商務(wù)禮儀基本原則

1、培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：商務(wù)禮儀的概念及作用商務(wù)禮儀的概念及作用禮儀的內(nèi)容禮儀的內(nèi)容 - 儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)商務(wù)會見禮儀商務(wù)會見禮儀乘車、搭乘電梯禮儀乘車、搭乘電梯禮儀會議禮儀會議禮儀餐桌禮儀餐桌禮儀 、手機禮儀、手機禮儀1人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。n n荀子（中國思想家）荀子（中國思想家）2什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？ 商務(wù)禮儀是指人們在從商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范列禮儀規(guī)范.3v對個體對個體不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立言行在社會活動中與

2、其身份、地位、社會言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度v對組織對組織塑造組織形象塑造組織形象傳播溝通信息傳播溝通信息提高辦事效率提高辦事效率4塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象5儀表、儀容儀表、儀容儀容儀容：即人的容貌，是個人儀：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。成。儀表儀表：指人的外表，包括人的：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的等方面，它是人的精神面貌的外觀。精神面貌的外觀。7儀容、儀表

3、儀容、儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴不戴墨鏡或有色眼鏡。墨鏡或有色眼鏡。耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子鼻子：鼻孔干凈。：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡胡子，不

4、留八字胡或其他怪狀胡子。子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。戒指。8l基本要求基本要求選擇正裝：正式、選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范角色、實用、規(guī)范制作精良制作精良外觀整潔外觀整潔講究文明講究文明910塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀n男士

5、基本要求男士基本要求o不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則、原則、“三一定律三一定律”o著西裝八忌：著西裝八忌：n西褲過短西褲過短n襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外n不扣襯衫扣不扣襯衫扣n西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖n領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短n西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）n西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊n西服配便鞋西服配便鞋11塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀n商務(wù)著裝要求：整潔、利商務(wù)著裝要求：整潔、利落落n女士著西裝時要注意女士著西裝時要注意“六不六不”n套裝不允許過大或過小套裝不允許過大或過小n不允許衣扣不到位不允許衣

6、扣不到位n不允許不穿襯裙不允許不穿襯裙n不允許內(nèi)衣外觀不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配不允許隨意搭配n不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪12塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀13儀態(tài)儀態(tài)示的各種動作。14男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。或交叉于身后。15 16 v不良站姿不良站姿身軀歪斜身軀歪斜彎腰駝背彎腰駝背趴伏倚靠趴伏倚靠雙腿大叉雙腿大叉腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前

7、、手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）手持私人物品）半坐半立半坐半立渾身亂動渾身亂動17男士基本坐姿男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。1819 行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前頜微收，面帶微

8、笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，后自然擺動， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/ /每分鐘，一般是女士每分鐘每分鐘，一般是女士每分鐘118-118-120120步步/ /分鐘。分鐘。20n在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。音。n公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。n公開露面前，須把衣褲整理好。公開露面前，須把衣褲整理好。n參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚

9、至反感。以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。n在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。行為，應(yīng)避免。21n對對22 見面程序見面程序問候問候介紹介紹握手握手引導(dǎo)引導(dǎo)交換名片交換名片23視線視線24介紹自己介紹自己推介自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心

10、朝上，指向被介紹人介紹人26介紹他人的次序介紹他人的次序n首先把：首先把：n男子介紹給女子；男子介紹給女子；n年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；n低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；n公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶；n非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事；n本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事；n注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。27其他注意事項其他注意事項v國際慣例敬語（姓名和職位）。如：國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您小姐，請允許我向您介紹介紹XXX總監(jiān)。

11、總監(jiān)。v介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。v被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！您好！很高興認(rèn)識您！v盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。v坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。28握手握手握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài) 用右手，用右

12、手，13秒為宜秒為宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級，屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）以示尊敬）29握手的伸手次序握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；男女之間，女士先； 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，

13、主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。30注意事項注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異

14、國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ）31交換名片交換名片1、遞名片、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2 2、接名片、接名片 與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方對方名片，如果同時遞過名片，接過對方 的名片，的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教。仔細看一遍，不懂之處

