招商溝通技巧復(fù)習(xí)課程

1、招商溝通技巧1、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng) 、如何做一名成功的招商員作為一名招商員，在招商中，你需要動用可以使用的一切，千方百計地把自已 與商鋪推銷出去。發(fā)揮自已的優(yōu)勢，克服顧客的顧慮，成功地把自已與你的服務(wù)展示出來。 你要想到, 別人代替不了你。你是世界上最成功的招商顧問，你的信心、勇氣、想象力、持之以恒 的耐心是你的成功之源。除此之外你還需要一些心理素質(zhì)：誠意，誠意是招商工作的最高美德。心存誠意，表現(xiàn)于外的是自然而然的語氣，容 易使客戶了解你話語中的真實性。假如沒有誠意，那么你為了招商所發(fā)表的美妙言辭， 很容易讓人覺得你在裝腔作勢，失去真實感?；ㄑ郧烧Z或許第一次能行的通，但是第二 次起，對方會

2、對你投一懷疑的目光。勇氣，雖然有些客戶自以為是，經(jīng)常認(rèn)為自己擁有正確的信念，因而持有與你一辯 的態(tài)度。當(dāng)然客戶的這種態(tài)度不適當(dāng)，但他們還是衷心希望能與富有堅定信念及充滿勇 氣的人為伍?？蛻舻男睦砗芪⒚?，如果你自己產(chǎn)生“不能成交”這種念頭，它就會由于 心理感應(yīng)而傳達(dá)給客戶，使他說：“改天再說吧！ ”予以拒絕。你需要的招商知識，對于自己的工作、商品、招商須具備充分的認(rèn)識。你或許對商 品的了解程度未及半數(shù)，當(dāng)客戶問你時，這個不知、哪個不曉，從而使客戶對你喪失信 心，他怎么能入住市場呢？招商時，需要有克服客戶異議的能力，在招商態(tài)度、服務(wù)、價錢、付款條件中，無 論那一方面的說服都是促進(jìn)你成功的因素。如果

3、你學(xué)會了當(dāng)客戶在不太愿意進(jìn)住時，卻 能針對客戶的不同心理，說服對方，那毫無疑問，你已經(jīng)是個夠格的招商顧問了。 、招商人員應(yīng)備的基本技能洞察能力由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異， 因而對一個事情就可能產(chǎn)生不同的看法， 仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、 擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度去觀察問題時，也會得出不同的結(jié)論。要提 高洞察能力，必須從提高觀察的質(zhì)量入手。知識、方式、目的是影響招商人員觀察質(zhì)量 的主要因素。知識是觀察客戶、理解客戶的基礎(chǔ)，招商人員所具有的知識越豐富、越精 深，那么對客戶的觀察也就會越深入、越周全。社交能力在社交場合，常常

4、可以看到一些人一旦與他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣 的話題，很善于與交往對象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的 印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。為此，在招商過程中，應(yīng)做好以下幾點：1) 待人熱情誠懇，行為自然大方。2) 能設(shè)身處地的站在客戶的立場上考慮問題，體諒客戶的難處。3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜的處理問題。4) 即有主見，又不剛愎自用。應(yīng)變能力在日常工作中，招商人員所接觸的客戶很復(fù)雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、 年齡、宗教信仰，有不同的文化知識、思想觀念、社會閱歷、生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。在 招商過程中，招商人員首先要認(rèn)真觀察對手的特點，了解社會

5、各階層的知識水準(zhǔn)和涵養(yǎng), 以適應(yīng)不同客戶的具體要求。 、招商人員應(yīng)有的職業(yè)道德招商人員是企業(yè)的尖兵，在市場競爭尖銳化的今天，誰能夠領(lǐng)先掌握客戶，誰就能 夠為自己的企業(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。因此，每一位招上人員都想贏得定單，但是非正規(guī)程 序成交對企業(yè)百害而無一易，這里便要說到職業(yè)道德了。a) 應(yīng)為了業(yè)績而不擇手段b) 正派公司才會有正派招商人員c) 制定招商人員信條 、對招商人員有用的幾個觀念a) 向內(nèi)行請教。b) 招商時勤奮是你的靈魂。c) 如果你能對客戶了解，那你付出的努力就有回報d) 真正接受的客戶只有20%e) 永無機會改變自己的第一印象f) 成功的業(yè)務(wù) 80%流和建立感情， 20%來自市場吸

