對同事的工作進(jìn)行提醒和幫助；3級級能夠獨(dú)立的并且合理的安排自己的工作，并以合格的效率和質(zhì)量完成工作；2級級基本能夠根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)按時完成工作，但是需要上級的督促或同事的提醒；1級級能夠完成指派的任務(wù)，但工作質(zhì)量和工作效率經(jīng)常無法保證。9 92、解決問題能力、解決問題能力定義：在工作中，對于問題的敏感程度，以及收集信息和工作決策能力。定義：在工作中，對于問題的敏感程度，以及收集信息和工作決策能力。等級等級

8、描述描述5級級能夠清楚的認(rèn)識到現(xiàn)有的和潛在的問題，以及導(dǎo)致問題的原因，能夠主動從內(nèi)外部獲得相關(guān)信息，并組織解決問題，同時能夠在問題中吸取經(jīng)驗，為未來的預(yù)防提出有效建議；4級級能夠意識到現(xiàn)有的和潛在的問題，能夠確定問題的原因，并從相關(guān)人員那里獲得有用的信息，能夠獨(dú)立或組織對問題進(jìn)行解決；3級級能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的問題，需要幫助才能確定這些問題的原因。在別人的指點(diǎn)和幫助下能夠發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，需要獲得幫助才能夠解決問題；2級級不能主動發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的和潛在的問題，但當(dāng)其他人提出問題時能夠作出相應(yīng)的反應(yīng)，無法發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，需要在別人的指導(dǎo)下解決問題；1級級無法意識到現(xiàn)有的和潛在的問題，不會主動尋找信息，

9、不具備解決問題的能力。10103、人際關(guān)系能力、人際關(guān)系能力定義：在與其他人溝通或合作時，所表現(xiàn)出的表達(dá)、說服、協(xié)調(diào)、配合等能力。定義：在與其他人溝通或合作時，所表現(xiàn)出的表達(dá)、說服、協(xié)調(diào)、配合等能力。等級等級 描述描述5級級善于運(yùn)用優(yōu)秀的溝通技巧為工作中提供有效的幫助，在合作中，主動承擔(dān)組織和協(xié)調(diào)工作，以提高工作效率；4級級具備良好的溝通技巧，在合作中除了承擔(dān)自己的工作外，還能夠主動配合其他人的工作；3級級具備溝通技巧，使溝通讓對方易于接受，在合作中通過能夠起到配合作用；2級級溝通技巧一般，能夠在別人的要求下完成分配給自己的任務(wù)；1級級缺乏溝通的方式，不善于交流，對于需要與別人共同完成的工作在

10、合作上存在困難。11114、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)能力定義：在面對新知識和新技能的時候，所具有的接受和掌握的能力。定義：在面對新知識和新技能的時候，所具有的接受和掌握的能力。等級等級 描述描述5級級為了能夠提高工作質(zhì)量，能夠主動在企業(yè)內(nèi)外部尋求新知識，并在工作中積極引入新知識，且具有快速掌握新知識的能力；4級級當(dāng)工作中引入了新知識或新技能的時候，能夠迅速理解并接受，并通過積極主動的學(xué)習(xí)來快速掌握和運(yùn)用；3級級當(dāng)工作中引入新知識或新技能的時候，能夠按照公司要求學(xué)習(xí)，并且運(yùn)用；2級級在面對工作中的新知識或新技能的時候，有些許的抵觸，但在上級或同事的幫助下能夠接受，在學(xué)習(xí)過程中掌握速度較慢，僅能達(dá)到基本的運(yùn)

