護理服務(wù)規(guī)范

1、護理服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)內(nèi)容一、病房護理服務(wù)規(guī)范二、重癥監(jiān)護病房護理服務(wù)規(guī)范三、常用的護理服務(wù)用語常用的護理服務(wù)用語 語言溝通原則語言溝通原則 把對讓給對方，即使對方是錯誤的，也還是要認為是我們的原因才讓對方犯錯把對讓給對方，即使對方是錯誤的，也還是要認為是我們的原因才讓對方犯錯常用的護理服務(wù)用語 1接待詢問的就診者：稱呼，您好！ 2就診者在張望時：稱呼，您好！請問有什么需要幫忙的嗎？ 3為就診者進行處理時：稱呼，您好！我是因為現(xiàn)在為您.請不要擔(dān)心,等會在操作中可能會，請您謝謝您的配合。(告知操作后結(jié)果并交待) 4為就診者處理完畢時：稱呼，您好!這次的檢查(操作或其他處理)已經(jīng)做完了，很順利，謝謝您的

2、配合，我們會經(jīng)常來巡視您的，如果您有什么不舒服請隨時告訴我們，好嗎？常用的護理服務(wù)用語 5就診者有疑問時：稱呼，您好！請允許我來為您講解（做好解釋）我會與醫(yī)生（有關(guān)部門）聯(lián)系并做好安排的，請您放心，您如果還有任何疑問請隨時提出，我們都會給您幫助的。若有實在解決不到位的地方應(yīng)向患者理解，體諒。 6為就診者解釋完時：我已解釋完了，不知我的解釋能否讓您清楚些呢？需要我重復(fù)一遍嗎？常用的護理服務(wù)用語 7就診者擅自執(zhí)行護士工作時：稱呼，您好！真是不好意思，這本是我做的事，卻讓您幫我做了，還是請讓我來為您做吧，因為謝謝您了！ 8運送病人途中時：稱呼，您有什么不舒服嗎？（注意運送的體位）應(yīng)與患者溝通，說明安

3、全措施，請患者配合，如您有什么不舒服嗎？我們已為您做了XXX安全措施，請您配合。（隨時觀察病人情況）常用的護理服務(wù)用語 9見到需要幫助的病患時：稱呼，您好！請讓我來幫您，好嗎？（主動，給予幫助） 10有人來參觀時：稱呼，您好！歡迎您前來我院指導(dǎo)工作，請多多指教。（主動引路并作介紹） 11送別參觀者時：稱呼，請多提寶貴意見，感謝您的指導(dǎo)，請慢走?。ㄎ⑿λ椭岭娞菘冢?12發(fā)調(diào)查表時：稱呼，您好！不好意思！要占用您一點時間，請對我們的工作提提您的意見，好讓我們發(fā)現(xiàn)不足進一步完善對病人的服務(wù)工作，好嗎？謝謝您的配合。（示病人情況發(fā)，發(fā)放時間同病人說明調(diào)查表的作用及評價方法，發(fā)放調(diào)查表時態(tài)度誠懇）常用的

4、護理服務(wù)用語 13病人有怒氣時：稱呼，您好！請問我可以幫忙嗎？哦！真對不起！您的心情我完全理解，請別激動，先坐下喝點水，如果我的答復(fù)讓您不滿意的話，我會請XXX領(lǐng)導(dǎo)來為您解釋，您看如何？非常感謝您對我們工作的配合。（我們通過解釋也無法讓病人消氣時，我們應(yīng)安排適當(dāng)?shù)牡胤阶屗菹⒁悦庥绊懫渌∪?，并派專人去詳細解釋，語言誠懇，感動讓病人能理解。）常用的護理服務(wù)用語 14送病患離院時：稱呼，您好！您辦理好出院手續(xù)了嗎？那我送送您，請您回去后按時服藥，注意飲食和休息，如有不適請及時來電或就診，這是我們的服務(wù)電話請慢走！多保重?。ㄖv解注意事項，為病人拿行李，扶病人，送病人到電梯口） 15搶救病人時（針對