6、引力g) 招商從客戶拒絕開始。h) 80%的客戶都會說你招商的價格高i) 要決心成功，就會戰(zhàn)勝失敗。 、做出自己的特色1) 專業(yè)化2) 顧問化3) 人性化2、招商人員的自我形象設(shè)計人的第一印象是最不容易磨滅的。沒有自信的人總是讓人覺得縮手縮腳。有些人能 很容易博得別人的好感，就因為外表給人留下了好的印象。 什么樣的招商員不受歡迎? 死板、性格不開朗?說話小聲小氣、口齒模糊不清?過于拘謹(jǐn)?輕率?老奸巨猾?傲慢?言語不得體? 、從里到外都要講究a、在跟客戶交談的時候，你必須盯著對方看，尋找對方的反應(yīng)，哪怕是一瞬間的反b、必須記住一點，你自已的穿著打扮要同招商的工作相協(xié)調(diào)c、要注意你的聲音，你的招商

7、內(nèi)容的介紹，你的魅力，皆始于聲音d、要設(shè)身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么要求e、在招商過程中，最不容易做到的是忘掉自已f、針對客戶的不同情況適時調(diào)整角色g、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客 、贏得他人信賴的小招術(shù)a、放慢說話的速度，給人留下誠實的好印象b、打電話給別人時，先問一句：“你現(xiàn)在有空嗎？”c、復(fù)述對方的問題足以表現(xiàn)自已對這件事情的認(rèn)真態(tài)度d、滿足對方不經(jīng)意間流露出的愿望e、從容不迫地道別f、傾聽失意者說話，可以獲得對方的信任感g(shù)、對不在場的第三者表示關(guān)心，可以加強對方對我們的印象3、開發(fā)客戶的方法及其優(yōu)缺點開發(fā)客戶方法一：地毯式訪問地毯式訪問法。也叫“闖見訪問法”。

8、這種尋找客戶方法的理論根據(jù)是“平均法 則”。其作業(yè)原理是，如果訪問徹底的，那么總會找出一些準(zhǔn)客戶，其中有某一比例會 達(dá)成交易。換句話說，招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區(qū)或所有的人當(dāng)中 因此，招商人員在不太熟悉招商對象的情況下，可以直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定 職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找自已的客戶。地毯式訪問法的優(yōu)點(1) 、可以借機進(jìn)行市場調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解客戶需求情況(2) 、可以擴大招商市場的影響，使客戶形成共同的市場影響（3）、可以積累招商工作經(jīng)驗，尤其是以新招商人員來說，這是必經(jīng)之路（4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準(zhǔn)備，招商技巧得法，則可以收到意想

9、不到的新收獲，爭取更多的新客戶地毯式訪問的缺點（1）、最大缺點就在于它的相對盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客（3） 、由于招商工作和“地毯式訪問”本身的有機聯(lián)系和相互影響。如果招商工作 一旦失誤，就會影響整個招商計劃。開發(fā)客戶方法二：連鎖介紹連鎖介紹法，也叫“無限連鎖介紹法”，就是招商人員請求現(xiàn)有客戶介紹未來可能 的準(zhǔn)客戶方法。這種方法要求招商人員設(shè)法從每一次招商談話中弄到其他更多客戶名單， 為下一次招商訪問做好準(zhǔn)備。連鎖介紹法的優(yōu)點（1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高連鎖介紹法的缺點（1）、事先難以制定完整的推銷

