項(xiàng)目交付管理

1、項(xiàng)目交付管理項(xiàng)目交付管理START項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1項(xiàng)目交付期間管理2項(xiàng)目交付問題整改3公司經(jīng)營計(jì)劃達(dá)成4目錄目錄Contents交付案例分享-中央天地5項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1Part 4 4 2.內(nèi)部驗(yàn)收：內(nèi)部驗(yàn)收：.項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢發(fā)現(xiàn)問題整改達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題整改達(dá)到85%以上；主要單項(xiàng)工程通過政府部門的專以上；主要單項(xiàng)工程通過政府部門的專項(xiàng)驗(yàn)收；資料整改完成；保潔完成。項(xiàng)驗(yàn)收；資料整改完成；保潔完成。.區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、組織區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、C

2、RM進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量內(nèi)部驗(yàn)收；內(nèi)部驗(yàn)收檢查、評定由區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)執(zhí)量內(nèi)部驗(yàn)收；內(nèi)部驗(yàn)收檢查、評定由區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)執(zhí)行；，工程項(xiàng)目部收到內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告后制定整改計(jì)劃經(jīng)區(qū)域公行；，工程項(xiàng)目部收到內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告后制定整改計(jì)劃經(jīng)區(qū)域公司質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控。司質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控。4.第三方交付評估：第三方交付評估：.在項(xiàng)目在項(xiàng)目集中交付集中交付前前15天天，由，由總部生產(chǎn)管總部生產(chǎn)管理單位組織第三方評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付評估檢查；理單位組織第三方評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付評估檢查；.工程項(xiàng)目部工程項(xiàng)目部根據(jù)交付評估報(bào)告內(nèi)容制定整改計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)根據(jù)交付評估

3、報(bào)告內(nèi)容制定整改計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控；負(fù)責(zé)人審批后上線管控；.前置條件：業(yè)主提出質(zhì)量問題必須前置條件：業(yè)主提出質(zhì)量問題必須100%整改完成；公區(qū)、外立面、總平景觀質(zhì)量問題必須整改完成；公區(qū)、外立面、總平景觀質(zhì)量問題必須100%整改完成。整改完成。1.施工單位驗(yàn)收：施工單位驗(yàn)收：.由工程項(xiàng)目部由工程項(xiàng)目部要求總包單位組織項(xiàng)目分包、監(jiān)理單要求總包單位組織項(xiàng)目分包、監(jiān)理單位，對工程項(xiàng)目進(jìn)行自查自糾，整改位，對工程項(xiàng)目進(jìn)行自查自糾，整改合格后經(jīng)監(jiān)理單位確認(rèn)，向甲方提請合格后經(jīng)監(jiān)理單位確認(rèn)，向甲方提請書面申請驗(yàn)收，并附上總包和分包驗(yàn)書面申請驗(yàn)收，并附上總包和分包驗(yàn)收記錄。收記

4、錄。.施工單位自查合格條件：施工單位自查合格條件：按照國家驗(yàn)收規(guī)范要求，主控項(xiàng)按照國家驗(yàn)收規(guī)范要求，主控項(xiàng)100%合格，一般項(xiàng)合格，一般項(xiàng)80%合格。合格。3.業(yè)主帶看體驗(yàn)：業(yè)主帶看體驗(yàn)：由在集中交付前由在集中交付前30天由區(qū)域天由區(qū)域CRM組織業(yè)主一對一帶看和體驗(yàn)式驗(yàn)房，并對組織業(yè)主一對一帶看和體驗(yàn)式驗(yàn)房，并對存在問題進(jìn)行記錄和安排整改。存在問題進(jìn)行記錄和安排整改。要求內(nèi)部驗(yàn)收戶要求內(nèi)部驗(yàn)收戶內(nèi)質(zhì)量問題內(nèi)質(zhì)量問題100%整改完成，公區(qū)、外立面、總整改完成，公區(qū)、外立面、總平景觀問題整改完成平景觀問題整改完成90%以上；以上；5.交付效果評審：交付效果評審：.在集中交付前在集中交付前8天，由區(qū)

5、域天，由區(qū)域工程管理單位組織總部產(chǎn)品研究院、總部生產(chǎn)工程管理單位組織總部產(chǎn)品研究院、總部生產(chǎn)管理單位、總部營銷管理單位、總部營銷CRM、總部技術(shù)管理單位、總部技術(shù)管理單位、生態(tài)集團(tuán)、區(qū)域生產(chǎn)管理單位、區(qū)域生態(tài)集團(tuán)、區(qū)域生產(chǎn)管理單位、區(qū)域CRM負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審，特殊項(xiàng)目（酒店、學(xué)校、樂園等）人進(jìn)行評審，特殊項(xiàng)目（酒店、學(xué)校、樂園等）相應(yīng)接收部門負(fù)責(zé)人參與評審。相應(yīng)接收部門負(fù)責(zé)人參與評審。.評審單項(xiàng)得評審單項(xiàng)得分分80分，成績的分項(xiàng)工程必須整改；評審綜分，成績的分項(xiàng)工程必須整改；評審綜合得分合得分80分成績的項(xiàng)目，原則上不允許交付，分成績的項(xiàng)目，原則上不允許交付，必須整改達(dá)標(biāo)才能交付。必須整改達(dá)

6、標(biāo)才能交付。項(xiàng)目交付前管理項(xiàng)目交付前管理項(xiàng)目交付前項(xiàng)目交付前項(xiàng)目交付前項(xiàng)目交付前90天由區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織召開各職能及參建三方驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)，啟動(dòng)和部署項(xiàng)目驗(yàn)收工作，明確天由區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織召開各職能及參建三方驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)，啟動(dòng)和部署項(xiàng)目驗(yàn)收工作，明確五步五步驗(yàn)收驗(yàn)收實(shí)施時(shí)間和驗(yàn)收要求。實(shí)施時(shí)間和驗(yàn)收要求。五五步步驗(yàn)驗(yàn)收收法法 5 5 項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修中心建設(shè)保修中心建設(shè)保修前介保修前介相關(guān)職能溝通相關(guān)職能溝通備品備件備品備件及其它及其它 6 6 項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備0101020205050606倒排計(jì)劃倒排計(jì)劃 區(qū)域范圍內(nèi)制定年度保修中心選址區(qū)域范圍內(nèi)制定年

7、度保修中心選址-方案確定方案確定-立項(xiàng)立項(xiàng)-招標(biāo)招標(biāo)-定標(biāo)定標(biāo)-硬裝開工硬裝開工-評估亮相評估亮相-集中交付整改等時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃；集中交付整改等時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃；商鋪?zhàn)赓U商鋪?zhàn)赓U 已售商鋪提前溝通好業(yè)主，啟動(dòng)租賃費(fèi)用已售商鋪提前溝通好業(yè)主，啟動(dòng)租賃費(fèi)用申請、租賃合同簽訂等手續(xù)；未售商鋪通過工聯(lián)單與營申請、租賃合同簽訂等手續(xù)；未售商鋪通過工聯(lián)單與營銷達(dá)成一致意見，做好銷控動(dòng)作。銷達(dá)成一致意見，做好銷控動(dòng)作。委托招標(biāo)委托招標(biāo) 實(shí)時(shí)跟進(jìn)招標(biāo)過程，確保按期定標(biāo)；實(shí)時(shí)跟進(jìn)招標(biāo)過程，確保按期定標(biāo)；完成裝修完成裝修 交付前交付前15天完成硬裝；交付前天完成硬裝；交付前7天完成天完成軟裝并通過評估（內(nèi)部啟用評估）軟

