服務(wù)業(yè)5S精益管理-品質(zhì)改善利器-第一章

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章 5S概論 第一節(jié) 何謂5S一、5S的起源5S是一種管理活動(dòng)，最初起源于日本。1955年，一些具有創(chuàng)新意識(shí)、重視現(xiàn)場(chǎng)管理的日本企業(yè)提出了“安全始于整理、整頓，終于整理、整頓”的口號(hào)，旨在通過(guò)整理、整頓這樣簡(jiǎn)單而有效的活動(dòng)來(lái)規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，確保作業(yè)空間，其主要出發(fā)點(diǎn)是安全。后來(lái)因?yàn)樯a(chǎn)控制和品質(zhì)管理的需要，逐步提出了后三個(gè)S，即“清掃、清潔、素養(yǎng)”，從而形成了完整的5S雛形。而后經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，5S的內(nèi)容不斷得到完善和豐富，其實(shí)用性與有效性也不斷得到驗(yàn)證。直到1986年，第一本系統(tǒng)介紹5S的著作問(wèn)世，才正式將其提高到管理理論的高度，從而對(duì)整個(gè)日本現(xiàn)場(chǎng)管理模式帶來(lái)了很

2、大的沖擊，并由此掀起了推行5S活動(dòng)的高潮。5S在日本的興起與發(fā)展，有著許多主客觀因素。客觀上，二戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)重建、民族復(fù)興的要求以及亞洲快速發(fā)展的整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)促進(jìn)了先進(jìn)管理思想的產(chǎn)生；主觀上，日本企業(yè)求生存、求發(fā)展的迫切愿望以及嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)甚至有些刻板的民族特征令其重視紀(jì)律規(guī)范、細(xì)節(jié)落實(shí)，推動(dòng)了5S管理方法的出現(xiàn)。日本制造業(yè)產(chǎn)品的精良品質(zhì)和日本企業(yè)的迅猛發(fā)展引起了亞洲乃至歐美企業(yè)的關(guān)注，人們開始探究其中的秘密。由此，5S作為一種先進(jìn)的管理方法，因其在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、安全生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化、人員素質(zhì)提升、育人造物以及企業(yè)形象塑造等方面的巨大改善作用逐漸被各國(guó)企業(yè)管理界所認(rèn)識(shí)。管理無(wú)止境，唯有精細(xì)管理、精

3、確管理進(jìn)而到精益管理來(lái)持續(xù)改進(jìn)。因此，越來(lái)越多的人開始學(xué)習(xí)5S、研究5S，越來(lái)越多的企業(yè)開始推行5S、實(shí)踐5S。二、5S的含義讓我們先來(lái)了解一下什么是5S。5S指的是整理（SEIRE）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）這五個(gè)單詞，因此這五個(gè)單詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以統(tǒng)稱位“5S”。隨著5S管理的廣泛應(yīng)用，在歐美5S被演變成清理（Sore）、整頓（Straighten）清潔（Sweep）、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）、保持（Sustain）。后來(lái)，在此基礎(chǔ)上又加了安全（Safety）和節(jié)約（Save），分別變成“

4、6S”和“7S”。5S是企業(yè)提升品質(zhì)的有力工具，也是落實(shí)各項(xiàng)管理活動(dòng)最基本的工作。5個(gè)S之間的關(guān)系并不是互不相關(guān)、各自獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系、相輔相成的，符合事物發(fā)展的普遍規(guī)律。用一句話來(lái)概括就是：在多種推行手法輔助下，將現(xiàn)場(chǎng)基本管理規(guī)范固化并持之以恒，最終達(dá)到人員素養(yǎng)的提升和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。具體來(lái)說(shuō)就是以“整理”、“整頓”、“清掃”為依托，以“清潔”為規(guī)范，以“素養(yǎng)”為核心。5S的推行是一個(gè)由易到難、由簡(jiǎn)至繁、由有形臻無(wú)形的過(guò)程。由易到難是指前期按部就班推行容易，后期維持效果長(zhǎng)期堅(jiān)持難；由簡(jiǎn)至繁是指前期整理物品、打掃衛(wèi)生簡(jiǎn)單易行，后期各種推行手法和素養(yǎng)活動(dòng)繁多難行；由有形臻無(wú)形是指前期著

