職業(yè)化態(tài)度)課件

1、養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院1養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院2態(tài)度態(tài)度管理：管理：為什么而工作為什么而工作形象行為形象行為管理：管理：應(yīng)該怎么工作應(yīng)該怎么工作職業(yè)化職業(yè)化知識技能知識技能管理：管理：做好工作需做好工作需應(yīng)知應(yīng)會什么應(yīng)知應(yīng)會什么養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院3 使命感使命感以公司使命為己任以公司使命為己任 遠景觀遠景觀長久努力尋求發(fā)展長久努力尋求發(fā)展 價值觀價值觀熱愛公司喜愛工作熱愛公司喜愛工作管理態(tài)度先管理態(tài)度先要管理觀念要管理觀念態(tài)度管理態(tài)度管理的目標的目標雇傭軍雇傭軍 志愿軍志愿軍養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院4養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院5 “ “不

2、要問你的國家能為你不要問你的國家能為你做些什么，而要問你能為你的國做些什么，而要問你能為你的國家做些什么。家做些什么。 ” - - 林肯林肯- 請記住內(nèi)森.黑爾在英軍的絞刑架下所說的那句世代傳誦的名言 ：“我唯一的遺憾就是只有一次生命獻給自己的祖國?！?養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院6 秀才趕考的故事秀才趕考的故事一個夢的兩種解法，一個夢的兩種解法，兩種解法帶來兩種行兩種解法帶來兩種行為為養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院7 你同意嗎你同意嗎? ?生活是自己創(chuàng)造的！生活是自己創(chuàng)造的！為老板工作為老板工作, ,更為自己工作更為自己工作小故事:老板的禮物養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院8改變態(tài)度（改變態(tài)度（A

3、ttitudeAttitude）掌握技能（掌握技能（SkillSkill）學(xué)習(xí)知識（學(xué)習(xí)知識（KnowledgeKnowledge） 職業(yè)化工作者職業(yè)化工作者知識知識技能技能業(yè)績業(yè)績養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院9 基本工資基本工資 獎金獎金 補貼補貼 獎勵獎勵 知識的增長知識的增長 技能的提高技能的提高 經(jīng)驗的豐富經(jīng)驗的豐富 觀念的轉(zhuǎn)變觀念的轉(zhuǎn)變 養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院10 哈佛大學(xué)的著名實驗哈佛大學(xué)的著名實驗 -今天站在哪個位置今天站在哪個位置不重要不重要, ,下一步邁向下一步邁向哪里很關(guān)鍵哪里很關(guān)鍵比率比率 人生目標人生目標 2525年后年后3%3%有清晰長期的目標有清晰長期的目標全

4、都是各界精英、行業(yè)領(lǐng)袖全都是各界精英、行業(yè)領(lǐng)袖10%10%有清晰但短期的目標有清晰但短期的目標大多各專業(yè)成功人士，生活在大多各專業(yè)成功人士，生活在社會的中上層社會的中上層60%60%只有一些模糊的目標只有一些模糊的目標事業(yè)平平，大多生活在社會的事業(yè)平平，大多生活在社會的中下層中下層27%27%根本沒有目標根本沒有目標工作不穩(wěn)定，日子不如意，常工作不穩(wěn)定，日子不如意，常常抱怨社會，抱怨政府常抱怨社會，抱怨政府養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院11 心理預(yù)期會變成現(xiàn)實。心理預(yù)期會變成現(xiàn)實。 我們在世界上的價值相當于我們?yōu)樽约侯A(yù)定我們在世界上的價值相當于我們?yōu)樽约侯A(yù)定的價值。的價值。古希臘神話故事古希臘神

5、話故事養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院12這件事現(xiàn)在想這件事現(xiàn)在想起來，本來就起來，本來就是行不通的。是行不通的。我試試看，但我試試看，但我沒把握！我沒把握！凡這類心態(tài)者凡這類心態(tài)者必遭失敗必遭失敗養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院13世界首富比爾蓋茨20歲領(lǐng)導(dǎo)微軟，歲領(lǐng)導(dǎo)微軟，31歲成為歲成為最年輕的億萬富翁，最年輕的億萬富翁，37歲歲時成為美國首富時成為美國首富,39歲成為歲成為世界首富。世界首富。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院14 第第1 1條準則：適應(yīng)生活。條準則：適應(yīng)生活。 生活是不公平的，要去適應(yīng)它。命運掌握在自己手中。生活是不公平的，要去適應(yīng)它。命運掌握在自己手中。 第第2 2條準則：成功是