5、清醒病人）：稱呼，您好！請您放松些，不必太緊張，這里是XXX醫(yī)院。我們都正全力救治您呢，等一會，您就會好些，您要和我們一起努力呵。（鎮(zhèn)定，沉著，快捷，搶救熟練，隨時觀察病人病情，搶救中必須有醫(yī)生，護士）常用的護理服務(wù)用語 16搶救病人與家人交談時：稱呼，您好！病人的病情較重，我們正在盡力搶救，只要有一分希望我們都會全力以赴的，請相信我們，為了病人，請你們在病房外等候消息，感謝你們的配合。 17就診者悲傷時：稱呼，您好！請不要太難過，一定保重自己的身體，我們會給予您幫助的，需要的話，可以隨時與我們溝通。（同情，關(guān)心，了解情況，給予幫助，適當(dāng)給予人體觸摸） 18工作打擾病人休息時：您好！對不起現(xiàn)在

6、應(yīng)該吃藥了，或請您服下，打擾您了，請您愿諒！常用的護理服務(wù)用語 19病人不遵守醫(yī)院規(guī)定時：您好！XX先生，您的健康很重要，您不能對自己不負責(zé)任，您來住院您的家人多么盼望您早日康復(fù)出院。 20就診者在非吸煙區(qū)吸煙時：稱呼，您好！為了您及病人的健康，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙，吸煙對身體及疾病的恢復(fù)是極不利的，另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，吸煙容易引起意外，為了您及病人的安全，請不要在這吸煙，多謝您的配合！通過勸說病陪人還不滿意時，我們可以指引他們?nèi)ヒ?guī)定的地方抽煙。常用的護理服務(wù)用語 20安慰死者家屬時：稱呼，請不要太難過，事實已是這樣，你們作為家屬也已經(jīng)是盡了責(zé)任了，我們在治療上也盡了最大的努力了，請節(jié)衰順便

7、，一定要保重身體呵，如有需要我們幫助請隨時聯(lián)系。（安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時遞紙巾，斟茶水） 21查對病人時：稱呼，您好！請問您叫什么名字？您是XXX，是XX床，對嗎？（查對處方或其他證明如病歷，輸液卡等）常用的護理服務(wù)用語 22操作給病人帶來不適時：稱呼，實在對不起，增加了您的痛苦，很抱歉，請原諒，現(xiàn)在我謝謝您的配合。（流出歉意的表情，再次操作并使病人處于舒適狀態(tài)，兩次仍不行時要更換人操作，作出及時處理） 23未聽清楚時：稱呼，對不起！麻煩您再說一遍，好嗎？ 24病人來投訴時：稱呼，您好！請問有什么可以幫到您嗎？您請坐，別著急，先喝點水，慢慢說不得，我們醫(yī)院特別重視就診者的意見，您說的

8、我都明白了，我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并將工作不斷改進，謝謝您！請慢走！（態(tài)度誠懇，關(guān)心，耐心，給投訴者讓座倒水，傾聽并記錄，及時上報處理，給予答復(fù)）常用的護理服務(wù)用語 25投訴者要求見院長時：稱呼，您好！您看這樣好嗎，因為院長現(xiàn)在很忙，但是他每周都會專門抽出時間來處理就診者的反饋意見，我將您的情況詳細向他反映，并給您一個滿意的答復(fù)，或者將您的情況書寫下來，然后投入“院長信箱”，院長會及時看信箱并及時處理信件的，好嗎？（態(tài)度誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量語氣） 26就診者不配合時：稱呼，您好！對不起，為了促進您身體的康復(fù)，我們必須為您做治療護理，但我們會顧及您的感受的，麻煩您配合一下，不便之處請諒解?。ú僮髑?/p>

9、要講解注意事項）常用的護理服務(wù)用語 26不能滿足就診者時：稱呼，您好?。鎺敢獾奈⑿Γ忉屧颍?27為病人介紹時：稱呼，您好！這是您有什么需要或不明白的，請隨時向我們提出，我們會盡快幫助您的。（主動，給予示范或指導(dǎo)） 28向就診者自我介紹時：稱呼，您好！我叫XXX,是這個科室的（責(zé)任護士，主管護士，護士長等），主要負責(zé)對您的工作，希望能與您有一個良好的溝通，請您有任何情況隨時與我反映，我會經(jīng)常來巡視您的，請您放心?。ㄎ⑿?，必要時遞上工作卡）常用的護理服務(wù)用語 29顧不及處理就診者時：稱呼，您好！真對不起！我正在請稍等，我馬上來！稱呼，您好！真對不起！剛才我請原諒！ 30為就診者行健康教育時