15、請教。32交換名片交換名片不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞上自己的名片 3435會客室的入座會客室的入座 A為 上 座 ， 其 次B、 C、 D 。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門n右方為上的原則右方為上

16、的原則n前座為上原則前座為上原則n居中為上原則居中為上原則n離門以遠為上為原則離門以遠為上為原則n景觀好的位子為上為景觀好的位子為上為 原則原則36 了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位主人開車時，駕駛座旁為上位 為客戶及女士開車門為客戶及女士開車門37 圖圖1 1 ： 自自 行行 開開 車車 圖圖2 2 ： 乘乘 坐坐 出出 租租 車車主主 人人 司司 機機 38乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序走 廊DBCA39搭乘電梯禮儀

17、搭乘電梯禮儀41搭乘電梯禮儀n電梯內(nèi)電梯內(nèi)q先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）q面朝電梯門方向站立面朝電梯門方向站立q等待即將到達著等待即將到達著q“沉默是金沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧q電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立q離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）（操作按鈕處一般為下級或晚輩）q靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯q絕不吸煙絕

18、不吸煙n進出盡量不站在近門處進出盡量不站在近門處42會議禮儀會議禮儀43辦公室禮儀辦公室禮儀接待、來訪接待、來訪o不可不可“冷板凳冷板凳”o習(xí)慣傾聽習(xí)慣傾聽o不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾o避免避免 干擾干擾o應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬o不拖延辦事不拖延辦事o婉拒婉拒o準(zhǔn)時赴約o主動通報o等待約見o注意見面禮節(jié)o有效談話o察言觀色接待接待來訪來訪44 守時，不可失約守時，不可失約 敲門，同意后方入敲門，同意后方入 注意儀表、姿態(tài)注意儀表、姿態(tài) 內(nèi)容實事求是內(nèi)容實事求是 吐字清晰吐字清晰 語調(diào)、聲音恰當(dāng)語調(diào)、聲音恰當(dāng) 上級示意后方可告辭上級示意后方可告辭 守時守時 招呼落座招呼落座 善于傾聽善于傾聽 先

19、思而后言先思而后言 不隨意打斷不隨意打斷 告辭時應(yīng)送告辭時應(yīng)送匯報工作匯報工作聽取匯報聽取匯報45餐桌禮儀餐桌禮儀46公司中 承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功 溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好 記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒47第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在 中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起 的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象第一印象48面部表情面部表情面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。49坐立姿勢坐立姿勢 面帶笑容的同面帶笑容

20、的同時，要保持姿時，要保持姿勢端正，聲音勢端正，聲音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就會有一不然就會有一種不認(rèn)真、漫種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺不經(jīng)心的感覺50語氣聲量語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫和無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。51注意時間注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽盡量在最短的時間內(nèi)接聽 ，一般鈴響三聲

21、內(nèi)要接起，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起如有其它原因超過三聲后方接起 的，應(yīng)該說的，應(yīng)該說“對不對不起，讓您久等了起，讓您久等了”在在 中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則 長時間占線，也就長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼赣屑笔乱k，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事對不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，需要立即解決，分鐘后再撥給您。分鐘后再撥給

22、您。”52講究效率不管打不管打 或聽或聽 ，要牢記要牢記“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么時候：什么時候WHO：對象是誰：對象是誰WHERE：什么地點：什么地點WHAT：什么事：什么事WHY：為什么：為什么HOW：如何進行：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備53熱熱 心心 對對 待待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細回答即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細回答如果別人打錯如果別人打錯 ，也要親切對待，比如說，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯對不起，您打錯了，我們是了，我們是部門部門”。如果你知道。如果你知道 他所要打的他所要打的 號碼，應(yīng)該告訴對方。號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯如果我們打錯 ，應(yīng)馬上說，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見無論走到哪里，只要聽見 鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛掛 時，應(yīng)說時，應(yīng)說“再見再見”“”“謝謝謝謝”等敬語，然后輕輕放下等敬語，然后輕輕放下 。54當(dāng)你接聽當(dāng)你接聽 時，時，你就代