物業(yè)客服人員工作計劃

1、物業(yè)客服人員工作計劃物業(yè)客服人員工作計劃 1 由于我們高等教育物業(yè)的 特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分 析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配 置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績， 做大做強。下面是工作計劃?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在 后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有 利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。（ 一 ） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成 立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（ 二 ） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各 個中心交叉內(nèi)審 （這項

2、工作也可以有人力資源部行使 ） 。.（ 三 ） 搞好客服前臺服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆?橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服 中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信 息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24 小時服務(wù)電話。（ 四 ） 。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（ 五 ） 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（ 六 ） 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（ 七 ） 搞好意見箱、 板報及黑板報、 溫馨提示等服務(wù)交流。（ 一 ） 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)

3、部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中 心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù) 業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心， 便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（ 二 ） 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前 客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力 資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利 于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀， 便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等 大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作 還

4、要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費， 按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算 500 元月 全年公務(wù)經(jīng)費 元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正 是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意 就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支 付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 （ 質(zhì)量管理 ） 部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是 顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。 今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采 取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部 務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展” ，

5、提出的思路，不一定馬上 實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工 作要根據(jù) 自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索， 目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。物業(yè)客服人員工作計劃 2 自去年 12 月份組織架構(gòu)調(diào) 整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開 展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高， 但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門 內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一 直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi) 外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、 內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，

6、尤其是對工程、保安在 工作的細化管理上更是弱項， XX 年將是我們物業(yè)工作全面提 升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上 公司的發(fā)展需求。特制定了 XX年物業(yè)管理工作計劃：根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在 XX年工作計劃將緊緊圍繞 服務(wù)質(zhì)量提升年 來開展工作， 主 要工作計劃有 :在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按 工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù) 可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工 作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各 級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎

7、勤罰 懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè) 務(wù)水平。 有針對性的開展崗位素質(zhì)教育， 促進員工愛崗敬業(yè)， 服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。 對員工從服務(wù)意識、 禮儀禮貌、 業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培 訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì) 量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績 效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度， 打開聯(lián)防共治的局面。以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共 設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、

8、花園養(yǎng) 護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是 :1、根據(jù)營運中心下發(fā)的 設(shè)備 / 設(shè)施規(guī)范管理制度 、電 梯安全管理程序 、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格 執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各 部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動 的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。XX年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度， 以公司的整體工作方 針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù) 質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。最新評論任怡馨發(fā)表于 XX-01-201、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服 務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)9、完善業(yè)主檔案。10、費用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制 度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 提高員工的工作水平、 服務(wù)質(zhì)量13 、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