銀行網點神秘顧客檢查調研報告

1、NoBodysUnpredictaBle12011-1-112010年杭州銀行網點神秘顧客檢查年杭州銀行網點神秘顧客檢查第第二二期調研報告期調研報告提交：杭州銀行提交：杭州銀行 準備：益普索市場咨詢有限公司準備：益普索市場咨詢有限公司目錄目錄1.第二期項目執(zhí)行簡介第二期項目執(zhí)行簡介2.第第二二期期神秘訪客檢查結果小結神秘訪客檢查結果小結3.三類考察人員本期檢查結果分析三類考察人員本期檢查結果分析4.全行提升方向全行提升方向3第二期項目執(zhí)行簡介第二期項目執(zhí)行簡介NoBodysUnpredictaBle研究背景研究背景隨著國內經濟的高速發(fā)展及金融市場的全面開放，企業(yè)對于金融服務的需求隨著國內經濟的

2、高速發(fā)展及金融市場的全面開放，企業(yè)對于金融服務的需求更加廣泛和深入，對銀行產品和渠道建設等方面的要求也越來越高。加強服更加廣泛和深入，對銀行產品和渠道建設等方面的要求也越來越高。加強服務管理，提升服務品質已成為現代社會對銀行業(yè)的根本要求。務管理，提升服務品質已成為現代社會對銀行業(yè)的根本要求。當前杭州銀行正推行業(yè)務專業(yè)化管理，鞏固發(fā)展傳統(tǒng)客戶業(yè)務，實施走出杭當前杭州銀行正推行業(yè)務專業(yè)化管理，鞏固發(fā)展傳統(tǒng)客戶業(yè)務，實施走出杭州的跨區(qū)域經營戰(zhàn)略，打造中國價值領先銀行。州的跨區(qū)域經營戰(zhàn)略，打造中國價值領先銀行。此次杭州銀行開展神秘顧客檢查的目的在于，通過神秘顧客訪查，監(jiān)測跟蹤此次杭州銀行開展神秘顧客檢

3、查的目的在于，通過神秘顧客訪查，監(jiān)測跟蹤營業(yè)網點三個主要崗位：大堂經理、柜員和零售客戶經理的服務和銷售，從營業(yè)網點三個主要崗位：大堂經理、柜員和零售客戶經理的服務和銷售，從而掌握各分行營業(yè)網點的服務標準落實情況，對各分支行網點進行考核，并而掌握各分行營業(yè)網點的服務標準落實情況，對各分支行網點進行考核，并發(fā)現工作中存在的問題，找到改進的方向。發(fā)現工作中存在的問題，找到改進的方向。大堂大堂經理經理臨柜臨柜柜員柜員客戶客戶經理經理5S服務體服務體系系Smile微笑微笑Standard標準標準Sale銷售銷售Service服務服務Satisfaction客戶滿意客戶滿意5第二期服務暗訪檢查工作總結第二

4、期服務暗訪檢查工作總結項目介紹項目介紹執(zhí)行情況概述執(zhí)行情況概述本期神秘顧客檢查從從2010年年12月月27日日開始，至開始，至2010年年12月月31日日結束結束，共執(zhí)行5天，并在2011年4日對一些特殊情況的網點進行了補充；本期神秘顧客檢查計劃覆蓋全國4個城市（杭州、上海、北京及舟山）的93家杭州銀行網點，每家網點執(zhí)行1個樣本，本期增加了北京順義支行。檢查內容說明檢查內容說明本期神秘顧客檢查偏重于考察網點工作人員日常廳堂服務網點工作人員日常廳堂服務；主要考察對象為：大堂經理大堂經理、臨柜柜員臨柜柜員和客戶經理客戶經理，分別對應指標評價體系中的3個大類；城市城市杭州杭州【注注】上海上海北京北京

5、舟山舟山合計合計本期樣本量本期樣本量N=77N=8N=5N=3N=93【注】：杭州市覆蓋所有轄區(qū)行的網點，包括總行營業(yè)部、上城轄區(qū)、下城轄區(qū)、西湖轄區(qū)、江干轄區(qū)、濱江轄區(qū)、城東轄區(qū)、城中轄區(qū)、城西轄區(qū)、拱墅轄區(qū)、臨安、桐廬、蕭山、余杭、科技支行、建德支行、桐鄉(xiāng)支行、淳安支行及富陽支行6第二期服務暗訪檢查工作總結第二期服務暗訪檢查工作總結項目介紹項目介紹檢查指標設定檢查指標設定以2010年服務新標準為依據文件進行細化，并根據第一期的檢查結果對檢查標準進一步明確，以符合杭州銀行的具體情況，對于一些特殊情況作為附加分處理。指標分值設定指標分值設定第二期指標得分在第一期的基礎上進行了調整，考慮第一期附

