商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)體系研究

1、引言客戶經(jīng)理制是以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心, 根據(jù)客戶需求為其提供一攬子金融服務(wù)的銀行營銷方式1, 是銀行經(jīng)營理念以及營銷體制的創(chuàng)新。國內(nèi)現(xiàn)有的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)主要還是采用指標(biāo)評(píng)價(jià)法。如林建華( 2000) 2選取了優(yōu)良貸款率、不良貸款率等8 個(gè)與貸款相關(guān)的定量指標(biāo)和3個(gè)定性指標(biāo)建立指標(biāo)體系, 通過模糊綜合評(píng)價(jià)法考核客戶經(jīng)理績效。崔強(qiáng)等( 2003) 3分別從貸款、存款和中間業(yè)務(wù)三方面設(shè)計(jì)指標(biāo)并具體的確定了各指標(biāo)的計(jì)算公式, 其設(shè)計(jì)思路值得借鑒。此外, 李瑋、范建學(xué)( 2003) 45等學(xué)者還借鑒國外提出的利用經(jīng)濟(jì)增加值EVA( Economic Value Added) 評(píng)價(jià)企業(yè)以及

2、銀行業(yè)績的思想6, 提出了使用EVA 考核客戶經(jīng)理績效這一新思路。而在國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域常使用的指標(biāo)評(píng)價(jià)方法主要是AHP (Analytic Hierarchy Process) 方法、模糊評(píng)價(jià)法等78。但目前對(duì)于客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)研究存在的突出問題一是考核指標(biāo)選擇不全, 沒有將數(shù)量指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)結(jié)合起來考核, 不利于銀行業(yè)務(wù)的全面開展。二是某些指標(biāo)計(jì)算繁瑣且原始數(shù)據(jù)難采集, 缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑, 使得方法難以推廣。三是主觀的確定評(píng)價(jià)結(jié)果的等級(jí), 使得考核與評(píng)價(jià)缺乏說服力。本研究從貸款、存款和中間業(yè)務(wù)三方面分別選取反映其數(shù)量、質(zhì)量和收益變化的指標(biāo)建立客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系, 采用AHP 方法確

3、定指標(biāo)權(quán)重, 采用滿意度評(píng)分函數(shù)計(jì)算客戶經(jīng)理各指標(biāo)的得分, 然后采用模糊評(píng)價(jià)方法確定其綜合得分, 并確定得分所屬的等級(jí), 進(jìn)而得到評(píng)價(jià)結(jié)果。這樣既彌補(bǔ)了以往的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不夠全面的不足, 又減少商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)體系與模型研究摘要: 依據(jù)存、貸款及中間業(yè)務(wù)選擇反映數(shù)量、質(zhì)量和收益的指標(biāo)建指標(biāo)體系, 運(yùn)用AHP 法確定權(quán)重, 通過模糊隸屬度函數(shù)計(jì)算得分, 建立綜合評(píng)價(jià)模型。本文的創(chuàng)新與特色一是根據(jù)銀行實(shí)際和評(píng)價(jià)方程合乎邏輯的特例得到了績效評(píng)分閾值, 解決了不能客觀劃分績效等級(jí)的問題。二是全面考核了數(shù)量、質(zhì)量和收益三個(gè)方面, 避免以往忽視工作質(zhì)量、費(fèi)用與收益的缺陷。三是確定含義逆向影響的指標(biāo)

4、計(jì)算通式, 解決了對(duì)結(jié)果產(chǎn)生逆向影響的指標(biāo)的合理評(píng)價(jià)問題。關(guān)鍵詞: 商業(yè)銀行; 客戶經(jīng)理; 績效評(píng)價(jià); 評(píng)價(jià)模型; 評(píng)價(jià)閾值模糊評(píng)價(jià)中權(quán)重人為確定的偏差, 并解決了其中定性向定量分析轉(zhuǎn)化的問題, 使評(píng)價(jià)方法更加客觀公正?？蛻艚?jīng)理績效評(píng)價(jià)的原理客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)的原理如圖1 所示。一套完整的客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)程序首先是要根據(jù)銀行經(jīng)營管理的特點(diǎn)以及客戶經(jīng)理工作的內(nèi)容確定指標(biāo)體系。該體系應(yīng)包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層三大層次, 并包括關(guān)鍵的、能反映客戶經(jīng)理工作成效的具體指標(biāo)。其次, 采用AHP 方法對(duì)指標(biāo)層的各個(gè)指標(biāo)按步驟計(jì)算出權(quán)重bi。同時(shí)采用滿意度函數(shù)法建立每個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)分函數(shù), 并由此計(jì)算出指標(biāo)

