技術(shù)支持和服務(wù)內(nèi)容,雙方責(zé)任、義務(wù)與分工界面及管理辦法

1、黑龍江電信公司BSS應(yīng)用系統(tǒng)維保技術(shù)服務(wù)規(guī)范書甲方：中國電信集團公司黑龍江省電信分公司乙方：亞信科技（成都）有限公司2008年5月業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書提綱1定義及說明33雙方工作聯(lián)系44服務(wù)內(nèi)容4（一）服務(wù)類型及內(nèi)容4（二）服務(wù)類型及內(nèi)容選擇5（三）乙方人員及組織結(jié)構(gòu)要求55服務(wù)質(zhì)量保障及考核方式6（一）服務(wù)的基本要求6（二）人員管理8（三）考核要求10（四）培訓(xùn)部分11（五）其他要求11第2頁共11頁業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書甲方：中國電信集團公司黑龍江省電信分公司乙方：亞信科技(成都)有限公司1定義及說明(1) “甲方/委托方”：指中國電信集團黑龍江省電信有限公司。(2) “

2、乙方/受托方”：指亞信科技(成都)有限公司。(3) “一方”：指甲方或乙方。(4) “雙方”：指甲方和乙方。(5) “北方電信”：指“中國電信集團北方電信有限公司”及其管理的電信分公司總稱。(6) “甲方所屬九省分公司”：指中國電信集團北方電信有限公司天津、河北、山西、內(nèi)蒙、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南省(區(qū)、市)分公司，以下也簡稱為“九省”，本協(xié)議下九省具體執(zhí)行甲方相關(guān)權(quán)利、義務(wù)。(7) “用戶”：指在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書下與乙方簽訂具體維護(hù)服務(wù)合同的甲方所屬省(區(qū)、市)分公司相關(guān)人員及部門。(8) “綜合客服系統(tǒng)”：指甲方所屬九省(區(qū)、市)分公司BSS系統(tǒng)中，由乙方承建或提供的系統(tǒng)。本協(xié)議中

3、綜合客服系統(tǒng)的維護(hù)范圍不僅僅指乙方提供的應(yīng)用軟件本身，還包含所有綜合客服系統(tǒng)運行所有的系統(tǒng)軟件(不包括主機操作系統(tǒng),ORACLE、中間件(請乙方提供所用中間件的名稱、版本，數(shù)量與報價，并列入商務(wù)報價書)?！靶∫?guī)模需求”：指總工作量小于4個人月。(10)協(xié)議目標(biāo)及適用范圍甲方所屬天津、山西、黑龍江、河南等省(市)分公司綜合客服系統(tǒng)由乙方建設(shè)，目前，系統(tǒng)已經(jīng)通過終驗。為保證甲方所屬省(區(qū)、市)分公司綜合客服系統(tǒng)可靠運行，甲、乙雙方本著友好合作的態(tài)度，根據(jù)中華人民共和國合同法有關(guān)規(guī)定，簽第3頁共11頁V業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書訂綜合客服系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書。"""

4、;本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書明確了甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司及乙方在今后綜合客服系統(tǒng)維護(hù)中的普遍的權(quán)利、義務(wù)和經(jīng)濟責(zé)任，用于指導(dǎo)甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司與乙方簽訂具體綜合客服系統(tǒng)維護(hù)合同；本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書還對北方電信本部與乙方在影響綜合客服系統(tǒng)核心架構(gòu)/功小規(guī)模需求開發(fā)方式做出了明確。對于本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書已規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容，乙方在與甲方所屬省（區(qū)、市）分公司簽訂具體合同時原則上不高于本框架規(guī)定的協(xié)議價格，各?。▍^(qū)、市）分公司特有的、不在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書規(guī)定范圍的維護(hù)服務(wù)內(nèi)容可以不受本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書限制。甲方所屬?。ㄊ?、區(qū)）分公司在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書指導(dǎo)下與乙方簽訂的綜合客服系統(tǒng)具體系統(tǒng)維護(hù)合同，考核乙方提

