中國移動常見投訴處理案例介紹

1、 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-1柯曉嵐柯曉嵐常見投訴處理常見投訴處理案例介紹案例介紹 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-2 學習目的學習目的 常規(guī)投訴處理流程常規(guī)投訴處理流程 特殊投訴緊急處理流程特殊投訴緊急處理流程 客戶投訴處理原則客戶投訴處理原則 常見投訴案例分析常見投訴案例分析 客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟 總結總結 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-3 客戶對咨詢、投訴處理是否滿意，主要取決于客戶對咨詢、客戶對咨詢、投訴處理是否滿意，主要取決于客戶對咨詢、投訴處理過程中各個投訴處理過程中各個“接觸點接觸點”的感受和處理結果與預期的的感受和處理結果與預期

2、的差異。差異。 各個各個“接觸點接觸點”替客戶解決問題、處理客戶不滿情緒的態(tài)替客戶解決問題、處理客戶不滿情緒的態(tài)度和能力，特別是受理部門一次性解決問題的能力對客戶的度和能力，特別是受理部門一次性解決問題的能力對客戶的滿意度有很大影響。滿意度有很大影響。 在咨詢、投訴處理過程中，把握相關的原則，掌握一定的在咨詢、投訴處理過程中，把握相關的原則，掌握一定的技巧，會提高咨詢、投訴處理的速度和客戶滿意度。技巧，會提高咨詢、投訴處理的速度和客戶滿意度。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-4 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-4 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-5 安徽移動安徽移

3、動1860客服中心客服中心-5 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-6 咨詢投訴處理原則咨詢投訴處理原則首問負責制首問負責制從客戶角度出發(fā)從客戶角度出發(fā)以解決客戶問題為出發(fā)點以解決客戶問題為出發(fā)點 處理越快，客戶越滿意處理越快，客戶越滿意先處理情緒，后處理事情先處理情緒，后處理事情 投訴及時逐級上升投訴及時逐級上升由相對固定的人員回復客戶由相對固定的人員回復客戶 最終處理原則最終處理原則 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-7案例一案例一【案例描述案例描述】：】：客戶反映某地原先信號正常，近期網絡信號不好，只有一到兩客戶反映某地原先信號正常，近期網絡信號不好，只有一到兩格，通話質量

4、差，掉話。原因是該處基站近日正在調整，將在一天后恢復正格，通話質量差，掉話。原因是該處基站近日正在調整，將在一天后恢復正常，網絡部門已通知并已錄入知識庫。常，網絡部門已通知并已錄入知識庫。【處理方法處理方法】：1、首問負責人應立即記錄下客戶反映的具體情況，根據客戶的詳細描述，結合首問負責人應立即記錄下客戶反映的具體情況，根據客戶的詳細描述，結合知識庫中的內容，向客戶解釋該地基站正在調整，計劃在一天后恢復正常，恢知識庫中的內容，向客戶解釋該地基站正在調整，計劃在一天后恢復正常，恢復時將通知客戶；復時將通知客戶；2 2、若在預定時間內（告知客戶的時間）未完成的，首問負責人要主動聯系客、若在預定時間

5、內（告知客戶的時間）未完成的，首問負責人要主動聯系客戶，解釋未能實現恢復的原因，請客戶諒解，并告知預計的解決時間；戶，解釋未能實現恢復的原因，請客戶諒解，并告知預計的解決時間；3 3、網絡部門解決問題后，首問負責人要及時回訪客戶，告知請客戶測試和使、網絡部門解決問題后，首問負責人要及時回訪客戶，告知請客戶測試和使用。用。案例分析： 在上訴投訴處理過程中，查明原因時、承諾聯系恢復時間點、有解決措施時、問題解在上訴投訴處理過程中，查明原因時、承諾聯系恢復時間點、有解決措施時、問題解決時首問負責人都需聯系客戶，若向客戶承諾的時間點仍不能解決問題時，要主動和客戶決時首問負責人都需聯系客戶，若向客戶承諾