8、裝并通過評估（內(nèi)部啟用評估）亮相運(yùn)行亮相運(yùn)行項(xiàng)目保修中心配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目保修中心配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目保修保修中心統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)中心統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)保修選址保修選址 橫向溝通技術(shù)、成本、橫向溝通技術(shù)、成本、CRM、營銷、物業(yè)等職能部門，、營銷、物業(yè)等職能部門，選址選址OA流程報(bào)批通過，規(guī)避重復(fù)選址等風(fēng)險(xiǎn)；流程報(bào)批通過，規(guī)避重復(fù)選址等風(fēng)險(xiǎn)；020203030202 04040707進(jìn)場裝修進(jìn)場裝修 專人跟進(jìn)裝修進(jìn)程，保證裝修品質(zhì)及時(shí)效；專人跟進(jìn)裝修進(jìn)程，保證裝修品質(zhì)及時(shí)效；保修中心建設(shè)保修中心建設(shè) 7 7 項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備123456789101112保保修修中中心心選選址址房房屋屋租租賃賃裝裝修修

9、合合同同簽簽訂訂備注：備注：若保修中心裝修費(fèi)用大于若保修中心裝修費(fèi)用大于5萬，按制度發(fā)起委托招標(biāo)；若小于萬，按制度發(fā)起委托招標(biāo)；若小于5萬，由我部自行發(fā)起合同審批；萬，由我部自行發(fā)起合同審批；裝裝修修完完成成評評估估亮亮相相倒倒排排計(jì)計(jì)劃劃裝裝修修過過程程 8 8 項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備0101020204040606保修前介保修前介編制前介工作計(jì)劃：編制前介工作計(jì)劃：保修前介項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提前兩月到項(xiàng)保修前介項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提前兩月到項(xiàng)目進(jìn)行前期梳理，根據(jù)項(xiàng)目戶數(shù)、是否精裝等問題進(jìn)行確目進(jìn)行前期梳理，根據(jù)項(xiàng)目戶數(shù)、是否精裝等問題進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)梳理情況編制前介工作計(jì)劃，包括人員、物資認(rèn)，并根據(jù)梳

10、理情況編制前介工作計(jì)劃，包括人員、物資等進(jìn)行全統(tǒng)籌計(jì)劃，保證前介工作順利開展。等進(jìn)行全統(tǒng)籌計(jì)劃，保證前介工作順利開展。每每周編制保修前介周報(bào)，及時(shí)糾偏：周編制保修前介周報(bào)，及時(shí)糾偏：每周末每周末根據(jù)每周摸排及整改情況進(jìn)行全面梳理，編制根據(jù)每周摸排及整改情況進(jìn)行全面梳理，編制XX公司保修前介周報(bào)公司保修前介周報(bào)并報(bào)批，預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)糾偏。并報(bào)批，預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)糾偏。提前提前2個(gè)月進(jìn)入現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況進(jìn)行摸排個(gè)月進(jìn)入現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況進(jìn)行摸排/檢查檢查并帶領(lǐng)班組負(fù)責(zé)整改：并帶領(lǐng)班組負(fù)責(zé)整改：項(xiàng)目前介團(tuán)隊(duì)根據(jù)計(jì)劃，對交付項(xiàng)目前介團(tuán)隊(duì)根據(jù)計(jì)劃，對交付項(xiàng)目逐戶進(jìn)行全面摸排，并將整改問題統(tǒng)計(jì)表每日更新，發(fā)項(xiàng)

11、目逐戶進(jìn)行全面摸排，并將整改問題統(tǒng)計(jì)表每日更新，發(fā)放整改單位，要求其根據(jù)統(tǒng)計(jì)表盡心快速整改，并對施工單放整改單位，要求其根據(jù)統(tǒng)計(jì)表盡心快速整改，并對施工單位返還的整改單進(jìn)行每單復(fù)驗(yàn)，保證整改質(zhì)量。位返還的整改單進(jìn)行每單復(fù)驗(yàn)，保證整改質(zhì)量。0303組織召開前介啟動(dòng)會(huì)：組織召開前介啟動(dòng)會(huì)：保修前介進(jìn)場保修前介進(jìn)場10日內(nèi)組織工程日內(nèi)組織工程項(xiàng)目部、施工單位召開項(xiàng)目部、施工單位召開XX項(xiàng)目前介問題整改啟動(dòng)會(huì)，會(huì)上項(xiàng)目前介問題整改啟動(dòng)會(huì)，會(huì)上明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。0505重大質(zhì)量問題反饋、解釋類及無法整重大質(zhì)量問題反饋、解釋類及無法

12、整改類報(bào)備：改類報(bào)備：保修前介進(jìn)場保修前介進(jìn)場45日內(nèi)，梳理完日內(nèi)，梳理完畢項(xiàng)目所有戶內(nèi)共性問題，針對重點(diǎn)共性問畢項(xiàng)目所有戶內(nèi)共性問題，針對重點(diǎn)共性問題組織工程、技術(shù)、題組織工程、技術(shù)、CRM等職能召開共性問等職能召開共性問題處理方案專題會(huì)，快速推進(jìn)問題處理。題處理方案專題會(huì)，快速推進(jìn)問題處理。 9 9 保修前介啟動(dòng)會(huì)保修前介啟動(dòng)會(huì)共性問題處理方案專題會(huì)共性問題處理方案專題會(huì)現(xiàn)場摸排，梳理共性問題現(xiàn)場摸排，梳理共性問題保修前介周報(bào)編制保修前介周報(bào)編制 1010 項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介保修前介相關(guān)職能溝通相關(guān)職能溝通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)：確定項(xiàng)目交確定項(xiàng)目交付工作目標(biāo)付工作

13、目標(biāo)，討論項(xiàng)目共性問題處理，討論項(xiàng)目共性問題處理方案及滿意度提升創(chuàng)新思路等，明確方案及滿意度提升創(chuàng)新思路等，明確工作方向，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作力，工作方向，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作力，全面達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。全面達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。 交付整改協(xié)調(diào)會(huì)：交付整改協(xié)調(diào)會(huì)：組織組織項(xiàng)目項(xiàng)目物物業(yè)、業(yè)、CRM職能召開職能召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對，對交交付及整改過程中維修范圍、信息傳遞付及整改過程中維修范圍、信息傳遞及常見問題規(guī)避進(jìn)行及常見問題規(guī)避進(jìn)行溝通溝通，做到信息，做到信息互通，各職能協(xié)同提升客戶滿意度?；ネ?，各職能協(xié)同提升客戶滿意度。責(zé)任單位動(dòng)員會(huì)：責(zé)任單位動(dòng)員會(huì)：組織總包、組織總包、水電安裝、門窗等單位召開

14、整改動(dòng)水電安裝、門窗等單位召開整改動(dòng)員會(huì)員會(huì)，明確各責(zé)任單位保修工作負(fù)，明確各責(zé)任單位保修工作負(fù)責(zé)人及維修團(tuán)隊(duì)，提整改計(jì)劃，做責(zé)人及維修團(tuán)隊(duì)，提整改計(jì)劃，做管理要求，同時(shí)做好合作伙伴的維管理要求，同時(shí)做好合作伙伴的維修保障工作。修保障工作。 交付職能矩陣會(huì)交付職能矩陣會(huì)：對于前介：對于前介發(fā)現(xiàn)的解釋類及無法整改類問題發(fā)現(xiàn)的解釋類及無法整改類問題組組織工程、技術(shù)、織工程、技術(shù)、CRM、物業(yè)、成本、物業(yè)、成本等相關(guān)職能召開專題會(huì)等相關(guān)職能召開專題會(huì)，形成統(tǒng)一，形成統(tǒng)一意見并報(bào)備。意見并報(bào)備。 1111 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)交付職能矩陣會(huì)交付職能矩陣會(huì)整改動(dòng)員會(huì)整改動(dòng)員會(huì)交付整改協(xié)調(diào)會(huì)交付整