5、具體得分Si。進(jìn)而將得到的各指標(biāo)的權(quán)重bi 及得分Si 對(duì)應(yīng)相乘并求其和, 得出模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果gi。根據(jù)銀行經(jīng)營的要求確定閾值t1 與t2, 以劃分客戶經(jīng)理業(yè)績合格與否以及優(yōu)良與否的標(biāo)準(zhǔn)。閾值的具體計(jì)算方法見下文。將gi 與閾值比較, 得到客戶經(jīng)理業(yè)績得分的等級(jí)?？蛻艚?jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立1、指標(biāo)選擇原則現(xiàn)有的考核指標(biāo)體系多考核客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的某個(gè)方面, 如選擇不良貸款率等主要反映貸款業(yè)務(wù)的指標(biāo)建立指標(biāo)體系, 使得業(yè)績考核缺乏全面性。有的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)過于繁瑣, 計(jì)算過程復(fù)雜, 或者使用了諸多如各級(jí)貸款季度回收計(jì)劃等并非各銀行普遍統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù), 使得方法難以推廣。針對(duì)此, 本研究提出指標(biāo)體系

6、的建立應(yīng)遵循全面性、指標(biāo)易獲取性兩大重要原則。( 1) 全面性原則商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)包括客戶經(jīng)理所從事的三大業(yè)務(wù), 即貸款、存款和中間業(yè)務(wù), 并應(yīng)從工作質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、收益指標(biāo)三個(gè)方面對(duì)其績效進(jìn)行全面考核。其中質(zhì)量指標(biāo)的選取便于銀行考核客戶經(jīng)理前后期績效的變化及其對(duì)計(jì)劃的完成情況, 再配以絕對(duì)數(shù)量指標(biāo)的考核使客戶經(jīng)理間的橫向比較一目了然。此外收益是銀行關(guān)注的重點(diǎn), 選取這類指標(biāo)可以更加直接的反映客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn), 避免單一考察業(yè)務(wù)量, 忽視費(fèi)用和實(shí)際收益的情況。( 2) 易獲取性原則選取的指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)該易于獲取, 如選擇新增貸款額、貸款本息回收額、新增存款余額等指標(biāo), 都能

7、夠根據(jù)銀行日常的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表獲取。對(duì)于不能直接得到的指標(biāo)數(shù)據(jù), 其計(jì)算方法也不宜過于繁瑣, 如設(shè)計(jì)貸款利潤率、存款計(jì)劃完成率等質(zhì)量指標(biāo), 既便于計(jì)算也有力反映客戶經(jīng)理業(yè)績。這樣有助于降低考核成本, 且容易明確統(tǒng)計(jì)口徑, 確?？己说墓?。2、指標(biāo)體系的建立根據(jù)上述原則, 建立指標(biāo)體系如圖2 所示。該指標(biāo)體系共選擇25 個(gè)指標(biāo), 針對(duì)客戶經(jīng)理的貸款業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)進(jìn)行全面考核。3、指標(biāo)的計(jì)算方法及意義( 1) 貸款業(yè)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算方法及意義貸款業(yè)務(wù)選取了不良貸款率2、不良貸款降低率10等9 個(gè)指標(biāo), 具體的計(jì)算方法如下所示。不良貸款率= 次級(jí)及次級(jí)以下貸款期末余額貸款期末余額×100

8、%( 1)指標(biāo)體系構(gòu)造目標(biāo)層準(zhǔn)則層指標(biāo)層AHP指標(biāo)權(quán)重分配Bi綜合評(píng)價(jià)得分gi=25j !biSij根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確定得分等級(jí)的閾值t1 和t2是是成績優(yōu)良成績合格成績不合格否否構(gòu)造滿意度函數(shù)計(jì)算指標(biāo)得分Sgit2 git1圖1 客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)原理圖應(yīng)用研究10MANAGEMENT REVIEW Vol.17 No.9(2005)不良貸款降低率=考核期初不良貸款額- 考核期末不良貸款額年初不良貸款額×100%( 2)貸款額占本機(jī)構(gòu)總貸款額的比率=該客戶經(jīng)理考核期末分管貸款額本機(jī)構(gòu)考核期末分管貸款總額×100% ( 3)貸款凈利潤=第i 筆貸款額×貸款利率×(

