《信任五環(huán)》書籍的讀書提綱

1、信任五環(huán)作者：夏凱（老寒）招財貓的讀書體會在閱讀五環(huán)的時候，剛好是霍建華版笑傲江湖播出的時候，當風清揚給令狐沖講獨孤九劍，讓他先記住招式，再忘記招式，這種奇怪的方式，N年前俺是不理解的，總覺得是在故弄玄虛。但是如果把銷售的技巧比喻成招式的話，那么就很容易理解了。五環(huán)里面的銷售技巧，很多，暖場類問題、信息類問題、態(tài)度類問題、二踢腿，SPAR，CCS，GROW，四季溝通法，沉默是金很有調理，但是猶如一條鏈一樣，環(huán)環(huán)相扣。要把五環(huán)運用起來，慢慢體會，慢慢記憶，逐漸運用，再隨機應變，直到熟悉到忘記其中的招式，只記得“忘我”的核心思想。五環(huán)，需要看一遍，兩遍，三遍，粗看，細看，再細細看。對于五環(huán)里面“概

2、念”的認識，不其然想起同期周星馳的西游降魔篇，唐僧拿著那本兒歌三百首給魚妖唱歌，歌唱得很動聽，我們很感動，但是魚妖受感動了嗎？可沒有。為何？用五環(huán)的理論來分析，就是唐僧沒有使用適當?shù)募记扇カ@得魚妖的概念，想當然的給人家唱兒歌，怎么會有效果？五環(huán)應用在日常生活的過程中，真是可以無處不在。閱讀學習就是一個取經(jīng)的過程，不要以為通過PPT的精華版，就可以有收獲。要想獲得銷售的真經(jīng)，就必須如唐僧經(jīng)過九九八十一難一樣，擠出時間來打開書本，細細閱讀，每個故事，才能最后有所收獲。常見的銷售類型 菜鳥 小朱（豬）：撞 顧問銷售 小楊（小羊）：嘴 關系高手 小牛：靠胃 勤奮的小馬：靠腿 悠然自得的小熊：靠磨常見銷

3、售反饋的常見問題1、不知道如何找客戶，發(fā)掘商機2、即使有商機，卻難約到客戶3、約到客戶見到高層卻不知道說什么4、盲目請專家老大出馬，砸了項目5、客戶說沒需求，或者客戶不緊不慢，項目進度緩慢） 6、客戶不認可產(chǎn)品和方案、價格，如何清晰告訴客戶我們優(yōu)勢7、搞不清楚客戶的真實預算8、為什么總是我推客戶，而不是客戶推我？9、如是讓客戶牽著走，而不是讓客戶跟著我們走？10、客戶說好，結果沒行動，如何讓客戶真正支持我11、怎么應對競爭對手的低價競爭（小牛） 12、客戶明明知道對手不行，為什么還要選擇他？13、客戶看我就是個光想掙他們錢的銷售？如何取得他們的好感與信任？12、不知道競爭對手在做什么購買的理由

4、與產(chǎn)生 表面原因（眾所周知的理由）：產(chǎn)品和方案的特性、優(yōu)勢、價值內在原因：某種訴求、感覺和期望購買的產(chǎn)生：某個變化或者某個事件的發(fā)生，導致我們有了想改變現(xiàn)狀的想法 1、認識性思考：外在變化或者信息刺激個人動機分析產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的意識或沖動（例子：人起床；裝修后買新電視） 2、發(fā)散性思考：理性思考怎么辦，考慮各種可能形成行動標準或解決方案 3、優(yōu)選過程、聚斂過程：選擇最符合他的要求和標準的，并據(jù)此作出選擇和行動客戶的概念：實現(xiàn)什么，解決什么，避免什么概念是不斷變化的。行動承諾只有滿足客戶的概念（含個人需求），客戶才會有行動。每次拜訪都要獲得客戶的行動承諾。行動承諾現(xiàn)實合理的三個標準1、客戶職責權限

5、范圍內2、客戶能力所及3、我們銷售流程范圍內且現(xiàn)階段應該做的第一環(huán)：拜訪準備預約客戶有效約見理由：有效約見理由：與客戶概念、個人利益相關的，對他來說是重要而緊急的。見面理由要清晰、簡潔、完整，而且最好說明見面對我們自己有什么好處。約見理由約見理由3P句式：句式：P（Purpose）目的P（Process）過程P（Payoff）收益 ：說明這次拜訪的目的，說明為什么要進行這次見面；要跟客戶說清楚這次拜訪怎么進行，溝通過程安排是什么樣的；最后，你還要說這次和客戶面對彼此有什么好處和收益。例子：例子：宋主任，今天希望針對藍科項目就您關心的實施風險控制作個交流（1P）主要想聽聽您認為的風險有哪些，如何