15、改協(xié)調(diào)會(huì) 1212 項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介保修前介輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題材料倉庫選址及建設(shè)材料倉庫選址及建設(shè)協(xié)同開展協(xié)同開展“一帶一看一帶一看”活動(dòng)活動(dòng)小區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)視牌小區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)視牌其它樓棟溫馨提示及工程師手機(jī)號(hào)微信公示樓棟溫馨提示及工程師手機(jī)號(hào)微信公示快修培訓(xùn)及快修培訓(xùn)及陪驗(yàn)、陪驗(yàn)、APP操作培訓(xùn)操作培訓(xùn)交付前交付前1個(gè)月戶型圖上傳個(gè)月戶型圖上傳交付前一天，交付演練交付前一天，交付演練備品備件材料入庫備品備件材料入庫 材料倉庫的建立及備品備件的準(zhǔn)備對快修及集中整改時(shí)效至關(guān)重要材料倉庫的建立及備品備件的準(zhǔn)備對快修及集中整改時(shí)效至關(guān)重要；尤其精裝項(xiàng)目，除了必備的乙供材料外，還需要備足充

16、分的甲供材料，應(yīng)尤其精裝項(xiàng)目，除了必備的乙供材料外，還需要備足充分的甲供材料，應(yīng)對快修及后期整改不時(shí)之需。對快修及后期整改不時(shí)之需。 1313 備品備件備品備件“一帶一看一帶一看”活動(dòng)活動(dòng) 1414 設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示交付培訓(xùn)及交付培訓(xùn)及APP驗(yàn)房培訓(xùn)驗(yàn)房培訓(xùn)戶型戶型圖上傳圖上傳交付演練交付演練 1515 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理2Part 1616 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理124535.溫馨提示溫馨提示3.鑰匙管理、鑰匙管理、整改問題錄入整改問題錄入4.快修快修2、整改問題記錄、整改問題記錄1.溝通協(xié)調(diào)會(huì)溝通協(xié)調(diào)會(huì) 做什么做什么 1717 項(xiàng)目交付期間管

17、理項(xiàng)目交付期間管理 怎么做怎么做- -溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)1、由、由陪驗(yàn)師在陪驗(yàn)師在驗(yàn)房驗(yàn)房APP上進(jìn)行記錄、照相取證，上進(jìn)行記錄、照相取證，并用并用“告示貼告示貼”等標(biāo)示于問題等標(biāo)示于問題部位，部位，現(xiàn)場由業(yè)主現(xiàn)場由業(yè)主在驗(yàn)房在驗(yàn)房APP上簽字確認(rèn)上簽字確認(rèn)；2、如移動(dòng)驗(yàn)房系統(tǒng)故障，可啟用、如移動(dòng)驗(yàn)房系統(tǒng)故障，可啟用房屋驗(yàn)收意房屋驗(yàn)收意見表作為備用記錄文件，見表作為備用記錄文件，客戶客戶及陪驗(yàn)人員須在及陪驗(yàn)人員須在房屋驗(yàn)收意見表房屋驗(yàn)收意見表簽字確認(rèn)。簽字確認(rèn)。屬于房屋質(zhì)量缺項(xiàng)問題屬于房屋質(zhì)量缺項(xiàng)問題需陪驗(yàn)需陪驗(yàn)師根據(jù)交付前師根據(jù)交付前職能專題會(huì)職能專題會(huì)標(biāo)準(zhǔn)說辭向標(biāo)準(zhǔn)說辭向業(yè)主解釋和業(yè)主解釋和

18、溝通。溝通。其余問題其余問題 客戶對房屋客戶對房屋 提出整改提出整改要求要求 1818 房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄非整改類問題專題會(huì)非整改類問題專題會(huì) 1919 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理 怎么做怎么做- -鑰匙管理鑰匙管理 業(yè)主業(yè)主因自身因自身原因需提前原因需提前領(lǐng)回鑰匙的，領(lǐng)回鑰匙的，業(yè)主需業(yè)主需填寫（填寫（客戶聯(lián)）客戶聯(lián)）“提前領(lǐng)回鑰提前領(lǐng)回鑰匙匙”的內(nèi)容、并交回的內(nèi)容、并交回鑰匙寄存委托鑰匙寄存委托書（客戶聯(lián)）原件書（客戶聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修服后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心將鑰匙歸還業(yè)主。歸還階段維務(wù)中心將鑰匙歸還業(yè)主。歸還階段維保期間暫停計(jì)算，待客戶重新委托鑰保期間

19、暫停計(jì)算，待客戶重新委托鑰匙后繼續(xù)計(jì)算。匙后繼續(xù)計(jì)算。 在在集中交付現(xiàn)場交鑰匙處集中交付現(xiàn)場交鑰匙處建建立鑰匙立鑰匙委托崗委托崗，由，由項(xiàng)目保修項(xiàng)目保修服務(wù)中心管理，并服務(wù)中心管理，并建立鑰匙建立鑰匙使用、歸還臺(tái)賬使用、歸還臺(tái)賬。一式兩份，鑰匙委托人留存一式兩份，鑰匙委托人留存“客戶聯(lián)客戶聯(lián)”，項(xiàng)目保修服務(wù)，項(xiàng)目保修服務(wù)中心留存中心留存“存根聯(lián)存根聯(lián)”。 問題問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)整改完成后，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)整改完成后，業(yè)主需在驗(yàn)房業(yè)主需在驗(yàn)房APP上對復(fù)驗(yàn)進(jìn)上對復(fù)驗(yàn)進(jìn)行確認(rèn)無異議、并交回行確認(rèn)無異議、并交回鑰匙鑰匙寄存委托書（客戶聯(lián)）原件寄存委托書（客戶聯(lián)）原件后后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心再將鑰，項(xiàng)目保修服務(wù)中

20、心再將鑰匙歸還業(yè)主。匙歸還業(yè)主。鑰匙鑰匙管理管理鑰匙鑰匙寄存委寄存委托書托書提前提前領(lǐng)取領(lǐng)取 2020 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理 怎么做怎么做- -問題錄入問題錄入1、集中交付期間、集中交付期間每隔每隔2小時(shí)進(jìn)行一次驗(yàn)房小時(shí)進(jìn)行一次驗(yàn)房APP數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)的錄入錄入檢查統(tǒng)計(jì)，檢查統(tǒng)計(jì)，確保整改信息及時(shí)錄入確保整改信息及時(shí)錄入，當(dāng)日，當(dāng)日驗(yàn)房問題當(dāng)日導(dǎo)出并驗(yàn)房問題當(dāng)日導(dǎo)出并完成交付整改完成交付整改臺(tái)賬臺(tái)賬“每條問題一格每條問題一格”的錄入。的錄入。2、問題錄入管理系統(tǒng)時(shí)需對單戶問題對應(yīng)責(zé)任施工單、問題錄入管理系統(tǒng)時(shí)需對單戶問題對應(yīng)責(zé)任施工單位分類位分類按戶數(shù)錄入按戶數(shù)錄入。3、通過申請驗(yàn)房、