11、用水平；1級級在面對工作中的新知識或新技能的時候，有明顯的抵觸情緒，在接受過程中需要大量的幫助，且掌握和運(yùn)用能力較弱；12125、工作紀(jì)律性（守則）、工作紀(jì)律性（守則）定義：在工作中，根據(jù)公司的規(guī)章制度執(zhí)行，并且理解規(guī)章制度。定義：在工作中，根據(jù)公司的規(guī)章制度執(zhí)行，并且理解規(guī)章制度。等級等級 描述描述5級級在理解和遵守制度的前提下，能夠提出有效的制度改進(jìn)建議，以完善各項規(guī)章制度；4級級積極遵守，并推進(jìn)公司的各項規(guī)章制度的執(zhí)行；3級級理解并且能夠遵守公司的規(guī)章制度的要求；2級級基本能夠遵守公司的規(guī)章制度，偶爾會違反；1級級對于公司規(guī)章制度的約束較為反感，經(jīng)常違反。13136、工作主動性（敬業(yè)）、

12、工作主動性（敬業(yè)）定義：在工作過程中，盡職盡責(zé)履行工作職責(zé)，積極承擔(dān)責(zé)任。定義：在工作過程中，盡職盡責(zé)履行工作職責(zé)，積極承擔(dān)責(zé)任。等級等級 描述描述5級級持續(xù)主動的積極努力工作，面對職責(zé)不明確的工作時能夠主動承擔(dān)額外的工作，并以此積極性帶動周圍同事的工作；4級級以熱情和努力投入自己的工作，出色地完成本職工作，當(dāng)職責(zé)不清時能承擔(dān)適當(dāng)?shù)念~外工作；3級級在上級的建議下能夠承擔(dān)額外工作，偶爾能夠主動承擔(dān)額外工作；2級級被動地工作，不會主動地付出額外的努力，也不會主動地對工作進(jìn)行改善；1級級被動地工作，不會付出額外的努力。14147、合作意愿性（奉獻(xiàn)）、合作意愿性（奉獻(xiàn)）定義：在工作中，對于需要與其他人

13、進(jìn)行溝通和協(xié)同工作時所表現(xiàn)的態(tài)度。定義：在工作中，對于需要與其他人進(jìn)行溝通和協(xié)同工作時所表現(xiàn)的態(tài)度。等級等級 描述描述5級級主動尋求與別人的溝通和合作，并愿意將此作為完成工作的主要方法和手段，不以回報為目標(biāo)；4級級主動地通過與其他人的溝通來更好地完成工作，愿意協(xié)助他人，努力維護(hù)相互合作的工作關(guān)系；3級級為了達(dá)到工作目的愿意主動與其他人保持溝通，表現(xiàn)出互相接受的合作傾向；2級級僅愿意與其他人保持要完成工作所需要的最基本溝通，缺乏主動合作性，傾向于被動地接受別人的要求；1級級不愿意主動與其他人進(jìn)行溝通，缺乏協(xié)同工作的意識和愿望。15158、信息分享性、信息分享性定義：能夠從同事那里獲取對工作有幫助

14、的相關(guān)信息，并且能夠與同事分享自己的信息。定義：能夠從同事那里獲取對工作有幫助的相關(guān)信息，并且能夠與同事分享自己的信息。等級等級 描述描述5級級經(jīng)常通過主動地溝通向相關(guān)人員獲取對工作有用的信息，當(dāng)?shù)弥掠行畔⑿枨髸r，能夠主動地將自己的信息與同事分享，幫助同事解決問題；4級級愿意在有工作需求時通過溝通向同事獲取信息，當(dāng)同事有需求時能夠主動向同事提供信息；3級級愿意在有工作需求時通過溝通向同事獲取信息，不會主動向同事提供信息，但當(dāng)同事前來求助時也能夠提供適當(dāng)幫助；2級級在工作有需求時被迫獲取信息，不愿意與同事分享自己的信息；1級級等待上級或同事主動提供信息，也不愿意與同事分享自己的信息。1616