6、的時間點仍不能解決問題時，要主動和客戶聯系表示歉意，說明原因，計劃的解決時間，同時要跟蹤網絡部門的處理進度，督促完成。聯系表示歉意，說明原因，計劃的解決時間，同時要跟蹤網絡部門的處理進度，督促完成。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-7首問負責制首問負責制 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-8案例二案例二從客戶角度出發(fā)從客戶角度出發(fā) 案例分析案例分析 ： 在上述案例中，在上述案例中，受理人首先從客戶角度出發(fā)，理解客戶投訴時的不滿情緒，并從公司受理人首先從客戶角度出發(fā)，理解客戶投訴時的不滿情緒，并從公司的角度出發(fā)，向客戶表示歉意的角度出發(fā)，向客戶表示歉意；同時根據客戶情況進行解釋

7、和取消，特別在客戶要求取消；同時根據客戶情況進行解釋和取消，特別在客戶要求取消業(yè)務時，不得擅自作主，不為客戶辦理。業(yè)務時，不得擅自作主，不為客戶辦理。 【案例描述案例描述】：】：客戶投訴在不知情的情況下開通了新業(yè)務（彩鈴），并收費。原因是客戶投訴在不知情的情況下開通了新業(yè)務（彩鈴），并收費。原因是客戶參加了新業(yè)務體驗，新業(yè)務到期后未取消造成?？蛻魠⒓恿诵聵I(yè)務體驗，新業(yè)務到期后未取消造成。 【處理方法處理方法】1 1、首先要向客戶表示歉意。首先要向客戶表示歉意?！笆菃?？對不起，我馬上幫您查詢一下是嗎？對不起，我馬上幫您查詢一下”。表示相信、理解表示相信、理解客客戶，并愿意為客戶服務；戶，并愿意為

8、客戶服務；2 2、立即查詢開通的原因、途徑。經查詢后，不管是通過哪個途徑受理的（客戶主動發(fā)、立即查詢開通的原因、途徑。經查詢后，不管是通過哪個途徑受理的（客戶主動發(fā) 起短信或語音申請的除外），受理人員應站在公司的角度，向客戶解釋公司新業(yè)務體驗起短信或語音申請的除外），受理人員應站在公司的角度，向客戶解釋公司新業(yè)務體驗有免費試用期，現已過了免費期，對于未通知到位表示歉意并為其退費；有免費試用期，現已過了免費期，對于未通知到位表示歉意并為其退費；3 3、建議客戶繼續(xù)使用，如客戶愿意繼續(xù)使用，則做好業(yè)務指導，告知客戶資費情況；如、建議客戶繼續(xù)使用，如客戶愿意繼續(xù)使用，則做好業(yè)務指導，告知客戶資費情況

9、；如客戶不愿意繼續(xù)使用，則立即為其取消，并向客戶介紹如需使用時可以隨時開通的方客戶不愿意繼續(xù)使用，則立即為其取消，并向客戶介紹如需使用時可以隨時開通的方法；法；在取消業(yè)務時不得有不悅、拖拉的現象。在取消業(yè)務時不得有不悅、拖拉的現象。4 4、及時向相關部門反映，要求建立合理的客戶化的流程并按流程操作。、及時向相關部門反映，要求建立合理的客戶化的流程并按流程操作。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-9案例三案例三以解決客戶問題為出發(fā)點以解決客戶問題為出發(fā)點 【案例描述案例描述】：】：客戶反映兩年前用的神州行標準卡號碼上有客戶反映兩年前用的神州行標準卡號碼上有3232元余額，強烈要求退還。元

10、余額，強烈要求退還。 【處理方法處理方法】：問題處理本身的難點問題處理本身的難點：兩年前使用的神州行標準卡號碼是無法核實身份、無法查詢其余額兩年前使用的神州行標準卡號碼是無法核實身份、無法查詢其余額的；公司也沒有相應的政策。的；公司也沒有相應的政策。靈活處理方法靈活處理方法：在向客戶解釋的同時，提出我公司的解決辦法。例如在我公司辦理入網時給：在向客戶解釋的同時，提出我公司的解決辦法。例如在我公司辦理入網時給予一次卡費優(yōu)惠或免費；客戶如果已經使用我公司號碼，則給予新業(yè)務的階段性免費使用予一次卡費優(yōu)惠或免費；客戶如果已經使用我公司號碼，則給予新業(yè)務的階段性免費使用等，爭取取得客戶的滿意。等，爭取取