6、你的人格資本。條準則：成功是你的人格資本。 這世界并不會在意你的自尊。成功是人生的最高境界，成功這世界并不會在意你的自尊。成功是人生的最高境界，成功可以改變你的人格和尊嚴，自負是愚蠢的。可以改變你的人格和尊嚴，自負是愚蠢的。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院15 第第3 3條準則：別希望不勞而獲。條準則：別希望不勞而獲。 成功不會自動降臨，成功來自積極的努力，要分解目標，循成功不會自動降臨，成功來自積極的努力，要分解目標，循序漸進，堅持到底。序漸進，堅持到底。 第第4 4條準則：習(xí)慣律己。條準則：習(xí)慣律己。 如果你認為你的老師嚴厲，等你有了老板再這樣想。如果你認為你的老師嚴厲，等你有了老板再這樣想。

7、 第第5 5條準則：不要忽視小事。條準則：不要忽視小事。 平凡成就大事業(yè)。平凡成就大事業(yè)。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院16 第第6 6條準則：從錯誤中吸取教訓(xùn)。條準則：從錯誤中吸取教訓(xùn)。 如果你陷入困境，那不是你父母的過錯，所以不要尖聲抱怨，如果你陷入困境，那不是你父母的過錯，所以不要尖聲抱怨，要從中吸取教訓(xùn)。要從中吸取教訓(xùn)。 第第7 7條準則：事事需自己動手。條準則：事事需自己動手。 不要總靠別人活著，要憑借自己的力量前進。不要總靠別人活著，要憑借自己的力量前進。 第第8 8條準則：你往往只有一次機會。條準則：你往往只有一次機會。 機遇是一種巨大的財富，機遇往往就那么一次，也許你機遇是一種巨

8、大的財富，機遇往往就那么一次，也許你“沒沒有機會有機會”但可創(chuàng)造。但可創(chuàng)造。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院17 第第9 9條準則：時間，在你手中。條準則：時間，在你手中。 沒有幾位雇主樂于幫你發(fā)現(xiàn)自我。自己找時間做吧，決不要沒有幾位雇主樂于幫你發(fā)現(xiàn)自我。自己找時間做吧，決不要把今天的事情拖到明天。把今天的事情拖到明天。 第第1010條準則：做該做的事。條準則：做該做的事。 電視并不是真實的生活。在現(xiàn)實生活中，人們實際上得離開電視并不是真實的生活。在現(xiàn)實生活中，人們實際上得離開咖啡屋去干自己的工作。咖啡屋去干自己的工作。 第第1111條準則：善待身邊的所有人。條準則：善待身邊的所有人。 善待他人就

9、是善待自己，要用贊揚代替批評并主動適應(yīng)對方。善待他人就是善待自己，要用贊揚代替批評并主動適應(yīng)對方。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院18養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院19 建筑工地上的三個工人建筑工地上的三個工人 今天的無形收入，決定你明天的有形收入。今天的無形收入，決定你明天的有形收入。 每一年我都要向公司證明，擔任此任當之無愧。每一年我都要向公司證明，擔任此任當之無愧。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院20阿福賣米阿福賣米養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院21 作為顧客，你喜歡怎么樣的賣米人？作為顧客，你喜歡怎么樣的賣米人？ 作為一個銷售人員，你認為職業(yè)化的顧客服務(wù)作為一個銷售人員，你認為職業(yè)化的顧客服務(wù)應(yīng)該

10、如何做？應(yīng)該如何做？養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院22客戶服務(wù)等級客戶服務(wù)等級一、有問必答一、有問必答二、保持溝通二、保持溝通三、專人負責(zé)三、專人負責(zé)四、超常服務(wù)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問五、專業(yè)顧問六、長期伙伴六、長期伙伴GEC ProgramGEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院23層次一：有問必答層次一：有問必答 能對顧客的詢問、要求和抱怨作出答復(fù)；能對顧客的詢問、要求和抱怨作出答復(fù)； 使服務(wù)對象了解到項目進展的最新情況。使服務(wù)對象了解到項目進展的最新情況。但是沒有表現(xiàn)出為但是沒有表現(xiàn)出為客戶服務(wù)的主動性客戶服務(wù)的主動性

