客戶關(guān)系管理第四章 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)管理ppt課件

1、1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理北京交通大學(xué)海濱學(xué)院北京交通大學(xué)海濱學(xué)院Customer Relationship Management2 客戶關(guān)系管理 CRM第四章第四章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理理解客戶滿意的含義和衡量指標(biāo)理解客戶滿意的含義和衡量指標(biāo)熟悉提高客戶滿意度的主要措施熟悉提高客戶滿意度的主要措施掌握客戶滿意度測(cè)評(píng)的常用方法掌握客戶滿意度測(cè)評(píng)的常用方法了解客戶忠誠(chéng)的含義、作用和類型了解客戶忠誠(chéng)的含義、作用和類型熟悉客戶忠誠(chéng)度的常用衡量指標(biāo)熟悉客戶忠誠(chéng)度的常用衡量指標(biāo)熟悉提高客戶忠誠(chéng)度的主要策略熟悉提高客戶忠誠(chéng)度的主要策略理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系理解客戶滿意與客戶

2、忠誠(chéng)的關(guān)系 3 第四章客戶忠誠(chéng)第一節(jié) 客戶滿意度管理客戶滿意的含義客戶滿意的含義客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感 或狀態(tài)?；驙顟B(tài)。此處的此處的“稱心不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服稱心不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方 面直觀面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶客戶滿意度指客戶滿意程度的高

3、低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。體驗(yàn)與客戶期望之差。4 第四章客戶忠誠(chéng)第一節(jié) 客戶滿意度管理客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)5 第四章客戶忠誠(chéng)第一節(jié) 客戶滿意度管理客戶滿意的衡量指標(biāo)客戶滿意的衡量指標(biāo)美譽(yù)度美譽(yù)度指名度指名度回頭率回頭率投訴率投訴率單交易購(gòu)買額單交易購(gòu)買額價(jià)格變化的敏感度價(jià)格變化的敏感度向其他人員的推薦率向其他人員的推薦率6 第四章客戶忠誠(chéng)第一節(jié) 客戶滿意度管理提高客戶滿意度的措

4、施提高客戶滿意度的措施把握客戶的期望把握客戶的期望3 3項(xiàng)內(nèi)容）項(xiàng)內(nèi)容）提高客戶體驗(yàn)價(jià)值提高客戶體驗(yàn)價(jià)值8 8項(xiàng)內(nèi)容）項(xiàng)內(nèi)容）以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意4 4項(xiàng)內(nèi)容）項(xiàng)內(nèi)容）7 第四章客戶忠誠(chéng)第一節(jié) 客戶滿意度管理提高客戶滿意度的措施提高客戶滿意度的措施把握客戶的期望把握客戶的期望(1)(1)不過度承諾。不過度承諾。(2)(2)宣傳留有余地。宣傳留有余地。適時(shí)超越客戶期望適時(shí)超越客戶期望8 第四章客戶忠誠(chéng)第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)的含義客戶忠誠(chéng)的含義客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買久

5、的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買 該企該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。忠誠(chéng)的客戶具有如下特征：當(dāng)他們想購(gòu)買一種忠誠(chéng)的客戶具有如下特征：當(dāng)他們想購(gòu)買一種他們?cè)?jīng)購(gòu)買過的產(chǎn)他們?cè)?jīng)購(gòu)買過的產(chǎn) 品或者服務(wù)時(shí)，他們會(huì)品或者服務(wù)時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)去尋找原來(lái)向他們提供過這一產(chǎn)品或服主動(dòng)去尋找原來(lái)向他們提供過這一產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，甚至有時(shí)因務(wù)的企業(yè)，甚至有時(shí)因 為某種原因沒有找到為某種原因沒有找到所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)主動(dòng)抵制其他品牌所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)主動(dòng)抵制其他品牌的誘惑，甚至?xí)簳r(shí)擱置需的誘惑，甚至?xí)簳r(shí)擱置需 求，直到所忠誠(chéng)的求，直到所忠誠(chéng)的產(chǎn)品或者服務(wù)的再度出現(xiàn)。產(chǎn)品或者服務(wù)的再度出現(xiàn)。忠誠(chéng)的客戶是