6、加分對于網點得分影響較大，本期加大了基本評價項的分數，降低了附加分，每類考察人員的附加總分為10分。權重調整說明權重調整說明根據網點崗位（大堂經理崗和客戶經理崗）的設置與是否在崗服務的不同檢查情況，將權重設置為以下四種情況:對于設置大堂經理，但不在崗分以下兩種情況進行處理：如大堂經理不在崗但有替崗時，記錄有替崗，但不對替崗人員的服務做考核，大堂人員不分不計分；如大堂經理不在崗且無替崗，則從總分中扣除1.5分。崗位設置與在崗情況崗位設置與在崗情況大堂經理大堂經理臨柜柜員臨柜柜員客戶經理客戶經理大堂經理是否設置并在崗客戶經理是否在崗(以設置該崗為前提)35%35%30%50%50%0%0%50%5

7、0%0%100%0%7第二期神秘訪客檢查總體情況第二期神秘訪客檢查總體情況NoBodysUnpredictaBle第二期服務暗訪檢查工作總結第二期服務暗訪檢查工作總結全行主要成績（全行主要成績（1）全行總分為93.2分，全行網點基本評價平均得分為90.3分，附加評價平均得分為2.9分，轄區(qū)亮點表現說明轄區(qū)亮點表現說明本期有10個轄區(qū)或分行的總得分高于95分，分別是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西轄區(qū)，建德支行，拱墅轄區(qū)，下城轄區(qū)和城中轄區(qū)。上海分行總得分超過100分，值得表揚。支行亮點表現說明支行亮點表現說明在本次參與檢查的93家支行中，總分達到或超過100分的支行達到2

8、2個，趨勢可喜；總分排名前5的優(yōu)秀支行為清泰支行，上海閔行支行，大關支行，桐廬分水支行和上海楊浦支行第二期服務暗訪檢查工作總結第二期服務暗訪檢查工作總結全行主要成績（全行主要成績（2）服務標準完成情況亮點說明：服務標準完成情況亮點說明：大堂經理大堂經理表現獲得滿分的環(huán)節(jié)除大堂經理和儀容儀表外，大堂經理高度敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度也值得表揚，在以下方面全行大堂經理也全部達標，在年底業(yè)務較忙的情況下，所有大堂經理都能及時給予客戶指導，能注意傾聽客戶需求并耐心地回答客戶的問題，尤其值得表揚。臨柜人員臨柜人員在儀容儀表和語速等方面也獲得了較高的達標率，臨柜柜員以下方面的表現值得表揚：99的臨柜柜員能做到回答問題

9、耐心，服務快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后內原則，以客戶為先，在客戶交易結束后才開始整理傳票等；本次以下支行的臨柜柜員在服務結束后進行了一句話銷售或向客戶遞送了杭州銀行的產品A12_1主要使用普通話與客戶交流 /A12_2如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語 A9_4接待客戶時注意傾聽 A13_2客戶需要時，大堂經理給予了指導 A15_3回答問題耐心 A15_1說話清晰或流暢 A15_2語速適中 上海嘉定支行我行最近推出了短期理財業(yè)務，您是否感興趣？西城支行我行最近推出了一系列的理財業(yè)務，您是否感興趣？桐廬分水支行遞送了幸福99的產品說明書清泰支行我行有最新的業(yè)務，

10、你有興趣看看嗎？第二期服務暗訪檢查工作總結第二期服務暗訪檢查工作總結全行主要成績（全行主要成績（3）服務標準完成情況亮點說明：服務標準完成情況亮點說明：客戶經理客戶經理在儀容儀表方面也百分百達標，同時在以下環(huán)節(jié)做到了全行達標的好成績。C6_2如忙碌時，客戶進入網點時能向客戶點頭打招呼 C6_3迎接時目光看著客戶 C9_2如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語 C10_1接待過程中，語氣親切 C10_2接待過程中，吐字清晰 C10_3說話清晰或流暢 C10_4語速適中 C6_5如得知客戶的姓，能稱呼客戶為“X先生”或“X女士” C7_5認真耐心地回答客戶咨詢的問題 杭州銀行

11、全行及轄區(qū)第二期服務暗訪檢查表現杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務暗訪檢查表現總得分總得分93.2 102.2 101.0 97.9 97.5 97.3 97.1 97.0 96.7 96.0 95.3 94.8 94.3 93.2 93.0 91.5 89.9 88.5 87.8 87.1 84.3 83.9 83.3 66.5 按轄屬區(qū)域劃分，12個轄區(qū)行或分支行總得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分行等表現優(yōu)秀。第二期服務暗訪檢查工作總結第二期服務暗訪檢查工作總結全行主要成績（全行主要成績（4）總得分總得分12第二期服務暗訪檢查工作總結第二期服務暗訪檢查工作總結全行主要成績（全行主要成績

12、（5）民生銀行各服務環(huán)節(jié)得分對比民生銀行各服務環(huán)節(jié)得分對比3.44.02.34.5第二期檢查各環(huán)節(jié)表現均有所提升，大堂經理的表現尤其值得表揚，客戶經理也較上期有較大提高，另柜柜員的服務也有所提升，但目前仍是各環(huán)節(jié)中的短板。13三類考察人員檢查結果分析三類考察人員檢查結果分析大堂經理大堂經理臨柜人員臨柜人員客戶經理客戶經理NoBodys UnpredictaBle大堂經理第二期服務暗訪檢查工作小結大堂經理第二期服務暗訪檢查工作小結杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務暗訪檢查表現大堂經理杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務暗訪檢查表現大堂經理總得分總得分100.4 105.0 105.0 104.7 104.6