11、得客戶的滿意。 案例分析案例分析 ： 在上述案例中，客戶反映的問題已無法查實，滿足客戶提出的要求也不合適，除了解在上述案例中，客戶反映的問題已無法查實，滿足客戶提出的要求也不合適，除了解釋之外，還要表示我公司愿意為其解決問題的意愿，讓客戶選擇。釋之外，還要表示我公司愿意為其解決問題的意愿，讓客戶選擇。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-10【案例描述案例描述】：】：客戶投訴客戶投訴“未訂制未訂制SPSP業(yè)務卻被收取業(yè)務卻被收取SPSP費用費用”或多收費問題。或多收費問題。 【處理方法處理方法】：1 1、確認客戶定購業(yè)務情況；查詢、提供客戶定購紀錄；、確認客戶定購業(yè)務情況；查詢、提供客戶

12、定購紀錄；2 2、如無定購記錄對用戶做雙倍返還并匯總報數據部處理。、如無定購記錄對用戶做雙倍返還并匯總報數據部處理。3 3、如客戶定制時資費通知和收取時資費不一致，則退還客戶收取的費用。、如客戶定制時資費通知和收取時資費不一致，則退還客戶收取的費用。案例四案例四（1 1）處理越快，客戶越滿意處理越快，客戶越滿意案例分析案例分析 ： 這是屬于窗口受理部門即可辦結的一起客戶投訴。咨詢、投訴處理能力前移。應給予這是屬于窗口受理部門即可辦結的一起客戶投訴。咨詢、投訴處理能力前移。應給予處理人員相應的處理權限，避免派單造成流轉環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下，要求受理部門處理人員相應的處理權限，避免派單造成流轉

13、環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下，要求受理部門辦結。針對客戶端的處理由受理部門直接和辦結。針對客戶端的處理由受理部門直接和SPSP核實，按照夢網業(yè)務相關處理流程，屬于退核實，按照夢網業(yè)務相關處理流程，屬于退費范圍的，給予退費，明確是雙倍返還范圍內的，予以雙倍返還。費范圍的，給予退費，明確是雙倍返還范圍內的，予以雙倍返還。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-11【案例描述案例描述】：】：客戶反映手機充值卡刮花，無法使用?？蛻舴从呈謾C充值卡刮花，無法使用。 【處理方法處理方法】：1 1、手機充值卡充值情況可以通過各地市外呼中心、省、手機充值卡充值情況可以通過各地市外呼中心、省18601860客服中

14、心的客服中心的SMAPSMAP終端查詢。終端查詢。受理單位可直接查實；受理單位可直接查實；2 2、營業(yè)廳受理的即可為客戶換卡，解決客戶問題；省、營業(yè)廳受理的即可為客戶換卡，解決客戶問題；省18601860受理的可指導客戶到當地營受理的可指導客戶到當地營業(yè)廳辦理換卡。業(yè)廳辦理換卡。案例四案例四（2 2）處理越快，客戶越滿意處理越快，客戶越滿意案例分析案例分析 ： 在上述案例中，流程明確的情況下，客戶在營業(yè)廳可一次性解決問題，大大提高處理在上述案例中，流程明確的情況下，客戶在營業(yè)廳可一次性解決問題，大大提高處理效率。效率。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-12案例五案例五先處理情緒，后處

15、理事情先處理情緒，后處理事情【案例描述案例描述】：】：客戶怒氣沖沖來到營業(yè)廳，抱怨手機只欠了幾塊錢就被停機，錯過客戶怒氣沖沖來到營業(yè)廳，抱怨手機只欠了幾塊錢就被停機，錯過了重要的電話。了重要的電話?！咎幚矸椒ㄌ幚矸椒ā浚? 1、隔離：隔離：有條件的應將客戶引導至接待室，一方面表示重視，同時緩解現場氣氛。在有條件的應將客戶引導至接待室，一方面表示重視，同時緩解現場氣氛。在接待室可以通過遞茶水等動作進一步緩解其激動心情；接待室可以通過遞茶水等動作進一步緩解其激動心情；2 2、認同客戶的心情認同客戶的心情：因停機給客戶造成了不便，向客戶表示真誠的歉意；：因停機給客戶造成了不便，向客戶表示真誠的歉意；

