客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案設(shè)計(jì)

1、實(shí)用文檔客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案為了充分發(fā)揮客服中心遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)、7*24小時(shí)服務(wù)的特性，為本行各項(xiàng)電子業(yè)務(wù)和即將開辦的信用卡業(yè)務(wù)提供支撐保障，進(jìn)一步落實(shí)總行“全面打造區(qū)域性銀行和實(shí)現(xiàn)電子渠道運(yùn)用大幅提升”的戰(zhàn)略，特制訂客服中心組織架構(gòu)及人員配置方案，具體內(nèi)容如下。一、組織架構(gòu)客服中心擬設(shè)置總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理1名，設(shè)置：運(yùn)營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部?？头行目偨?jīng)理由電子銀行部分管副總經(jīng)理兼任，客服中心副總經(jīng)理享受總行部門中經(jīng)理助理級別，運(yùn)營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部經(jīng)理及主管分別享受總行部門經(jīng)理、副經(jīng)理級別。二、部門設(shè)置及崗位職責(zé)（一）運(yùn)營部1、部門職責(zé)：根據(jù)總行及電子銀

2、行部要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的日?？己酥贫?；對投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對客服中心投訴、運(yùn)營、電話回訪等工作進(jìn)行日常管理考核，根據(jù)已制訂的考核辦標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔法及時(shí)對客服中心工作人員進(jìn)行考核；負(fù)責(zé)對話務(wù)量的分析，及時(shí)向客服中心上級領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求，負(fù)責(zé)前臺話務(wù)人員日常工作；負(fù)責(zé)根據(jù)客服中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開展情況，提交切實(shí)可行的客服業(yè)務(wù)需求，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班組人員進(jìn)行學(xué)習(xí)；負(fù)責(zé)各項(xiàng)日報(bào)，重大故障、影響接通率原因分析。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責(zé)如下：(1)經(jīng)理崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服中心與銀行其他部門之間的關(guān)系，弁召集會議調(diào)整流

3、程和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求受到充分的重視；負(fù)責(zé)管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險(xiǎn)、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，弁全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)；規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)；在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力；設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，弁確保其執(zhí)行品質(zhì)；發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運(yùn)問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)；及時(shí)分析日常投訴熱點(diǎn)，弁將信息反饋至相關(guān)部門，對突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)弁采取相應(yīng)措施。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔(2)主管崗做好客服中心班組內(nèi)日常管理工作，負(fù)責(zé)對客服中心運(yùn)

4、營、投訴、回訪等工作的管理考核，弁保證實(shí)現(xiàn)既定KPI;監(jiān)督弁評估各小組的工作質(zhì)量及效率，對接通率、投訴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督責(zé)任，必要時(shí)決定弁采取改善措施；提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)各小組的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施；監(jiān)督電話流量善弁適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)；負(fù)責(zé)對話務(wù)量的分析，確認(rèn)人員工作的飽和度；確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行；積極地獲取回饋，弁向運(yùn)營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。(3)業(yè)務(wù)組組長崗監(jiān)督及管理小組運(yùn)作弁給予客戶7X24小時(shí)的服務(wù)；協(xié)助現(xiàn)場的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)，管理現(xiàn)場秩序；同培訓(xùn)與質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理活動；鼓勵和保留有能力的員工，持續(xù)低的流失率；輔助座席代表，績效考核相關(guān)業(yè)

5、務(wù)指標(biāo)的提升；推動生產(chǎn)力和利用率最大化；通過電話等為所有客戶提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)。(4)投訴組組長崗協(xié)助現(xiàn)場的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)，管理現(xiàn)場秩序，處理各類嚴(yán)重的客戶投訴；記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)；對客服中心受理的各類投訴標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；負(fù)責(zé)對投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督，參與督促相應(yīng)部門及時(shí)回復(fù)，及時(shí)記錄各部門回復(fù)投訴超時(shí)情況，弁根據(jù)實(shí)際情況報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理；做好相應(yīng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，弁及時(shí)上報(bào)，在重大故障，影響接通率原因分析。(5)回訪組組長崗負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織客服中心后臺處理，答復(fù)跟蹤、用戶回訪

6、等工作；記錄各項(xiàng)回訪數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)，弁對結(jié)果負(fù)責(zé)；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成中心下發(fā)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)目標(biāo)，為部門的整體服務(wù)提供有效的方法和建議，對于組員做到心態(tài)技巧的正確引導(dǎo)，促進(jìn)回訪效率。(6)投訴專員崗遵守投訴處理程序流程和規(guī)范，通過接聽客戶投訴電話，準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄投訴事件，填寫客戶投訴情況；有責(zé)任將答復(fù)或接聽投訴工作進(jìn)度上報(bào)投訴管理組長，處理座席由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；將投訴受理情況根據(jù)規(guī)定時(shí)間匯報(bào)給組長，弁對結(jié)果負(fù)責(zé)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。(7)回訪專員崗負(fù)責(zé)答復(fù)跟蹤、用戶回訪等工作；按時(shí)。按質(zhì)完成分配的回標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔訪任務(wù)；通知客戶

