導游業(yè)務規(guī)程篇知識點

1、導游業(yè)務規(guī)程篇第四章：地方導游服務規(guī)程與服務質(zhì)量（地陪）【考點1】一、接待階段前的準備（一）準備工作地陪的準備工作應在接到旅行社分配的任務、領取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始1、熟悉接待計劃1、計劃簽發(fā)單位(組團社)、聯(lián)絡人姓名及電話、旅游團名稱、團號、國別和領隊姓名2、旅游團基本情況：旅游團名稱、團號（境外組團社/國內(nèi)組團社）、電腦社號，領隊姓名與電話，旅游團種類（全包價、半包價、小包價），旅游團等級（豪華、標準、經(jīng)濟）和費用結算方式。3、旅游團成員情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰、風俗、飲食習慣等4、旅游團抵離本地情況：所乘飛機(火車、輪船)的班次、時間和機場(車站、碼頭)名稱

2、5、旅游團交通票據(jù)情況：去下一站的交通票是否訂妥及有無返程票6、旅游團的服務項目：掌握住房、用車、游覽、用餐等方面特殊要求和注意事項等2、落實接待事宜1、核對日程安排表2、落實旅游車輛3、落實住房及用餐情況4、了解落實運送行李的安排情況5、了解不熟悉景點的參觀游覽點6、核實旅游團（者）離開當?shù)氐某銎鼻闆r7、落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況8、與全陪聯(lián)系9、掌握有關聯(lián)系電話號碼（二）語言和知識準備在接團前，地陪應根據(jù)所接旅游團的特點（如專業(yè)旅游團、特種旅游團）和計劃的參觀游覽項目，做好有關專業(yè)知識和語言上的準備。（三）物質(zhì)準備電子導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證、接待計劃等（四）形象準備（五）

3、心理準備1、準備面臨艱苦復雜的工作2、準備承受抱怨和投訴3、準備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”【考點2】二、接待過程中的服務（一）迎接服務在接站過程中，地陪服務應使旅游團在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當?shù)夭宛^游覽活動的概括1、旅游團抵達前的服務安排1、確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間。飛機抵達的預定時機前2小時，火車、輪船提早1小時查詢2、與旅游車司機聯(lián)系3、與行李員聯(lián)系4、再次核實航班（車次）抵達的準確時間。5、持接站牌迎候旅游團2、旅游團抵達后的服務1、認找旅游團2、認真核實人數(shù)3、集中清點行李4、集合登山3、赴飯店途中服務1、致歡迎辭2、調(diào)整時差3、沿途風光導

4、游（風光導游、本地概況介紹、介紹下榻的飯店、宣布集合時間、地點）（二）入住飯店1、協(xié)助辦理住店手續(xù)：地陪協(xié)助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領隊分發(fā)住房卡2、介紹飯店設施和設備的使用方法3、帶領旅游團用好第一餐4、宣布當日或次日的活動安排5、處理旅游者進房有關問題6、照顧行李進房7、確定叫早服務（三）核對、商定日程1、核對、商定日程的時間、地點與對象2、核對、商定日程出現(xiàn)不同情況的處理措施1、對方提出小的修改意見和要求增加游覽項目時，地陪及時向接待社反映，對合理又可滿足的項目盡量安排，需要加收費用的項目，需向領隊或游客說明原因2、對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格（婉言拒絕，

5、請示領導）3、領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，應查明原因，分清責任（四）參觀游覽服務參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。1、做好出發(fā)前的準備1、帶上導游旗、胸卡和必要的票證2、與司機聯(lián)系，督促司機做好各項準備工作3、核實旅游團午、晚餐的落實情況4、至少提前10分鐘到達集合地點5、核實、清點實到人數(shù)6、提醒注意事項7、集合登車。準備集合等車時，站在車門一側(cè)恭候旅游者上車，清點人數(shù)。2、赴景點途中的服務1、重申當日活動安排2、風光導游3、介紹游覽景點概況4、活躍車上氣氛3、抵達景點后的導游服務1、交代游覽注意事項：

