收銀作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)大綱

1、收銀作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)大綱一、 培訓(xùn)的目的： 收銀作業(yè)規(guī)范作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程的了解，工作更為有效。二、 收銀作業(yè)流程：1. 收銀員上機(jī)前的步驟： 步 驟 說(shuō) 明 領(lǐng)取及清點(diǎn)零用金 （1）到收銀總臺(tái)確認(rèn)機(jī)臺(tái)號(hào)及當(dāng)日密碼（1） 填寫收銀現(xiàn)金核算表交由現(xiàn)金室換取 備用金“500元”（2）（2）至收銀總臺(tái)向領(lǐng)班詢問(wèn)，密碼不可丟失。檢查上機(jī)前之文具用品（3）（3）筆、計(jì)算器、抹布、磁扣槍、購(gòu)物袋、 打印紙，小本等。（4）打開(kāi)錢箱將備用金放入錢柜（4）收銀機(jī)在作業(yè)狀態(tài)。輸入收銀員代碼及密碼 （5）（6）（6）機(jī)臺(tái)、收銀機(jī)及機(jī)臺(tái)四周。（5）將備用金依順序排放妥當(dāng)，錢柜排放格 式如下：50

2、元10元5元2元1元5角2角1角硬幣分幣 “100”大鈔放夾層。（7）（7）按迎賓站立姿勢(shì)，提前五分鐘進(jìn)行迎賓。確認(rèn)收銀機(jī)進(jìn)入銷售狀態(tài)，準(zhǔn)備迎賓 。打掃機(jī)臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生2. 收銀員上機(jī)步驟： 步 驟 說(shuō) 明 輸入顧客資料（1）輸入商品資料（1） 掃描顧客會(huì)員卡，或手工輸入，如卡 無(wú)效，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)補(bǔ)辦。（2）（2）空車并逐一掃描，不遺忘商品；遇帶有 包裝箱的商品，要開(kāi)箱檢查；核對(duì)商品 描述是否一致，并報(bào)出價(jià)格，同時(shí)進(jìn)行 消磁，或解除磁扣。商品入袋（3）（3）按“商品入袋原則”入袋，如需顧客自 行裝袋時(shí)，禮貌地說(shuō)聲：“麻煩您“。（4）開(kāi)據(jù)發(fā)票（4）按“總計(jì)“鍵，報(bào)出收款金額，輸入顧 客付款金額及付

3、款方式，并按出實(shí)收金額，將打印出的清單及找零一并交到顧客手中，報(bào)出所找金額。收 款（5）（6）（6）做到微笑待客。（5）請(qǐng)顧客到收銀總臺(tái)開(kāi)據(jù)。注：結(jié)帳過(guò)程中，必須做到唱收唱付。（您好歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，逐一掃描、報(bào)價(jià)，您還有其他商品嗎？應(yīng)收您××元，收到您××元，找您××元，請(qǐng)收好您的清單，用于出門及售后服務(wù)歡迎下次 光臨）。服務(wù)下一位顧客3. 收銀員下機(jī)步驟： 步 驟 說(shuō) 明 （4）（2）（3）（6）（1） 上機(jī)時(shí)段，如需離開(kāi)POS機(jī)，通知領(lǐng) 班批準(zhǔn)后，將收銀機(jī)調(diào)到暫停狀態(tài)， 放上“暫停收款”牌，關(guān)閉收銀通道 方可離開(kāi)。（1