5、供的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，并按照具體系統(tǒng)維護(hù)合同支付條款支付相應(yīng)維護(hù)費用。3雙方工作聯(lián)系（1）甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司依據(jù)本協(xié)議與乙方細(xì)化需由乙方提供的綜合客服系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)需求，并在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書指導(dǎo)下與乙方簽訂維護(hù)服務(wù)合同。（2）甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司歸口管理部門為信息化中心或業(yè)務(wù)支撐中心，負(fù)責(zé)所有同乙方的聯(lián)絡(luò)工作，并負(fù)責(zé)考核乙方服務(wù)質(zhì)量。（3）乙方歸口管理部門為中國電信事業(yè)部，負(fù)責(zé)對甲方所提出的代理維護(hù)服務(wù)的工作聯(lián)絡(luò)。4服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)類型及內(nèi)容（1）服務(wù)類型：分為金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)。金牌服務(wù)：包括遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)；現(xiàn)場服務(wù)分為：電話服務(wù)、故障處理、日常維護(hù)、日常操作、出帳、

6、培訓(xùn)。銀牌服務(wù)：包括遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)；現(xiàn)場服務(wù)分為：電話服務(wù)、故障處理、日常維護(hù)、培訓(xùn)。銅牌服務(wù)：主要提供遠(yuǎn)程服務(wù)和遠(yuǎn)程無法解決的故障現(xiàn)場處理。第4頁共11頁肢中身也相業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書(2)服務(wù)內(nèi)容說明業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)二期、三期的遺留問題和二期、三期中經(jīng)甲乙雙方確認(rèn)的現(xiàn)有功能不完善的部分不包含在本次代維服務(wù)內(nèi)容中，乙方應(yīng)盡快完成。(3)具體服務(wù)內(nèi)容見附件二服務(wù)內(nèi)容分類，新需求部分不包含在附件中。(4)新需求：本次服務(wù)中包含50人大的新需求開發(fā)服務(wù)，主要指本地化的“小規(guī)模需求”，乙方現(xiàn)場人員參與的需求調(diào)研不包含在新需求開發(fā)時間的計算范圍內(nèi)。在乙方提供支持服務(wù)的省分公司范圍內(nèi)，各省分公

7、司未使用新需求開發(fā)人大數(shù)可以由北方公司統(tǒng)一調(diào)配。對影響應(yīng)用系統(tǒng)核心架構(gòu)/功能的新需求，由北方公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一實施。北方公司信息化中心主管人員提出申請，信息化中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，所需費用由北方公司在年底統(tǒng)一支付。(2) 服務(wù)類型及內(nèi)容選擇(1)甲方所屬各省(區(qū)、市)分公司可以根據(jù)實際情況選擇金、銀、銅牌服務(wù)?，F(xiàn)場人員的具體工作內(nèi)容，由甲方所屬省(區(qū)、市)分公司根據(jù)需要估算工作量后自主決定所需乙方現(xiàn)場服務(wù)人員數(shù)量。(2)各省可以根據(jù)需要將部分現(xiàn)場服務(wù)調(diào)整為遠(yuǎn)程服務(wù)，調(diào)整部分的價格由甲乙雙方協(xié)商確認(rèn)。(3)為保障現(xiàn)場支持服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)禁乙方將遠(yuǎn)程服務(wù)范圍內(nèi)的內(nèi)容加到現(xiàn)場服務(wù)的人員身上，提高現(xiàn)場人員的工作量。

8、(3) 乙方人員及組織結(jié)構(gòu)要求(1)乙方組織機構(gòu)分工人數(shù)技術(shù)崗位部門經(jīng)理1高級項目經(jīng)理1高級遠(yuǎn)程支持工程師不限高級現(xiàn)場工程師彳田中級部門經(jīng)理、項目經(jīng)理、遠(yuǎn)程支持工程師、可以分管多省第5頁共11頁業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書項目經(jīng)理必須至少每月到現(xiàn)場一周，參與上月的工作總結(jié)和下月工作計劃的制定。項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)甲方的要求，到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。遠(yuǎn)程支持人員需具備較高的技術(shù)、業(yè)務(wù)能力，處理現(xiàn)場工程師不能解決的咨詢和障礙，遠(yuǎn)程無法解決時需到現(xiàn)場。(2)當(dāng)用戶選擇銅牌服務(wù)時，乙方應(yīng)明確專門人員負(fù)責(zé)與用戶接口。當(dāng)用戶選擇銀牌和金牌服務(wù)時，現(xiàn)場服務(wù)人員作為主要的接口人員，也應(yīng)明確遠(yuǎn)程服務(wù)人員的聯(lián)系方式，遠(yuǎn)程

