珠寶店店務管理

1、 店長應以身作則，不宜習染任何不良嗜好。導致影響整個店鋪的工作成績。 辦公時間內(nèi)，應以全部經(jīng)歷和時間為公司服務，盡忠職守。未得到金多福公司批準，不得兼職或從事任何私人商業(yè)活動。任何職員在未得到公司書面批準之前，不得出人/兼任與公司無關的工作及顧問。如有特殊情況均需在受雇傭以前，先以書面形式向公司申請。 任何店長不得利用職權(quán)便利，營私舞弊及收受回扣或禮物。作出有損公司利益的行為。 任何店長不得假借公司名義，向外擔保及做出任何承諾及簽署協(xié)議。 未得到公司許可，各級職員在任何時間內(nèi)不得向外界人士透漏公司轉(zhuǎn)悠資料。由于該等資料可能涉及公司運作，公司保留一切法律追究責任。 辦公時間，非經(jīng)上級允許或批準，

2、不得擅離職守。如需外勤，應將公干事由登記造冊，并注明聯(lián)絡地點及所需的大約時間，應避免工作時間內(nèi)離開工作崗位。非公事及非上級安排的活動，如有需要，可利用休假，如有突發(fā)事件應先向上級申請。要保持整潔，不應在制服外面添加任何其他衣物。領、袖紐扣扣好，面料變黃者不宜穿戴。領口不宜過大。男女均應穿黑色皮鞋，不可穿橡膠、帆布鞋等。男性不得穿白色鞋襪，女性應穿肉色絲襪。頭發(fā)須爭氣整潔，嚴禁然夸張顏色，不準蓄須，每日必須剃凈。各位員工必須佩戴名牌及胸章，名牌必須佩戴在顧客可以清楚看見的胸部左面，與西裝外套上面口袋（如有）邊沿位置。不應穿有顏色、暴露的內(nèi)衣不可佩戴有色鏡片及無片框架眼鏡只可佩戴適度，不夸張的飾品

3、，更不宜佩戴同業(yè)的專利產(chǎn)品，避免顧客咨詢時引起尷尬，若佩戴非珠寶類飾品，上限一至兩件。 女同事應淡妝上崗。員工營業(yè)中應盡量避免使用私人電話營業(yè)時間內(nèi)，員工不可在鋪面抽煙不得在顧客面前吃零食，早餐應與上班前辦好，下午糕點亦不可在鋪面進行。經(jīng)常查探下屬員工的工作表現(xiàn)，收集下屬提出的意見，對違反紀律、表現(xiàn)欠佳的員工進行適當?shù)奶岢?，如無改善，應作出口頭（談話）警示。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要適度的贊許 及鼓勵，多發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的人員進行各環(huán)節(jié)的學習和培訓適度將工作分配、下放、避免瑣事纏身、各崗位應有計劃的培訓人才，內(nèi)柜各員工應學習各崗位每個工作環(huán)節(jié)，以便靈活應對不同的工作安排。應定期對下屬員工進行考評及培訓，盡可

4、能的提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，及挖掘員工的潛在實力。1. 接班店員提前十五分鐘到崗。接班店員提前十五分鐘到崗。2. 兩班店員共同清點商品數(shù)量，并核對商品質(zhì)量兩班店員共同清點商品數(shù)量，并核對商品質(zhì)量及價格。及價格。3. 兩班店員交接柜臺物料。兩班店員交接柜臺物料。4. 接班店員確認無誤后在柜臺交接本上如實填寫接班店員確認無誤后在柜臺交接本上如實填寫并簽名。并簽名。5. 交班店員在接班店員認可并在交接本上簽名后，交班店員在接班店員認可并在交接本上簽名后，退出柜臺。退出柜臺。柜臺交接有任何問題，必須第一時間向管理組匯柜臺交接有任何問題，必須第一時間向管理組匯報報早、晚例會通常是對一天（前天）的銷售早、晚例