5、重強(qiáng)調(diào)物品和環(huán)境的規(guī)范，后期則以提升全員素質(zhì)為中心。5S之間的關(guān)系強(qiáng)調(diào)地、物、熱的和諧。地是指工作環(huán)境，物是指工具設(shè)施，人是指企業(yè)員工，三者相輔相成，缺一不可。過(guò)多地強(qiáng)調(diào)其中任一方面而忽略另外兩方面都無(wú)法使企業(yè)的齒輪咬合得更緊密。5S的實(shí)施就是“人”利用“物”去改善“地”的過(guò)程。最終的結(jié)果是找到地、物、人三者最佳的平衡點(diǎn)，從而使企業(yè)能夠以最高效的速率前進(jìn)。這也是5S的內(nèi)在要求。三、5S的真諦5S表面上看僅僅是一句十個(gè)字的口號(hào)，實(shí)則內(nèi)容豐富多彩，含義深刻雋永。如果用一句話來(lái)概括，那就是“做本來(lái)應(yīng)該做的事”！那么，究竟何謂“做本來(lái)應(yīng)該做的事”呢？舉個(gè)例子，我們的辦公室本來(lái)應(yīng)該干凈整潔還是臟亂差？我

6、們的店面服務(wù)環(huán)境本來(lái)應(yīng)該井井有條還是雜亂無(wú)章？我們的服務(wù)人員本來(lái)應(yīng)該秩序井然還是手忙腳亂？很顯然，無(wú)論是高層管理員基層員工，還是廣大的可戶都希望看到前者。從本質(zhì)上說(shuō)，前者才是事物本來(lái)應(yīng)該所處的狀態(tài)，只是因?yàn)楦鞣矫娴闹骺陀^因素，如管理的不完善、制度規(guī)范的缺陷、員工的惰性，使得這些標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)出現(xiàn)了偏差，甚至偏離得越來(lái)越遠(yuǎn)。5S的目的就是為了糾正這種偏差，是事物恢復(fù)帶應(yīng)有的狀態(tài)。所以說(shuō)5S的真諦就是“做本來(lái)應(yīng)該做的事”。5S的真諦包含下面四層含義：（1） 明目，即認(rèn)清楚什么是本來(lái)應(yīng)該做的事。先要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)有所了解，才能明確前進(jìn)的方向。（2） 立志，即“凡事徹底”。只要認(rèn)清方向就勇往直前，不達(dá)目的誓

7、不罷休，5S推行不成功也絕不放棄。把每一件事情，無(wú)論大小，都堅(jiān)決徹底地落實(shí)，因?yàn)槁鋵?shí)不徹底等于不落實(shí)，很容易出現(xiàn)不良現(xiàn)象的反彈。（3） 行動(dòng)，即動(dòng)手去做。5S不是“說(shuō)”的學(xué)問(wèn)，而是“做”的學(xué)問(wèn)，借活動(dòng)愛(ài)改變?nèi)说乃伎挤绞胶托袆?dòng)品質(zhì)。從而改變公司的管理水準(zhǔn)。5S強(qiáng)調(diào)人人動(dòng)手，全員參與，大家一起動(dòng)手提升企業(yè)品質(zhì)。（4） 教育，即優(yōu)質(zhì)的教育始于5S。通過(guò)知道員工重復(fù)做這些簡(jiǎn)單的小事來(lái)達(dá)到“習(xí)慣成自然”、最終提高素養(yǎng)的教育目的。四、5S的推行方針5S活動(dòng)的推行要遵循十二字方針，即“時(shí)時(shí)5S，事事5S，人人5S”。“時(shí)時(shí)5S”是指時(shí)時(shí)刻刻要以5S的標(biāo)準(zhǔn)老要求自己；“事事5S”是指任何事情，無(wú)論大小，都要嚴(yán)