15、成立企業(yè)監(jiān)控管理委員會（由公司高層等人員組成），其作用是貫徹企業(yè)整體績效、薪酬策略的非常設(shè)參謀機(jī)構(gòu)和日?？冃?、薪酬管理工作的最高決策機(jī)構(gòu)，由企業(yè)相關(guān)中高層管理人員組成，具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)企業(yè)績效管理政策、薪酬政策、變革政策的商討與制定；負(fù)責(zé)各管理者對績效、薪酬方面申訴的處理和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整，定崗和定編問題的處理；領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)企業(yè)的目標(biāo)管理、績效計劃、考核實(shí)施、評估、反饋以及結(jié)果的運(yùn)用； 聽取人力資源部的初步意見和匯報，糾正偏差，有效地控制考核評估的尺度，確保企業(yè)績效考核的客觀有效，從整體上對績效考核的有效性進(jìn)行監(jiān)督和平衡。體系的建立和維護(hù)過程中提供合適的工具和建議；企業(yè)監(jiān)控管理委員

16、會企業(yè)高層述職會各系統(tǒng)內(nèi)部述職面談人力資源部 （運(yùn)營監(jiān)控）1717述職會議是對一個工作周期對各系統(tǒng)工作結(jié)果的全面總結(jié)和新目標(biāo)、述職會議是對一個工作周期對各系統(tǒng)工作結(jié)果的全面總結(jié)和新目標(biāo)、新思路形成的過程新思路形成的過程由企業(yè)監(jiān)控管理委員會在每半年結(jié)算日后8日內(nèi)組織召開高層述職會；述職人應(yīng)在會議召開前2個工作日提交述職報告；述職人向會議陳述半年度（年度）業(yè)績完成情況；總經(jīng)理對述職人的業(yè)績進(jìn)行評定；運(yùn)用360度考評方法對述職人進(jìn)行能力態(tài)度評定。企業(yè)監(jiān)控管理委員會企業(yè)高層述職會各系統(tǒng)內(nèi)部述職面談人力資源部（運(yùn)營監(jiān)控）1818各系統(tǒng)內(nèi)部的述職會是對各所屬部門的負(fù)責(zé)人工作的全面回顧和計各系統(tǒng)內(nèi)部的述職會

17、是對各所屬部門的負(fù)責(zé)人工作的全面回顧和計劃，也是高管人員參加高層述職會的準(zhǔn)備劃，也是高管人員參加高層述職會的準(zhǔn)備由各分管副總組織在每季度末或年末高層述職會后3個工作日內(nèi)召開各系統(tǒng)述職會；述職人應(yīng)在會議召開前2個工作日提交述職報告；述職人向會議陳述季度（年度）業(yè)績完成情況；副總對述職人的業(yè)績進(jìn)行評定；運(yùn)用360度考評方法對述職人進(jìn)行能力態(tài)度評定。企業(yè)監(jiān)控管理委員會企業(yè)高層述職會各系統(tǒng)內(nèi)部述職和面談人力資源部（運(yùn)營監(jiān)控）1919第五、在提出新思路、新觀念的同時，我們還要思考我們面臨什么樣的挑戰(zhàn)、什么樣的機(jī)會。第六、述職過程是一個尋求支持、尋求資源的過程。第二述職的目的是尋找問題，同時找到產(chǎn)生問題的

18、原因，通過分析找出問題，避免犯同樣的錯誤。第三、述職本身是一個能力開發(fā)過程，是對自我能力，以及團(tuán)隊能力的一個開發(fā)過程。首先應(yīng)對業(yè)績以及職責(zé)有一個明確陳述，重點(diǎn)是把履職經(jīng)驗與組織分享組織良好的述職會對企業(yè)的績效整體提升將帶來極大的促進(jìn)組織良好的述職會對企業(yè)的績效整體提升將帶來極大的促進(jìn)第四、述職會議也是確定新目標(biāo)，新思路，新系統(tǒng)的過程述職會議的作用述職會議的作用2020人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)起草、修改企業(yè)績效考核管理制度及相關(guān)制度；收集企業(yè)內(nèi)部對考核工作的反饋意見，并加以分類、匯總、分析；各項考核工作的培訓(xùn)與指導(dǎo)，協(xié)助建立各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)值的商定、變更和管理；對各部門的考核過程進(jìn)