6、旅游車的型號、顏色標志、停車地點、開車時間。2、游覽中的導游講解3、嚴格執(zhí)行計劃4、留意旅游者的動向，防止旅游者走失4、參觀活動中的導游服務翻譯準確無誤、嚴格把關，防止有價值的經(jīng)濟情報泄露，對主人言語中的不妥之處予以提醒，來不及可改譯，并事后向主人說明5、回程中的導游服務回顧當天活動、沿途風光導游、宣布次日活動行程、提醒注意事項6、其他服務社交活動(宴請、會見)文娛活動、購物服務、餐飲服務【考點3】三、接待結束階段的工作（一）送行前的工作1、核實交通票據(jù)：核實離開的機票，團號、人數(shù)、班次、起飛時間及地點2、商定行李時間3、確定集合、出發(fā)時間4、商定叫早和早餐時間5、提醒結賬6、及時歸還證件（二

7、）離店服務1、集中交運行李 2 、辦理退房手續(xù)(12.00之前) 3、集合登車:賬目是否結清，酒店鑰匙是否已交，清點人數(shù)，提醒東西是否有遺漏（三）送行服務1、致歡送詞2、提前到達機場(車站、碼頭)，出境的要提早3小時，乘國內(nèi)飛機的提早2小時，乘火車的提早1小時3、代游客辦理離站手續(xù)4、與司機結賬5、后續(xù)工作：（處理遺留問題、上交票據(jù)/表單、接團小結、結賬第五章：全程導游服務規(guī)程與服務質(zhì)量（全陪）一、接待前的服務準備（一）業(yè)務準備1、熟悉旅游團的基本情況2、熟悉旅游團的行程計劃（二）知識準備（對象國地區(qū)的知識，旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族等方面的知識，專題知識）（三）物質(zhì)準備（必帶的

8、證件，費用結算單、銀行卡或者現(xiàn)金，接團資料和物品，個人物品）二、接待過程中的服務（一）首站（入境站）接團服務1、迎接客人2、入境介紹（二）入店服務1、協(xié)助領隊辦理入住手續(xù)2、請領隊分配住房3、照顧行李進房及處理問題4、照顧旅游者住店期間的安全和生活（三）商談日程（四）各站服務1、抵站服務：通報旅游團情況，帶領旅游團出站，做好與地陪的接頭工作，轉(zhuǎn)告旅游團情況2、停留服務：匯報旅游團情況，協(xié)助地陪工作；維護和保障旅游者安全；檢查各站服務質(zhì)量3、離站服務（五）途中服務三、接待結束階段的工作（一）離開最后一站前的工作1、做好全陪工作的最后一個環(huán)節(jié)2、致歡送詞3、做好回頭客的營銷工作4、送別旅游團（二）

9、結清旅游團賬目（三）后續(xù)工作1、處理遺留問題2、填寫“全陪日志”3、按財務規(guī)定，盡快結清該團賬目4、歸還在組團社所借物品第六章：出境旅游領隊服務程序與服務質(zhì)量 一、接待階段前的準備（一）聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關于該團情況的介紹和移交有關資料1、聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關于該團情況的介紹：團內(nèi)重點成員情況；該團旅游行程；特殊安排與要求；行前說明會的安排。2、計調(diào)人員向領隊移交該團的有關資料：行程表 名單 登記卡（二）熟悉旅游接待計劃1、了解情況2、掌握資料3、做好核對工作（三）做好有關準備工作1、物質(zhì)準備2、知識準備（四）開好出境前說明會二、接待過程中的服務（一）出境服務1、帶團出境（1）核對

10、證件與宣講事項（2）告知我國海關有關規(guī)定（3）帶領旅游者辦理海關申報（4）協(xié)助旅游者辦理乘機手續(xù)和行李托運手續(xù)（5）通過衛(wèi)生檢疫（6）通過邊防檢查（7）通過登機前的安全檢查2、飛行途中的服務：調(diào)整座位、特殊用餐要求、回答詢問、幫忙填寫目的地和入境卡；（二）目的地國家（地區(qū)）入境服務1、通過衛(wèi)生檢疫2、辦理入境手續(xù)3、認領托運行李4、辦理入境海關手續(xù)5、與接待方旅行社的導游人員接洽（三）境外服務1、商定旅游日程2、督促接待社旅行旅游合同3、維護旅游團內(nèi)部團結，協(xié)調(diào)游客之間以及同當?shù)亟哟藛T之間的關系，妥善處理各種矛盾4、維護旅游者生命和財務安全5、對嚴重突發(fā)事件的處理；滯留不歸向組團社和我駐所在