8、格按照相關(guān)規(guī)章制度辦理；“人人5S”是指5S活動(dòng)不是哪一個(gè)人或哪一個(gè)部門自己的事情，而是需要企業(yè)所有員工的共同參與。第二節(jié) 推行5S的目的和意義一、 推行5S的目的一個(gè)現(xiàn)代化的、具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必然有著規(guī)范化的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、制度化的工作流程和科學(xué)化的管理方法。5S作為一種管理方法，其最終的目的是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，從而吸引更多的客戶，以最小的成本支出賺取最多的利潤(rùn)收入。 具體來(lái)講，推行5S有以下八大主要目的；1.提升企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)部管理的外在體現(xiàn)。良好的企業(yè)形象是帶來(lái)穩(wěn)定客戶群體的保障。5S活動(dòng)就是提升企業(yè)形象的有利工具之一，它不僅能改善窗口服務(wù)

9、環(huán)境，還能規(guī)范服務(wù)人員禮儀，有效提升服務(wù)效果。2.提高工作效率推行5S能夠使各種物品、工具有效“歸位”，查找迅速，使用方便，有利于創(chuàng)造整潔美觀的工作環(huán)境；能夠使各項(xiàng)日常工作均有相應(yīng)制度流程保障，減少環(huán)節(jié)冗余；能夠改善員工精神面貌，增強(qiáng)組織活力，從而提高工作效率。3.節(jié)約生產(chǎn)和服務(wù)成本5S可以杜絕浪費(fèi)，減少成本的無(wú)意義流失。生產(chǎn)方面，可以避免工具設(shè)備過(guò)剩，避免“等到”、“尋找”產(chǎn)生的時(shí)間浪費(fèi)，避免亂擺亂放產(chǎn)生的空間浪費(fèi)，減少采購(gòu)、運(yùn)輸過(guò)程的損耗，避免庫(kù)存消化不良；服務(wù)方面，可以合理安排服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時(shí)間，使其達(dá)到最佳配置，減少服務(wù)資源的浪費(fèi)。4.保障產(chǎn)品品質(zhì)5S最直接的效果之一就是保障

10、產(chǎn)品的品質(zhì)，這從日式企業(yè)中得到了很好的證明，因?yàn)?S強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程的管理和細(xì)節(jié)管理，良好的過(guò)程保證了良好的結(jié)果。5.保持良好的客戶關(guān)系良好的客戶關(guān)系來(lái)自于對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的精雕吸琢，突出表現(xiàn)為減少客戶投訴和提高客戶滿意度。6.保障安全安全是5S中必不可少的重要內(nèi)容之一，主要表現(xiàn)在：工作現(xiàn)場(chǎng)的整潔有序；危險(xiǎn)物品的特殊存放；消防設(shè)施的例行確認(rèn)；危險(xiǎn)因素的警示標(biāo)識(shí)；指向明確的逃生線路等。這些措施均保證了工作環(huán)境的安全。7.提高員工整體素質(zhì)5S活動(dòng)的最終目的是提高員工的整體素質(zhì)。前面四個(gè)S的作用就是強(qiáng)制性地使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。當(dāng)“習(xí)慣成自然”之后，員工才會(huì)完全按照既定的流程制度、規(guī)范要求來(lái)落實(shí)，將好習(xí)慣