21、通過申請驗(yàn)房APP系統(tǒng)權(quán)限系統(tǒng)權(quán)限給對應(yīng)維修工程師派單給對應(yīng)維修工程師派單。 2121 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理 怎么做怎么做溫馨提示溫馨提示1快修快修2溫馨提示溫馨提示建立快修隊(duì)伍建立快修隊(duì)伍，對業(yè)主報(bào)修的小問，對業(yè)主報(bào)修的小問題，及時(shí)安排快修人員進(jìn)行整改，題，及時(shí)安排快修人員進(jìn)行整改，以以提高維修及時(shí)提高維修及時(shí)性性，提高客戶滿意，提高客戶滿意度度 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，通過短信、微信等通過短信、微信等方式告知業(yè)主，其報(bào)修的質(zhì)量類問方式告知業(yè)主，其報(bào)修的質(zhì)量類問題項(xiàng)目保修服務(wù)中心已受理題項(xiàng)目保修服務(wù)中心已受理，將盡，將盡快安排施工單位進(jìn)行整改，整改完快安排施工單位進(jìn)行整改，整

22、改完成后通知業(yè)主到場復(fù)驗(yàn)。成后通知業(yè)主到場復(fù)驗(yàn)。 2222 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理客戶如何溝通客戶如何溝通誠信誠信角度角度態(tài)度態(tài)度CBA答應(yīng)客戶的事情全力去實(shí)施，高效完成答應(yīng)客戶的事情全力去實(shí)施，高效完成角度互換，站在客戶的視角看問題角度互換，站在客戶的視角看問題秉持為客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶秉持為客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通溝通 2323 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理滿意度提升滿意度提升溫馨提示ABCD發(fā)送微信發(fā)送微信/短信等方式，告知客短信等方式，告知客戶報(bào)修問題已受理等內(nèi)容戶報(bào)修問題已受理等內(nèi)容針對客戶咨詢的事情，針對客戶咨詢的事情，答疑解惑答疑解惑主動(dòng)主動(dòng)溝通溝通提供各類人性化增

23、值服務(wù)；如提供提供各類人性化增值服務(wù)；如提供充電器、雨傘、幫忙照看小孩等適充電器、雨傘、幫忙照看小孩等適時(shí)服務(wù)時(shí)服務(wù)咨詢/答疑溝通增值服務(wù) 2424 項(xiàng)目交付期間管理項(xiàng)目交付期間管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及規(guī)避添加添加標(biāo)題標(biāo)題維修維修工期工期業(yè)主報(bào)修問題后，一般業(yè)主報(bào)修問題后，一般會(huì)詢問維修工期，我方會(huì)詢問維修工期，我方回答一定回答一定不能告知業(yè)主不能告知業(yè)主具體維修工期，具體維修工期，而是而是向向業(yè)主說明我們將嚴(yán)格按業(yè)主說明我們將嚴(yán)格按照合同約定維修工期內(nèi)照合同約定維修工期內(nèi)提前安排維修整改提前安排維修整改，整，整改完成后將通知您復(fù)改完成后將通知您復(fù)驗(yàn)；驗(yàn)；非整非整改類改類問題問題告知業(yè)主保

24、修中心主要告知業(yè)主保修中心主要受理范圍受理范圍是什么，若業(yè)是什么，若業(yè)主提出主提出非整改類問題非整改類問題按按標(biāo)準(zhǔn)說辭標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行進(jìn)行回復(fù)回復(fù)，若，若提出其它咨詢類問題，提出其它咨詢類問題，告知業(yè)主上述問題非保告知業(yè)主上述問題非保修中心受理，我們將向修中心受理，我們將向其他部門咨詢后給予答其他部門咨詢后給予答復(fù)。復(fù)。 2525 項(xiàng)目交付問題整改項(xiàng)目交付問題整改3Part 2626 項(xiàng)目項(xiàng)目交付問題整改交付問題整改0103020405整改安排整改安排復(fù)驗(yàn)通知、復(fù)驗(yàn)復(fù)驗(yàn)通知、復(fù)驗(yàn)過程控制過程控制整改關(guān)單整改關(guān)單交付周報(bào)交付周報(bào) 做什么做什么 2727 項(xiàng)目項(xiàng)目交付問題整改交付問題整改怎么做怎么做-

25、 -整改安排整改安排整改整改安排安排01020304 發(fā)出整改指令：發(fā)出整改指令：由項(xiàng)目保修由項(xiàng)目保修中心根據(jù)中心根據(jù)交付交付整改臺(tái)賬整改臺(tái)賬記錄內(nèi)容，記錄內(nèi)容，以書面形式向責(zé)任施工單位以書面形式向責(zé)任施工單位發(fā)出整改指令，并限期整改完成。發(fā)出整改指令，并限期整改完成。整改期限整改期限參照參照常見維修標(biāo)準(zhǔn)工期常見維修標(biāo)準(zhǔn)工期。但自客戶驗(yàn)房。但自客戶驗(yàn)房APP簽字次簽字次日起至整改完成止，不得超過日起至整改完成止，不得超過30日。日。 將將快修進(jìn)行快修進(jìn)行到底：到底：施工施工單位人員安裝單位人員安裝集中交付集中交付期間期間的人員配置和物料準(zhǔn)備要求，直至將集中整改問的人員配置和物料準(zhǔn)備要求，直至將

26、集中整改問題處理完畢后方可撤場。（后期轉(zhuǎn)入正常零星報(bào)修處題處理完畢后方可撤場。（后期轉(zhuǎn)入正常零星報(bào)修處理）。理）。 后備保障后備保障：若若責(zé)任施工單位不能滿足相關(guān)要求時(shí)，項(xiàng)目維修責(zé)任施工單位不能滿足相關(guān)要求時(shí)，項(xiàng)目維修管理管理單位根據(jù)制度做好相關(guān)取證工作后快速啟動(dòng)后備維修單位響單位根據(jù)制度做好相關(guān)取證工作后快速啟動(dòng)后備維修單位響應(yīng)維修，應(yīng)維修，后備維保單位應(yīng)在后備維保單位應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)進(jìn)場實(shí)施維修小時(shí)內(nèi)進(jìn)場實(shí)施維修； 整改啟動(dòng)會(huì)：整改啟動(dòng)會(huì)：集中集中交付最后一天晚上交付最后一天晚上，組織施工，組織施工單位、物業(yè)管理單位、陪驗(yàn)單位單位、物業(yè)管理單位、陪驗(yàn)單位召開啟動(dòng)會(huì)，召開啟動(dòng)會(huì)，對各施對各施工單

27、位的集中交付問題數(shù)量進(jìn)行通報(bào)工單位的集中交付問題數(shù)量進(jìn)行通報(bào)，提交付整改時(shí)提交付整改時(shí)間計(jì)劃，作整改管理間計(jì)劃，作整改管理要求，簽署要求，簽署優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。 2828 項(xiàng)目項(xiàng)目交付問題整改交付問題整改 怎么做怎么做- -過程控制過程控制 保修工程師、陪驗(yàn)師主動(dòng)保修工程師、陪驗(yàn)師主動(dòng)跟蹤跟蹤維修維修進(jìn)度，信息員進(jìn)度，信息員每周在每周在交交付整改臺(tái)賬付整改臺(tái)賬中更新維修過程中更新維修過程跟蹤記錄直至問題關(guān)閉。跟蹤記錄直至問題關(guān)閉。 錄音電話錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。理系統(tǒng)。 對于我司不能對于我司不

