打造家裝金牌客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件

1、 1 12 23 3 后輪代表后輪代表知識(shí)知識(shí)1，公司背景，公司背景2，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)3，市場(chǎng)知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)4，客戶心理，客戶心理5，相關(guān)知識(shí)，相關(guān)知識(shí)腳踏代表腳踏代表能力能力1，學(xué)習(xí)力，學(xué)習(xí)力2，控制力，控制力3，表達(dá)力，表達(dá)力4，專業(yè)技巧，專業(yè)技巧5，公關(guān)力，公關(guān)力前輪代表前輪代表心態(tài)心態(tài)1，憧憬，憧憬2，使命感，使命感3，價(jià)值觀，價(jià)值觀4，意志，意志5，信念，信念 q1。工作具有使命感。工作具有使命感發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值自己、設(shè)計(jì)師、客戶、部門、公司的五贏自己、設(shè)計(jì)師、客戶、部門、公司的五贏q2。不屈不撓的意志力。不屈不撓的意志力樂觀面對(duì)挑戰(zhàn)，堅(jiān)持到底樂觀面對(duì)挑戰(zhàn)，堅(jiān)持到底q

2、3。有進(jìn)取心。有進(jìn)取心過得更好，比別人更強(qiáng)，更受人尊重過得更好，比別人更強(qiáng)，更受人尊重 q4。分析判斷與計(jì)劃。分析判斷與計(jì)劃關(guān)注細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確判斷，充分準(zhǔn)備（上班前做何準(zhǔn)備？）、馬上行動(dòng)關(guān)注細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確判斷，充分準(zhǔn)備（上班前做何準(zhǔn)備？）、馬上行動(dòng)q5。更有主動(dòng)性和更勤奮工作。更有主動(dòng)性和更勤奮工作何為主動(dòng)工作？更勤奮的例子何為主動(dòng)工作？更勤奮的例子q6。人際關(guān)系。人際關(guān)系內(nèi)部客戶（客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、材料員、經(jīng)理、其他部門）內(nèi)部客戶（客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、材料員、經(jīng)理、其他部門）外部客戶（區(qū)位、樓盤、戶型、年齡、地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、品位外部客戶（區(qū)位、樓盤、戶型、年齡、地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、品位、風(fēng)格、性格、素質(zhì)）

3、、風(fēng)格、性格、素質(zhì)） 1，時(shí)間管理的能力，時(shí)間管理的能力 如何分清重要與緊急？如何分清重要與緊急？ 什么是良好的職業(yè)習(xí)慣？什么是良好的職業(yè)習(xí)慣？2，了解市場(chǎng)的能力，了解市場(chǎng)的能力我們處在什么位置？誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？客戶如何找到我們？我們處在什么位置？誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？客戶如何找到我們？3，了解客戶需求的能力，了解客戶需求的能力東易客戶的特點(diǎn)？是什么打動(dòng)了客戶？東易客戶的特點(diǎn)？是什么打動(dòng)了客戶？4，介紹產(chǎn)品的能力，介紹產(chǎn)品的能力我們的產(chǎn)品是什么？?jī)?yōu)勢(shì)在那里？客戶感興趣的優(yōu)勢(shì)在那里？我們的產(chǎn)品是什么？?jī)?yōu)勢(shì)在那里？客戶感興趣的優(yōu)勢(shì)在那里？ 5，與客戶溝通的能力，與客戶溝通的能力 溝通是我們最重要的能

4、力，說想說的，說想聽的，聽該聽的溝通是我們最重要的能力，說想說的，說想聽的，聽該聽的6，自我控制的能力，自我控制的能力 改變自己才能改變世界改變自己才能改變世界7，處理客戶異議的能力，處理客戶異議的能力 先說先說“對(duì)不起對(duì)不起”，再求助并反饋，再求助并反饋 14，自我激勵(lì)的能力，自我激勵(lì)的能力 發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。體會(huì)成長(zhǎng)的喜悅。發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。體會(huì)成長(zhǎng)的喜悅。15，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的能力，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的能力 悟性最重要。悟性最重要。 敏感、敏銳、學(xué)習(xí)、行動(dòng)敏感、敏銳、學(xué)習(xí)、行動(dòng) 觀念一：觀念一：客戶裝修是為了生活，而不僅是為了居住客戶裝修是為了生活，而不僅是為了居住活著與生活的區(qū)別？（生存型、舒適型