13、104.3 103.0 103.0 102.5 101.1 100.499.5 98.8 98.5 97.0 96.0 95.7 94.0 91.7 91.0 全行大堂經理基本評價平均得分為96.3分，附加評價平均得分為4.1分，匯總得分為100.4分，在各環(huán)節(jié)表現最好。 按轄屬區(qū)域劃分，臨安轄區(qū)，淳安支行，下城轄區(qū)總體表現位居前三，總得分高于總行平均分的轄區(qū)達到9個?？偟梅挚偟梅肿ⅲ罕静糠衷u價除特殊說明外均為大堂經理在崗的服務評價，大堂經理不在崗情況在網點總分中體現，此處未包括。大堂經理服務亮點大堂經理服務亮點大堂經理在絕大多數指標上表現優(yōu)秀，達標率超過90%，在超過一半的指標上全部達標。大

14、堂經理不僅儀表整潔，同時，在服務熱情，主動進行引導和分流，耐心聽取客戶需求并給予指導等方面做的比較好，給顧客留下較深的印象。下面為除儀表外全部達標的指標：評價環(huán)節(jié)評價環(huán)節(jié)達標率達標率A12_1主要使用普通話與客戶交流 /A12_2如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語 100A9_4接待客戶時注意傾聽 100A13_2客戶需要時，大堂經理給予了指導 100A15_3回答問題耐心 100A15_1說話清晰或流暢 100A15_2語速適中 100神秘訪客對于大堂經理給予高度評價（僅選取了部分網點評價原話）神秘訪客對于大堂經理給予高度評價（僅選取了部分網點評價原話）大堂經理積極

15、主動，始終面帶微笑主動引導客戶。北京分行營業(yè)部進門時大堂經理在接待客戶，看到我進就主動和我打招呼，問我要辦什么業(yè)務幫我取號上海揚浦支行能夠耐心回答客戶問題，他還叢客戶的角度出發(fā)幫助客戶尋找合適的理財產品。上海浦動支行服務態(tài)度親切，敬業(yè)，把客戶送到客戶經理處市民中心支行大堂經理服務態(tài)度好，語速適中，對產品熟悉耐心講解，工作認真江城支行大堂之內排隊站著10多個人，挺忙的，大堂經理一直在接待顧客，跟顧客溝通，始終面帶微笑，禮貌用語很到位，耐心幫客人解答問題，耐心聽客戶一些問題之江度假支行大堂經理不停的在忙碌，并且接待客戶的咨詢和分流客戶，很忙，但是很有耐心接受客戶的咨詢，辦事井井有條 臨安支行大堂經

16、理主要不達標環(huán)節(jié)大堂經理主要不達標環(huán)節(jié)大堂經理是廳堂的管理者，也是連接客戶和高柜，客戶經理的紐帶，對于客戶的影響非常大，在接下來的工作中建議杭州銀行從總行抓起，分支行進行自查或交叉檢查，重點對下面三類問題進行改進。 大堂經理在崗狀況和替崗狀況不容樂觀，有將近1/4的支行存在大堂經理不在崗情況，而對于大堂經理不在崗時的人員安排，問題也較為嚴重，多數支行并沒有安排臨時人員負責相關服務，面臨大堂經理不在崗則客戶缺失相關服務的問題； 招迎和送別時的服務用語體現了銀行對客戶的人文關懷和貼心服務，客戶心理研究的經驗（峰終理論）顯示，溫暖的送別對于客戶的感受尤其重要，目前大堂經理在這兩個環(huán)節(jié)使用關心客戶的服

17、務語言仍有待進一步加強。 其次是，在客戶進門后主動對客戶進行引導，目前仍有近1/4的大堂經理沒有主動起到引導的作用。達標率較低的環(huán)節(jié)達標率較低的環(huán)節(jié)達標率達標率A1_1_大堂經理是否在崗 76A1_3大堂經理不在崗時是否有替崗 35A15_6告別時能使用 “請慢走”或“歡迎下次光臨” 等65A8_3迎接時，有語言問候，如“您好”、“歡迎光臨”、“下午好”“請問您辦理什么業(yè)務？”等等 86A9_1在客戶進門后能引導客戶取號或進行引導 77神秘訪客對于部分大堂經理給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）神秘訪客對于部分大堂經理給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）整體環(huán)境看上去有點亂，大堂經理沒