11、養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院24層次二：保持溝通層次二：保持溝通 能了解顧客的要求，主動讓顧客能了解顧客的要求，主動讓顧客了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容；了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容； 注意觀察顧客對服務(wù)是否滿意；注意觀察顧客對服務(wù)是否滿意； 主動為顧客提供自己認為是有用主動為顧客提供自己認為是有用的資料和消息；的資料和消息； 保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度。保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度。未對顧客未對顧客的需要作的需要作分析，只分析，只是泛泛地是泛泛地提供自認提供自認為有用的為有用的資料和信資料和信息息養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院25層次三：親自負責(zé)層次三：親自負責(zé)主動承擔責(zé)任，采取行動解決為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問主動承擔責(zé)

12、任，采取行動解決為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問題；題；迅速及時的解決問題，不推諉，不拖延，即使不是自迅速及時的解決問題，不推諉，不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為顧客解決己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為顧客解決問題，而不是先追究責(zé)任。問題，而不是先追究責(zé)任。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院26層次四：超常服務(wù)層次四：超常服務(wù) 時刻準備為對方服務(wù)，特別是當顧客處于很困時刻準備為對方服務(wù)，特別是當顧客處于很困難或很關(guān)鍵的時刻；難或很關(guān)鍵的時刻； 實實在在地為顧客提供增值服務(wù)；實實在在地為顧客提供增值服務(wù)； 采取行動，超越通常的期望。采取行動，超越通常的期望。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)

13、院27層次五：專業(yè)參謀層次五：專業(yè)參謀 在對顧客所面臨的問題或客戶的業(yè)務(wù)有透徹的了解在對顧客所面臨的問題或客戶的業(yè)務(wù)有透徹的了解的基礎(chǔ)上，能夠從專業(yè)角度出發(fā)搜集信息，幫助顧的基礎(chǔ)上，能夠從專業(yè)角度出發(fā)搜集信息，幫助顧客發(fā)現(xiàn)真正的需要，并采取行動為顧客服務(wù)，這些客發(fā)現(xiàn)真正的需要，并采取行動為顧客服務(wù)，這些需要往往并沒有由顧客自己提出；需要往往并沒有由顧客自己提出； 能結(jié)合顧客的真正需要提供現(xiàn)有的服務(wù)項目或產(chǎn)品，能結(jié)合顧客的真正需要提供現(xiàn)有的服務(wù)項目或產(chǎn)品，幫助顧客設(shè)計出符合其具體特點的服務(wù)方案。幫助顧客設(shè)計出符合其具體特點的服務(wù)方案。 養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院28層次六：長期伙伴層次六：長期

14、伙伴 向顧客提供超過其期望的向顧客提供超過其期望的“顧客價值顧客價值”，使顧客在，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意；每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意； 建立建立“伙伴關(guān)系銷售概念伙伴關(guān)系銷售概念”，與顧客建立長期的和，與顧客建立長期的和諧的關(guān)系；諧的關(guān)系； 要懂得“將欲取之，必先與之”的道理，顧客的期望是被供應(yīng)者教導(dǎo)出來的，顧客的期望是會改變的。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院29 相反的不可容忍的行為方式：相反的不可容忍的行為方式：對客戶提出的問題，推委責(zé)任；對客戶提出的問題，推委責(zé)任；只有發(fā)生危機時才會與客戶交流溝通只有發(fā)生危機時才會與客戶交流溝通養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管

15、理學(xué)院30 19841984年，武漢柴油機廠聘請德國退休老人格里希任年，武漢柴油機廠聘請德國退休老人格里希任廠長。廠長。 在這之前，在這之前，“中國制造的柴油機噪聲遠播幾里，油中國制造的柴油機噪聲遠播幾里，油跡濺灑數(shù)米外。而德國人生產(chǎn)的柴油機可以放在辦公室跡濺灑數(shù)米外。而德國人生產(chǎn)的柴油機可以放在辦公室紅地毯上工作，不影響隔壁房間人的辦公紅地毯上工作，不影響隔壁房間人的辦公”。汽缸雜質(zhì)。汽缸雜質(zhì)長期徘徊在五千毫克左右。長期徘徊在五千毫克左右。 格里希上任后的第一個會議，只講了兩句話。一是：格里希上任后的第一個會議，只講了兩句話。一是：“清潔度是產(chǎn)品壽命的關(guān)鍵！清潔度是產(chǎn)品壽命的關(guān)鍵！”二是，當