28、能在復(fù)在復(fù)驗(yàn)時(shí)間為完成維修工作的，驗(yàn)時(shí)間為完成維修工作的，若客戶明確表示同意（或不明確表示反對的），若客戶明確表示同意（或不明確表示反對的），則按超期整改計(jì)劃進(jìn)行，維修工程師需在錄音則按超期整改計(jì)劃進(jìn)行，維修工程師需在錄音電話中告知業(yè)主變更后的復(fù)驗(yàn)時(shí)間；若電話中告知業(yè)主變更后的復(fù)驗(yàn)時(shí)間；若客戶明客戶明確表示不同意，則上報(bào)項(xiàng)目保修服務(wù)中心，集確表示不同意，則上報(bào)項(xiàng)目保修服務(wù)中心，集中資源在中資源在30日內(nèi)完成日內(nèi)完成。 自客戶簽字驗(yàn)房自客戶簽字驗(yàn)房APP次日起計(jì)算，維修工期次日起計(jì)算，維修工期屆滿屆滿30日的，由維修工程師在一周內(nèi)用錄音日的，由維修工程師在一周內(nèi)用錄音電話和業(yè)主電話和業(yè)主主動(dòng)溝通

29、維修進(jìn)度、預(yù)計(jì)維修時(shí)主動(dòng)溝通維修進(jìn)度、預(yù)計(jì)維修時(shí)長、取得業(yè)主同意長、取得業(yè)主同意，降低業(yè)主投訴及索賠風(fēng)，降低業(yè)主投訴及索賠風(fēng)險(xiǎn)。險(xiǎn)。 每日每日回單后信息員篩選回單后信息員篩選交付整改臺(tái)賬交付整改臺(tái)賬，陪驗(yàn)師對已整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查，并陪驗(yàn)師對已整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查，并做通知復(fù)驗(yàn)準(zhǔn)備；陪驗(yàn)師做通知復(fù)驗(yàn)準(zhǔn)備；陪驗(yàn)師對快要整改完成對快要整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查且及時(shí)反饋保修工程師調(diào)且及時(shí)反饋保修工程師調(diào)度，以備通知復(fù)驗(yàn)。度，以備通知復(fù)驗(yàn)。 凡凡保修工程師在每次復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有未整改就已關(guān)單保修工程師在每次復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有未整改就已關(guān)單的情況、每日簽到工人不足情況、人員計(jì)劃達(dá)不的情況、每日簽到工人

30、不足情況、人員計(jì)劃達(dá)不到整改要求且多次協(xié)調(diào)未果的情況、階段性整改到整改要求且多次協(xié)調(diào)未果的情況、階段性整改計(jì)劃未達(dá)到的情況，應(yīng)及計(jì)劃未達(dá)到的情況，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任單位負(fù)責(zé)人時(shí)通知責(zé)任單位負(fù)責(zé)人并報(bào)告項(xiàng)目公司并報(bào)告項(xiàng)目公司/項(xiàng)目群維修管理單位進(jìn)行處理項(xiàng)目群維修管理單位進(jìn)行處理。過程過程控制控制 2929 項(xiàng)目項(xiàng)目交付問題整改交付問題整改 怎么做怎么做- -過程溝通過程溝通 房屋房屋整改完畢，由項(xiàng)目保修中心維修工程師現(xiàn)場驗(yàn)收，并經(jīng)陪驗(yàn)師驗(yàn)收合格后在整改完畢，由項(xiàng)目保修中心維修工程師現(xiàn)場驗(yàn)收，并經(jīng)陪驗(yàn)師驗(yàn)收合格后在驗(yàn)房驗(yàn)房APP及備件房屋驗(yàn)收意見表（二聯(lián)、復(fù)寫）上簽字確認(rèn)及備件房屋驗(yàn)收意見表（二聯(lián)、復(fù)

31、寫）上簽字確認(rèn)返還至維修信息員。并在管理返還至維修信息員。并在管理系統(tǒng)完成處理。同時(shí)由信息員系統(tǒng)完成處理。同時(shí)由信息員填寫雙向聯(lián)系單將復(fù)驗(yàn)房號(hào)問題發(fā)給物業(yè)管理單位填寫雙向聯(lián)系單將復(fù)驗(yàn)房號(hào)問題發(fā)給物業(yè)管理單位通知復(fù)通知復(fù)驗(yàn)。驗(yàn)。 物業(yè)管理物業(yè)管理單位需在單位需在24小時(shí)之內(nèi)，通過錄音電話主動(dòng)跟業(yè)主溝通通知復(fù)驗(yàn)小時(shí)之內(nèi)，通過錄音電話主動(dòng)跟業(yè)主溝通通知復(fù)驗(yàn)。錄音電話須。錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)電話通知電話通知 實(shí)際工作中，過程溝通和通知復(fù)驗(yàn)是由項(xiàng)目保修工程師來實(shí)施，以便更好的做出專業(yè)溝實(shí)際工

32、作中，過程溝通和通知復(fù)驗(yàn)是由項(xiàng)目保修工程師來實(shí)施，以便更好的做出專業(yè)溝通和及時(shí)掌握業(yè)主狀態(tài)，為滿意度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通和及時(shí)掌握業(yè)主狀態(tài)，為滿意度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 3030 項(xiàng)目項(xiàng)目交付問題整改交付問題整改怎么做怎么做- -復(fù)驗(yàn)流程復(fù)驗(yàn)流程復(fù)驗(yàn)通知函復(fù)驗(yàn)通知函收房后新增收房后新增第三階段第三階段復(fù)驗(yàn)簽字復(fù)驗(yàn)簽字 業(yè)主業(yè)主在指定復(fù)驗(yàn)期不前來復(fù)驗(yàn)的，超出復(fù)驗(yàn)期在指定復(fù)驗(yàn)期不前來復(fù)驗(yàn)的，超出復(fù)驗(yàn)期10日后的日后的7個(gè)個(gè)工作日內(nèi)，須給業(yè)主工作日內(nèi)，須給業(yè)主發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函，同時(shí)留存函件回執(zhí)存檔。業(yè)主收函后前來復(fù)驗(yàn)的，按上訴，同時(shí)留存函件回執(zhí)存檔。業(yè)主收函后前來復(fù)

33、驗(yàn)的，按上訴要求執(zhí)行，不來復(fù)驗(yàn)的，不再次發(fā)要求執(zhí)行，不來復(fù)驗(yàn)的，不再次發(fā)函。函。 收收房后復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題房后復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題按照項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理按照項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程進(jìn)行處理流程進(jìn)行處理。如業(yè)主收房前復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題，須由業(yè)主對復(fù)驗(yàn)成果進(jìn)行如業(yè)主收房前復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題，須由業(yè)主對復(fù)驗(yàn)成果進(jìn)行確認(rèn)，按新增問題進(jìn)行記錄，確認(rèn)，按新增問題進(jìn)行記錄，按照交付整改管理操作流程再按照交付整改管理操作流程再次進(jìn)行處理次進(jìn)行處理，直至業(yè)主收房。，直至業(yè)主收房。 業(yè)主業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)，由項(xiàng)目陪驗(yàn)師陪同復(fù)驗(yàn)，在復(fù)驗(yàn)時(shí)，由項(xiàng)目陪驗(yàn)師陪同復(fù)驗(yàn)，在業(yè)主對整改結(jié)果無異議業(yè)主對整改結(jié)果無異議后請業(yè)主簽