9、服務(wù)人員不能拒絕甲方人員的電話或MAIL.(3)乙方現(xiàn)場服務(wù)人員必須是中級或高級技術(shù)人員，且參與系統(tǒng)設(shè)計或前期現(xiàn)場工作，且必須有一年以上的相關(guān)系統(tǒng)工作經(jīng)驗。如乙方人員為新手，甲方所屬省(區(qū)、市)分公司出于雙方長遠(yuǎn)利益考慮，可以為該人員提供培訓(xùn)及鍛煉機會，但該實習(xí)人員必須在用戶、乙方正式現(xiàn)場服務(wù)人員指導(dǎo)下工作，且該人員不能作為正式乙方現(xiàn)場服務(wù)人員。(4)乙方現(xiàn)場服務(wù)人員必須要相對穩(wěn)定，確需更換的至少提前1個月通知用戶，做好工作交接并經(jīng)用戶確認(rèn)后方可更換。5服務(wù)質(zhì)量保障及考核方式(一)服務(wù)的基本要求(1)電話服務(wù)接通率不小于90%,遠(yuǎn)程服務(wù)mail回復(fù)及時率、有效率；(2)新需求開發(fā)服務(wù)對于本技術(shù)

10、服務(wù)規(guī)范書規(guī)定的“小規(guī)模需求”，響應(yīng)時間不超過24小時，解決時限不超過15個自然日或不超過甲、乙雙方協(xié)商確認(rèn)的完成期限。對在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書規(guī)定的“小規(guī)模需求”，乙方應(yīng)與用戶簽訂業(yè)務(wù)需求開發(fā)協(xié)議(見附表)，明確開發(fā)內(nèi)容、完成時間及開發(fā)工作量，經(jīng)用戶業(yè)務(wù)主管和乙方(現(xiàn)場)項目經(jīng)理簽字(遠(yuǎn)程支持時為mail或傳真)確認(rèn)后，提交用戶業(yè)務(wù)支撐中心主任/副主任批準(zhǔn)后實施；為了保證新需求能按時上線，乙方需求開發(fā)負(fù)責(zé)人在需求開發(fā)前必須和用戶做好溝通，避免需求開發(fā)返工現(xiàn)象的出現(xiàn)。為了保證需求上線后能穩(wěn)定運行，新需求必須經(jīng)雙方測試負(fù)責(zé)人測試后方可第6頁共11頁肢中身也痛業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書上線部署，并

11、做好測試記錄。一項需求被測試人員連續(xù)退回三次，該任務(wù)按未完成任務(wù)考核。乙方應(yīng)在新需求調(diào)研期間明確工作量，經(jīng)甲方確認(rèn)后實施，每月匯總上月的新需求累計工作量，并與用戶確認(rèn)。乙方技術(shù)人員自己內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的BUG在通知本方工程師修改的過程的同時要書面（mail、傳真）通知用戶。修改完成后必須經(jīng)過用戶確認(rèn)測試后，方可上線。因系統(tǒng)Bug的修訂導(dǎo)致的開發(fā)工作量不計入新需求開發(fā)。（3）故障處理故障等級定義及時限要求故障等級現(xiàn)象描述工作地點響應(yīng)時間處理時限重大故障系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因?qū)е掠脩魺o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，對甲方業(yè)務(wù)正常運行造成重大影響。如：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器宕機。現(xiàn)場15分鐘4小時遠(yuǎn)程30分鐘4小時

12、一般故障系統(tǒng)主要功能不能正常工作，對甲方業(yè)務(wù)的正常運行造成較大影響；生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷。如：生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯誤。現(xiàn)場30分鐘8小時遠(yuǎn)程1小時8小時局部故障生產(chǎn)系統(tǒng)有故障，但仍可全面運行，對甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行有一定的或輕微的影響；產(chǎn)品性能增強請求；非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。例如：一個用戶無法聯(lián)接到服務(wù)器。現(xiàn)場30分鐘24小時在用戶系統(tǒng)發(fā)生故障時，乙方技術(shù)人員在接到通知后，必須在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)，并第一時間到達(dá)現(xiàn)場。乙方項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理應(yīng)立即組織（現(xiàn)場）技術(shù)人員，診斷故障并確定具體解決方案，方案經(jīng)用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，根據(jù)解決方案恢復(fù)系統(tǒng)故障。故障的處理，以盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行