18、有維護大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行沒有說告別語，沒有推薦產品西興支行人太擠，太亂，排隊與座位的距離太窄，大堂經理沒有及時引導和分流市府大樓支行客戶離開時沒有送別語市民中心支行大堂經理主要改進建議大堂經理主要改進建議本次檢查中大堂經理出現的主要問題： 大堂人員的配置和管理需加強 標準服務用語使用不到位 服務執(zhí)行不到位建議針對上述問題，從 合理配置大堂經理的人員，在大堂經理達標率較低的環(huán)節(jié)達標率較低的環(huán)節(jié)達標率達標率A1_1_大堂經理是否在崗 76A1_3大堂經理不在崗時是否有替崗 35A15_6告別時能使用 “請慢走”或“歡迎下次光臨” 等65A8_3迎接時，有語言問候，如“您好”、

19、“歡迎光臨”、“下午好”“請問您辦理什么業(yè)務？”等等 86A9_1在客戶進門后能引導客戶取號或進行引導 77神秘訪客對于部分大堂經理給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）神秘訪客對于部分大堂經理給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）整體環(huán)境看上去有點亂，大堂經理沒有維護大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行沒有說告別語，沒有推薦產品西興支行人太擠，太亂，排隊與座位的距離太窄，大堂經理沒有及時引導和分流市府大樓支行客戶離開時沒有送別語市民中心支行18大堂經理表現優(yōu)秀網點大堂經理表現優(yōu)秀網點本次檢查中27家支行的大堂經理獲得了滿分，他們充分遵循了杭州銀行對于大堂經理的規(guī)范要求，服務熱情周到，

20、主動與客戶互動，協(xié)助客戶進行業(yè)務預處理等，關注客戶需求，積極進行推薦產品。支行名稱支行名稱基本評價基本評價附加得分附加得分總得分總得分清泰支行100 8 108 春暉支行100 8 108 上海嘉定支行100 8 108 大關支行100 7 107 香積寺路支行100 7 107 東新支行100 7 107 四季青支行100 7 107 三墩支行100 6 106 保俶支行100 6 106 西湖支行100 6 106 采荷支行100 6 106 上海楊浦支行100 5 105 淳安支行100 5 105 求是支行100 5 105 臨安支行100 5 105 上海徐匯支行100 4 104

21、城站支行100 4 104 上海長寧支行100 3 103 上海虹口支行100 3 103 北京分行營業(yè)部100 3 103 湖墅支行100 3 103 艮山支行100 3 103 科技支行100 3 103 拱宸橋支行100 3 103 南星支行100 3 103 高新支行100 3 103 電廠支行100 0 100 大堂經理表現優(yōu)秀網點（選評）大堂經理表現優(yōu)秀網點（選評）春暉支行春暉支行主要服務亮點主要服務亮點 春暉支行的大堂經理環(huán)節(jié)獲得滿分。大堂經理在以下方面表現到位： 主動介紹杭州銀行正在銷售的理財產品：神秘訪客問到理財產品時，大堂經理主動介紹了幸福99理財產品 。 主動協(xié)助填單并進

22、行預處理 客戶在辦理異地轉賬時，大堂經理主動協(xié)助填單，復印身份證等。 并主動指引客戶到相關區(qū)域辦理。 神秘訪客記錄到： “大堂經理熱情，著裝整齊，主動進行指導，主動與客戶互動?！鄙虾Ｐ靺R支行上海徐匯支行主要服務亮點主要服務亮點 上海徐匯支行同樣獲得了滿分的評價。在以下方面表現優(yōu)秀： 大堂經理根據情況主動和客戶互動：廳堂內顧客較少時大堂經理會和高柜處的客戶溝通，有新的客戶到來時，會主動接待新客戶。 主動詢問客戶辦理什么業(yè)務 幫助客戶進行預處理 針對客戶需求進行引導，在客戶較少的情況下主動將客戶帶領到相應區(qū)域 神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到 “大堂經理服務熱情周到，耐心接待客戶?！?0大

23、堂經理表現落后網點大堂經理表現落后網點本次檢查中4家支行的大堂經理得分低于90分，希望在今后的工作中能進一步改善。支行名稱支行名稱基本評價基本評價附加得分附加得分總得分總得分平海支行88 0 88 市府大樓支行86 0 86 官巷口支行84 2 86 九堡支行80 2 82 大堂經理表現落后網點（選評）大堂經理表現落后網點（選評）九堡支行九堡支行問題表現問題表現 本次檢查中基本分失分最多的網點 大堂經理在主動引導分流，指導客戶填單等方面表現較好。 主要在以下方面失分，希望加強關注：迎接客戶時沒有問候語；業(yè)務咨詢過程中沒有微笑；和客戶溝通時沒有目光接觸；沒有對需要進行預處理的業(yè)務進行說明 神秘訪

24、客總體滿意度僅為6分。官巷口支行官巷口支行問題表現問題表現 大堂經理環(huán)節(jié)失分較多 大堂經理在服務態(tài)度熱情，辦事效率快，主動指導客戶去相應區(qū)域辦理等方面表現較好。 主要失分點為 招迎和送別客戶時沒有使用問候語 排隊人員較多時，廳堂秩序管理上有待加強 在客戶提出理財需求時，不能主動詢問并進行引導 廳堂自助設備不能正常運轉 神秘訪客給予該網點的滿意度為6分，并記錄到該網點“排隊的客戶比較多， 中間插隊現象嚴重，沒有人來維持秩序，取號等待時間長”。大堂經理得分支行排名大堂經理得分支行排名排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱總得分總得分排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱總得分總得分排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱總得分總