34、字確認(rèn)后請業(yè)主簽字確認(rèn)，若業(yè)主因整改以外的其他原因拒絕簽字，由，若業(yè)主因整改以外的其他原因拒絕簽字，由陪驗(yàn)師對客戶進(jìn)行解釋說明，達(dá)到業(yè)主簽字的效果。如果業(yè)主堅(jiān)陪驗(yàn)師對客戶進(jìn)行解釋說明，達(dá)到業(yè)主簽字的效果。如果業(yè)主堅(jiān)持不簽字確認(rèn)的，由陪驗(yàn)師在相應(yīng)欄目作出說明并簽字確認(rèn)。持不簽字確認(rèn)的，由陪驗(yàn)師在相應(yīng)欄目作出說明并簽字確認(rèn)。收房前新增收房前新增 3131 項(xiàng)目項(xiàng)目交付問題整改交付問題整改怎么做怎么做整改關(guān)單整改關(guān)單32154 4、對于驗(yàn)房、對于驗(yàn)房APP中誤填的非質(zhì)量缺陷問題，無法實(shí)施有中誤填的非質(zhì)量缺陷問題，無法實(shí)施有效整改的；或?qū)τ跓o法整改的特殊問題以及由業(yè)主原因效整改的；或?qū)τ跓o法整改的特殊

35、問題以及由業(yè)主原因整改不能達(dá)到業(yè)主要求的問題，由項(xiàng)目保修中心整改不能達(dá)到業(yè)主要求的問題，由項(xiàng)目保修中心組織項(xiàng)組織項(xiàng)目公司目公司/項(xiàng)目群工程、技術(shù)、成本、客戶等相關(guān)職能部門項(xiàng)目群工程、技術(shù)、成本、客戶等相關(guān)職能部門開會(huì)確定，通過會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行封閉開會(huì)確定，通過會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行封閉，可免除相關(guān)責(zé)任；，可免除相關(guān)責(zé)任；相關(guān)問題由項(xiàng)目維修信息員通過管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)問題由項(xiàng)目維修信息員通過管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)由客戶由客戶關(guān)系關(guān)系管理單位跟進(jìn)處理。管理單位跟進(jìn)處理。 5、驗(yàn)房、驗(yàn)房APP后臺(tái)數(shù)據(jù)由管理信息中心歸檔永久保存后臺(tái)數(shù)據(jù)由管理信息中心歸檔永久保存。后后，維修信息，維修信息員員將備用填寫的房屋驗(yàn)收意見表將備用填寫的房

36、屋驗(yàn)收意見表（第一聯(lián)）關(guān)閉分戶存檔（第一聯(lián)）關(guān)閉分戶存檔。房屋驗(yàn)收意見表。房屋驗(yàn)收意見表第第二聯(lián)于交付之日起二聯(lián)于交付之日起90日前移交物業(yè)管理單位歸檔與日前移交物業(yè)管理單位歸檔與后續(xù)維保記錄一并完整永久保存。后續(xù)維保記錄一并完整永久保存。 2、對于到場復(fù)驗(yàn)后據(jù)不簽字確認(rèn)、又不電話、對于到場復(fù)驗(yàn)后據(jù)不簽字確認(rèn)、又不電話確認(rèn)，或不到現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)的，維修信息員在發(fā)出確認(rèn)，或不到現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)的，維修信息員在發(fā)出發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函后在驗(yàn)發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函后在驗(yàn)房房APP系統(tǒng)關(guān)單系統(tǒng)關(guān)單。1、經(jīng)、經(jīng)客戶復(fù)驗(yàn)驗(yàn)房客戶復(fù)驗(yàn)驗(yàn)房APP簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)后、或業(yè)主據(jù)不后、或業(yè)主據(jù)不簽字項(xiàng)目保修中心

37、通過錄音電話和業(yè)主確認(rèn)后，維簽字項(xiàng)目保修中心通過錄音電話和業(yè)主確認(rèn)后，維修信息員在驗(yàn)房修信息員在驗(yàn)房APP系統(tǒng)關(guān)單。系統(tǒng)關(guān)單。 3、維修信息員需對交付整改全、維修信息員需對交付整改全過程過程及時(shí)更新交付整改臺(tái)賬及時(shí)更新交付整改臺(tái)賬。整改整改關(guān)單關(guān)單 3232 項(xiàng)目項(xiàng)目交付問題整改交付問題整改 怎么做怎么做- -交付整改周報(bào)交付整改周報(bào) 1、在集中交付完成后、在集中交付完成后60天內(nèi)，項(xiàng)目保修中心天內(nèi)，項(xiàng)目保修中心每周每周二前編制交付整改周二前編制交付整改周報(bào)報(bào)。 2、交付整改周報(bào)以驗(yàn)房交付整改周報(bào)以驗(yàn)房APP后后天數(shù)據(jù)為依據(jù)天數(shù)據(jù)為依據(jù)，業(yè)主通過其他方式提，業(yè)主通過其他方式提出的整改要求，按照

38、項(xiàng)目客戶日常出的整改要求，按照項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程進(jìn)行處理。報(bào)修處理流程進(jìn)行處理。 3、交付整改周報(bào)生產(chǎn)管理單位審交付整改周報(bào)生產(chǎn)管理單位審批批。審批完成后，知會(huì)客戶管理單位。審批完成后，知會(huì)客戶管理單位和區(qū)域報(bào)修品控單位、地產(chǎn)集團(tuán)保修和區(qū)域報(bào)修品控單位、地產(chǎn)集團(tuán)保修管理單位、客戶管理單位。管理單位、客戶管理單位。 4、管理單位針對周報(bào)中反饋的整改、管理單位針對周報(bào)中反饋的整改超期情況，業(yè)主投訴情況，及時(shí)超期情況，業(yè)主投訴情況，及時(shí)分析、預(yù)警，必要時(shí)制定專項(xiàng)措分析、預(yù)警，必要時(shí)制定專項(xiàng)措施，預(yù)控客戶風(fēng)險(xiǎn)。施，預(yù)控客戶風(fēng)險(xiǎn)。 3333 項(xiàng)目交付問題整改項(xiàng)目交付問題整改客戶如何溝通客戶如何溝通

39、態(tài)度態(tài)度/角度角度：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通并站在客戶視角思考問題。通并站在客戶視角思考問題。關(guān)懷關(guān)懷：在不違反公司制度情況下，開展客戶：在不違反公司制度情況下，開展客戶關(guān)懷。關(guān)懷。誠信誠信：言必行，行必果。：言必行，行必果。積極積極：快速推動(dòng)問題整改，不推諉、有擔(dān)當(dāng)。：快速推動(dòng)問題整改，不推諉、有擔(dān)當(dāng)。1234 3434 項(xiàng)目交付問題整改項(xiàng)目交付問題整改滿意度提升滿意度提升1、嚴(yán)格、嚴(yán)格把控施工單位，杜絕二次返修以及整改不到位不徹底的情況把控施工單位，杜絕二次返修以及整改不到位不徹底的情況杜絕“二次返修”031、針對業(yè)主處于裝修階段，未入住，可開展免費(fèi)的裝修咨