11、當(dāng)做日常工作和生活的一部分真正固化下來(lái)。此時(shí)，員工的整體素質(zhì)必將得到提升。8.完善企業(yè)基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理之于企業(yè)，就像樹根之于參天大樹。沒(méi)有完善的基礎(chǔ)管理制度作為保障，企業(yè)就不可能朝著正確的方向快速發(fā)展。5S的重要作用之一就是建立、健全企業(yè)基礎(chǔ)管理制度，使管理狀態(tài)一目了然，確保企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。二.推行5S的意義如果你有參觀過(guò)多家企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，那么對(duì)下面這兩組場(chǎng)景肯定不會(huì)陌生：場(chǎng)景一：井然有序的服務(wù)環(huán)境，整齊美觀的辦公用品，分類明確、標(biāo)識(shí)清晰的資料柜和倉(cāng)庫(kù)貨架，忙而不亂的服務(wù)人員，到處都顯現(xiàn)著“精確管理”和“細(xì)節(jié)管理”的卓越成效。場(chǎng)景二：擁擠混亂的服務(wù)環(huán)境、雜亂無(wú)章的倉(cāng)庫(kù)，亂擺亂放的工作臺(tái)，手忙腳

12、亂的服務(wù)人員，找不到一點(diǎn)管理起到作用的痕跡。為什么會(huì)有這兩組截然不同的場(chǎng)景呢？答案是有沒(méi)有推行5S活動(dòng)！推行5S活動(dòng)的意義是什么？能給企業(yè)帶來(lái)什么直接影響呢？5S是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要，是實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的必然要求，也是建設(shè)管理體系的重要舉措。它是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、客戶等“多贏”的管理活動(dòng)。它的最直接影響在于提升企業(yè)形象、創(chuàng)造安全整潔的工作環(huán)境、減少浪費(fèi)、提升士氣、推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，很多影響是長(zhǎng)期的、深遠(yuǎn)的。許多日本企業(yè)將“5S+QC團(tuán)隊(duì)活動(dòng)+技能培訓(xùn)”看做企業(yè)管理的三大支柱。5S的重要意義由此可見(jiàn)一斑。具體來(lái)說(shuō)，5S活動(dòng)的意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1） 在企業(yè)品性方面：?jiǎn)T工主動(dòng)遵守規(guī)章制

13、度。員工守時(shí)，參加各項(xiàng)活動(dòng)能夠準(zhǔn)時(shí)集合。管理狀態(tài)一目了然。員工充滿干勁，工作效率高。員工的精神面貌好，彬彬有禮。（2） 在員工品性方面：關(guān)愛(ài)之心：關(guān)心同事，關(guān)心朋友。明辨是非之心：有能力判斷是非曲直。惜時(shí)之心：珍惜自己和他人的時(shí)間，時(shí)間觀念強(qiáng)。協(xié)調(diào)之心：能夠積極地溝通和協(xié)調(diào)好同事間、上下級(jí)之間的關(guān)系。自律之心：自覺(jué)約束自己，很好地遵守規(guī)章制度。道德之心：自覺(jué)提升道德修養(yǎng)水平，并以積極向上的社會(huì)公德規(guī)范自己的言行。（3） 在員工工作意識(shí)方面：效率意識(shí)：工作中處處追求更高的效率。成本意識(shí)：工作中始終貫徹厲行節(jié)約的原則，追求低投入低成本。品質(zhì)意識(shí)：能夠充分認(rèn)識(shí)品質(zhì)的意義，并通過(guò)規(guī)范的作業(yè)來(lái)保證品質(zhì)的

14、達(dá)成。安全意識(shí)：認(rèn)識(shí)安全為上、保障安全對(duì)高效生產(chǎn)的重要性，革除工作中的馬虎心態(tài)和不安全操作。服務(wù)意識(shí)：時(shí)刻以為客戶提供滿意服務(wù)為目標(biāo)，能夠從客戶感受出發(fā)不斷改善自己的服務(wù)。第三節(jié) 5S的本源和外延一.5S的本源制造業(yè)的5S眾所周知，5S起源于日本的制造企業(yè)，這在前文已有論述。因此，5S最初的推行方式、要求規(guī)范均是以制造業(yè)為背景，適合在制造業(yè)推廣。例如，機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；叉車、臺(tái)車等搬運(yùn)工具與員工的道路分流；模具、夾具、工具的形跡管理；整潔的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序。 本書將本源的制造業(yè)5S稱為“狹義5S”。相對(duì)于此，以5S的管理思想為核心，延伸到服務(wù)業(yè)等其他產(chǎn)業(yè)的新5S稱為“廣義5S”。本