6、才能有效的規(guī)避這些風險，以及需要我們怎么配合（2P）這樣既能讓您有效控制風險，也能讓我們有所準備（3P）好處與意義：讓客戶知道會談的目的，建立雙方溝通的預期效果，表示我們重視并且有備而來，縮短拜訪時間，提高拜訪效率，幫助客戶節(jié)約時間，客戶可以有所準備，如人員、場地等，顯得更專業(yè)，增加客戶的信任。對于不知道客戶概念的首次拜訪，除了可從客戶內部其他人取得，還可以通過客戶職位背景、同行業(yè)同崗位的角色遇到的問題等這些帶有共性的概念臨時假設，作為準備的引子，面對客戶再作探索和確認。約見的方式：電話、短信、郵件、秘書轉達第二環(huán)：了解概念暖場類問題先破冰銷售常見毛病：推銷脅迫癥開場白的目的：不僅僅是距離，而

7、是拉近雙方心理距離，讓客戶感受到你是一個值得交流的人，因此不用過于低姿態(tài)。提問，需要從對方關注的內容問，而不是自己關注的事情問。善于傾聽，切忌搶話。我們犯錯誤，不是因為我們不知道，而是自以為知道。自我介紹：我是誰，干什么工作，有什么經(jīng)歷，做過什么跟客戶相關的工作。 例子：趙總，您好，我是張三，在UVW公司工作8年，一直從事冶金行業(yè)物流方面的管理流程咨詢。我在去年冶金行業(yè)年會上見過您。XX鋼鐵公司的田總建議我和您聯(lián)系。因為鋼鐵行業(yè)的鐵礦粉和媒屬于散裝物料，連續(xù)進出，采購過程中計量、質檢、結算燈流程非常復雜，過程中因為種種原因經(jīng)常發(fā)生一些損失。我們和田總一起解決了這個問題，田總很滿意，所以他推薦我

8、和您聯(lián)系。不知道您對這個問題是不是也感興趣？（注意和客戶點頭、觀察客戶反應，切忌自我陶醉）分析：1、合理的自我介紹，說明我是誰，表明來意。 2、第三方例子，降低地處心理。 3、他人推薦的形象與地位 4、避免自我彰顯、自我炫耀，注重客戶感受激發(fā)客戶興趣：列舉客戶可能關注的話題，或結合他們同類企業(yè)，相同崗位的人在業(yè)務上遇到的問題以及已經(jīng)處理的案例，說明自己曾解決過的問題，樹立自己專業(yè)形象。暖場話題：談對方可能感興趣的話題，留心觀察“此時此地”，客戶的工作成就，業(yè)績特長，客戶關心的新聞，當下的一些熱線話題，通過開放式問題打開客戶的嘴巴，而非吹捧?！靶撵`共振”：我在來的路上還在想，這次見面您最關心什么

9、 我在來的路上還在想，您希望我?guī)湍鲂┦裁茨兀?我昨晚睡不著的時候還在想 準備客戶關注的問題清單確認類問題試水溫溝通之前先確認：1、確認客戶是否在狀態(tài)2、確認內容需要與約見理由相關3、確認我們掌握的信息是準確的（上次的話題、已經(jīng)了解的業(yè)務現(xiàn)狀、需求、項目的狀態(tài)，客戶的概念，決策的流程等，確認信息的真實性與及時性）4、開場確認溝通的時間，確認客戶能專注溝通，確認溝通的主題和內容，確認我們所了解和掌握的信息。5、習慣性的總結和確認：溝通過程中，不斷確認客戶的需求和想法，不斷夯實自己掌握的信息基礎，只有這樣才能捕捉到最精確的信息。信息類問題撥云見日提問引發(fā)思考信息類問題：目標是什么，現(xiàn)狀是什么，客戶

10、希望怎么樣。（客戶可能關心什么，就問什么）具體的問題：具體的問題客戶才好回答，也更接近于客戶的概念。開放式的問題：了解客戶現(xiàn)狀、處境和期望，順著客戶的回答繼續(xù)深入，獲得更多、更具體的信息。例子：李主任，您考慮優(yōu)化公司的服務器，是處于什么原因？您最關注供應商哪些功能和資質？4W1H：Who 誰 what什么 when何時 where哪里 how（如何、多少、怎么樣）1、站在客戶角度2、針對具體業(yè)務或者情景3、開放式問題態(tài)度類問題探索概念個人的動機和態(tài)度是概念的核心和原動力。態(tài)度的形成來源于處境。態(tài)度是主觀的想法，是個人的得失和感受即便相同的處境和需求，不同的態(tài)度和動機也會導致不同的行動。問態(tài)度的

11、方式：了解態(tài)度“干什么”了解情感“怎么辦”了解觀點“哪一個”了解反應“描述”傾聽了解概念不要預測客戶的答案，提問是為了接收信息，而不是討論答案?？蛻羲伎迹拍茏屪约焊宄Ψ降母拍?。避免提問操縱癥（人叢內心深處不希望被操縱，被控制，被束縛的本能反應是反抗），提問得到的信息越意外，越能幫你搞清楚客戶的概念，不在你控制下的溝通，才是最有效的。客戶是感性決策，尋找理性依據(jù)加以證明?？蛻舻母杏X源于銷售對他們的關注，關注和傾聽會讓客戶感覺我們很有魅力。銷售如果放縱自己的沖動，就會忽略客戶的沖動。傾聽第一個要準備的是“倒空”的心態(tài)：停下手中所有的事情，是傾聽的開始。倒空的除了固有的想法，還要倒空自己預設的