9、 1-營業(yè)稅率) - 內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格- 貸款業(yè)務(wù)分?jǐn)偟臓I業(yè)費(fèi)用合計(jì)×( 1- 所得稅率) ( 4)公式( 4) 計(jì)算貸款凈利潤須將某客戶經(jīng)理管轄的各筆貸款代入, 逐筆計(jì)算求和。貸款利潤率= 本考核期貸款凈利潤本考核期內(nèi)貸款日均余額×100%( 5)貸款收息率= 實(shí)收貸款利息額應(yīng)收貸款利息額×100% ( 6)選擇貸款收息率指標(biāo)意在考核客戶經(jīng)理所轄貸款放貸后后續(xù)管理的效果, 同時(shí)也反映了客戶經(jīng)理所選貸款對(duì)象的質(zhì)量。通過對(duì)該指標(biāo)的考核, 可在一定程度上控制銀行不良貸款的產(chǎn)生。此外, 客戶經(jīng)理的貸款本息回收計(jì)劃完成率應(yīng)為按照貸款五級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)劃分的各級(jí)貸款本息回收計(jì)劃完成率

10、的加權(quán)平均值。上述指標(biāo)的選擇完全遵循了全面性原則, 分別考核了客戶經(jīng)理貸款工作完成的質(zhì)量、數(shù)量以及取得的收益三個(gè)方面。重點(diǎn)在于對(duì)不良貸款相關(guān)指標(biāo)的考核, 突出體現(xiàn)了對(duì)貸款質(zhì)量及收益的重視, 同時(shí)還反映出了客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃完成情況。( 2) 存_款業(yè)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算方法及意義存款業(yè)務(wù)也是從質(zhì)量、數(shù)量以及收益三方面共選取了貸款吸存率2等8 個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核, 具體的指標(biāo)計(jì)算方法如下。貸款吸存率= 貸款企業(yè)存款余額貸款余額×100% ( 7)貸款吸存率既涉及貸款業(yè)務(wù)又涉及存款業(yè)務(wù),反映了客戶經(jīng)理開發(fā)客戶的質(zhì)量。該比率越高, 反映了客戶經(jīng)理所轄客戶的還貸風(fēng)險(xiǎn)越小, 且其相對(duì)占用了較少的資金提供了

11、較多的收益。存款計(jì)劃完成率=人民幣存款計(jì)劃完成率×W1+外幣存款計(jì)劃完成率×W2 ( 8)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重G貸款指標(biāo)A1 存款指標(biāo)A2 中間業(yè)務(wù)指標(biāo)A3貸款工作質(zhì)量指標(biāo)A11貸款數(shù)量指標(biāo)A12貸款收益指標(biāo)A13存款工作質(zhì)量指標(biāo)A21存款數(shù)量指標(biāo)A22存款收益指標(biāo)A23中間業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)A31中間業(yè)務(wù)數(shù)量指標(biāo)A32中間業(yè)務(wù)收益指標(biāo)A33不良貸款率A111不良貸款降低率A112貸款額占本機(jī)構(gòu)總貸款額的比率A113新增貸款本息額A121貸款本息回收額A122貸款凈利潤A131貸款利潤率A132貸款收息率A133貸款本息回收計(jì)劃完成率A134貸款吸存率A211存款計(jì)劃

12、完成率A212存款額占本機(jī)構(gòu)存款總額的比率A213新增定期存款占新增存款比率A214定期存款日均余額A221新增存款余額A222存款凈利潤A231存款利潤率A232結(jié)算業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率A311票據(jù)業(yè)務(wù)完成率A312其他中間業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率A313新增結(jié)算業(yè)務(wù)總金額A321新增票據(jù)業(yè)務(wù)總金額A322新增其他中間業(yè)務(wù)總金額A323中間業(yè)務(wù)凈利潤A331中間業(yè)務(wù)利潤率A332圖2 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其關(guān)系圖應(yīng)用研究11管理評(píng)論Vol.17 No.9(2005)其中:W1= 上年人民幣存款業(yè)務(wù)余額上年各類存款業(yè)務(wù)總余額( 9)W2= 上年外幣存款業(yè)務(wù)余額上年各類存款業(yè)務(wù)總余額( 10)存款額占

13、本機(jī)構(gòu)存款總額的比率=該客戶經(jīng)理考核期末各類存款余額本機(jī)構(gòu)本考核期末各類存款總額×100% ( 11)新增定期存款占新增存款比率=考核期新增定期存款余額考核期新增存款余額×100% ( 12)考核該比率可以說明客戶經(jīng)理存款業(yè)務(wù)完成的質(zhì)量, 即其為銀行帶來的資金資源的穩(wěn)固程度。定期存款日均余額=考核期定期存款每日余額考核期天數(shù)×100% ( 13)對(duì)該比率的考核, 主要反映了客戶經(jīng)理存款業(yè)務(wù)的實(shí)際質(zhì)量即存款量的穩(wěn)定性, 防止為應(yīng)付考核的今存明取的欺騙性行為發(fā)生。存款凈利潤=考核期內(nèi)第i 種存款的總金額×( 內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格- 第i 種存款利率) - 存款業(yè)務(wù)分