19、行監(jiān)督與檢查；組織考核數(shù)據(jù)收集；匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果；調(diào)節(jié)、處理各級人員關(guān)于考核申訴的具體工作；對考核過程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正、指導(dǎo)與處罰；建立考核檔案，將企業(yè)所有部門的考核結(jié)果備案并作為薪酬調(diào)整、職級調(diào)整、崗位調(diào)動、培訓(xùn)和獎懲的依據(jù)。企業(yè)監(jiān)控管理委員會企業(yè)高層述職會各系統(tǒng)內(nèi)部述職面談人力資源部（運(yùn)營監(jiān)控）2121述職周期副總述職周期副總半年半年年度年度8月月1日日10日日次年次年1月月11日日20日日次年次年1月月1日日10日日2222述職周期各部門負(fù)責(zé)人述職周期各部門負(fù)責(zé)人季度考核季度考核年度考核年度考核 （全面考核）（全面考核）第一季度考核第一季度考核第二季度考核第二季度考核第三季度考核

20、第三季度考核第四季度考核第四季度考核4月月1日日10日日7月月1日日10日日10月月1日日10日日次年次年1月月1日日10日日次年次年1月月11日日20日日2323考評關(guān)系由直線上級向下逐級考評考評關(guān)系由直線上級向下逐級考評高管人員部門負(fù)責(zé)人通過高層述職會議，由總經(jīng)理和周邊互評打分確定能力態(tài)度得分，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定KPI考核得分通過各系統(tǒng)述職會議，由高管人員和周邊互評打分確定部門負(fù)責(zé)人能力態(tài)度得分，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定KPI考核得分；2424評定結(jié)果過程評定結(jié)果過程 人力資源部（運(yùn)營監(jiān)控成員）提供平時考評依據(jù)。 企業(yè)監(jiān)控管理委員會討論、及綜合評定。 總經(jīng)理審核，人力資源部公布結(jié)果。 申訴處理。 最

21、后結(jié)果確認(rèn)。2525評定結(jié)果不稱職待提高合格良好優(yōu)秀EDCBAN（績效薪資系數(shù)）0.50.811.21.4評定結(jié)果與績效薪資系數(shù)參考表評定結(jié)果與績效薪資系數(shù)參考表 此對應(yīng)關(guān)系適用于季度、半年和年度的考核 即員工的績效薪資是按員工績效薪資系數(shù)而上下波動2626評定結(jié)果的應(yīng)用評定結(jié)果的應(yīng)用（一）述職人季度評定結(jié)果或半年度評定結(jié)果作為確定述職人的績效薪資的重要依據(jù)；（二）述職人年度評定結(jié)果作為年終獎金發(fā)放的重要依據(jù)；（三）年度評定結(jié)果是述職人的工資等級升降的重要依據(jù)；（四）年度評定結(jié)果是述職人的職務(wù)/級別升降的重要依據(jù)；（五）年度評定結(jié)果是為述職人制定培訓(xùn)需求計劃和實(shí)施培訓(xùn)的重要依據(jù)；（六）年度評定結(jié)果是決定述職人是否被淘汰的依據(jù)，根據(jù)述職人年度評定結(jié)果，對于評定沒有達(dá)到企業(yè)要求的述職人，企業(yè)將終止與述職人簽定下年度勞動合同。2727年度評定結(jié)束后，人力資源部要對員工表現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并年度評定結(jié)束后，人力資源部要對員工表現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并進(jìn)行后續(xù)管理進(jìn)行后續(xù)管理良好良好給一年的機(jī)會給一年的機(jī)會和提高針對性強(qiáng)和提高針對性強(qiáng)的目標(biāo)的目標(biāo)提提供其他培提提供其他培訓(xùn)機(jī)會訓(xùn)機(jī)會