培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1、1 .信度檢驗(yàn)問卷的信度用來測(cè)度問卷數(shù)據(jù)的可靠性，在使用同一方法對(duì)同一份問卷結(jié)果進(jìn)行反復(fù)測(cè)量分析時(shí)，所得出的結(jié)果應(yīng)當(dāng)盡可能一致，本文采用克朗巴哈信度系數(shù)來測(cè)量問卷的信度?？死拾凸信度系數(shù)的數(shù)值越高代表問卷所得各項(xiàng)結(jié)果的的一致性越好，問卷信度較高，對(duì)于a數(shù)值的具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可參照Guieford提出的標(biāo)準(zhǔn)，在a數(shù)值小于0.35時(shí)說明信度過低，問卷不宜被采用，a數(shù)值在0.35與0.7之間時(shí)，問卷信度為中等，此時(shí)問卷可以采用，當(dāng)a數(shù)值超過0.7時(shí)，說明問卷信度較高，問卷設(shè)計(jì)較為合理。表1為質(zhì)量期望和實(shí)際感知問卷的信度表1:質(zhì)量期望和實(shí)際感知問卷的信度質(zhì)量期望實(shí)際感知后形性0.9250.900可靠性0

2、.8880.941移情性0.8870.951響應(yīng)性0.7490.866保證性0.8870.958總a系數(shù)值0.9720.989由a系數(shù)表可知，質(zhì)量期望和實(shí)際感知的總信度均在0.9以上，各維度的信度也都在0.7以上，所以說明該問卷信度很好，設(shè)計(jì)較為合理2 .效度檢驗(yàn)測(cè)量手段或工具能夠有效地測(cè)量出被測(cè)量對(duì)象應(yīng)當(dāng)反映出的性質(zhì)或結(jié)果的程度稱為效度，本文結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)主要通過因子分析法來進(jìn)行，在進(jìn)行因子分析前，首先采用KMO檢驗(yàn)和Bartlett's球形檢驗(yàn)來確定本次調(diào)研數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，KMO值越與1相近，說明變量間共同因素越多，則其愈加適合進(jìn)行因子分析，通常認(rèn)為小于KMO值小于0.5時(shí)

3、不適合進(jìn)行因子分析；Bartlett's球形檢驗(yàn)用于對(duì)各題項(xiàng)所組成的相關(guān)矩陣進(jìn)行檢驗(yàn)，若顯著性水平達(dá)到0.5的標(biāo)準(zhǔn)，則表示量表各題項(xiàng)的相關(guān)矩陣間有共同因素存在。本次檢驗(yàn)KMO值為0.934大于0.5,說明變量間共同因素較多；同時(shí)Bartlett's球形檢驗(yàn)Bartlett球體檢驗(yàn)結(jié)果中近似卡方值2574.04（自由度為378）的顯著性概率P=0.000,表明相關(guān)矩陣中有共同因素存在。通過KMO值分析和Bartlett's球形檢驗(yàn)說明本次調(diào)研問卷通過了效度檢驗(yàn)，適合進(jìn)行因子分析。表2：KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度五0.9

4、34Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方2574.040df378Sig.0.0003 .質(zhì)量感知-期望差距分析方法-期望差距使用均值互減3.1 本文各維度的計(jì)算方法采用均值進(jìn)行，質(zhì)量感知3.2 各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距計(jì)算3.2.1 各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距結(jié)果表3:一級(jí)指標(biāo)得分一級(jí)指標(biāo)（公因子）一級(jí)指標(biāo)得分-1.577可靠性-2.526移情性-1.618響應(yīng)性-1.530保證性-1.642由評(píng)價(jià)結(jié)果匯總表可知，七個(gè)一級(jí)指標(biāo)的總體評(píng)分均為負(fù)值，說明機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量還尚未能夠滿足培訓(xùn)者的期望，總體情況不能讓客戶全部滿意，這或許是因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)不是很規(guī)范。表4:T檢驗(yàn)一級(jí)指標(biāo)一級(jí)