25、得分1清泰支行10818湖墅支行10341市民中心支行971春暉支行10818艮山支行10341蕭山支行971上海嘉定支行10818科技支行10341之江支行974大關支行10718拱宸橋支行10344浣紗支行954香積寺路支行10718南星支行10344錢江支行954東新支行10718高新支行10346上塘支行944四季青支行10718華成支行10346桐鄉(xiāng)支行948三墩支行10618天水支行10346濱江支行948保俶支行10629之江度假區(qū)支行10246北京朝陽支行948西湖支行10629龍翔支行10250丁橋支行938采荷支行10631江城支行10151余杭支行9112上海楊浦支行10

26、531汽車城支行10152平海支行8812淳安支行10533電廠支行10053市府大樓支行8612求是支行10533城西支行10053官巷口支行8612臨安支行10533筧橋支行10055九堡支行8216上海徐匯支行10433德勝支行10016城站支行10433西城支行10018上海長寧支行10333環(huán)北支行10018上海虹口支行10339西興支行9918北京分行營業(yè)部10340學院路支行9823三類考察人員檢查結果分析三類考察人員檢查結果分析大堂經理大堂經理臨柜人員臨柜人員客戶經理客戶經理NoBodys UnpredictaBle90.4 101.6 97.6 97.3 97.0 96.0

27、94.0 93.8 92.0 92.0 92.0 91.3 91.0 臨柜柜員第二期服務暗訪檢查工作小結臨柜柜員第二期服務暗訪檢查工作小結杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務暗訪檢查表現臨柜柜員杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務暗訪檢查表現臨柜柜員全行臨柜柜員基本評價平均得分為88.5分，附加評價得分為1.9分，匯總得分為90.4分。 按轄屬區(qū)域劃分，上海分行，北京分行和舟山分行的臨柜評價位居前三。本期大堂經理總得分在90分以上的轄區(qū)有12個?？偟梅挚偟梅?0.489.5 89.3 89.0 88.5 84.5 83.8 82.5 82.3 71.7 68.0 總得分總得分臨柜柜員服務亮點臨柜柜員服務亮點臨

28、柜柜員不僅保持了較好的儀表，清晰適中的語速，同時在保持全身心投入服務，以及耐心回答客戶問題，快捷服務，先外后內上表現良好。評價環(huán)節(jié)評價環(huán)節(jié)達標率達標率b11_1主要使用普通話交流/b11_2如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語 100b12_1說話清晰或流暢 100b12_2語速適中 100b15_1未出現在沒有得到客戶的允許下私自離開的現象 100b7_6未出現打私人電話（手機或座機） 99b8_2客戶視線內沒有柜員的私人物品 99b12_3回答問題耐心 99b13_1 臨柜柜員服務快捷，不拖拉，先遞給客戶相關資料結束交易，再整理傳票 99神秘訪客對于臨柜柜員給予高度

29、評價（僅選取了部分網點評價原話）神秘訪客對于臨柜柜員給予高度評價（僅選取了部分網點評價原話）始終能微笑服務,辦理業(yè)務也比較快,禮貌用語都有使用.北京朝陽支行非常熱心，能開拓業(yè)務，連帶銷售，并叫理財經理下來上海嘉定支行衣著整齊，佩戴工號牌，辦理業(yè)務迅速，對客戶熱情，為客戶介紹其他業(yè)務北山支行高柜柜員服務周到也比較熱情.專業(yè).始終面帶微笑.認真的為客戶講解.德勝支行服務都非常熱情，為客戶詳細提供了使用U盾的使用方法桐鄉(xiāng)支行臨柜柜員主要不達標環(huán)節(jié)臨柜柜員主要不達標環(huán)節(jié)臨柜是銀行和客戶接觸的主要窗口之一，臨柜人員除在業(yè)務能力上保持較高水平外，對于客戶尊重和體貼也變得越來越重要。建議加強針對臨柜人員在尊

30、重客戶方面的行為： 主動稱呼客戶姓名可以讓客戶有一種親切的感覺，臨柜通常在辦理業(yè)務過程中可以看到客戶的姓名，建議盡量在和客戶的溝通中稱呼姓氏； 另外，關注一些細節(jié)，由于高柜本身和客戶有一定的距離，如在排隊不多的情況下臨柜站立迎接客戶并邀請客戶就坐，會減少因為玻璃而帶來的和客戶之間的距離，增強客戶和銀行的關系；雙手給客戶遞送卡折等也會讓客戶感覺被尊重。 一句話銷售是賦予臨柜人員營銷的功能，作為一種新的職責，臨柜執(zhí)行率較低，需進一步加強培訓和監(jiān)督。達標率較低的環(huán)節(jié)達標率較低的環(huán)節(jié)達標率達標率b9_1主動向前傾身站立（叫號機網點或站立排隊等候客戶不超3人） 74b10_5柜員接遞鈔、卡、折或有關證件