10、訪問計劃（2）、推銷員常常處于被動地位開發(fā)客戶方法三：中心開花中心開花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人員在某一特定的招商范圍里發(fā) 展一些具有影響力的中心人物，并在他們的協(xié)助下把該范圍里的個人或組織都變成招商 人員的準(zhǔn)客戶。（1） 、雖然不需要招商員反復(fù)向中心人物周圍的每一位客戶做招商說服工作，卻需 要招商人員反復(fù)向中心人物做工作（2）、有時難以確定誰是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果開發(fā)客戶方法四：個人觀察個人觀察法，也叫“直觀法”，就是招商人員根據(jù)自已對周圍生活環(huán)境的直接觀察 和判斷，尋找潛在的客戶。這是一種古老而基本的方法。個人觀察法的優(yōu)點（1）、可以使招商人員直接面對現(xiàn)

11、實，面對市場，排除中間性干擾（2）、可以使招商人員擴大視野，跳出原有招商區(qū)，發(fā)現(xiàn)新客戶，創(chuàng)造新的招商業(yè) 績（3）、可以幫助招商人員培養(yǎng)洞察能力，積累招商經(jīng)驗，提高招商能力（4）、個人觀察法是其他各種方法的基礎(chǔ)，招商員在使用任何其他方法尋找客戶時， 都離不開個人觀察個人觀察法的缺點（1）、將受到招商人員個人見聞的局限（2）、由于事先完全不了解客戶對象，往往容易陷入空洞的可能性里，失敗率比較 高開發(fā)客戶方法五：廣告開拓所謂廣告開拓法，是指招商人員利用各種廣告媒介尋找客戶的辦法。廣告開拓法優(yōu)點（1）、可以借助各種現(xiàn)代化手段大規(guī)模地傳播招商信息（2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說服客戶進(jìn)?。?）、不僅

12、使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來， 而且可以節(jié)省招商費用， 降低單位招商成本廣告開拓法的局限性（1）、最大的缺點是招商對象的選擇性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用廣告開拓法尋找客戶（3）、根據(jù)國家有關(guān)廣告法規(guī)，有些招商項目不準(zhǔn)做廣告（4）、在大多數(shù)情況下，利用廣告開拓法尋找客戶，難以測定實際效果4、溝通技巧與客戶套近乎的七種方法a、喚起客戶注意b、介紹接近法c、優(yōu)勢接近法d、饋贈接近法e、利益接近法f 、好奇接近法g、展示接近法面談的四個方法a、開門見山法b、閑話家常法c、條件交換法d、緘默等待法應(yīng)避免的十七種愚蠢的洽談（1）、碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要不得（2

13、）、對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動給予折扣，降價后，還征詢對方 是否滿意，實在是笨到極點（3）、以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以再來，這是不戰(zhàn)先屈已 之兵，亂之始也（4）、客戶口說“不錯”，就以為即將成交，而我不可支，以致言談松懈，戒心解 除，敗之始也（5）、沒詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對方必然會進(jìn)住，真是一廂情愿！這種自以為是、 自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯誤（6）、客戶問什么，才答什么。（7）、客戶一來，就請他寫個問巻調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增招商、談判和議價和困擾（8）、拼命解說招商重點，缺失反倒避而不談（9）、因客戶未提商品弱點而沾沾自喜（10）、切忌對客

14、戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決（11）、切勿有“先入為主”的成見（12）、漫無目標(biāo)，毫無重點地挨家挨戶拜訪，最事倍功半（13）、招商人員自已都不了解的招商內(nèi)容，客戶肯定不會進(jìn)?。?4）、向客戶表明已付的訂金可以退還（15）、拜托客戶先付“一點點”的訂金，會讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至還以為你在騙 他呢?。?6）、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速決，以免夜長夢多，日久生變（17）、未獲得明確答復(fù)，就讓客戶離去十三種成功的談判技巧a、給對方以信任b、高價低成c、得到一個有威望的盟友d、表明立場e、推諉責(zé)任f 、漁翁得利g、各個擊跛h、拖延時間i 、保持冷漠-></十 / 八j 、蓄意待發(fā)k、互相讓步l 、投石問