13、為第一目標(biāo)。對沒有購買基本服務(wù)的甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司，如乙方不能通過遠(yuǎn)程方式解決故障，必須在最短時限內(nèi)安排工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場。對有現(xiàn)場支持服務(wù)的地點，如果現(xiàn)場維護(hù)人員在30第7頁共11頁業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書分鐘內(nèi)無法解決的故障，乙方遠(yuǎn)程應(yīng)急故障處理小組應(yīng)立即響應(yīng)并上線對故障進(jìn)行診斷，并根據(jù)故障診斷結(jié)果提供解決方案/應(yīng)急方案，經(jīng)用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后實施。對嚴(yán)重故障，乙方技術(shù)人員有義務(wù)通知后臺故障緊急處理小組提前響應(yīng)。在用戶系統(tǒng)發(fā)生一般及嚴(yán)重故障時，乙方技術(shù)人員必須第一時間向其項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理匯報故障情況，以便能及時的調(diào)配有效資源進(jìn)行故障排除。在故障處理期間，乙方應(yīng)明確故障處理的

14、技術(shù)負(fù)責(zé)人，技術(shù)負(fù)責(zé)人必須及時其項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理及用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人反饋故障處理情況。在故障已解決后，應(yīng)立即通知用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人。對可能由第三方軟件引起的故障，乙方牽頭分析，甲方進(jìn)行分析結(jié)果的確認(rèn)，乙方負(fù)責(zé)和原廠商的協(xié)調(diào)工作，在協(xié)調(diào)結(jié)果不能達(dá)到要求時，甲方繼續(xù)與原廠商的協(xié)調(diào)工作；乙方和原廠商協(xié)同診斷和解決，不屬于乙方的責(zé)任時，不進(jìn)行障礙超時。限的考核，只考核服務(wù)態(tài)度。對于故障恢復(fù)過程中可能引起的數(shù)據(jù)丟失，處理故障的乙方技術(shù)負(fù)責(zé)人必須書面列出解決問題的步驟，確保數(shù)據(jù)不丟失。技術(shù)負(fù)責(zé)人在解決故障前，必須確定需要備份的參數(shù)/數(shù)據(jù)；有條件進(jìn)行驗證的，應(yīng)進(jìn)行驗證。在完成故障處理后的一個工作日內(nèi)，負(fù)責(zé)故障處理

15、的技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫故障報告(見附表)。故障報告由項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理通報用戶相關(guān)部門并歸檔。(4)乙方人員的誤操作由于乙方人員誤操作，導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用或數(shù)據(jù)丟失，按照故障處理的要求進(jìn)行處理。(二)人員管理現(xiàn)場服務(wù)人員要按照甲方的人員編制進(jìn)行日常管理，考核指標(biāo)由甲方所屬各省(區(qū)、市)業(yè)務(wù)支撐中心根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)人員工作內(nèi)容具體制定，考核為100分制(1)甲方根據(jù)需乙方現(xiàn)場人員提供服務(wù)的內(nèi)容，與乙方共同制定具體考核事項及標(biāo)準(zhǔn)。(2)乙方現(xiàn)場人員各項工作應(yīng)按照甲方/乙方相關(guān)流程規(guī)范執(zhí)行，做到工作有計劃、處理過程有記錄、結(jié)果有反饋。(3)乙方現(xiàn)場服務(wù)人員每周提供周報，介紹本周主要工作內(nèi)容和工作中出現(xiàn)的問題,

16、第8頁共11頁業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書提交甲方指定人員(4)乙方現(xiàn)場服務(wù)人員每月提供月報，介紹本月主要工作內(nèi)容和工作中出現(xiàn)的問題，提交甲方指定人員。(5)每月甲方根據(jù)上月各項工作完成情況，給出系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告和考核評分通報后，乙方應(yīng)在一周內(nèi)對維護(hù)總結(jié)報告中涉及的有關(guān)問題進(jìn)行詳細(xì)的回復(fù)及制訂相關(guān)改進(jìn)措施，并根據(jù)考核評分通報對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。(6)乙方應(yīng)根據(jù)實際情況，制訂乙方現(xiàn)場人員的培訓(xùn)計劃，安排相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)交流，并將培訓(xùn)記錄抄送甲方。(7)乙方應(yīng)根據(jù)甲方的代維管理規(guī)定進(jìn)行作業(yè)操作，代維管理規(guī)定包括：人員的管理、維護(hù)的要求和考核指標(biāo)的制定。(8)現(xiàn)場服務(wù)護(hù)人員