16、3 3、馬上為其查詢提醒記錄馬上為其查詢提醒記錄：向客戶說明停機的流程，告知客戶短信通知后還有主叫限：向客戶說明停機的流程，告知客戶短信通知后還有主叫限制，提醒客戶接到短信通知后可以到附近的網點交費，在異地也可交費，并建議客戶購制，提醒客戶接到短信通知后可以到附近的網點交費，在異地也可交費，并建議客戶購買手機充值卡以備用；買手機充值卡以備用；4 4、為客戶辦理交費業(yè)務為客戶辦理交費業(yè)務，確認開通。，確認開通。案例分析案例分析 ： 客戶在怒氣沖沖的抱怨時，應先讓其冷靜，考慮客戶當時的感覺，向其致歉，表示認客戶在怒氣沖沖的抱怨時，應先讓其冷靜，考慮客戶當時的感覺，向其致歉，表示認同他此刻的心情。待

17、客戶心情平靜后，再向其介紹避免停機的方法，避免再次發(fā)生此類現同他此刻的心情。待客戶心情平靜后，再向其介紹避免停機的方法，避免再次發(fā)生此類現象。象。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-13【案例描述案例描述】：】：客戶投訴其套餐在上月已改為可漫游套餐，但這月出差時不能客戶投訴其套餐在上月已改為可漫游套餐，但這月出差時不能漫游，造成出差期間手機無法通話，受到單位領導批評，并扣罰了漫游，造成出差期間手機無法通話，受到單位領導批評，并扣罰了600600元獎金。元獎金?？蛻籼岢鲆蠊举r償其經濟損失和精神損失。前臺無法和客戶達成共識?？蛻籼岢鲆蠊举r償其經濟損失和精神損失。前臺無法和客戶達成共

18、識。【處理方法處理方法】：本案例中客戶在投訴過程中，提出的處理條件是該處理層級無本案例中客戶在投訴過程中，提出的處理條件是該處理層級無法解決的，應逐級上升，上升過程中注意以下幾點：法解決的，應逐級上升，上升過程中注意以下幾點：1 1、前端處理部門在匯報時不得隱瞞重要信息；、前端處理部門在匯報時不得隱瞞重要信息；2 2、記錄投訴處理詳情，保持各處理層級間的有效溝通，按照投訴管理辦法匯報、記錄投訴處理詳情，保持各處理層級間的有效溝通，按照投訴管理辦法匯報和逐級上升；和逐級上升；3 3、投訴上升遵循快速上升、內部逐級上升。、投訴上升遵循快速上升、內部逐級上升。 案例六案例六投訴及時逐級上升投訴及時逐

19、級上升案例分析案例分析 ： 對于一線處理人員無法妥善處理的客戶咨詢、投訴以及有升級趨勢的重要咨詢、投訴對于一線處理人員無法妥善處理的客戶咨詢、投訴以及有升級趨勢的重要咨詢、投訴和重復咨詢、投訴，應根據咨詢、投訴的具體情況，和重復咨詢、投訴，應根據咨詢、投訴的具體情況，按照按照安徽移動通信有限責任公司客安徽移動通信有限責任公司客戶咨詢投訴管理辦法戶咨詢投訴管理辦法及時逐級上升。及時逐級上升。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-14案例分析案例分析： 這是一起代辦點服務態(tài)度的投訴，地市在處理時，應注意不能只是勒令代辦點道歉。這是一起代辦點服務態(tài)度的投訴，地市在處理時，應注意不能只是勒令代辦

20、點道歉。而應由管理部門或受理部門進行回復。而應由管理部門或受理部門進行回復。 由相對固定的人員回復客戶由相對固定的人員回復客戶案例七案例七【案例描述案例描述】：】：客戶向客戶向18601860投訴當天在某代辦點欲交納投訴當天在某代辦點欲交納1010元預存款。但代辦點元預存款。但代辦點拒絕辦理，聲稱至少交拒絕辦理，聲稱至少交3030元以上。元以上。 【處理方法處理方法】：1 1、18601860派單至代辦點所屬地市，所屬地市派至相應代辦管理部門；派單至代辦點所屬地市，所屬地市派至相應代辦管理部門；2 2、核實情況后，可由代辦部人員回復客戶，或將核查情況及回復口徑反饋到、核實情況后，可由代辦部人員