31、時，雙手遞接 73b9_6邀請就坐 59b10_1當得知客戶的信息后能主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感 44b14_1 服務結束后能使用一句話連帶銷售如“我行最近推出XXX業(yè)務，您是否感興趣？或“我行最近有XXX優(yōu)惠，您是否感興趣？” 4神秘訪客對于部分臨柜柜員給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）神秘訪客對于部分臨柜柜員給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）有閑聊的現象，辦理業(yè)務的過程中私自接電話，不太照顧顧客望江支行客戶咨詢高柜辦卡銷卡還有其他卡要消掉應該怎么辦，高柜人員的回答有點不耐煩，回答基金方面也不耐煩官巷口支行過去時就沒和客戶說話，服務不熱情，至少過了半分鐘才跟客戶說話，而且

32、業(yè)務也不熟練，遞給柜員東西也不問辦什么業(yè)務，就自己操作，最后發(fā)現業(yè)務辦錯了九堡支行站在他的窗口前也沒問我要干什么，走的時候也沒說慢走之類的話語蕭山瓜瀝支行27臨柜柜員表現優(yōu)秀網點臨柜柜員表現優(yōu)秀網點本次檢查中10家支行的臨柜柜員總分達到或超過100分，三家支行的基本評價達到100分，是臨柜柜員中的服務明星。這些支行的臨柜柜員獲得了滿分，他們充分遵循了杭州銀行對于大堂經理的規(guī)范要求，服務熱情周到，主動與客戶互動，協(xié)助客戶進行業(yè)務預處理等，關注客戶需求，積極進行推薦產品。支行名稱支行名稱基本評價基本評價附加得分附加得分總得分總得分上海嘉定支行100 6 106 清泰支行97 9 106 上海徐匯支

33、行96 8 104 桐廬分水支行100 4 104 上海楊浦支行96 7 103 上海長寧支行96 7 103 西城支行100 3 103 上海閔行支行96 5 101 上海虹口支行96 5 101 城北支行96 4 100 臨柜柜員表現優(yōu)秀網點（選評）臨柜柜員表現優(yōu)秀網點（選評）上海嘉定支行上海嘉定支行主要服務亮點主要服務亮點 嘉定支行的臨柜環(huán)節(jié)獲得滿分。臨柜柜員在以下方面表現到位： 臨柜柜員主動招迎客戶，保持微笑服務，態(tài)度熱情。 根據客戶情況，主動向客戶推薦杭州銀行的業(yè)務，并請理財經理為客戶進行詳細解釋。 神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到 “整個網點服務規(guī)范，尤其是大堂經理和高柜人

34、員，網點比較干凈，整潔，比較有秩序的。整個網點的員工精神飽滿，認真工作，能開拓業(yè)務并連帶銷售，?！蓖]分水支行桐廬分水支行主要服務亮點主要服務亮點 桐廬分水同樣獲得了滿分的評價。在以下方面表現優(yōu)秀： 臨柜柜員很熱情，整個過程保持微笑，讓客戶感覺很溫暖。 高柜人員在客戶咨詢網銀事情時非常耐心仔細地為客戶講解 辦理業(yè)務過程工作人員給客戶倒水，讓客戶感覺很貼心 讓客戶感覺很好的情況下進行了連帶銷售，介紹了杭州銀行的理財產品。 神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到 “在服務過程中柜員一直保持著微笑，并使用禮貌用語，感覺很貼心?！?9臨柜柜員表現落后網點臨柜柜員表現落后網點本次檢查中下述6家支行臨柜

35、柜員得分相對較低，應加強監(jiān)督和檢查，盡快提升其服務質量。支行名稱支行名稱基本評價基本評價附加得分附加得分總得分總得分南山支行63 5 68 富陽支行68 0 68 西興支行63 0 63 汽車城支行61 0 61 下沙開發(fā)區(qū)支行50 0 50 九堡支行50 0 50 臨柜柜員表現落后網點（選評）臨柜柜員表現落后網點（選評）九堡支行九堡支行問題表現問題表現 臨柜有較多基本規(guī)范方面不到位，失分較多 服裝不夠整潔，神秘訪客觀察到衣領褶皺，領帶歪斜等 客戶到來時沒有站立迎接，也無問候語 沒有保持微笑 沒有眼神交流 沒有耐心回答客戶的問題 沒有仔細詢問客戶辦理業(yè)務，導致業(yè)務辦理錯誤 神秘訪客總體滿意度僅

36、為2分。并記錄到 “高柜人員服務態(tài)度很差，從剛進去沒有邀請就坐，也沒有跟客戶說話，就自己操作，等辦業(yè)務發(fā)現問題時才詢問客戶是不是已經開通網銀，服務質量有待提高”。下沙開發(fā)區(qū)支行下沙開發(fā)區(qū)支行問題表現問題表現 臨柜人員在并不忙碌的情況下服務有較多缺失： 工作期間和同事聊工作以外的事情 客戶到來后沒有招迎和問候 辦理業(yè)務時沒有微笑 辦理業(yè)務過程中和客戶沒有眼神交流 沒有雙手遞接 客戶尚未離開時就開始處理自己的事情 神秘訪客給予該網點的滿意度為6分，并記錄到該網點“高柜人員不太負責任，一直在談論什么時候休息，也不太熱情，也不介紹業(yè)務?！?。臨柜柜員得分支行排名臨柜柜員得分支行排名排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)