7、優(yōu)惠活動及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成個(gè)人的服務(wù)目標(biāo)；將回訪結(jié)果根據(jù)規(guī)定時(shí)間匯報(bào)給組長，弁對結(jié)果負(fù)責(zé)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。（8）業(yè)務(wù)組座席崗受理客服中心電話咨詢等業(yè)務(wù)；依據(jù)相關(guān)知識，全面、貼切回答弁準(zhǔn)確記錄客戶提出的各種問題；受理客戶對本行各項(xiàng)信息的咨詢、表揚(yáng)、建議及情況反映等，為客戶做好耐心，細(xì)致的解釋工作，遇重大事故及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。3、人員概算：經(jīng)理1名，主管3-5名（根據(jù)業(yè)務(wù)線、服務(wù)渠道等，分設(shè)：借記卡業(yè)務(wù)主管、信用卡業(yè)務(wù)主管，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)置：投訴主管、回訪主管、多媒體服務(wù)主管等），組長若干名（6-10人為一組），投訴專員、回訪專員及座席崗30

8、-50名（隨著業(yè)務(wù)量和話務(wù)量的增長再適當(dāng)增加）,共計(jì)40-60人。（二）品質(zhì)部1、部門職責(zé)：根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、績效考核制度；負(fù)責(zé)對客服中心投訴、運(yùn)營、電話標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔回訪等工作進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制定的考核辦法及時(shí)對客服中心人員進(jìn)行考核；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與支撐部門一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查；對客服中心質(zhì)量考核考評負(fù)有主要責(zé)任，對服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)分析客服中心服務(wù)水平，根據(jù)總行及部門內(nèi)時(shí)限要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表，針對服務(wù)現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主

9、管崗、質(zhì)量監(jiān)控崗、數(shù)據(jù)分析崗、績效管理崗。(1)經(jīng)理崗根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、績效考核制度；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)話務(wù)中心人工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與支撐部門一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)對客服中心投訴、運(yùn)營、電話回訪等工作進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制定的考核辦法及時(shí)對客服中心人員進(jìn)行考核；協(xié)助營銷經(jīng)理制定營銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，弁負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)分析客服中心服務(wù)水平，根據(jù)公司及部門內(nèi)時(shí)限要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表，針對服務(wù)現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案；對各部門各階層員工的

10、職業(yè)生涯規(guī)標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔劃進(jìn)行評估，弁給予上一級領(lǐng)導(dǎo)建議。(2)主管崗根據(jù)部門要求制定監(jiān)聽計(jì)劃；執(zhí)行質(zhì)檢流程的相關(guān)工作環(huán)節(jié)；準(zhǔn)確評測員工的服務(wù)質(zhì)量；對質(zhì)檢專員監(jiān)控水平進(jìn)行評定和考核，根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對質(zhì)檢評分表對各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評定及調(diào)整；準(zhǔn)確弁按時(shí)完成質(zhì)量監(jiān)聽報(bào)告，定期向品質(zhì)經(jīng)理遞交改善建議及培訓(xùn)需求，協(xié)助支撐團(tuán)隊(duì)組織強(qiáng)化培訓(xùn)；制定和傳達(dá)個(gè)體服務(wù)水平目標(biāo)到個(gè)人；將監(jiān)聽結(jié)果反饋給運(yùn)營小組，弁對有問題的組長進(jìn)行指導(dǎo)，幫助其提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，提升客戶滿意度；編制質(zhì)量改善計(jì)劃以滿足前臺不同層級的員工需求；負(fù)責(zé)分析各類數(shù)據(jù)弁針對各類問題提出解決方案和營銷方案，做好績效評定監(jiān)督工作。(3)質(zhì)量監(jiān)控崗根據(jù)質(zhì)檢考

11、核標(biāo)準(zhǔn)，對座席專員采用監(jiān)聽、抽測等方式開展質(zhì)檢工作；對座席代表服務(wù)水平進(jìn)行評定和考核，根據(jù)質(zhì)檢評分表對各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評分，弁記錄評語；定期下發(fā)各類質(zhì)檢日報(bào)，負(fù)責(zé)收集班組質(zhì)檢反饋，弁進(jìn)行必要的回復(fù)、處理工作；根據(jù)實(shí)際情況匯總每月各類質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成客服中心的質(zhì)檢考核，弁以書面形式形成質(zhì)檢匯總報(bào)告，按時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；多角度監(jiān)督座席專員的業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，了解座席專員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法，提出服務(wù)改進(jìn)建議；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔(4)數(shù)據(jù)分析崗負(fù)責(zé)匯總及簡要分析各類數(shù)據(jù)，弁針對各類問題提出解決建議；根據(jù)報(bào)表規(guī)范，按時(shí)編制日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)表、半年報(bào)表、年度報(bào)表弁進(jìn)行概要分