4、）離開(kāi)POS機(jī)（7）檢查機(jī)臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生（5）領(lǐng)班至該機(jī)臺(tái)打出班結(jié)（7）簽退并打卡下班。（6）原則上零錢不可以上繳，留用備用金。（5）購(gòu)物袋是否整齊，收銀臺(tái)的“孤兒” 商品是否放入孤兒筐等。（4）注意四周可疑人物，營(yíng)業(yè)額不可隨意 放置，以防錯(cuò)亂或遺失。（3）在領(lǐng)班做班結(jié)時(shí)操作。（2）班次結(jié)束時(shí)，如顧客排隊(duì)等候太多， 應(yīng)視狀況予以延長(zhǎng)下機(jī)時(shí)間。班結(jié)由 領(lǐng)班直接送到現(xiàn)金室，班結(jié)數(shù)不可告 之收銀員。結(jié)束一天工作到現(xiàn)金室清點(diǎn)貨款并填寫收銀現(xiàn)金核算表迅速將柜中現(xiàn)金單據(jù)收妥關(guān)閉收銀通道并關(guān)掉號(hào)碼燈4.收銀員換貨操作流程圖：顧客持所換之商品及“顧客換貨單”第一聯(lián)至指定收銀臺(tái)收銀員憑“顧客換貨單”第一聯(lián)進(jìn)行換貨

5、所換商品價(jià)格與原售商品價(jià)格相同所換商品價(jià)格與原售商品價(jià)格不同商品當(dāng)前售價(jià)低于原售價(jià)換同樣商品商品當(dāng)前售價(jià)商于原售價(jià)收銀員直接輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取 換與原售價(jià)之相等 價(jià)值之不同商品 收銀員將當(dāng)前售價(jià)與換貨單之差價(jià)找給顧客下班前30分鐘請(qǐng)領(lǐng)班持換貨單到收銀總臺(tái)換取現(xiàn)金交還收銀員收銀員正常輸入商品資料，收取換貨單視同現(xiàn)金請(qǐng)收銀領(lǐng)班做折扣處理，按原售價(jià)收取下班前30分鐘請(qǐng)領(lǐng)班持換貨單，到收銀總臺(tái)錄入POS機(jī)退出現(xiàn)金，按換貨單金額退額退款，所退款項(xiàng)交還指定收銀臺(tái)其收銀員。補(bǔ)充說(shuō)明：1、 如辦理退貨，直接通過(guò)收銀總臺(tái)POS機(jī)退出現(xiàn)金給顧客。（按商品原價(jià)格退款）2、 為了樹(shù)立企業(yè)形象，堅(jiān)持一切以

6、顧客為中心，我們將“商品當(dāng)前售價(jià)低于原售價(jià)之間樣商品”換貨單與當(dāng)前售價(jià)的差價(jià)找還給顧客，從而我們會(huì)得到更多的回報(bào)。三、 現(xiàn)金室工作流程： 步 驟 說(shuō) 明 （4）（2）（3）（6）（1）提前三十分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作。（1）打掃總收室衛(wèi)生（7）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，回收所有收銀員當(dāng)日貨款（8）（8）核對(duì)收銀現(xiàn)金核算表，班結(jié)與貨款是 否相符。做現(xiàn)金匯總表及每日銷售情況統(tǒng)計(jì)表（5）發(fā)放備用金（7）將貨款存入銀行。（6）匯總并分析差異金額，通知收銀員應(yīng)補(bǔ)款金額。（5）按財(cái)務(wù)要求提供齊全的單據(jù)，傳至財(cái)務(wù)部。（4）核對(duì)班結(jié)束和收銀現(xiàn)金核算表數(shù)據(jù)是否相符，清點(diǎn)貨款，并及時(shí)匯總，填制現(xiàn)金繳款單。（3）確保備用金的完整，

7、并為前臺(tái)準(zhǔn)備供 兌換的零錢。（2）備用金包必須上鎖，并帶有編號(hào)，按 號(hào)發(fā)放給收銀員（每日每人使用固定 編號(hào)），備用金的分配可參照以下分配 方式：（500元）面值50元10元5元2元1元張數(shù)220202530面值5角2角1角張數(shù)202550配合并監(jiān)督銀行清點(diǎn)貨款分析長(zhǎng)短款差異清點(diǎn)貨款盤點(diǎn)庫(kù)存?zhèn)溆媒穑?）（9）鎖好保險(xiǎn)柜，并調(diào)亂保險(xiǎn)柜密碼。離 店將貨款及備用金放入保險(xiǎn)柜（10） 注：金庫(kù)開(kāi)啟流程及關(guān)閉流程附后。 附： 金庫(kù)開(kāi)啟流程現(xiàn)金室人員打開(kāi)現(xiàn)金室門現(xiàn)金室人員及保安同時(shí)打開(kāi)金庫(kù)門內(nèi)勤開(kāi)啟保險(xiǎn)柜 金庫(kù)關(guān)閉流程內(nèi)勤關(guān)閉保險(xiǎn) 柜注：（1） 一種金庫(kù)門需用兩把鑰匙同時(shí)打開(kāi)，一把由現(xiàn)金室人員控管，另一把由