5、會通常是對一天（前天）的銷售業(yè)績與銷售工作進行重點式的反省，使之業(yè)績與銷售工作進行重點式的反省，使之成為明天的工作指針，成為明天的工作指針，因此要以深入檢討自己因此要以深入檢討自己當天的銷售業(yè)績與銷售當天的銷售業(yè)績與銷售活動為出發(fā)點來參加早活動為出發(fā)點來參加早、晚例會。、晚例會。心態(tài)心態(tài)不要認為只是儀式，而要認真地反省今天工作得如不要認為只是儀式，而要認真地反省今天工作得如何，以獲得明天的行動反向何，以獲得明天的行動反向檢討銷售檢討銷售目標與業(yè)目標與業(yè)績績明確銷售目標與業(yè)績的差距，并思考原因如：商品明確銷售目標與業(yè)績的差距，并思考原因如：商品暢銷或滯銷的原因、把握目標累計與實績累計的誤暢銷或滯

6、銷的原因、把握目標累計與實績累計的誤差程度、思考如何設定明天的銷售目標差程度、思考如何設定明天的銷售目標檢討活動檢討活動的狀況的狀況反省今天的銷售工作并具體思考明天銷售工作的方反省今天的銷售工作并具體思考明天銷售工作的方法、反省在晨會上發(fā)表過的法、反省在晨會上發(fā)表過的“當日目標當日目標”與與“提升提升能力目標能力目標”的實施狀況與結(jié)果、具體思考明天的的實施狀況與結(jié)果、具體思考明天的“工作目標工作目標”與與“提升能力目標提升能力目標”* *向店長提交當日各項工作報表，反饋消費需向店長提交當日各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當日意外損耗求信息與競爭商品信息，并對當日意外損耗作出說

7、明；作出說明；* *導購當日工作的相互評估及分析，提出改進導購當日工作的相互評估及分析，提出改進建議；建議；* *接受店長的業(yè)務知識技能短訓；接受店長的業(yè)務知識技能短訓；* *訂立明天（當天）的目標；訂立明天（當天）的目標；1、店長應簡述日常工作范圍及程序，介紹認識各位同事。2、安排適當?shù)膯T工擔任實地在職培訓工作，主管亦應對營業(yè)技巧等時加授意，并作出適當?shù)闹钡?、是新員工早日適應環(huán)境。3、在試用期內(nèi)的紀律及表現(xiàn)，如不符合要求，并發(fā)現(xiàn)該員工無誠意改正，應耐心勸導，終無果者應勸退或解除合約。4、認為正常使用期不足以深入觀察某新員工的表現(xiàn)，應在試用期滿時與主管研究，延長試用期限。1、貨品簽收、退庫、銷

8、售等必須有詳細的清單，經(jīng)受人簽經(jīng)受人簽署姓名時間署姓名時間2、柜內(nèi)貨品陳列須整齊，能讓顧客一目了然3、貨品取出或進柜要輕放，貨品與顧客試戴時一次不得超不得超過三件過三件4、員工交接班，必須清點貨品，并在交接本上登記簽名方交接本上登記簽名方可離去可離去5、員工應妥善保管證書，當售出貨品時證書和貨品同時交與顧客6、貨品收進保險柜時，應排列整齊，若為單個首飾應單獨妥善收起，不得擠壓飾品7、收發(fā)公司貨品時，必須兩人在場。先檢查包裝是否完好，然后再清點貨物。清點無誤后簽收。清點無誤后簽收。并在12小時內(nèi)致電公司知曉。8、首飾調(diào)退公司時，營業(yè)員應認真填寫退貨單，并且貨品要單個分袋包裝。9、貨品售出后，票據(jù)

9、要妥善管理10、堅持每月盤點制度，并且登記造冊上報公司。柜臺內(nèi)的其他物品包括公司發(fā)出的贈品、首飾柜臺內(nèi)的其他物品包括公司發(fā)出的贈品、首飾盒、手提袋、宣傳冊、保養(yǎng)卡、看貨盤、鏡子、盒、手提袋、宣傳冊、保養(yǎng)卡、看貨盤、鏡子、鹿皮、手指圈、文具用品等等，以上物品均須有鹿皮、手指圈、文具用品等等，以上物品均須有簽收單據(jù)，作為公司財產(chǎn)營業(yè)員不得擅自私用。簽收單據(jù)，作為公司財產(chǎn)營業(yè)員不得擅自私用。柜臺內(nèi)的電視機、柜臺內(nèi)的電視機、VCDVCD機、電話機、裝飾擺件等機、電話機、裝飾擺件等亦為公司的財產(chǎn)，若因使用不當造成損失由責任亦為公司的財產(chǎn)，若因使用不當造成損失由責任人按價賠償。人按價賠償。贈品亦應每月盤點