10、：稱呼，您好！我們根據(jù)您的病情為您選擇了一些保健知識，現(xiàn)在請讓我為您作詳細講解吧！ 31病人有進步時：稱呼，您好！您的理解能力很強，是這樣的，很低好，繼續(xù)努力！稱呼，您好！今天功能鍛煉比昨天有進步，要繼續(xù)努力。常用的護理服務(wù)用語 32監(jiān)護病房接待探視者時：稱，您好！請問您是探視哪位病人的呢？請稍等，我會叫醫(yī)生來為您詳細講解病情的，（整理好病人，通知醫(yī)生） 33電話通知家屬事情時：稱呼，您好！這里是市人民醫(yī)院XX科，請間您是XXX家屬，我是XXX，因為，請您，謝謝您的配合，若家屬不在或電話是鄰居的，我們也要詳細道明原因，麻煩轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)告一下XXX！而達到聯(lián)系的目的。病房護理服務(wù)規(guī)范1、病人入院到科

11、室時，護士應(yīng)立即起立迎接，微笑主動招呼，并盡早為就診者安排床位，采用合適的語言詢問病人概況。未定床位時，先安排病人坐下，并盡快調(diào)整床位。如是危重病人，應(yīng)立即做好搶救準備。2、病人入院時，先了解清楚語言習(xí)慣，盡量采用適合病人的方言或普通話與病人或家屬進行交流。病房護理服務(wù)規(guī)范3、對新入院病人，護士應(yīng)五分鐘內(nèi)通知醫(yī)生到病房，做好入院介紹、自我介紹及定餐流程。4、新入院病人超過了開飯時間，要給病人解決進餐問題，不能讓病人自行解決。5、經(jīng)常巡視病房，及時解決病人所需。6、呼叫儀響應(yīng)十秒內(nèi)接聽并盡量在兩分鐘內(nèi)處理。病房護理服務(wù)規(guī)范7、早上常規(guī)輸液和注射10：30AM前完成，輸液完畢能及時發(fā)現(xiàn)。8、病人外

12、出檢查有人護送，確保安全。9、合理安排治療及護理時段，夜間注意減少不 必要的招呼與交代，盡量縮小干擾范圍，讓病人更好的休息。10、協(xié)助行動不便的病人飯前洗手，遞送大小便器等。病房護理服務(wù)規(guī)范11、協(xié)助喂食不便的病人進食；幫助有需要的病人加熱飯菜。12、根據(jù)季節(jié)天氣變化，為病人開空調(diào)或添加棉被等。做好病房通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣新鮮。13、告知病人熱水供應(yīng)時段，有條件24小時供應(yīng)熱水和開水。14、住院期間做好心理護理和健康教育。病房護理服務(wù)規(guī)范15、給新入院病人第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物應(yīng)向病人說明藥物作用、服用方法和注意事項等。16、進行血及各種功能檢查時，主動告訴病人報告結(jié)果的大概時間。17、

13、送手術(shù)病人去手術(shù)室時，不能一人推兩部車床，也不能把病人推進電梯無人照看，以確保病人安全。不能同時將接臺的兩或三個手術(shù)病人一起送去手術(shù)室。手術(shù)室護士也應(yīng)及時接病人。病房護理服務(wù)規(guī)范18、手術(shù)病人術(shù)畢回病房時，病房護士要及時接病人，并以手術(shù)醫(yī)生或麻醉師或護士、護工一起抬病人過床，不能讓家屬獨自抱病人過床。19、手術(shù)病人送返使用手術(shù)病人交接單，病房護理人員與手術(shù)室人員交接時應(yīng)互相尊重，注意語氣、語態(tài)、按原則交接。20、可能會引起病人疼痛的操作，操作前向病人說明，讓病人有心理準備。操作不成功時向病人道歉，必要時另請其他護士操作。病房護理服務(wù)規(guī)范21、保持病區(qū)安靜，減少噪音污染，給病人一份靜溢空間。22

14、、存在有安全隱患的操作，護士應(yīng)多巡視，并向病人承諾會多巡視，讓病人放心休息。輸液病人護士應(yīng)詳細講解控制滴速的重要性，使病人自覺配合。23、如給不方便的病人注射或操作時，主動協(xié)助病人解、系衣褲，并注意遮擋病人。病房護理服務(wù)規(guī)范24、抽血及注射后，護士給病人或指導(dǎo)病人按壓針口至無血出為止。25、晚上熄燈前15分鐘通知病人，讓病人有時間做好就寢準備。26、為有需要的病人進行合理的聯(lián)系，解決合理所需。27、當(dāng)天轉(zhuǎn)達病人對醫(yī)院各部門和職工的意見和建議，并當(dāng)天內(nèi)將處理結(jié)果反饋給病人。病房護理服務(wù)規(guī)范28、每天發(fā)放病人每日費用清單，當(dāng)有疑問時應(yīng)耐心解釋，有錯必須當(dāng)時就答應(yīng)給病人解決，并道歉。29、以最快速度

