客戶服務與管理

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我客戶服務與管理一、企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程第一步叫做早期巨大的市場空間。何為早期巨大的市場空間？十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠/大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。于是，很多資本都注入到這個領域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭。第四步叫做競爭白熱化?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。1、市場

2、的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領域中展開角逐 產(chǎn)品質量的競爭一一質量為本； 售后服務的競爭一一實行三包； 知名程度的競爭一一品牌戰(zhàn)略； 價格領域的競爭一一價格戰(zhàn)。2、企業(yè)在四大領域中的角逐產(chǎn)生平衡企業(yè)在四個領域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質量、服務、品牌、價格這四大領域的競爭達到同一水平、沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負。企業(yè)只能努力在市場當中，把服務做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。這便是我們所說的企業(yè)在四大領域當中競爭的平衡?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望:以前你的公司在以下四個領域是如何參與競爭的？你所從事的行業(yè)目前處于市場競爭的哪一個歷程？

3、你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場競爭的哪些歷程？今后的應對措施？百度文庫-讓每個人平等地提升自我產(chǎn)品質量的競爭質量為本第一步一一早期巨大的市場空間八售后服務的競爭實行三包二步眾多企業(yè)殺入知名程度的競爭品牌戰(zhàn)略第三步一一市場競爭產(chǎn)生價格領域的競爭價格戰(zhàn)第四步競爭匕熱化、客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢-1、競爭平衡被打破一一傳統(tǒng)客戶服務的升級傳統(tǒng)客戶服務領域競爭硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領域。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負，價格、品牌知名度、產(chǎn)品質量也都差不多，保修期也都一樣，對客戶的承

4、諾也都相同，這時，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務的軟件領域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等。這方面叫做軟件領域的競爭。銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭軟件領域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。作為sales銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務技巧，就變得非常重要?？蛻舴召|量的競爭客戶服務質量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。購買化妝品時

5、，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。而這些以前是沒有的，這就是在服務質量方面的百度文庫-讓每個人平等地提升自我競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。 越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。 競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。 有時候，價格便宜，服務就差。價格貴，服務就要跟上。如果既貴又差，誰還會去你那兒？同樣是醫(yī)院，中國與美國就有很大不同。這就是服務的差異。/當市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務領域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務質量環(huán)節(jié)。2-客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命一一科技化升級【自檢】舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務手段論述其服務特點外包服務這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多

6、都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么？只留研發(fā)機構。自己做研發(fā)，而把那些基礎工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務產(chǎn)業(yè)中的應用：(1)服務電話答復中心一-CallCenter/有沒有聽說過CallCenter?目前，它在客戶服務領域當中被廣泛應用，全稱叫做服務電話答復中心。很多企業(yè)的客戶服務都是通過答復中心來實現(xiàn)的。購買一件產(chǎn)品，會得到這個產(chǎn)品的維修電話。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過百度文庫-讓每個人平等地提升自我答復中心來完成的。(2)廣播傳真/廣播傳真是通過電腦來

7、實現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時來做的一些客戶服務工作，是文字上的客戶服務。(3)呼叫中心/呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點類似于尋呼臺。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務，只有一個人或十個人是不行的、可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務的，需要運用很多高科技的手段，需要通過微機來進行管理。(4)服務代理服務代理就是替別人做客戶服務。(5)聲訊郵件及聲訊響應系統(tǒng)及受話方付費電話一一800“800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話。“800”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只

8、是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務。(6)視頻電話服務客戶服務產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務外包業(yè)務也正在興起。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務外包業(yè)務。外包業(yè)務是指一個企業(yè)自己不做客戶服務，而把客戶服務工作包給專業(yè)公司來做。【案例】例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務工作包給了深圳一家很大的企業(yè)一一瑞訊百度文庫-讓每個人平等地提升自我尋呼。因為他們的話務人員是經(jīng)過專業(yè)培訓的，聲音很好聽?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。怎么付錢？一條電

9、話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給康佳”。這10個人在接到電話的時候就說：你好，我是康佳客戶服務中心。”這就起到替康佳做客戶服務工作的作用。3、國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務中使用一些高科技術手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務，但是國內(nèi)的客戶服務依然存在著很嚴重的問題：1、硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷；2、客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；3、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下；4、客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧?！咀詸z】您所在的公司目前在客戶服務工

10、作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善？硬件方面？軟件方面？客戶服務人員服務意碩如何？客戶服務人員敬業(yè)精神如何？各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？4、客戶服務產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務狀態(tài)商場里的顧客需要的不僅僅是商品;百度文庫-讓每個人平等地提升自我手機用戶需要的不僅僅是接打電話；客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務，他們還需要被人善待；客戶服務的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務程序。5、優(yōu)質客戶服務特性/客戶服務產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質客戶服務特性?？蛻舴?/p>

11、務特性是通過兩方面體現(xiàn)的：1.第一個方面是程序特性程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負責維修，還是由廠家來負責維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。2»第二個方面是個人特性個人特性是指客戶服務人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關。【自檢】根據(jù)客戶服務的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務分為如下四種類型，

12、請您描述一下這四種類型的服務特點。百度文庫-讓每個人平等地提升自我6、客戶服務產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型程序特性和個人特性兩者加在一起，就構成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。漠不關心型 在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠； 傳達的信息一一我們不關心客戶。按部就班型/ 在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱； 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；/ 個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠； 傳達的信息一一客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。

13、百度文庫-讓每個人平等地提升自我熱情友好型 個人特性方面很強，程序特性方面很弱； 程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； 個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達的信息一一我們很努力，但實在不知該怎么做。優(yōu)質服務型 個人特性和程序特性兩方面都很強； 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達的信息一一我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。7、優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘三、客戶服務的概念當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，產(chǎn)企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性/企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧

14、，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。1、客戶服務也許是無形的產(chǎn)品百度文庫-讓每個人平等地提升自我要點：專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？/辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？結論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念。2、客戶服務定義的誤區(qū)一一狹隘的定義要點：客戶遠不止是購買者；不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；優(yōu)秀客戶服務不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；“完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。3、客戶服務的準確概念真正的客戶服

15、務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，'成為企業(yè)的忠實的客戶。當中最主要的一點就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。4、迎接服務競爭挑戰(zhàn)一創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性百度文庫-讓每個人平等地提升自我所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質的服務所包圍一一這就是我們所說的服務競爭的挑戰(zhàn)。5、優(yōu)質客戶服務不是全部；服務等于利潤一一創(chuàng)造服務個性、當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)

16、生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。四、客戶服務對于企業(yè)的意義1、客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務2、要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務絕對出色3、優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器4、良好的口碑使企業(yè)財源滾滾5、老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶=更少的非議+豐厚的利潤6、開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務需要多花費五倍的時間、金錢與精力。五、優(yōu)質服務對服務人員的意義1、對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生/2、客戶服務經(jīng)驗的累積/3、自我素質和修養(yǎng)的提升/4、人際關系及溝通能力的提升10百度文庫-讓每個人平等地提升自我【自