5、、品位型、尊重型）活著與生活的區(qū)別？（生存型、舒適型、品位型、尊重型）觀念二：觀念二：將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念推銷：以自己為中心；服務(wù)：以客戶為中心推銷：以自己為中心；服務(wù)：以客戶為中心服務(wù)樹口碑，口碑帶回頭客，回頭客倍增效應(yīng)（服務(wù)樹口碑，口碑帶回頭客，回頭客倍增效應(yīng)（1變變2，2變變4，4變變8） 回頭客破壞效應(yīng)（回頭客破壞效應(yīng)（1變變4，4變變16）觀念三：觀念三：將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀念將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀念產(chǎn)品？產(chǎn)品？?jī)r(jià)值：化腐朽為神奇；遺憾的美的實(shí)現(xiàn)者；高尚家居文化的傳播者；價(jià)值：化腐朽為神奇；遺憾的美的實(shí)現(xiàn)者；高尚家居文化的傳播者；1 觀念四：觀念四：不是

6、消極等待，而是主動(dòng)出擊不是消極等待，而是主動(dòng)出擊 我們是銷售，銷售需要狼性，何謂我們是銷售，銷售需要狼性，何謂狼性？狼性？接待客戶三個(gè)主動(dòng)：接待客戶三個(gè)主動(dòng)： 1，熱情主動(dòng)的態(tài)度；，熱情主動(dòng)的態(tài)度；2，主動(dòng)與客戶溝通；，主動(dòng)與客戶溝通；3，主動(dòng)推介與成交，主動(dòng)推介與成交跟進(jìn)客戶兩個(gè)不要：跟進(jìn)客戶兩個(gè)不要： 1，不要長(zhǎng)時(shí)間不理不睬；，不要長(zhǎng)時(shí)間不理不睬；2，不要簡(jiǎn)單的窮追不放，不要簡(jiǎn)單的窮追不放簽協(xié)議或簽單后三個(gè)繼續(xù)：簽協(xié)議或簽單后三個(gè)繼續(xù)： 1，繼續(xù)維護(hù)與客戶之間關(guān)系；，繼續(xù)維護(hù)與客戶之間關(guān)系；2，繼續(xù)了解客戶需解決的問題，繼續(xù)了解客戶需解決的問題 ；3，繼續(xù)開發(fā)客戶的潛在資源繼續(xù)開發(fā)客戶的潛

7、在資源 觀念五：觀念五：將客戶的拒絕視為成交的契機(jī)將客戶的拒絕視為成交的契機(jī) 成交由拒絕開始，關(guān)鍵在于總結(jié)，成交由拒絕開始，關(guān)鍵在于總結(jié)，如何去總結(jié)？如何去總結(jié)？ 觀念六：觀念六：把每句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子把每句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子 不斷完善自己：一個(gè)月與一年不斷完善自己：一個(gè)月與一年 銷售就是為了追求更高的客戶滿意銷售就是為了追求更高的客戶滿意 問題問題1：你所在部門位置？：你所在部門位置？問題問題2 ：到你部門路線？：到你部門路線？問題問題3：誰是你的外部競(jìng)爭(zhēng)者？誰是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者？：誰是你的外部競(jìng)爭(zhēng)者？誰是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者？問題問題4：你部門周圍有多少目標(biāo)小區(qū)？它們的情況如何？：你

8、部門周圍有多少目標(biāo)小區(qū)？它們的情況如何？ 問題問題5：最近的量房客戶與簽單客戶集中在那里？為什么：最近的量房客戶與簽單客戶集中在那里？為什么問題問題6：你部門有幾個(gè)設(shè)計(jì)師，那里人？何種性格？何種：你部門有幾個(gè)設(shè)計(jì)師，那里人？何種性格？何種風(fēng)格？有過什么成功案例？風(fēng)格？有過什么成功案例？問題問題7 ：你部門的設(shè)計(jì)師最明顯的特征是什么？：你部門的設(shè)計(jì)師最明顯的特征是什么？問題問題8：你的日常工作分為幾個(gè)部分？哪個(gè)最重要？哪個(gè)：你的日常工作分為幾個(gè)部分？哪個(gè)最重要？哪個(gè)最占用時(shí)間？最占用時(shí)間？問題問題9：是什么影響談單成功率？：是什么影響談單成功率？ 問題問題10：離開你，部門業(yè)績(jī)會(huì)有影響嗎？：離開你，部