15、為病人辦理出院，詳細講解出院服藥、就診、休息及注意事項。30、病人死亡：要安撫家屬，表示同情，不能在家屬面前笑或大聲說話，告知家屬遺體的管理流程。病房護理服務(wù)規(guī)范31、任何事情不在病房爭論、辯護、評議。32、個別病人注意保護性醫(yī)療措施。重癥監(jiān)護病房護理服務(wù)規(guī)范1、穿戴專用的帽子、口罩、工作鞋和工作服2、病人入院后及時妥善安置病人，接好心電監(jiān)護、呼吸機等，并備好搶救用物。3、妥善安排陪人，并做好病陪人的心理護理及健康教育。人性化服務(wù)，遇有特殊情況如：搶救、死亡允許家人探視。4、對病人、飲食、生活起居、二便、服藥、功能鍛煉等照顧到位，重視心理護理，減輕病人焦慮、恐懼等。重癥監(jiān)護病房護理服務(wù)規(guī)范5、

16、護士床邊辦公，及時執(zhí)行醫(yī)囑，及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化，隨時解決病人所需，及時做好護理記錄。6、尊重病人，不管病人意識是否清醒，操作前稱呼病人，保護病人隱患，同時注意儀器噪音對病人休息影響。7、隨時檢查安全隱患，尤其是搶救儀器的安全性。8、病人轉(zhuǎn)出時先通知對方科室常用的護理服務(wù)用語 7就診者擅自執(zhí)行護士工作時：稱呼，您好！真是不好意思，這本是我做的事，卻讓您幫我做了，還是請讓我來為您做吧，因為謝謝您了！ 8運送病人途中時：稱呼，您有什么不舒服嗎？（注意運送的體位）應(yīng)與患者溝通，說明安全措施，請患者配合，如您有什么不舒服嗎？我們已為您做了XXX安全措施，請您配合。（隨時觀察病人情況）常用的護理服務(wù)用語

17、 14送病患離院時：稱呼，您好！您辦理好出院手續(xù)了嗎？那我送送您，請您回去后按時服藥，注意飲食和休息，如有不適請及時來電或就診，這是我們的服務(wù)電話請慢走！多保重?。ㄖv解注意事項，為病人拿行李，扶病人，送病人到電梯口） 15搶救病人時（針對清醒病人）：稱呼，您好！請您放松些，不必太緊張，這里是XXX醫(yī)院。我們都正全力救治您呢，等一會，您就會好些，您要和我們一起努力呵。（鎮(zhèn)定，沉著，快捷，搶救熟練，隨時觀察病人病情，搶救中必須有醫(yī)生，護士）常用的護理服務(wù)用語 16搶救病人與家人交談時：稱呼，您好！病人的病情較重，我們正在盡力搶救，只要有一分希望我們都會全力以赴的，請相信我們，為了病人，請你們在病房

18、外等候消息，感謝你們的配合。 17就診者悲傷時：稱呼，您好！請不要太難過，一定保重自己的身體，我們會給予您幫助的，需要的話，可以隨時與我們溝通。（同情，關(guān)心，了解情況，給予幫助，適當(dāng)給予人體觸摸） 18工作打擾病人休息時：您好！對不起現(xiàn)在應(yīng)該吃藥了，或請您服下，打擾您了，請您愿諒！常用的護理服務(wù)用語 25投訴者要求見院長時：稱呼，您好！您看這樣好嗎，因為院長現(xiàn)在很忙，但是他每周都會專門抽出時間來處理就診者的反饋意見，我將您的情況詳細向他反映，并給您一個滿意的答復(fù)，或者將您的情況書寫下來，然后投入“院長信箱”，院長會及時看信箱并及時處理信件的，好嗎？（態(tài)度誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量語氣） 26就診者不配合時：稱呼，您好！對不起，為了促進您身體的康復(fù)，我們必須為您做治療護理，但我們會顧及您的感受的，麻煩您配合一下，不便之處請諒解?。ú僮髑耙v解注意事項）病房護理服務(wù)規(guī)范28、每天發(fā)