37、廳名稱得分得分排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱得分得分排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱得分得分排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱得分得分1上海嘉定支行10621東新支行9748筧橋支行9575濱江支行821清泰支行10621延安支行9748三墩支行9575余杭支行823上海徐匯支行10421湖墅支行9753拱宸橋支行9475臨安支行823桐廬分水支行10421莫干山路支行9754平海支行9279官巷口支行775上海楊浦支行10321淳安支行9754華成支行9279丁橋支行775上海長寧支行10331總行營業(yè)部9654西湖支行9279余杭寶塔支行775西城支行10331北京安貞支行9654科技支行9282上塘

38、支行768上海閔行支行10131舟山新城支行9654蕭山瓜瀝支行9283望江支行738上海虹口支行10131建國路支行9654桐鄉(xiāng)支行9283高新支行7310城北支行10031石橋支行9660環(huán)北支行9183桐廬支行7311北京順義支行9931涌金支行9660天水支行9186西苑支行7011北京中關村支行9931江城支行9660蕭山臨浦支行9186錢江支行7011舟山普陀支行9931龍翔支行9663求是支行9088南山支行6811大關支行9931城西支行9663北山支行9088富陽支行6811德勝支行9931學院路支行9663采荷支行9090西興支行6316上海分行營業(yè)部9831市府大樓支行9

39、666彭埠支行8991汽車城支行6116浣紗支行9831電廠支行9667余杭良渚支行8892下沙開發(fā)區(qū)支行5016香積寺路支行9831秋濤支行9667蕭山城廂支行8892九堡支行5016艮山支行9831城東支行9669之江支行8716南星支行9831四季青支行9669蕭山支行8721北京分行營業(yè)部9731臨安龍崗支行9671市民中心支行8621北京朝陽支行9731建德支行9672慶春支行8421上海浦東支行9748保俶支行9573城站支行8321舟山分行營業(yè)部9748之江度假區(qū)支行9573閘口支行8321春暉支行9748西溪支行9575朝暉支行8232三類考察人員檢查結果分析三類考察人員檢查結

40、果分析大堂經理大堂經理臨柜人員臨柜人員客戶經理客戶經理NoBodys UnpredictaBle客戶經理第二期服務暗訪檢查工作小結客戶經理第二期服務暗訪檢查工作小結杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務暗訪檢查表現客戶經理杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務暗訪檢查表現客戶經理本次檢查結果顯示，全行客戶經理基本評價平均得分為91.0分，附加評價平均得分為5.0分，匯總后平均得分為96.0分。 按轄屬區(qū)域劃分，西湖轄區(qū)，城西轄區(qū)和拱墅轄區(qū)總得分位居前三?？偟梅挚偟梅?6.0 104.0 103.0 101.8 101.4 101.0 98.0 97.0 96.095.5 93.3 89.3 88.8 88.0 8

41、7.0 83.0 81.0 總得分總得分客戶經理服務亮點客戶經理服務亮點客戶經理不僅保持了較好的儀表，在主動迎接客戶，目光注視客戶，以及使用普通話和語氣親切等方面表現較好。同時，客戶經理在得知客戶姓名后主動稱呼，讓客戶感覺親切，在回答客戶問題時認真耐心，講解透徹，并進行相應的引導。評價環(huán)節(jié)評價環(huán)節(jié)達標率達標率C6_2如忙碌時，客戶進入網點時能向客戶點頭打招呼 100C6_3迎接時目光看著客戶 100C9_2如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語 100C10_1接待過程中，語氣親切 100C10_2接待過程中，吐字清晰 100C10_3說話清晰或流暢 100C10_4語速

42、適中 100C6_5如得知客戶的姓，能稱呼客戶為“X先生”或“X女士” 100C7_5認真耐心地回答客戶咨詢的問題 100神秘訪客對于客戶經理給予高度評價（僅選取了部分網點評價原話）神秘訪客對于客戶經理給予高度評價（僅選取了部分網點評價原話）客戶經理耐心接待客戶，始終微笑服務，回答客戶提出的問題積極推薦理財產品。上海浦東支行服務態(tài)度比較好，對理財方面講解的比較透徹，熱情介紹客戶要求了解的理財產品官巷口支行客戶經理做事井井有條兢兢業(yè)業(yè)，耐心傾聽顧客提出的問題，以最好的方式解決問題；禮貌用語作的很到位，很可親的讓感覺顧客就是上帝之江度假區(qū)支行客戶經理非常有耐心的解答客戶提出的問題，還能及時引導客戶