15、書即以服務(wù)業(yè)5S為視角，重點(diǎn)論述5S管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用。二.5S的外延服務(wù)業(yè)5S1.服務(wù)的本質(zhì)要了解服務(wù)業(yè)5S，就必須先了解什么是服務(wù)。服務(wù)作為一個(gè)廣泛的概念，其界定不下幾十種，其中罪尤代表性的有如下幾種：（1）1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)（AMA）的定義是：“用于出售或者是同產(chǎn)品在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！保?）1963年，著名學(xué)者雷根（Regan）的定義是“直接提供滿足（交通、房租等）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡等）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)。”（3）1990年，北歐學(xué)者格隆魯斯的定義為：“服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提

16、供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題?！保?）著名學(xué)者A.佩恩的定義為：“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。” 綜合以上各種定義，可將服務(wù)定義為：服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 服務(wù)和產(chǎn)品由交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)以下四種狀態(tài)：純有形商品狀態(tài)，如圓珠筆、辦公桌椅、茶杯、牙膏等，產(chǎn)品本身沒(méi)有附帶服務(wù)；附帶服務(wù)的商品狀態(tài)，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、自助查詢機(jī)等，產(chǎn)品附有一定服務(wù)以提高對(duì)客戶的吸引力；

17、附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)，如坐飛機(jī)，除提供飛行服務(wù)外，還附帶提供食品、報(bào)刊等；純服務(wù)狀態(tài)，如心理咨詢、家政服務(wù)等，由服務(wù)者直接為客戶提供服務(wù)，不涉及任何有形商品。 2.服務(wù)的特征 服務(wù)具有五種特征：（1） 不可感知性：包含兩層含義，一是服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品想比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在；二是消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益很難被察覺(jué)，或是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用者才能感覺(jué)出利益的存在。（2） 不可分離性：是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)之時(shí)，也正式顧客消費(fèi)、享受服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上不可分離。（3

18、） 品質(zhì)差異性：是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定的特征。（4） 不可儲(chǔ)存性：是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上儲(chǔ)存下來(lái)，以備未來(lái)使用，也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移，如不能及時(shí)消費(fèi)，就會(huì)造成服務(wù)的損失。（5） 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性：是指入伍的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣獲得實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。3.服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中劃分了三大產(chǎn)業(yè)，具體為：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)。第二產(chǎn)業(yè)：采掘業(yè)、建筑業(yè)、制造業(yè)、自來(lái)水、電力蒸汽、熱水和煤氣。第三產(chǎn)業(yè)：除第一、二產(chǎn)業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)，也

19、稱服務(wù)業(yè)。根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的報(bào)告，將第三產(chǎn)業(yè)分為兩大部門、四個(gè)層次，如表1-1所示。表1-1 第三產(chǎn)業(yè)的兩大部門、四個(gè)層次流通部門第一層次交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通信業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷與倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)服務(wù)部門第二層次為生產(chǎn)、生活服務(wù)的部門金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、地質(zhì)勘探業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)、各類技術(shù)服務(wù)業(yè)第三層次為提高科學(xué)文化素質(zhì)服務(wù)的部門教育、文化、廣播、電視、科研、衛(wèi)生、體育、社會(huì)福利第四層次為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門國(guó)家機(jī)關(guān)、黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、軍隊(duì)、警察在人們的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)中，常依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，把服務(wù)業(yè)劃分為五類：一是生產(chǎn)服務(wù)業(yè)，指直