21、回復客戶，或將核查情況及回復口徑反饋到地市外呼中心，由外呼中心回訪客戶。因代辦點的違規(guī)操作向客戶致歉，說地市外呼中心，由外呼中心回訪客戶。因代辦點的違規(guī)操作向客戶致歉，說明我公司的相關規(guī)定和將要求代辦點嚴格按規(guī)定辦理業(yè)務，對此次事件將對明我公司的相關規(guī)定和將要求代辦點嚴格按規(guī)定辦理業(yè)務，對此次事件將對代辦點予以處罰。并對客戶所提出的問題表示感謝；代辦點予以處罰。并對客戶所提出的問題表示感謝；3 3、客戶若要求代辦點向其致歉，代辦部在和代辦點溝通后，代辦點需向客戶、客戶若要求代辦點向其致歉，代辦部在和代辦點溝通后，代辦點需向客戶致以真誠的歉意，絕不允許以不滿情緒向客戶致以真誠的歉意，絕不允許以不

22、滿情緒向客戶“致歉致歉”。 安徽移動安徽移動1860客服中心客服中心-15案例八案例八最終處理原則最終處理原則【案例描述案例描述】：】：客戶投訴其已辦理國際漫游業(yè)務，但漫游到國外時卻不能使用，造成客戶投訴其已辦理國際漫游業(yè)務，但漫游到國外時卻不能使用，造成在國外在國外出差期間手機無法通話，并受到其單位領導批評?？蛻籼岢鲆笠苿庸举r償其出差期間手機無法通話，并受到其單位領導批評?？蛻籼岢鲆笠苿庸举r償其經濟損失和精神損失。經濟損失和精神損失。 【處理方法處理方法】：1 1、承認公司的失誤并向客戶真誠的道歉，說明我公司在該事件過程中只能承擔相應的責任。承認公司的失誤并向客戶真誠的道歉，說明我公

23、司在該事件過程中只能承擔相應的責任。首先國際漫游時不能使用是我公司的工作差錯，但這種工作差錯并非故意造成；其次移動公首先國際漫游時不能使用是我公司的工作差錯，但這種工作差錯并非故意造成；其次移動公司有司有2424小時咨詢投訴電話，并在各種場合進行了廣泛宣傳，客戶如果在發(fā)現不能漫游時及時小時咨詢投訴電話，并在各種場合進行了廣泛宣傳，客戶如果在發(fā)現不能漫游時及時向移動公司反映故障，移動公司能很快予以處理；向移動公司反映故障，移動公司能很快予以處理；2 2、按投訴及時逐級上升原則逐級上升；、按投訴及時逐級上升原則逐級上升；3 3、控制客戶預期。、控制客戶預期?？蛻粼谔豳r償要求時，各處理環(huán)節(jié)應控制客戶

24、預期，避免客戶漫天要價；客戶在提賠償要求時，各處理環(huán)節(jié)應控制客戶預期，避免客戶漫天要價；覺得越往上級反映會得到越多的賠償。在處理過程中，認為不適合做滿意度回訪的，在工單覺得越往上級反映會得到越多的賠償。在處理過程中，認為不適合做滿意度回訪的，在工單上注明，避免因回訪造成客戶新的期望。上注明，避免因回訪造成客戶新的期望。 4 4、處理態(tài)度要積極，處理原則要堅持。雖然公司決定了處理的底限，但是在客戶投訴的處理、處理態(tài)度要積極，處理原則要堅持。雖然公司決定了處理的底限，但是在客戶投訴的處理過程中，處理態(tài)度要積極，以免客戶再增加服務投訴；也為雙方的下一步協商提供良好的氛圍。過程中，處理態(tài)度要積極，以免客戶再增加服務投訴；也為雙方的下一步協商提供良好的氛圍。 5 5、注意和消協、媒體主動溝通，保持聯系。在客戶向消協、媒體反映時，得到他們的支持。、注意和消協、媒體主動溝通，保持聯系。在客戶向消協、媒體反映時，得到他們的支持。就該類案例和律師溝通，降低訴訟風險。就該類案例和律師溝通，降低訴訟風險。案例分析案例分析： 在這個案例中，我公司有一定的失誤，經過前后臺與客戶的多次