14、攤的營業(yè)費(fèi)用合計(jì)×( 1- 所得稅率) ( 14)存款利潤率= 考核期存款凈利潤考核期存款日均余額×100% ( 15)其中, 公式( 14) 中第i 種存款指按照存款期限的不同劃分的某種存款。( 3) 中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算方法及意義由于現(xiàn)今我國商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)還不完善,主要包括結(jié)算、票據(jù)以及其他一些類型, 因此對(duì)客戶經(jīng)理中間業(yè)務(wù)的考核也主要針對(duì)上述三個(gè)方面, 從計(jì)劃完成情況、業(yè)務(wù)量以及業(yè)務(wù)利潤共選取了8 個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核。其中, 結(jié)算、票據(jù)和其他中間業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率計(jì)算方法相同。以結(jié)算業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率為例:結(jié)算業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率=考核期實(shí)現(xiàn)結(jié)算業(yè)務(wù)收入考核期結(jié)算業(yè)務(wù)計(jì)劃收入

15、5;100% ( 16)新增結(jié)算、票據(jù)和其他中間業(yè)務(wù)金額的統(tǒng)計(jì)方法相同。以新增結(jié)算業(yè)務(wù)金額為例:新增結(jié)算業(yè)務(wù)金額=考核期內(nèi)新增各類結(jié)算業(yè)務(wù)金額( 17)中間業(yè)務(wù)凈利潤=本考核期內(nèi)第i 類中間業(yè)務(wù)的賬面收入×(1- 營業(yè)稅率)- 中間業(yè)務(wù)分?jǐn)偟臓I業(yè)費(fèi)用×(1- 所得稅率) ( 18)中間業(yè)務(wù)利潤率=考核期內(nèi)中間業(yè)務(wù)凈利潤考核期內(nèi)發(fā)生的中間業(yè)務(wù)總金額×100% ( 19)其中, 公式( 18) 中的中間業(yè)務(wù)分類是根據(jù)實(shí)際中間業(yè)務(wù)的種類確定的。客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定根據(jù)上述指標(biāo)體系及指標(biāo)的分類構(gòu)建客戶經(jīng)理的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)層次關(guān)系圖, 如圖2 所示。其中, 客戶經(jīng)理

16、績效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重G 是總目標(biāo)層, Ai 為第一準(zhǔn)則層, Aij 為第二準(zhǔn)則層, Aijk 為指標(biāo)層?？刹捎脤＜乙庖姺?、德爾菲法等得到各指標(biāo)的判斷矩陣。銀行可視具體情況確定。本研究采用專家意見法確定各指標(biāo)層的判斷矩陣, 并采用AHP 方法計(jì)算得到各個(gè)下級(jí)指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。AHP 方法詳見文獻(xiàn)7- 9, 不贅述。在文本的計(jì)算過程中各個(gè)判斷矩陣均通過一致性檢驗(yàn), 得到各級(jí)準(zhǔn)則層、各個(gè)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重以及指標(biāo)的最終權(quán)重, 具體如表1 所示。各指標(biāo)對(duì)于目標(biāo)G 權(quán)重bi 的計(jì)算方法以不良貸款率權(quán)重b1 與貸款吸存率權(quán)重b10 為例。b1 的算法是除貸款吸存率外其他指標(biāo)權(quán)重的通用算法。而由于b10 是與存貸

17、款業(yè)務(wù)都相關(guān)的指標(biāo), 因此其計(jì)算方法與其他指標(biāo)不同。b1 =W1 ×W11 ×W111 =0.4 ×0.25 ×0.4673 =0.0467( 20)b10 =W1 ×W11 ×W114 +W2 ×W21 ×W211 =0.4 ×0.25 ×0.0954+0.4×0.25×0.0954=0.0191 ( 21)其余指標(biāo)的計(jì)算方法與上同理。最終構(gòu)建指標(biāo)層相對(duì)目標(biāo)G 的權(quán)重向量B:B=( b1,b2, b3,., b25)=( 0.0467, 0.0277, 0.0160, 0.