17、應(yīng)及時處理用戶中告，并給予明確回復(fù)，申告的處理時間一般不得超過4小時；(9)乙方現(xiàn)場人員應(yīng)遵守甲方的各項管理制度，按照甲方的管理要求進(jìn)行考核，包括員工上下班，著裝，加班等。乙方現(xiàn)場人員原則上應(yīng)按照甲方的上下班時間按時上下班，如工作需要，上下班時間的調(diào)整應(yīng)得到用戶的確認(rèn);乙方現(xiàn)場人員應(yīng)遵守甲方的值班制度，在周六、周日和節(jié)假日值班的人員,應(yīng)按規(guī)定的值班時間準(zhǔn)時上班，下班。現(xiàn)場人員因事假、病假請假的，除遵守乙方內(nèi)部流程外，還必須提前通知用戶，以便工作上的合理安排。乙方現(xiàn)場員工必須保證手機7X24小時開機，主動接聽電話，不得以任何理由拒接電話。現(xiàn)場服務(wù)實行首問負(fù)責(zé)制，接到任務(wù)/投訴的人必須跟蹤任務(wù)/問

18、題處理的進(jìn)展情況，并將處理結(jié)果及時反饋給用戶。乙方現(xiàn)場人員工作所用計算機必須安裝殺毒防毒軟件，并定期更新以防止引發(fā)安全問題。(10)現(xiàn)場人員服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守用戶規(guī)定的權(quán)限管理及保密規(guī)定：在線系統(tǒng)的權(quán)限管理原則上應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，乙方技術(shù)人員一般只擁有讀操作權(quán)限，或經(jīng)系統(tǒng)管理員書面授權(quán)的操作權(quán)限；因現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)內(nèi)容需要，需使用高級別的操作權(quán)限時，應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理第9頁共11頁業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書員給出書面授權(quán)，授權(quán)應(yīng)包括授權(quán)范圍、使用時限，被授權(quán)人員不得超過授權(quán)范圍、使用時限使用該權(quán)限。在任務(wù)完成后，用戶系統(tǒng)管理員應(yīng)立即收回授權(quán)并做好記錄；乙方現(xiàn)場人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作步驟進(jìn)行日

19、常維護(hù)，不得隨意修改數(shù)據(jù)，包括用戶資料、運行參數(shù)等。如需修改數(shù)據(jù)，應(yīng)先提供修改方法、注釋說明和腳本，經(jīng)用戶方技術(shù)人員審核后方可實施；乙方現(xiàn)場支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守與用戶的保密協(xié)議，未經(jīng)用戶批準(zhǔn)，不得查詢、泄漏系統(tǒng)參數(shù)、用戶資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息等；技術(shù)支持部維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按權(quán)限對設(shè)備進(jìn)行操作，未經(jīng)用戶授權(quán)，不得對本人無操作權(quán)限的設(shè)備進(jìn)行操作；乙方遠(yuǎn)程技術(shù)人員，未經(jīng)用戶授權(quán)，不得登錄在線系統(tǒng)；發(fā)生系統(tǒng)故障等緊急情況時，對故障處理人員，可請系統(tǒng)管理員口頭授權(quán)，后補書面授權(quán)；乙方發(fā)生人員變更，應(yīng)及時通知用戶進(jìn)行權(quán)限修改。（三）考核要求為保證乙方服務(wù)質(zhì)量，甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)考核乙方服務(wù)質(zhì)量。考核以百分制計算，作為向乙方支付服務(wù)費用的依據(jù)。服務(wù)主要考核指標(biāo)：主要考核指標(biāo)所占比例（）得分電話服務(wù)接通率10Mail響應(yīng)后效率5服務(wù)響應(yīng)時限30服務(wù)解決時限30服務(wù)規(guī)范性25考核框架見附件一之考核標(biāo)準(zhǔn)，各省