客服部服務(wù)用語規(guī)范

1、客服部服務(wù)用語規(guī)范一、開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電安爵締麗客戶服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”2、客戶問候時，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”3、客戶姓氏加禮貌用語：當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/女士，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名4、遇到無聲電話時：客服人員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的

2、電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”二、無法聽清1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”2、遇到客戶音小聽不清楚時：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎?,然后過5秒掛機。不可以直接掛機3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接

3、掛機4、遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時：客服人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！不可以直接掛機5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服人員的普通話時：客服人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言6、遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時：客服人員：“對不起，（稍微提高音量）請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機三、溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的客服人員：客服人員：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請

4、其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客服人員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”“麻煩您記錄一下，好3、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服人員:不可以語速過快而沒有提示4、遇到客戶打錯電話：客服人員：“對不起，這里是安爵締麗客戶服務(wù)熱線，請您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服人員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀

5、！再不說話我就掛了?。　彼?、抱怨與投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/女士，請問有什么可以幫助您？”同時客服人員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”3、遇到客戶責怪客服人員動作慢，不熟練：客服人員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度

6、不好時：客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀!5、客戶投訴客服人員工作出差錯：客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛XX電話吧

7、。”6、遇到無法當場答復的客戶投訴：客服人員：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復雜投訴）給您明確的答復，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。7、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服人員：“很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標準）內(nèi)，給您明確的答復，再見。”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛XX電話吧?！蔽?、軟硬件故障1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客服人員：“對不起，

8、請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2、遇到設(shè)備故障不能操作時：客服人員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!3、遇到客戶詢問客服人員個人信息超出話術(shù)標準時：客服人員：“對不起，我的工號是XXX號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、遇到客戶提出建議時：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感

9、謝或贊揚！5、需請求客戶諒解時：客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！6、遇到客戶向客服人員（美容顧問）致歉時：客服人員：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！7、遇到騷擾電話時：客服人員：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客服人員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！8、遇到客戶善意的約會時：客服人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！9、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”10、遇到客戶向客服人員表示感謝時：客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。不可以以生活化的詞語口氣回答11、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快