12、析；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析模型的建立；整理客戶資料，分析客戶屬性和消費(fèi)行為；分析客戶人群習(xí)慣，弁通過客戶習(xí)慣做出相關(guān)數(shù)據(jù)分析；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(5)績效管理崗根據(jù)績效管理制度，作好績效考核執(zhí)行工作，不斷改進(jìn)工作方法，提升工作效果；對員工考核效果進(jìn)行評價(jià)與分析總結(jié)；隨時(shí)掌握各部門考核動態(tài)，及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對績效考核過程中產(chǎn)生的疑問進(jìn)行解答；受理和處理員工考核投訴，對不能給予解決的要及時(shí)報(bào)告給上一級領(lǐng)導(dǎo)；保存和管理考核檔案，弁對考核檔案進(jìn)行分類整理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、人員概算：經(jīng)理1名，主管1名，質(zhì)量監(jiān)控崗4-6名，數(shù)據(jù)分析崗1名，績效管理崗1名，共計(jì)8-10人。(三)支撐部1、部門

13、職責(zé)：根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的培標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔訓(xùn)制度、知識庫管理制度、流程管理制度；對培訓(xùn)指標(biāo)考核負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對客服中心投訴、運(yùn)營、電話回訪等工作進(jìn)行日常培訓(xùn)，弁根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)行對應(yīng)考核考評；根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月底培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案；負(fù)責(zé)每月要求的信息文摘，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)相應(yīng)部門，弁對前臺知識庫的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任；合理規(guī)劃知識庫結(jié)構(gòu)，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)人員查詢效率和工作效率；根據(jù)運(yùn)營、質(zhì)檢、知識庫各部門反饋及客服中性相應(yīng)指標(biāo)動態(tài)，進(jìn)行流程梳理，弁給出改善

14、建議，主導(dǎo)流程改善后實(shí)施是否到位。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、培訓(xùn)崗、知識庫管理崗、流程控制崗。(1)經(jīng)理崗根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月底培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案；參與安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，協(xié)助統(tǒng)一培訓(xùn)教材的編寫與修訂工作；對培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)，建立各級培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案，按實(shí)際需求來貫徹培訓(xùn)方針；負(fù)責(zé)每月要求的信息文摘，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)相應(yīng)部門，弁對前臺知識庫的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任；標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔對各部門的流程進(jìn)行梳理及改善建議，對于流程執(zhí)行根據(jù)監(jiān)督O(2)主管崗(3)培訓(xùn)崗根據(jù)

15、與不同的部門確定培訓(xùn)需求；根據(jù)不同員工及不同需求提供多元化的培訓(xùn)；管理和監(jiān)控員工受訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)；評估所有參加者的培訓(xùn)成績，弁向相關(guān)的部門反饋；跟進(jìn)受訓(xùn)員工的培訓(xùn)吸收質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度及質(zhì)檢成績提升；準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)報(bào)告供管理層檢查；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(4)知識庫管理崗定期收集有價(jià)值的信息，及時(shí)更新知識庫；建立和維護(hù)知識庫；收集前后臺各部門對知識庫編輯的意見，匯報(bào)提交上一級領(lǐng)導(dǎo)；保證知識庫內(nèi)容的準(zhǔn)確性、有效性及保密性；對疑難問題的定期收集整理和準(zhǔn)備管理報(bào)告；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(5)流程管理崗對各部門及班組提交的相應(yīng)流程進(jìn)行評估，弁形成文字報(bào)告，向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；及時(shí)跟進(jìn)流程實(shí)施進(jìn)展，確保流程

16、走通及準(zhǔn)確性；根據(jù)確定的流程內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門及班組；收集整理標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔流程實(shí)施反饋結(jié)果，對無法完全執(zhí)行的流程進(jìn)行匯總、分析，形成文字報(bào)告，及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；定期根據(jù)流程執(zhí)行情況，提出有效建議；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、人員概算：經(jīng)理1名，主管1名，培訓(xùn)崗4-6名，知識庫管理崗1-2名，流程管理崗1名，共計(jì)8-11人。（四）營銷部1、部門職責(zé)：根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的營銷管理考核制度；對營銷指標(biāo)考核負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對電話營銷人員進(jìn)行日常考核，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)已制訂的考核辦法及時(shí)進(jìn)行考核考評；負(fù)責(zé)對營銷話務(wù)量進(jìn)行分析，及時(shí)向客服中心相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求，負(fù)責(zé)提升班組的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成全組