11、國使領館報告；境外傷亡、病故事件報告部門及通知家屬6、做好以下具體事項（1）協(xié)助接待方導游人員清點旅游團行李、分配住房、火車鋪位及登機牌等；（2）在境外旅游期間，對旅游者入住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務應遵照導游服務規(guī)范的要求。（3）保管好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關申報單。（4）尊重旅游團成員的人格尊嚴、宗教信仰、民族風俗和生活習慣。（5）在帶領旅游者在境外旅行、游覽過程中，領隊應當就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生；（6）領隊不得與境外接待社、導游及為旅游者提供商品或者服務的其

12、他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導游人員及其他為旅游者提供商品或服務的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財務。（7）領隊應當要求境外接待社不得組織旅游者參與色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動或者危險性活動。（8）領隊要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導游員、入住的飯店、用餐的餐館（廳）、游覽的景點等進行簡要記錄并做出扼要評價。（9）在一地旅游結束時，領隊要以組團社的代表和旅游團代言人雙重身份向當?shù)貙в巍⑺緳C表示感謝，并當著全體游客的面將小費分別遞給導游和司機。（四）目的地國家（地區(qū)）離境服務1、離店前的工作：核對離境機票的內(nèi)容、商定時間、檢查物品；2、辦理離境乘機手續(xù)：進行行李托運，領取登機

13、牌，分發(fā)護照、機票和登機牌，購買出境機場稅；3、辦理移民局離境手續(xù)：補填出境卡，與目的地國家（地區(qū)）導游人員告別，辦理離境手續(xù)，辦理海關手續(xù)，辦理購物退稅手續(xù)，引領旅游者登機。（五）歸國入境手續(xù)1、接受檢驗檢疫2、接受入境邊防檢查3、領取托運行李4、接受海關檢查三、接待結束階段的工作（一）答謝旅游者（二）做好出境陪團記錄和詳細填寫“領隊日志”，整理反映材料1、整理陪團記錄2、填寫領隊日志（三）歸還所借物品第七章：景區(qū)導游服務規(guī)程與服務質(zhì)量一、旅游景區(qū)導游服務程序（一）服務準備1、接待前的準備：了解情況，語言準備，預先了解宗教信仰，準備講解內(nèi)容，天氣和景點道路2、知識準備3、物質(zhì)準備4、形象準備

14、（二）導游講解1、致歡迎詞2、旅游景區(qū)情況介紹3、參觀游覽中的導游講解（三）送別服務二、旅游景區(qū)其他相關服務（一）乘車（乘船）游覽時的講解服務（二）游客購物時的服務（三）游客觀看景區(qū)演出時的服務第八章：散客旅游服務規(guī)程與服務質(zhì)量一、散客旅游服務類型與特點（一）類型1、散客自助游2、散客團旅游（二）特點1、散客自助游（1）人數(shù)少、規(guī)模??；（2）自主性強，自主安排旅游行程（3）旅游中所需要的各項服務皆靠自助或半自助，常常為交通票和住房勞碌奔波，尤其是旅游旺季時；（4）自由度大（5）變化大（6）要求多2、散客團旅游（1）小包價旅游：人數(shù)少（9人以下），不派全陪，游客有一定的自由度，無優(yōu)惠，提前支付或現(xiàn)付；（2）組合旅游：無領隊，無全陪，可多可少，隨意性，被騙被宰隱患高于其他類；（3）散客包價旅游：9人以下、無全陪，費用一次性支付，可預制路線或者定制路線。（三）散客旅游接待服務的不同要求1、半自助游散客接待服務的不同要求：接站姓名送站行李托運手續(xù)，專車或合乘，公務或商務，對話講解；2、小包價散客團接待服務的不同要求：推薦服務，提醒旅行社派較寬松的旅游車，告知事項；3、組合旅游團接待服務的不同要求：事先商定，注意游覽方式&