18、0333, 0.0667, 0.0935,0.0554, 0.0320, 0.0191, 0.0191, 0.0467, 0.0160, 0.0277,0.0333, 0.0667, 0.1333, 0.0667, 0.0200, 0.0200, 0.0100,0.0200, 0.0200, 0.0100, 0.0667, 0.0333) ( 22)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的單因素模糊評(píng)價(jià)本研究運(yùn)用滿意度函數(shù)法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行單因素模糊評(píng)價(jià)2。首先, 銀行應(yīng)根據(jù)具體情況確定指標(biāo)體系中各指標(biāo)的允許值和期望值。其次, 根據(jù)每個(gè)指標(biāo)i 的允許值Pi、期望值Ei 和滿意度變化趨勢確定滿意度評(píng)應(yīng)用研究1

19、2MANAGEMENT REVIEW Vol.17 No.9(2005)表1 各指標(biāo)的權(quán)重分配商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重GAi 對(duì)目標(biāo)層G 的權(quán)重Wi Aii 對(duì)Ai 層的權(quán)重Wi Aijk 對(duì)Aij 層的權(quán)重Wijk Aijk 對(duì)目標(biāo)層G 的權(quán)重bi貸款指標(biāo)(A1)0.4000貸款工作質(zhì)量指標(biāo)(A11)0.2500不良貸款率(A111) 0.4673 0.0467不良貸款降低率(A112) 0.2772 0.0277貸款額占本機(jī)構(gòu)總貸款額的比率(A11) 0.1601 0.0160貸款吸存率(A211) 0.0954 0.0095貸款數(shù)量指標(biāo)(A12)0.2500新增貸款本息額(A12

20、1) 0.3333 0.0333貸款本息回收額(A122) 0.6667 0.0667貸款收益指標(biāo)(A13)0.5000貸款凈利潤(A131) 0.4673 0.0935貸款利潤率(A132) 0.2772 0.0554貸款收息率(A133) 0.1601 0.0320貸款本息回收計(jì)劃完成率(A134) 0.0954 0.0191存款指標(biāo)(A2)0.4000存款工作質(zhì)量指標(biāo)(A21)0.2500貸款吸存率(A211) 0.0954 0.0095存款計(jì)劃完成率(A212) 0.4673 0.0467存款額占本機(jī)構(gòu)存款總額的比率(A213) 0.1601 0.0160新增定期存款占新增存款比率(A

21、214) 0.2772 0.0277存款數(shù)量指標(biāo)(A22)0.2500定期存款日均余額(A221) 0.3333 0.0333新增存款余額(A222) 0.6667 0.0667存款收益指標(biāo)(A23)0.5000存款凈利潤(A231) 0.6667 0.1333存款利潤率(A232) 0.3333 0.0667中間業(yè)務(wù)指標(biāo)(A3)0.2000中間業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(A31)0.2500結(jié)算業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率(A311) 0.4000 0.0200票據(jù)業(yè)務(wù)完成率(A312) 0.4000 0.0200其他中間業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率(A313) 0.2000 0.0100中間業(yè)務(wù)數(shù)量指標(biāo)(A32)0.2500新增結(jié)

22、算業(yè)務(wù)總金額(A321) 0.4000 0.0200新增票據(jù)業(yè)務(wù)總金額(A322) 0.4000 0.0200新增其他中間業(yè)務(wù)總金額(A323) 0.2000 0.0100中間業(yè)務(wù)收益指標(biāo)(A33)0.5000中間業(yè)務(wù)凈利潤(A331) 0.6667 0.0667中間業(yè)務(wù)利潤率(A332) 0.3333 0.0333表2 客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)的滿意度函數(shù)分函數(shù)Si。在上述的指標(biāo)體系中, 各個(gè)指標(biāo)的滿意度變化趨勢可分為兩類。其一為實(shí)際值越小, 滿意度越高的指標(biāo), 即不良貸款率A111; 其二為實(shí)際值越大, 滿意度越高的指標(biāo), 即指標(biāo)體系中除了不良貸款率A111 以外的24 個(gè)指標(biāo)。分別給出這兩類指標(biāo)

23、的滿意度函數(shù)通式如表2 所示。最后, 將n 個(gè)客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)的實(shí)際數(shù)值寫成矩陣, 即得到因素集R。R=( rij) ( 23)rij 表示第i 個(gè)客戶經(jīng)理第j 個(gè)指標(biāo)的實(shí)際數(shù)值,其中i=1,2,n; j=1, 2, 25。依據(jù)滿意度評(píng)分函數(shù), 判斷、計(jì)算客戶經(jīng)理各指標(biāo)實(shí)際數(shù)值rij 的得分sij。進(jìn)而得到n 個(gè)客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣S:S=( sij) ( 24)sij 表示第i 個(gè)客戶經(jīng)理第j 個(gè)指標(biāo)的得分, 其中i=1, 2, n; j=1, 2, 25。評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)具體數(shù)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)允許值P 期望值E 滿意度評(píng)分函數(shù)Si不良貸款率r1 P1 E1指標(biāo)體系中除不良貸款