6、企業(yè)最基本的、可以信賴的客戶，忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最基本的、可以信賴的客戶，是企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的長(zhǎng)期、繼續(xù)、是企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的長(zhǎng)期、繼續(xù)、 重復(fù)重復(fù)的購(gòu)買者，他們的忠誠(chéng)也表明企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)的購(gòu)買者，他們的忠誠(chéng)也表明企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們是有價(jià)值的。品和服務(wù)對(duì)他們是有價(jià)值的。9 第四章客戶忠誠(chéng)第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)的作用客戶忠誠(chéng)的作用1. 1. 節(jié)省企業(yè)綜合成本節(jié)省企業(yè)綜合成本 客戶忠誠(chéng)能節(jié)約企業(yè)的綜合成本，包括節(jié)客戶忠誠(chéng)能節(jié)約企業(yè)的綜合成本，包括節(jié)省客戶開發(fā)成本，降低交易和服務(wù)成本。省客戶開發(fā)成本，降低交易和服務(wù)成本。2. 2. 增加企業(yè)綜合收益增加企業(yè)綜合收益3. 3. 確保企業(yè)

7、長(zhǎng)久效益確保企業(yè)長(zhǎng)久效益10 第四章客戶忠誠(chéng)第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)的作用客戶忠誠(chéng)的作用1. 1. 節(jié)省企業(yè)綜合成本節(jié)省企業(yè)綜合成本 客戶忠誠(chéng)能節(jié)約企業(yè)的綜合成本，包括節(jié)客戶忠誠(chéng)能節(jié)約企業(yè)的綜合成本，包括節(jié)省客戶開發(fā)成本，降低交易和服務(wù)成本。省客戶開發(fā)成本，降低交易和服務(wù)成本。2. 2. 增加企業(yè)綜合收益增加企業(yè)綜合收益3. 3. 確保企業(yè)長(zhǎng)久效益確保企業(yè)長(zhǎng)久效益4. 4. 降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)5.5.獲得良好口碑效應(yīng)獲得良好口碑效應(yīng)6.6.促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展11 第四章客戶忠誠(chéng)第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理提高客戶忠誠(chéng)度的措施提高客戶忠誠(chéng)度的措施1.1.想方設(shè)法，努力

8、實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意想方設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意2.2.通過財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠(chéng)客戶提供特殊利通過財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠(chéng)客戶提供特殊利益益3.3.采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本本4. 4. 增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流5.5.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供基礎(chǔ)保加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供基礎(chǔ)保障障6.6.建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊(duì)建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊(duì)伍伍12 第四章客戶忠誠(chéng)第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)類型及其與客戶滿意的關(guān)系13 第四章客戶忠誠(chéng)第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)類型及其與客戶滿意的關(guān)系客

9、戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系客戶滿意客戶滿意 忠實(shí)忠實(shí)客戶不滿意客戶不滿意 不忠誠(chéng)不忠誠(chéng)14 第四章客戶忠誠(chéng)第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)類型及其與客戶滿意的關(guān)系15 第四章客戶忠誠(chéng)第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查的方法與步驟客戶滿意度調(diào)查的作用客戶滿意度調(diào)查的作用3 3個(gè)方面?zhèn)€方面16 第四章客戶忠誠(chéng)第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查的方法與步驟客戶滿意度調(diào)查的方法客戶滿意度調(diào)查的方法4 4種方法種方法17 第四章客戶忠誠(chéng)第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查的方法與步驟客戶滿意度調(diào)查的步驟客戶滿意度調(diào)查的步驟1.1.確定調(diào)查的內(nèi)容確定調(diào)查的內(nèi)容2.2.量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)3.3.明確調(diào)查的方法明確調(diào)查的方法4.4.選擇調(diào)查的對(duì)象選擇調(diào)查的對(duì)象5.5.客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集6.6.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析18 第四