20、接和生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的服務(wù)活動(dòng)行業(yè)；二是生活服務(wù)業(yè)，指直接滿足人們生活需要的服務(wù)活動(dòng)行業(yè)；三是流通服務(wù)業(yè)，指商品交換和金融業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)；四是知識(shí)服務(wù)業(yè)，指為人類的生產(chǎn)和生活提供較高層次的精神文化需求的服務(wù)業(yè)；五是社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)，指不限于某個(gè)領(lǐng)域的交叉性服務(wù)活動(dòng)行業(yè)。 4.服務(wù)業(yè)5S 在以上的論述中，我們知道了服務(wù)的定義、特征以及服務(wù)業(yè)的詳細(xì)分類。可以看出，無(wú)論是服務(wù)還是服務(wù)業(yè)，所涉及的范圍均十分廣泛，內(nèi)容十分豐富，社會(huì)覆蓋面十分寬廣。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的重要性日益凸顯。服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中比重的上升是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)志。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)走出傳統(tǒng)的限制后，呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮興旺的局面，尤其

21、是中國(guó)加入WTO后，將逐步放開服務(wù)市場(chǎng)：從區(qū)域規(guī)劃上，先開放沿海地區(qū)，尤其是北京、上海、廣州等重要城市，然后逐漸擴(kuò)展到其他地區(qū)；從行業(yè)規(guī)劃上，先開放銷售、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，然后開放金融、點(diǎn)心等其他服務(wù)業(yè)。 在這樣一種背景下，作為先進(jìn)管理理念的5S活動(dòng)必將廣泛應(yīng)用于蓬勃發(fā)展的服務(wù)業(yè)，兩者的日益融合也必將推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。這也正是本書寫作的動(dòng)力和根本原因。近年來(lái)，根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)，衍生出了一種新的“服務(wù)5S”，可以作為傳統(tǒng)5S的有益補(bǔ)充，即微笑（Smile）、快速（Speed）、真誠(chéng)（Sincere）、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）、滿意（Satisfy）?！胺?wù)5S”并不是一種操作方法，而

22、是對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的要求。如何將5S管理的優(yōu)秀思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)是本書研究的主要課題。這里所說(shuō)的服務(wù)業(yè)泛指所有直接面向客戶提供接觸服務(wù)的店面服務(wù)業(yè)，其中又以通信服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、賓館服務(wù)業(yè)等為典型代表。 近年來(lái)，5S在各行各業(yè)得到了廣泛的推廣且取得了良好的效果。例如，政府機(jī)關(guān)，著眼于辦公室的整理整頓、辦公效率的提升、工作流程的優(yōu)化等；教育界，著眼于教育資源的有效配置、 教學(xué)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、教學(xué)效果的水準(zhǔn)評(píng)估等；醫(yī)療界，著眼于減少醫(yī)療事故率加強(qiáng)醫(yī)療器械的安全管理、合理控制醫(yī)藥用品的庫(kù)存和使用等；公共事業(yè)，著眼于綠色環(huán)保活動(dòng)的開展、居民水電供應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)劃、消防和治安體系的快速響應(yīng)等。 即使

23、在傳統(tǒng)的制造行業(yè)，本書仍然具有很大的參考價(jià)值，因?yàn)榉?wù)已逐步滲透到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、流通等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為產(chǎn)品制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。其主要原因在于：傳統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域的需求已被拉平；國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)跨入國(guó)內(nèi)，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)受國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的影響巨大；產(chǎn)品的技術(shù)或營(yíng)銷方式的特征優(yōu)勢(shì)是短暫的，易為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿；服務(wù)所形成的附加價(jià)值構(gòu)成了潛在的利潤(rùn)領(lǐng)域；隨著產(chǎn)品的逐步同質(zhì)化，吸引客戶的主要因素已由產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。 5.客戶滿意服務(wù) 服務(wù)的最終目的是讓客戶滿意。唯有如此，才能帶來(lái)更多的產(chǎn)品（包括有價(jià)服務(wù)）出售，從而賺取更多的利潤(rùn)，更好地證明企業(yè)存在的理由。沒(méi)有滿意的服務(wù)就不會(huì)有滿意的客戶，沒(méi)有滿意的客戶就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展前途。因此，讓客戶滿意，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，是企業(yè)每一個(gè)員工應(yīng)該牢固樹立的思想。 越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性