24、率以外的24 個(gè)指標(biāo)( i=2, 3, 4, 25)ri Pi Ei應(yīng)用研究13管理評(píng)論Vol.17 No.9(2005)客戶經(jīng)理績效綜合評(píng)價(jià)模型1、模型的建立由上文得到:客戶經(jīng)理的因素矩陣為R, 如公式( 23) 所示; 客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣S, 如公式( 24) 所示; 各指標(biāo)相對(duì)于目標(biāo)層G 的權(quán)重向量B, 如公式( 22) 所示。對(duì)S 和B 應(yīng)用模糊評(píng)價(jià)法11, 得到綜合的模糊評(píng)價(jià)矩陣:G=B×S( g1, g2, ., gn) ( 25)其中, gi 為第i 個(gè)客戶經(jīng)理的指標(biāo)綜合得分。i=1, 2, n。2、評(píng)分閾值的確定對(duì)客戶經(jīng)理的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)最終應(yīng)確定

25、其所屬的等級(jí)。本研究采用閾值來確定出優(yōu)良、合格與不合格三個(gè)等級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)。( 1) 績效得分為合格的閾值t1商業(yè)銀行經(jīng)營主要追求的就是利潤目標(biāo), 因此客戶經(jīng)理的工作如果實(shí)現(xiàn)了利潤期望要求則應(yīng)認(rèn)定其工作合格。從績效考評(píng)體系看, 就是當(dāng)貸款指標(biāo)中的貸款凈利潤和貸款利潤率, 存款指標(biāo)中的存款凈利潤和存款利潤率, 中間業(yè)務(wù)指標(biāo)中的中間業(yè)務(wù)凈利潤及利潤率, 這6 項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分均為1, 即達(dá)到滿分,而即使其它指標(biāo)滿意度為零, 也應(yīng)該視其業(yè)績考評(píng)合格。由此計(jì)算確定出區(qū)分合格與不合格的閾值t1。t1 =0.0467 ×0 +0.0277 ×0 +0.0160 ×0 +0.0

26、333 ×0 +0.0667×0+0.0935×1+0.0554×1+0.0320×0+0.0191×0+0.0191×0+0.0467×0+0.0160×0+0.0277×0+0.0333×0+0.0667×0+0.1333×1+0.0667×1+0.0200×0+0.0200×0+0.0100×0+0.0200×0+0.0200×0+0.0100×0+0.0667×1+0.0333&

27、#215;1=0.4489 ( 26)客戶經(jīng)理的得分只要等于或超過該閾值就認(rèn)為其得分相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了利潤期望而達(dá)到合格, 否則其績效評(píng)級(jí)就為不合格。( 2) 績效得分為優(yōu)良的閾值t2在滿足了基本利潤目標(biāo)要求的情況下, 如果客戶經(jīng)理還能夠降低各類風(fēng)險(xiǎn)并完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃與質(zhì)量的要求, 則應(yīng)視其就達(dá)到了優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)。從指標(biāo)體系上看, 就是要求除t1 涉_及的得分為滿分1 的利潤指標(biāo)外, 其余有關(guān)降低風(fēng)險(xiǎn)及業(yè)務(wù)量要求的重要性相對(duì)較高的指標(biāo)得分也為滿分1。即不良貸款率、新增貸款額、貸款本息回收額、貸款收息率、存款計(jì)劃完成率、定期存款日均余額、新增存款余額, 共7 項(xiàng)指標(biāo)以及新增結(jié)算業(yè)務(wù)總金額、新增票據(jù)

28、業(yè)務(wù)總金額、結(jié)算業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率、票據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率中的任意兩項(xiàng)指標(biāo)的得分也為滿分1 時(shí),即使其余指標(biāo)得分為零, 該成績也為優(yōu)秀, 從而計(jì)算出績效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)的閾值t2。t2 與t1 計(jì)算同理, 過程省略, 最終結(jié)果為: t2=0.8143?？蛻艚?jīng)理的得分只要等于或高于t2, 則評(píng)定其績效為優(yōu)良。( 3) 閾值的作用一般的評(píng)分方法重在排序。也有的采用專家法評(píng)定等級(jí), 但這樣的劃分標(biāo)準(zhǔn)人為因素影響過大。以上所求得的閾值為客戶經(jīng)理績效得分劃分出了明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 由此可以清晰地得到客戶經(jīng)理績效得分所處的等級(jí)。將這一結(jié)果與客戶經(jīng)理績效得分的排序結(jié)果結(jié)合起來更利于銀行制定相應(yīng)的激勵(lì)措施。有了這一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),