40、詢或建議，或免費(fèi)的水電線路檢查等活動(dòng)。、針對業(yè)主處于裝修階段，未入住，可開展免費(fèi)的裝修咨詢或建議，或免費(fèi)的水電線路檢查等活動(dòng)。2、建立微信群，主動(dòng)添加業(yè)主微信，增加業(yè)主報(bào)修或咨詢的便捷性。、建立微信群，主動(dòng)添加業(yè)主微信，增加業(yè)主報(bào)修或咨詢的便捷性。客戶關(guān)懷活動(dòng)開展021、客戶、客戶報(bào)修問題整改完成后，主動(dòng)與客戶聯(lián)系并通知復(fù)驗(yàn)，告知后期在裝修前或裝修中發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)質(zhì)報(bào)修問題整改完成后，主動(dòng)與客戶聯(lián)系并通知復(fù)驗(yàn)，告知后期在裝修前或裝修中發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)質(zhì)量類問題均可聯(lián)系保修中心進(jìn)行咨詢量類問題均可聯(lián)系保修中心進(jìn)行咨詢。復(fù)驗(yàn)通知01 3535 項(xiàng)目交付問題整改項(xiàng)目交付問題整改風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避施施工工

41、單單位位風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)客客戶戶風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避責(zé)任單位無法滿足維修所需的，照相取證并撥打錄音電話，若維修響應(yīng)無法滿足的，立即發(fā)送維修函并通知第三方單位進(jìn)場維修。04召開集中交付整改專題會(huì)并要求施工單位簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書對于人材機(jī)無法滿足現(xiàn)場維修所需的，立即啟用第三方單位進(jìn)場實(shí)施整改。03針對客戶報(bào)修的無法整改項(xiàng)，按前期職能專題會(huì)會(huì)議決議進(jìn)行溝通并交由相關(guān)職能跟進(jìn)處理。02房屋整改完成后，對于不到場或不電話確認(rèn)整改情況的客戶，必須發(fā)送復(fù)驗(yàn)通知函，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。01 3636 公司經(jīng)營計(jì)劃達(dá)成公司經(jīng)營計(jì)劃達(dá)成4Part 3737 公司經(jīng)營計(jì)劃達(dá)成材料計(jì)劃管理第三方制定項(xiàng)目計(jì)劃制定項(xiàng)目計(jì)劃

42、，分節(jié)，分節(jié)點(diǎn)實(shí)施，點(diǎn)實(shí)施，及時(shí)糾偏及時(shí)糾偏備品備件備貨備品備件備貨施工單位把控施工單位把控客戶風(fēng)險(xiǎn)把控客戶風(fēng)險(xiǎn)把控項(xiàng)目協(xié)調(diào)及分工項(xiàng)目協(xié)調(diào)及分工若責(zé)任單位無若責(zé)任單位無法滿足現(xiàn)場維法滿足現(xiàn)場維修所需立即啟修所需立即啟用第三方單位用第三方單位進(jìn)場實(shí)施。進(jìn)場實(shí)施。 3838 集中交付管理集中交付管理案例分析案例分析-中央天地項(xiàng)目中央天地項(xiàng)目5Part 3939 項(xiàng)目概況交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施交付前準(zhǔn)備工作滿意度提升措施案例目錄案例目錄Contents項(xiàng)目成果及總結(jié) 4040 項(xiàng)目項(xiàng)目概況概況工程概況工程概況工程規(guī)模工程規(guī)模建設(shè)地點(diǎn)建設(shè)地點(diǎn)第三階段第三階段工程名稱工程名稱 藍(lán)光中央天地為藍(lán)光地產(chǎn)藍(lán)光中

43、央天地為藍(lán)光地產(chǎn)中央系中央系產(chǎn)品產(chǎn)品。中央項(xiàng)目位。中央項(xiàng)目位于蓉北商貿(mào)大道及五塊石路的交匯處，地處北于蓉北商貿(mào)大道及五塊石路的交匯處，地處北2環(huán)和北環(huán)和北2.5環(huán)環(huán)之間。南側(cè)緊鄰五塊石之間。南側(cè)緊鄰五塊石19個(gè)專業(yè)批發(fā)市場個(gè)專業(yè)批發(fā)市場;北側(cè)為龍湖北城天北側(cè)為龍湖北城天街綜合體，背靠區(qū)域新興品質(zhì)居住區(qū)。街綜合體，背靠區(qū)域新興品質(zhì)居住區(qū)。建設(shè)單位建設(shè)單位：成都和祥實(shí)業(yè)有限公司：成都和祥實(shí)業(yè)有限公司 總包單位總包單位：成都市第八建筑公司：成都市第八建筑公司監(jiān)理單位監(jiān)理單位:重慶林鷗監(jiān)理咨詢有限公司重慶林鷗監(jiān)理咨詢有限公司 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱：藍(lán)藍(lán)光中央天地光中央天地參建單位參建單位本項(xiàng)目本項(xiàng)目建筑面

44、積建筑面積120950平方米平方米，共有共有4棟棟，共有共有2088戶戶；其中商業(yè)樓；其中商業(yè)樓1棟棟;總層數(shù)總層數(shù):28層層 地上層數(shù)地上層數(shù):25層層 地下層數(shù)地下層數(shù):3層層 其中其中1-3層為商鋪，商鋪層高層為商鋪，商鋪層高6米米標(biāo)準(zhǔn)層高標(biāo)準(zhǔn)層高:6米米 建筑高度建筑高度:266米米 4141 項(xiàng)目項(xiàng)目概況概況項(xiàng)目位置項(xiàng)目位置建設(shè)地點(diǎn)建設(shè)地點(diǎn)第三階段第三階段工程稱工程稱 4242 交付交付風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)點(diǎn)及處理措施及處理措施1 12 202025 5風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)點(diǎn)點(diǎn)梳理2#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}后期統(tǒng)一增加了簡易隔墻。商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}后期統(tǒng)一增加了簡易隔墻。商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及

45、很多煙道、消防管、管井門穿過。商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。項(xiàng)目交付體量大，項(xiàng)目交付體量大，建筑面積建筑面積120950平方米平方米，共有共有4棟棟，共有共有2088戶；戶；項(xiàng)目項(xiàng)目交付為非公開交付交付為非公開交付，現(xiàn)場設(shè)置簡單，通知交付均為電話，現(xiàn)場設(shè)置簡單，通知交付均為電話通知，部分業(yè)主未通知到位。通知，部分業(yè)主未通知到位。3 302024 42#樓樓6層、層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場無層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場無衛(wèi)生間。衛(wèi)生間。集中交付整改時(shí)間短；集中交付整改時(shí)間短；交付交付期臨近春節(jié)、集中交付后整改時(shí)間只期臨近春節(jié)、集中交付后整改時(shí)間

46、只有有10天天 4343 交付交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理處理措施措施1 102020202集中交付整改時(shí)間短集中交付整改時(shí)間短處理措施：處理措施：1.前介問題排查前介問題排查 項(xiàng)目保修工程師進(jìn)行合理分工在集中交付集中交付前兩個(gè)月進(jìn)行前介工作前兩個(gè)月進(jìn)行前介工作，開始仔細(xì)查驗(yàn)質(zhì)量問題，并做統(tǒng)計(jì)分類，督促施工單位及時(shí)整改，仔細(xì)復(fù)驗(yàn)問題，集中交付前期累計(jì)查驗(yàn)并處理查驗(yàn)并處理完成約完成約4000條問題條問題，保證了集中交付的順利進(jìn)行，極大的降低了交付期間的業(yè)主報(bào)修量，提升了交付業(yè)主滿意度。 2.施工單位管理施工單位管理 組織組織召開現(xiàn)場整改專題會(huì)召開現(xiàn)場整改專題會(huì)，要求施工單位做好材料儲(chǔ)備及人員儲(chǔ)備并安