5、指標(biāo)得分二級(jí)指標(biāo)要素二級(jí)指標(biāo)得分T值結(jié)果P值1.-1.1985.0790.0002.培訓(xùn)師儀容儀表-1.2775.6170.0003.培訓(xùn)環(huán)境狀況-1.5546.8840.0004.課程設(shè)置合理-1.6737.2350.0005.收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)-1.7237.2890.000有形性-1.5776.教學(xué)設(shè)備-1.6536.8360.0007.就餐場(chǎng)所-1.5646.4570.0008.診斷情況明確-1.5646.7350.0009.輔導(dǎo)效果明顯-1.7037.6610.00010.費(fèi)用合理-1.8228.0070.00011.住宿場(chǎng)所-1.6146.8910.00012.服務(wù)安全-1.6447.1

6、940.000&13.應(yīng)急能力-1.5357.1360.000可罪性-1.629一14.專業(yè)能力-1.7927.5260.00015.選擇權(quán)-1.5456.6860.00016.-1.7337.4130.00017.詢問學(xué)情-1.7727.9670.000移情性-1.61818.職業(yè)操守-1.5646.7350.00019.積極情感-1.5256.6490.00020.保護(hù)隱私-1.4956.3880.00021.知情同意-1.6937.3810.000響應(yīng)性-1.53022.服務(wù)及時(shí)-1.3666.1440.00023.提供其他知識(shí)指導(dǎo)-1.5846.9650.00024.提供個(gè)性服

7、務(wù)-1.5256.9570.000皿底25.便民服務(wù)-1.6837.2010.000保證性-1.642必必丘426.提供疑1可解答-1.7237.8840.00027.提供投訴服務(wù)-1.6737.0300.00028.主動(dòng)關(guān)心1.6637.4130.000由評(píng)價(jià)結(jié)果匯總表可知，28個(gè)二級(jí)指標(biāo)的總體評(píng)分均為負(fù)值，詳細(xì)說明了目前輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量對(duì)目前的學(xué)生和家長(zhǎng)的期望值具體的項(xiàng)目，對(duì)后期的改進(jìn)提供了數(shù)據(jù)依據(jù)3.2.2各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距分析本文依據(jù)各級(jí)指標(biāo)得分情況對(duì)各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分層，由于各一級(jí)指標(biāo)得分均為負(fù)值，因此本文依據(jù)各一級(jí)指標(biāo)得分的絕對(duì)值來對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分層，對(duì)

8、于一級(jí)指標(biāo)得分絕對(duì)值超過2的記為服務(wù)差，對(duì)得分絕對(duì)值為12分之間的記為服務(wù)較差，對(duì)得分絕對(duì)值低于1分的記為服務(wù)中等，具體的服務(wù)質(zhì)量差距分層見表5:表5:服務(wù)質(zhì)量差距分層服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指一級(jí)指標(biāo)得二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指差距分層標(biāo)分標(biāo)得分服務(wù)質(zhì)量感知可靠性-2.52612.服務(wù)安全1.644-期望差距大13.應(yīng)急能力1.53514.專業(yè)能力1.792服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距保證性-1.64223.提供其他1.584中等知識(shí)指導(dǎo)24.提供個(gè)性服1.525務(wù)25.便民服務(wù)1.68326.提供疑問解分1.72327.提供投訴服1.673務(wù)28.主動(dòng)關(guān)心1.663移情性-1.61816.尊重1.73317.詢問學(xué)倩1.77218.職業(yè)操守1.56419.積極情感1.52520.保護(hù)隱私1.495后形性-1.5771.培訓(xùn)地理位置-0.1982.培訓(xùn)師儀容儀-1.277表3.培訓(xùn)環(huán)境狀況-1.5544.課程設(shè)置合理