15、路m出其不意交談中對商戶暗示 5 種信息1）、有實力：與強者合作才能更強，加盟者希望企業(yè)的力量雄厚，解除后顧之憂。2）、 有決心：堅定的信念和強有力的推廣策略將使加盟商感受到項目推廣項目的決心， 用數(shù)字說明項目的力度是最好的方法。3）、有信譽：一味的夸大其辭根本無法聯(lián)合有實力的經(jīng)銷商，態(tài)度真誠、有理有據(jù)，最 大限度的為“求租者”考慮是雙方共同發(fā)展的基礎(chǔ)。4）、 有辦法：詳細(xì)、可行的營銷方法對于經(jīng)銷商有極大的吸引力。5）、 有利益：歸根結(jié)底，成功的推廣應(yīng)該有豐厚的利潤，項目留給加盟者的利益應(yīng)該 十分可觀。十一種暗示成交的謀略（ 1）、招商人員從正面進(jìn)攻，重復(fù)簽合同的要求（2）、要結(jié)束商談時，話不

16、要說得太多，多聽對方意見（3）、假如對方不同意簽訂合同，要詢問他原因所在（4）、要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在進(jìn)住對他是最有利的，告訴他一些好的理由（ 5）、大膽地假設(shè)一切問題都已解決了（ 6）、和對方商議細(xì)節(jié)問題（7）、采取一種結(jié)束的實際行動（8）、告訴對方，如果不快點簽訂合同，可能會因此而發(fā)生利益損失（9）、提供某項特殊的優(yōu)待作為趕快簽訂合同的鼓勵（10）、給客戶講一個實例，暗示有人因為錯過了機會而造成了利益損失，讓對方 充分了解現(xiàn)在是交易的最好時機11）、除非對方多次告訴你不愿意現(xiàn)在就簽約的意思，否則不要輕易放棄努力5、分析拒絕原因說服即通過說理，使對方理解信服。說服是一種十分重要的語言藝術(shù)。只

17、有說服了 對方，才能進(jìn)行信息溝通，才能達(dá)到招商的目的。說服實際上包括以理服人、以情感人、 以利誘人、察顏觀色這四個方面。那么沒有說服務(wù)的原因是什么？客戶為什么拒絕你1）、從拒絕的真實性區(qū)分 只有明確客戶提出的異議，才能對癥下藥。切記不要對每個異議都去處理，要提高 判斷問題的能力，看看對方的異議是否解切。2）、從拒絕的形式上區(qū)分（1）、經(jīng)濟能力不足（2）、不需要（3）、托辭拒絕（4）、因反感而拒絕（5）、因不安而拒絕（6）、因誤解而拒絕3、從拒絕的性質(zhì)上區(qū)分（1）、自然防范（2）、緩兵之計（3）、所謂經(jīng)驗（4）、自身差勁6、談判中應(yīng)遵守的基本原則1）、只有在非談不可時才談判2）、除非已有充分準(zhǔn)備

18、，否則不要和對方討論任何問題。在談判之前，應(yīng)做完你的 調(diào)查、準(zhǔn)備工作3）、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求時也應(yīng)有退讓。4）、保守自已的秘密，不要太早泄露全部實力5）、不可強求和戀戰(zhàn)6）、向?qū)Ψ绞┘訅毫σ蟹执?）、“以戰(zhàn)取勝”的談判策略只在特定條件下使用8）、要打跛僵局，可變換交易形式9）、確立談判截止時間，有利于集中精力完成任務(wù)10、不與做不了主的對手多做糾纏、招商專業(yè)知識1、對本商場內(nèi)部平面結(jié)構(gòu)圖以及不同位置的價格了如指掌2、熟悉招商流程（招商意向表、招商政策、租賃合同）及協(xié)議（另附）3、接待過程中須注意：對“求租者”按已經(jīng)設(shè)定的招商區(qū)域歸類，對求租者姓名、 地址、電話、基本狀況和問題做以記錄，同時對于各地區(qū)實力較強或行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者一類 的“求租者”做重點標(biāo)注，用以綜合的研究。在這過程中，不必在電話中向詢問者做過 多有關(guān)招商的說明，對于“求租者”提