8、保衛(wèi)部控管。（2） 另一種金庫(kù)門只有一把鑰匙，但必須設(shè)有密碼，其中鑰匙需由保衛(wèi)部控管，而密碼需現(xiàn)金室人員控管?，F(xiàn)金室人員關(guān)閉現(xiàn)金室門現(xiàn)金室人員及保安同時(shí)關(guān)閉金庫(kù)門四、 崗位職責(zé)1. 收銀組主管：（1） 主要工作： 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行。 顧客提供良好的服務(wù)。 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 確保準(zhǔn)確、安全地收回貨款。 維持收銀設(shè)備的正常動(dòng)作。 檢查組員出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 負(fù)責(zé)安排組員專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及組員的績(jī)效考核。 及時(shí)安排收銀臺(tái)的增減，保證員工工作效率。 及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問(wèn)題。 做好大宗顧客的服務(wù)工作。（2） 次要工作： 維持結(jié)帳區(qū)機(jī)臺(tái)與環(huán)境的整潔。 傳

9、達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 支援門店盤點(diǎn)工作。2. 收銀組領(lǐng)班：（1） 主要工作： 提前三十分鐘查好收銀員當(dāng)日密碼，安排好機(jī)臺(tái)。 負(fù)責(zé)收銀員的出勤情況及儀容表。 合理調(diào)配人力。 認(rèn)真協(xié)助收銀員中途繳款，確?，F(xiàn)金安全。 解決收銀臺(tái)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 嚴(yán)格執(zhí)行收銀員職責(zé)并指導(dǎo)及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。 耐心仔細(xì)地教導(dǎo)新員工，協(xié)助主管做好新員工的培訓(xùn)工作。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，確保收銀工作的順暢 進(jìn)行。 認(rèn)真做好交接工作，并做好記錄。（2） 次要工作： 檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 協(xié)助門店定期盤點(diǎn)工作。3. 收銀員：（1） 主要工作：

10、快捷有效地為顧客購(gòu)物提供服務(wù)。 解答顧客咨詢。 安全、快速、準(zhǔn)確地收回貨款。 保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)。 了解公司的各種運(yùn)營(yíng)作業(yè)及促銷活動(dòng)。 做好日常防火、防盜、防損等工作。 熟悉賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)布局及柜組的設(shè)置。 維護(hù)收銀設(shè)備的正常使用。 確?，F(xiàn)金的安全。 做好大宗客戶的服務(wù)工作。（2） 次要工作： 保持區(qū)域衛(wèi)生。 協(xié)助保衛(wèi)部做好全員打扒工作。 協(xié)助店內(nèi)盤點(diǎn)及調(diào)整排面工作。4. 現(xiàn)金室人員：（1） 主要工作： 遵守公司的各種規(guī)章制度，遵循總收室工作程序。 積極配合核算會(huì)計(jì)，做好票據(jù)的收集、整理、傳遞工 作，并及時(shí)查找錯(cuò)帳，遵循財(cái)務(wù)制度，有權(quán)拒絕任何 人提出的違反財(cái)務(wù)制度的要求，并及時(shí)通知收銀主管。 負(fù)責(zé)門店銷售款的收交工作，并鑒別貨幣真?zhèn)巍?負(fù)責(zé)審核收銀員交來(lái)的貨款及大宗單等是否與收銀現(xiàn) 金核算表一致。 負(fù)責(zé)督促收銀員在48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足短款，配合并監(jiān)督 銀行將貨款安