43、到相對的業(yè)務柜臺辦理業(yè)務。上海分行營業(yè)部客戶經理主要不達標環(huán)節(jié)客戶經理主要不達標環(huán)節(jié)客戶經理在服務過程中一個重要環(huán)節(jié)是和客戶建立關系，從而增強銷售，目前應加強客戶經理在這方面的意識。 客戶經理還不能全部做到主動遞送自己名片； 客戶經理沒有主動和客戶建立關系，所要客戶信息； 客戶離開時不能送到主要出口； 服裝上由于對于客戶經理要求不象其他兩類人員嚴格，導致一些客戶經理的服裝不夠正式，客戶感知較差； 客戶經理不能按照客戶需求進行理財產品的推薦達標率較低的環(huán)節(jié)達標率較低的環(huán)節(jié)達標率達標率C11_2主動雙手遞送自己的名片 70C11_6如只接待你，當你離開時能送到主要出口（大門口、樓梯口、電梯口） 6

44、9C2_1著正裝或商務裝 68C6_6如未得知客戶信息，能詢問客戶的姓并能稱呼客戶為“X先生”或“X女士” 61C11_3主動索取客戶的名片或聯系方式 30神秘訪客對于部分客戶經理給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）神秘訪客對于部分客戶經理給予負面評價（僅選取了部分網點評價原話）沒問客戶需要什么樣的產品，也沒問客戶能承受的風險，而是根據自己的判斷來回答的，簡單介紹了一個產品幸福99理財產品上海楊浦支行沒有穿制服也沒有佩戴工號牌，客戶離開時也沒有打招呼蕭山支行沒穿制服，沒帶工號牌，接待過程中接電話，語速較快浣紗支行客戶經理著裝不規(guī)范，不像銀行工作人員南星支行36客戶經理表現優(yōu)秀網點客戶經理表

45、現優(yōu)秀網點本次檢查中一五家支行的客戶經理總分達到或超過100分，6家支行的基本評價達到100分，是客戶經理的典范。支行名稱支行名稱基本評價基本評價附加得分附加得分總得分總得分上海閔行支行100 10 110 西城支行97 10 107 大關支行97 10 107 之江度假區(qū)支行100 6 106 汽車城支行97 9 106 莫干山路支行100 6 106 西溪支行97 8 105 上海浦東支行100 4 104 上海虹口支行100 4 104 上海分行營業(yè)部97 6 103 上海楊浦支行94 9 103 環(huán)北支行97 6 103 上海徐匯支行95 6 101 城西支行100 1 101 淳安支

46、行97 4 101 客戶經理表現優(yōu)秀網點（選評）客戶經理表現優(yōu)秀網點（選評）上海浦東支行上海浦東支行主要服務亮點主要服務亮點 浦東支行的客戶經理環(huán)節(jié)獲得滿分?？蛻艚浝碓谝韵路矫姹憩F較好： 耐心回答客戶提出的問題 始終微笑服務 根據客戶的需求積極推薦理財產品 神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到“客戶經理耐心接待客戶，始終微笑服務，回答客戶提出的問題，并從客戶的角度出發(fā)推薦理財產品并配置適合的客戶的理財方案?！敝燃賲^(qū)支行之江度假區(qū)支行主要服務亮點主要服務亮點 之江度假去支行客戶經理在各方面均按照規(guī)范要求進行了服務。在以下方面表現優(yōu)秀： 和顧客交談時始終面帶微笑 非常認知地聆聽客戶需求 交

47、談過程中禮貌用語非常到位，讓客戶感覺親切 對于理財產品的講解簡單易懂 神秘訪客給予9分的滿意度評價，并記錄到 “工作人員容貌給人印象挺不錯的，跟顧客交談時，始終面帶微笑，作好最好的聆聽，用最易懂的方式和方法為顧客去解決問題，禮貌用語作的很到位，很可親的讓感覺顧客就是上帝”38客戶經理表現落后網點客戶經理表現落后網點本次檢查中下述5家支行客戶經理得分相對較低，應加強檢查，盡快提升其服務質量。這幾家支行客戶經理的主要問題主要集中在溝通過程中沒有微笑，沒有主動遞送名片，客戶離開時沒有跟進語，沒有穿正裝等。支行名稱支行名稱基本評價基本評價附加得分附加得分總得分總得分涌金支行84 0 84 秋濤支行80

48、 4 84 錢江支行79 4 83 之江支行80 2 82 蕭山支行81 0 81 客戶經理得分網點排名客戶經理得分網點排名排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱得分得分排名排名營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱得分得分1上海閔行支行11020保俶支行962西城支行10722浣紗支行952大關支行10722城北支行954之江度假區(qū)支行10622拱宸橋支行954汽車城支行10625天水支行944莫干山路支行10626艮山支行937西溪支行10526南山支行938上海浦東支行10428石橋支行928上海虹口支行10428九堡支行9210上海分行營業(yè)部10328筧橋支行9210上海楊浦支行10331建國路支行8810環(huán)北支行10331南星支行8813上海徐匯支行10133總行營業(yè)部8713城西支行10134上海嘉定支行8513淳安支行10134朝暉支行8516三墩支行9936涌金支行8417春暉支行9836秋濤支行8417建