16、著市機械局長二是，當著市機械局長的面，把幾個汽缸放在會議桌上，然后從汽缸中一抓一的面，把幾個汽缸放在會議桌上，然后從汽缸中一抓一大把鐵砂，臉色鐵青地說：大把鐵砂，臉色鐵青地說：“這絕對不是技術(shù)問題，而這絕對不是技術(shù)問題，而是責(zé)任心問題！是責(zé)任心問題！”養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院31 格里希治廠兩年，將武漢柴油機廠的汽缸雜質(zhì)由格里希治廠兩年，將武漢柴油機廠的汽缸雜質(zhì)由五千毫克降到一百毫克左右。即使卸職后，每次到武五千毫克降到一百毫克左右。即使卸職后，每次到武漢柴油機廠探望，他還念念不忘質(zhì)量問題。當他拿出漢柴油機廠探望，他還念念不忘質(zhì)量問題。當他拿出磁頭檢查伸進缸體孔道探測，發(fā)現(xiàn)有未清除干凈的鐵

17、磁頭檢查伸進缸體孔道探測，發(fā)現(xiàn)有未清除干凈的鐵粉；當他拿出放大鏡檢查齒輪上的光潔度，發(fā)現(xiàn)有些粉；當他拿出放大鏡檢查齒輪上的光潔度，發(fā)現(xiàn)有些波紋時，竟忘記了自己已不是廠長，火氣又上來了。波紋時，竟忘記了自己已不是廠長，火氣又上來了。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院32 培養(yǎng)責(zé)任感，只要需要立即投入工作，將工作放在第一位；培養(yǎng)責(zé)任感，只要需要立即投入工作，將工作放在第一位； 注意儀容儀表與行為舉止，展示良好職業(yè)形象；注意儀容儀表與行為舉止，展示良好職業(yè)形象； 提高適應(yīng)能力，認同公司價值觀，快速融入團隊；提高適應(yīng)能力，認同公司價值觀，快速融入團隊； 認真遵守公司規(guī)章制度與行為規(guī)范；認真遵守公司規(guī)章制度與

18、行為規(guī)范； 允許犯錯，重要的是要能朝內(nèi)看，懂得總結(jié)經(jīng)驗，有所成長；允許犯錯，重要的是要能朝內(nèi)看，懂得總結(jié)經(jīng)驗，有所成長； 對結(jié)果負責(zé)，圓滿地完成所有交到你手頭的工作；對結(jié)果負責(zé)，圓滿地完成所有交到你手頭的工作； 培養(yǎng)情商，克服情緒化。培養(yǎng)情商，克服情緒化。養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院33 9898的人非常注重銷售人員的第一印象的人非常注重銷售人員的第一印象 100%100%的人對不懂得禮儀的人不滿意的人對不懂得禮儀的人不滿意調(diào)研證明：最初調(diào)研證明：最初3030秒的秒的第一印象，往往決定了第一印象，往往決定了日后銷售的成敗日后銷售的成敗! !養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院34 君子之修身，內(nèi)正其心，外正其容。君子之修身，內(nèi)正其心，外正其容。 （宋）歐陽修（宋）歐陽修養(yǎng)生堂管理學(xué)院養(yǎng)生堂管理學(xué)院35 二千名的抽樣受訪人中有二千名的抽樣受訪人中有9898的人非常注重銷售人員第一印象。的人非常注重銷售人員第一印象。 污穢且有皺褶的衣著污穢且有皺褶的衣著 (85%)(85%) 皮鞋沒有擦亮皮鞋沒有擦亮 (64%)(64%) 嚼食口香糖嚼食口香糖 (62%)(62%) 在下班時來訪者在下班時來訪者 (62%)(62%) 領(lǐng)帶歪斜不正領(lǐng)帶歪斜不正 (58%)(58%) 不雅的小動作，如咬指甲不雅的小動作，如咬指甲(42%)(42%) 衣著顏色搭配雜亂無章衣