29、也有利于客戶經(jīng)理為自己制定相應(yīng)的績效目標(biāo)。結(jié)論( 1) 根據(jù)銀行經(jīng)營管理實(shí)際的要求和評(píng)價(jià)方程合乎邏輯的特例得到了績效評(píng)分的閾值, 采用閾值來確定出優(yōu)良、合格與不合格三個(gè)等級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn),解決了客戶經(jīng)理業(yè)績等級(jí)的劃分問題, 解決了人為劃分等級(jí)缺乏依據(jù)的問題。一般的評(píng)價(jià)方法重在排序, 也有的采用專家法評(píng)定等級(jí), 但這樣的劃分標(biāo)準(zhǔn)人為因素影響過大。本文所求得的閾值為客戶經(jīng)理績效得分劃分出了明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 解決了一般的績效評(píng)價(jià)只作分?jǐn)?shù)排序, 不能劃分等級(jí)的問題。( 2) 提出了全面性原則, 建立了反映貸款、存款和中間業(yè)務(wù)的3 大類、25 項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成的客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系, 全面考核了數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量

30、指標(biāo)和收益指標(biāo)三個(gè)方面, 避免單一考察業(yè)務(wù)量, 忽視工作質(zhì)量、費(fèi)用與收益的缺陷, 使評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀、公正。在每種業(yè)務(wù)中, 考核了數(shù)量指標(biāo), 這樣可明顯的比較出客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)量完成大小; 考核了質(zhì)量指標(biāo), 可反映出客戶經(jīng)理的自身業(yè)務(wù)增長及計(jì)劃完成情況; 考核了收益指標(biāo), 可避免單一考察業(yè)務(wù)量、忽視費(fèi)用和實(shí)際收益的情況, 并體現(xiàn)了銀行經(jīng)營的根本要求。( 3) 通過指標(biāo)分類并確定含義相反的指標(biāo)計(jì)算通式, 解決了以往傳統(tǒng)AHP 方法對(duì)于對(duì)結(jié)果產(chǎn)生逆應(yīng)用研究( 下轉(zhuǎn)第24 頁)14管理評(píng)論Vol.17 No.9(2005)參考文獻(xiàn):1 陳干宇.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度研究.湖南大學(xué)碩士論文, 2003 年

31、3 月: 1- 22 林建華.我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng).城市金融論壇,2000( 12) :43- 463 崔強(qiáng), 趙從柳.談商業(yè)銀行客戶經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)測算與考核管理.吉林金融研究, 2003( 2) : 16- 194 李瑋.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)金分配體系的探討.新金融, 2003( 1) : 20- 215 范建學(xué).商業(yè)銀行采用經(jīng)濟(jì)增加值方式考核績效的模式初探.新金融, 2003( 4) : 15- 166 John OHanlon, Ken Peasnell.Wall Streets contribution to management accounting: the

32、 Stern Stewart EVA!financial managementsystem.Management Accounting Research, Volume9, Issue4, 1998( 11) : 421- 4447 Mustafa Yurdakul, Yusuf Tansel Ic.AHP approach in the credit evaluation of the manufacturing firms in Turkey. Produc- tion economics,Volume88, Issue3, April 18, 2004: 269- 2898 W.J.Hu

33、rley.The analytic hierarchy pro- cess a note on an approach to sensitivity which preserves rank order.Computers & operationsresearch, Volume28, Issue2, February, 2001: 185- 1889 邱菀華.管理決策與應(yīng)用熵學(xué).北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2002: 247- 25110 中國建設(shè)銀行綜合考評(píng)暫行辦法.1998 年金融規(guī)章制度選編( 下冊(cè)) , 北京: 中國金融出版社, 1999( 12) : 62711 韓立巖, 汪