47、排保修工程師與保修工程師與施工施工單位現(xiàn)場單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人結(jié)對子，一對一跟進(jìn)問題處理進(jìn)度負(fù)責(zé)人結(jié)對子，一對一跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，將所有前介查驗(yàn)的質(zhì)量問題在半個(gè)月內(nèi)處理完畢。為交付期間降低質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為交付后期報(bào)修問題能夠及時(shí)有效處理做好充足的準(zhǔn)備。 4444 交付交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施處理措施2 2處理措施：處理措施：（1）項(xiàng)目安排了6名保修工程師在咨詢崗隨時(shí)待命，協(xié)助協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主交房，對業(yè)主咨詢的問題做詳細(xì)解答引導(dǎo)業(yè)主交房，對業(yè)主咨詢的問題做詳細(xì)解答，避免業(yè)主因交付服務(wù)質(zhì)量影響到滿意度；（2）針對陪驗(yàn)人員提出的快修問題快修問題及解釋及解釋類類問題現(xiàn)場快問題現(xiàn)場快速響應(yīng)、及時(shí)處理和跟

48、進(jìn)解釋，速響應(yīng)、及時(shí)處理和跟進(jìn)解釋，以便更好地服務(wù)到業(yè)主。（3）建立統(tǒng)一應(yīng)急問題處理微信群建立統(tǒng)一應(yīng)急問題處理微信群，陪驗(yàn)工程師發(fā)現(xiàn)的無法解決問題第一時(shí)間將問題發(fā)送到微信群，由保修工程師上樓協(xié)助溝通解決，避免客戶的投訴升級(jí)。交付體量大；項(xiàng)目交付體量大；項(xiàng)目交付為非公開交付為非公開交付交付。 4545 交付交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施處理措施3 3 020202022#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}增加了隔墻。商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}增加了隔墻。處理措施：處理措施： 針對以上問題，保修中心在集中交付后組織項(xiàng)目物業(yè)、組織項(xiàng)目物業(yè)、CRM職能職能召開了溝通協(xié)調(diào)會(huì)召開了溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對該交付問題進(jìn)行現(xiàn)場討論溝通，

49、并形成統(tǒng)一說形成統(tǒng)一說辭，和該類業(yè)主進(jìn)行了合理的溝通解釋辭，和該類業(yè)主進(jìn)行了合理的溝通解釋。大部分業(yè)主對我們的服務(wù)表示滿意，對解釋結(jié)果也能夠接受，整體風(fēng)險(xiǎn)可控。商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。管井門穿過。4 45 52#樓樓6層、層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場無無衛(wèi)生間。衛(wèi)生間。 4646 項(xiàng)目項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1.按照項(xiàng)目情況與第三方后備單位確定進(jìn)場按照項(xiàng)目情況與第三方后備單位確定進(jìn)場時(shí)間；時(shí)間； 2.對進(jìn)場整改材料進(jìn)行對進(jìn)場整改材料進(jìn)行

50、要求；要求；3.確定集中交付期、春節(jié)期間、集中交付后人員組確定集中交付期、春節(jié)期間、集中交付后人員組織計(jì)劃織計(jì)劃安排；安排；4.對對上門服務(wù)禮儀上門服務(wù)禮儀、整改要求、整改要求、公司、公司制度要求進(jìn)行制度要求進(jìn)行宣宣貫；貫；召開項(xiàng)目施工單位、后備單位現(xiàn)場會(huì)；召開項(xiàng)目施工單位、后備單位現(xiàn)場會(huì)；提交付整改計(jì)劃，宣貫管理要求： 4747 集中集中交付交付app培訓(xùn)，陪驗(yàn)人員培訓(xùn)培訓(xùn)，陪驗(yàn)人員培訓(xùn)1.通過通過PPT講解從驗(yàn)房講解從驗(yàn)房APP軟件下載安裝到問題錄入后上傳軟件下載安裝到問題錄入后上傳 數(shù)據(jù)的整個(gè)過程；數(shù)據(jù)的整個(gè)過程；2.通過移動(dòng)驗(yàn)房通過移動(dòng)驗(yàn)房APP手機(jī)演示具體操作步驟，并加以講解；手機(jī)演

51、示具體操作步驟，并加以講解；3.對項(xiàng)目概括進(jìn)行詳細(xì)講解，包括總樓層數(shù)，戶數(shù)，建筑類別，樓棟分布，承接單位等。對項(xiàng)目概括進(jìn)行詳細(xì)講解，包括總樓層數(shù)，戶數(shù)，建筑類別，樓棟分布，承接單位等。4.對項(xiàng)目交付路線講解，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，并培訓(xùn)相應(yīng)的說辭。對項(xiàng)目交付路線講解，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，并培訓(xùn)相應(yīng)的說辭。5.對整個(gè)交付流程做全盤梳理，并一一介紹各個(gè)崗位位置和工作內(nèi)容。對整個(gè)交付流程做全盤梳理，并一一介紹各個(gè)崗位位置和工作內(nèi)容。6.遇到異議客戶和非質(zhì)量問題的解決方法和流程。遇到異議客戶和非質(zhì)量問題的解決方法和流程。 項(xiàng)目項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備交付前準(zhǔn)備 4848 快快修資源組織和快修人員培訓(xùn)修資源組織和快

52、修人員培訓(xùn)1. 交付前根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場情況，對每家單位的材料準(zhǔn)備，人員安排作出具體要求，交付每交付前根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場情況，對每家單位的材料準(zhǔn)備，人員安排作出具體要求，交付每天根據(jù)現(xiàn)場情況在次日作出調(diào)整。天根據(jù)現(xiàn)場情況在次日作出調(diào)整。2. 組織個(gè)施工單位負(fù)責(zé)人和勞務(wù)負(fù)責(zé)人對快修和后期整改進(jìn)行組織個(gè)施工單位負(fù)責(zé)人和勞務(wù)負(fù)責(zé)人對快修和后期整改進(jìn)行上門服務(wù)禮儀培訓(xùn)上門服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備交付前準(zhǔn)備 4949 滿意度專項(xiàng)提升工作滿意度專項(xiàng)提升工作交付后交付后:1.按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行整改流程，嚴(yán)格控制整改質(zhì)量和整改時(shí)間，業(yè)主提出的報(bào)修問題，每兩日進(jìn)行一次反饋。2.開展春節(jié)無憂活動(dòng)，做好春節(jié)期間維修單位值班人員與材料儲(chǔ)備的安排，保證保修工作正常開展，確保業(yè)主報(bào)修通道的順暢，及時(shí)有效的處理客戶報(bào)修問題。交付中：交付中：1.集中交付期每日對當(dāng)日報(bào)修問題進(jìn)行梳理 ，當(dāng)日完 成與業(yè)主的問題處理進(jìn)度溝通，讓業(yè)主找到對接人。2.現(xiàn)場設(shè)置咨詢崗，專門接待現(xiàn)場疑問業(yè)主。交付前：交付前：保修工程師推介，交付前一周給業(yè)主群發(fā)短信讓業(yè)主了解保修中心工作職能，提前知曉對應(yīng)工程師，讓后期保修渠道暢通，使業(yè)主提前感受服務(wù) 。 5050 前臺(tái)報(bào)修公示前臺(tái)報(bào)修