10、一次，并連同首飾盤點贈品亦應每月盤點一次，并連同首飾盤點報表寄回公司，以便公司能夠及時進行統(tǒng)計報表寄回公司，以便公司能夠及時進行統(tǒng)計與補充。營業(yè)員應按照公司的促銷活動要求與補充。營業(yè)員應按照公司的促銷活動要求進行發(fā)放，并在發(fā)票或登記表上注明，做好進行發(fā)放，并在發(fā)票或登記表上注明，做好收發(fā)登記工作，便于贈品的盤點。收發(fā)登記工作，便于贈品的盤點。顧客分類管理： 金額（單筆），金額（單筆）， 數(shù)量（商品件數(shù)）數(shù)量（商品件數(shù)） 次數(shù)（進店），次數(shù)（進店）， 總體金額總體金額老顧客管理對于店鋪的重要性：老顧客管理對于店鋪的重要性： 維持費用低而受益高；維持費用低而受益高； 能產(chǎn)生良好的口碑效應；能產(chǎn)生良

11、好的口碑效應； 能帶動相關產(chǎn)品及新產(chǎn)品能帶動相關產(chǎn)品及新產(chǎn)品 的銷售的銷售管理客戶的關鍵：管理客戶的關鍵：1，樹立真正以顧客為中心的觀念，樹立真正以顧客為中心的觀念2，盡可能提供無質(zhì)量問題的貨品，盡可能提供無質(zhì)量問題的貨品3，制定公平合理的價格策略，制定公平合理的價格策略4，建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道，建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道建立老顧客的資料庫：建立老顧客的資料庫：老顧客的資料包括：老顧客的資料包括：一般信息，如：姓名、性別、地址、一般信息，如：姓名、性別、地址、 電話、生日等電話、生日等交易信息，如：訂單、咨詢、投訴等交易信息，如：訂單、咨詢、投訴等產(chǎn)品信息，如：成交品類、成交金額、產(chǎn)品信

12、息，如：成交品類、成交金額、 購買習慣等購買習慣等如何經(jīng)營老顧客：如何經(jīng)營老顧客：1，及時準確的把握老顧客的信，及時準確的把握老顧客的信息息2，了解老顧客的購買款式，了解老顧客的購買款式/件數(shù)件數(shù)/金額等金額等3，店慶等重要日子邀請老顧客，店慶等重要日子邀請老顧客參加活動參加活動4，生日、婚慶要送上禮物，生日、婚慶要送上禮物與老顧客建立親密關系：與老顧客建立親密關系：1，記住對方的面孔，記住對方的面孔2，記住對方的名字，記住對方的名字3，建立老顧客檔案，建立老顧客檔案4，電話跟進影響，電話跟進影響5，建立朋友關系，建立朋友關系1，投訴的原因，投訴的原因 2，投訴處理的原則，投訴處理的原則3，投

13、訴處理的流，投訴處理的流,顧客投訴是因為我們提供的服務還未達到他們的要求 商家的原因： 1，人員服務 2，貨品的品質(zhì) 3，售后服務的方式及效率4，購物環(huán)境 5，未跟進到位的顧客事件， 顧客的原因：1，認識不夠 2，使用不當處理的原則：1，首先道歉的原則，首先道歉的原則 2，不爭論原則，不爭論原則3，掌握原因原則，掌握原因原則 4，迅速解決原，迅速解決原則則處理投訴的流程：處理投訴的流程：1，熱情招待 5，尋找對策2，仔細聆聽 6，滿意解決3，立即道歉 7，中心感謝4，分析投訴原因 8，跟蹤反饋1、每周舉行一次鋪面店務例會，匯報公司政、每周舉行一次鋪面店務例會，匯報公司政令，傳達營業(yè)信息，店鋪已發(fā)生及可能發(fā)生令，傳達營業(yè)信息，店鋪已發(fā)生及可能發(fā)生的一切應留意事項。的一切應留意事項。2、店鋪每周例會中，向員工重申遭遇到（突、店鋪每周例會中，向員工重申遭遇到（突發(fā)事件）時，員工應注意的地方。店鋪所采發(fā)事件）時，員工應注意的地方。店鋪所采取的應變措施及公司