34、培莊.應(yīng)用模糊數(shù)學(xué).北京: 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社, 1998: 148- 160向影響的指標(biāo)不能合理評(píng)價(jià)的問題。在滿意度評(píng)分函數(shù)中, 將指標(biāo)劃分為對(duì)目標(biāo)層產(chǎn)生負(fù)向或正向影響的指標(biāo)兩類。對(duì)于不同類型的指標(biāo)采用含義相反的計(jì)算通式, 以得出合理的單因素模糊評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。這樣就解決了傳統(tǒng)的AHP 方法不能合理評(píng)價(jià)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生逆向影響指標(biāo)的問題。結(jié)論與建議隨著中國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)體制,足球競賽產(chǎn)品的歸屬問題并沒有因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)俱樂部資金的注入而解決, 事實(shí)上這本身是一項(xiàng)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)制度改革。我們暫且不論誰應(yīng)該擁有俱樂部或球隊(duì)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)。但正是投資方與經(jīng)營者的不統(tǒng)一使得中國職業(yè)足球俱樂部的盈利現(xiàn)狀與

35、歐洲俱樂部存在很多偏差, 足球產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在非完全市場經(jīng)濟(jì)條件的中國存在更多的阻力。因此明確足球競賽產(chǎn)品的經(jīng)營者的角色, 擺正足協(xié)在經(jīng)營活動(dòng)中的監(jiān)管者的位置至關(guān)重要。由于中國的足球賽事體制不夠完善, 各俱樂部經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)展不平衡, 足球市場不成熟等現(xiàn)實(shí), 足協(xié)還需要給中國的足球產(chǎn)業(yè)更多的扶持和引導(dǎo), 但這并不意味著中國足球需要靠政府來經(jīng)營, 依靠市場推動(dòng)足球產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢在必行。參考文獻(xiàn):1 鄒瑞霞.扭曲的收益結(jié)構(gòu)- 足球俱樂部盈利渠道分析, , 2004.92 Nick Humby, (09/30/2002) “Manchester United PLC Financial Review, Ove

36、rall results for the year- end 31 July 2002”,http:/www., Manchester3 REG-Man. (09/27/2004)"MANCHESTER UNITED, Preliminary Results for the year ended 31 July 2004", ,Manchester4 惠子. 2001年歐洲足球最富俱樂部排名及各項(xiàng)收入, 譯自足球產(chǎn)業(yè)( 英) , 2001.125 陳琳. 歐洲職業(yè)足球俱樂部上市歷程和運(yùn)作模式及對(duì)我國職業(yè)足球俱樂部上市的啟示.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士生學(xué)位論文,20036 駱學(xué)鋒

37、,張良力. 我國足球產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策. 足球理論與實(shí)踐, 2004.37 李桐. 歐洲聯(lián)賽調(diào)查報(bào)告2004- 07- 078 Captaincrash. 論曼聯(lián)的經(jīng)營9 木子. 俱樂部財(cái)富榜:皇馬超越曼聯(lián)登榜首. 大洋網(wǎng)訊( 上接第14 頁)應(yīng)用研究24Contents & Abstr actsVol.17 No.9 (2005)MANAGEMENT REVIEWApplied ResearchComparative Study on Linkage Model of R&D- Service between MNCs and Chinese Telecommunicatio

38、nEnterprises ! Zhou Jizhong, Zhang Yong, Zhang Li and Tang Chaoying 3Telecommunication industry is not only a high growing High- Tech industry, but also a very strong linkage betweentelecommunication manufacturers and service providers, especially between R&D and service. The linkages betweenR&a

39、mp;D and service are diverse and complex because they exist not only among manufacturers but also amongservice providers. This paper discusses the interactive relations between telecommunicationmanufacturers and serviceproviders, and then compares and contrastsMNCs and Chinese telecommunication ente

40、rprises in terms of the linkagesbetween R&D and service.A Study on the Evaluation Systemand Model for Customer ManagersPerformance in Commercial Bank!sChi Guotai, Chi Feng and Du Juan 9The paper adopts the indexes from the customer managerssuch three main businesses as loaning, depositing andmid

41、dleman business to establish an index system, and determines the computing methods of each index. AHP isadopted to fix the weights of each index, fuzzy membership function is used to calculate the customer managersrealbusiness scores, and a comprehensive evaluating model is established to evaluate t

42、he performance of the customermanager. What are new or special of the paper lie in the following three aspects: 1.It obtains the threshold ofperformance score according to the practical requests of bank management and operation, and the logical typicalsample of evaluating equation, thus solving the

43、difficulty to classify the performance of customer managers, aproblem facing general performance evaluation methods (which depend on just sorting the scores rather thanclassifying); 2. The index system thus established can wholly examine the three indexes: quantity, quality andincome, so as to avoid

44、 neglecting the business quality, expense and income; 3. According to the classification ofthe indexes and the confirmation of the general equation for defining the indexes with opposing effect for theperformance evaluation, the paper solves the problem about how to objectively evaluate these kinds of indexes.Research on the A- Scoring Analytical