客戶服務控制程序

1、客戶服務控制程序 編 制: 審 核:批 準:生效日期: 2010-08-01修 訂 記 錄修訂部門修訂日期版本/版次頁碼修訂章節(jié)內容生效日期修訂前修訂后1.0 目的為加強與客戶溝通，了解客戶要求及其對本公司產品的滿意情況當客戶有投訴或要求退貨時都能及時得到解決，以提升公司形象，改善產品品質而更好的為客戶服務。2.0 適用范圍本程序適用于公司與客戶溝通、服務等相關過程控制。3.0 定義客戶投訴：因本公司提供的產品存在品質問題或公司的服務態(tài)度不佳而引起客戶不滿意的所有信息。4.0 職責4.1 管理代表、業(yè)務部跟單人員與客戶溝通和協(xié)調磋商。4.2 品質部：分析處理客戶投拆或退貨，在執(zhí)行客戶投訴或退貨

2、時作出必要的糾正及預防措施。4.3 業(yè)務部：負責與客戶的聯(lián)絡，了解客戶需求，并將客戶的意向及時傳遞至相關人員。將客戶的投訴或退貨反映給協(xié)理或品質部。5.0 作業(yè)程序5.1 與客戶的溝通5.1.1 控制代表、業(yè)務部跟單人員通過各種方式(電話、傳真、郵件，面談等)與客戶進行溝通、了解客戶要求。5.1.2 業(yè)務部跟單人員明確客戶產品信息及記錄，應將公司客戶的資料記錄于客戶資料統(tǒng)計表并妥善保存，如無法確定時，應與協(xié)理、控制代表商量決定。5.1.3 當客戶就產品事項進行咨詢時，業(yè)務人員及其它相關人員應認真、熱誠周到地為客戶服務，不能以任何理由拒絕。5.1.4 為更好地與客戶溝通，業(yè)務部門應準備相關資料(

3、如樣品、圖檔等)以便客戶鑒別確定。5.1.5 當有客戶來訪時，業(yè)務部跟單人員或相關人員應熱情接待，充分了解客戶的來訪原因及要求，并盡量予配合。5.1.6 在合同洽談過程中，當發(fā)現(xiàn)客戶有變更的要求，能及時與客戶溝通，把情況弄清楚，并通知有關部門作好相應的措施。5.1.7 在溝通過程中形成的合同，應按客戶要求控制程序的要求進行。5.2 客戶的反饋處理5.2.1 當客戶對產品和服務提出意見(但沒有投訴時)業(yè)務或相關人員應認真記錄，以使公司改進產品和服務。5.2.2 當客戶電話聯(lián)絡的當事人不在的情況下，接電話者應將有關要求記錄并盡快通知相關人員及時處理。5.3 客戶投訴處理5.3.1 對于客戶投訴(無

4、論是以電話、口頭等任何形式)的情況發(fā)生時，應將其內容記錄于客戶投訴處理單，再交至品質部處理。5.3.2 如投訴的問題不清楚，應馬上與客戶了解，找出真正內容及其資料。5.3.3 品質部收到客戶投訴處理單后，應對客戶投訴事項進行分析、判斷是否是本公司責任、投訴內容是否屬實，如不是公司之責任，應馬上同業(yè)務部跟單了解，由業(yè)務部跟單與客戶溝通并取得一致。5.3.4 如果是本公司之責任，則按下述流程進行處理A. 品質部主管收到相關資料后應組織相關責任人進行原因分析；B. 原因分析清楚后，制定相應的糾正及預防措施，并交責任人予以實施。C. 品質部對改善結果進行確認有效后，把相應的信息記錄于客戶投訴處理單中，

5、交業(yè)務部跟單回復客戶。5.4 客戶退貨處理5.4.1 若客戶要求退貨時，立即請示協(xié)理、管理代表，決定如何處理，并清楚回復客戶。5.4.2 若是退回公司產品，由倉管登記，如客戶繼續(xù)需要其它規(guī)格產品，應馬上補給或交由業(yè)務與客戶協(xié)商解決。5.4.3 成品倉收到退貨后對其進行驗收，報品質部檢驗，將檢驗結果上報告管理代表。驗收不合格,按不合格品控制程序相關規(guī)定進行處理。5.5 對于一些不嚴重的投訴及個別少量退貨，品質部應進行統(tǒng)計分析，找出原因，并作出糾正及預防措施。5.6 客戶滿意度5.6.1 為做到讓客戶滿意、達到公司品質方針中的有關要求，全公司員工應具備以客戶為中心的意識，公司領導層通過各種方式(包

6、括會議、溝通、宣傳等)讓全體員工提高對客戶要求的認識。5.6.2依據(jù)產品, 業(yè)務部跟單人員對客戶進行針對性調查 (包括：聯(lián)絡、書面溝通或上門拜訪考察等）。依據(jù)客戶反映的結果, 收集顧客焦點, 對于重大缺失問題及時召集相關人員進行檢討, 并擬定改善措施。5.6.3業(yè)務部跟單人員必須及時收集市場信息, 為內部持續(xù)改善提供依據(jù)。有效處理客戶投訴，并對其統(tǒng)計分析，以檢查客戶對本公司產品，服務的滿意情況。5.6.4客戶滿意度調查分例行性調查和非例行調查。例行性調查每半年調查一次, 設為客戶抽樣調查, 調查對象為公司所有客戶中銷售額排名靠前的客戶, 以 客戶滿意度調查表作調查, 并保留調查記錄, 業(yè)務部應按時跟蹤，回復率應在75%以上。 5.6.5針對客戶調查不滿意之處及客戶提出之改善意見和建議，由業(yè)務部攜同責任單位進行原因分析并提出改善對策，由業(yè)務助理對改善成效進行確認并記錄于客戶滿意度調查統(tǒng)計表。滿意度在90分以上為合格，滿意度在90分以下為不合格。5.6.6非例行性調查由業(yè)務部跟單人員自行記錄匯總,如召開了檢討會議, 會議記錄需列入文件管制。5.6.7業(yè)務部跟單人員須追蹤客戶滿意調查表回復狀態(tài), 并根據(jù)回復資料進行客戶滿意度分析, 提出分析報告，相關單位根據(jù)檢討結果作出改善行動, 提升客戶滿意度。6.0 相關文件6.1 不合格品控制程序6.2 糾正與預