12、答案。傾聽的回應：“啊”“恩”“是”“哦”“明白”“好啊”“真的嗎？”“原來是這樣”“說說看”“哦是嗎？”追蹤式回應：追蹤式回應：當聽到客戶說到了某些關鍵信息，針對那些信息進行追蹤和深入發(fā)掘，讓客戶講得更透徹。比如“你能講的具體點嗎？”“你能舉個例子嗎”“你能給我講講當時的具體情況嗎？”做到“無我”的傾聽回應。征求看法式回應：征求看法式回應：探索對方的概念，更好了解他的態(tài)度和概念，比如“你是怎么想的”“你怎么看”“你覺得怎么樣”，讓他把公開的表面信息下的潛臺詞說出來，幫他拓展思維。極限式回應：極限式回應：征求用戶的看法，問客戶“最”的問題，明確客戶最關心、最顧慮的問題，也能幫助客戶發(fā)現(xiàn)最關鍵的

13、需求，讓其思考更深入，更聚焦。魔法師回應：魔法師回應：移開限制思維的障礙，引導他突破思維障礙，進行發(fā)散性思考，進行更深入的思考和探索。肢體語言傾聽身體傾向說說話的人二郎腿、四腳腿防衛(wèi)姿態(tài)哆嗦腿心不在焉、自以為是抱胸防衛(wèi)緊握雙手或者交叉十指拘謹、焦慮、消極、否定手放嘴巴和下巴附近一邊思考一邊傾聽手放在嘴唇之間感到壓力食指拇指分開摸下巴兩側思考對方建議的同時，也在總結自己的結論注視額頭對方會感覺到敵視或權利的威嚴，會有被威逼和脅迫的感覺，氣氛變得更嚴肅，還想讓”討厭的人“立刻閉嘴注視眉毛和嘴之間一般要看著對方的眼睛，但是不能盯著，可以在左眼和右眼之間移動一下，或偶爾看一下附近的區(qū)域，再回到眼神交流

14、，最好要面帶著善意的微笑。真正的笑，盡量別緊閉嘴唇眼角有細紋點頭一般三到五次，大約一秒一次，緩緩的點。同理心溝通的613：肢體語言60%，語音語調30%，10%語句他所表達信息的內涵=所說事實本身+說話人的情緒真正聽明白他說的是什么，還要按照對方的思維，去考慮他為什么這么想，是基于哪些信息，源于什么動機，通過怎么樣的思維，如果得到這個結論。這樣才能真正明白他的內心世界。人們渴望被理解，但是一般不希望被同情。理解并不代表認同。理解的目的是讓彼此相互了解更深，從而找到更多的共通點。傾聽的層次：1、聽而不聞 2、心不在焉 3、聽我想聽 4、專注的聽 5、將心比心沉默是金銷售提問后，先要有三四秒的沉默

15、，客戶才會回答。客戶說出他的答案之后，我們先不要急著接話或者問下一個問題，而是要思考他的問題，同時做出傾聽的肢體語言，再沉默三四秒，或者輕輕的點頭。銷售提問銷售沉默客戶回答銷售再沉默客戶再回答二踢腿客戶未有概念，或者概念不清晰的時候，采用“二踢腿”探索用戶的概念。沒有差距就沒有購買：兩響之間的距離就是騰空的高度，決定著炮的效果。對“現(xiàn)狀”與“期望”認知之間的差距，就是客戶改變的原動力，也就是客戶“實現(xiàn)什么、解決什么，避免什么”的概念。差距越大，動力越大。問一個現(xiàn)狀問題，然后征求客戶的看法和期望，兩個問題關聯(lián)著問題。第一問是引導客戶認清現(xiàn)狀，第二問是了解客戶的期望。一個信息類問題關聯(lián)一個態(tài)度類問

16、題。第三環(huán) 呈現(xiàn)優(yōu)勢如何看待競爭對手競爭對手做什么不重要，關鍵是客戶怎么看，對客戶有什么影響。一切競爭的化解之術，就是盯住客戶，盯住客戶的概念。銷售必須找到方案與客戶的概念之間的結合點，并把兩者關聯(lián)起來。做出決策那一霎那是感性的，而分析比較的過程是理性的。我們不僅要關注決策那一霎那，更重要的事參與客戶理性分析、比較的過程。銷售應該影響的事客戶的 分析、選擇過程，從而影響客戶一霎那的決策。客戶為什么已經(jīng)選中了供應商還要再邀請更多家進行評估？1、需要別人看到自己工作勤奮；2、制度上規(guī)定必須貨比三家；3、客戶需要驗證自己的決定；4、客戶還想多了解一些其他問題；5、讓其他人參與評估，可以換取對自己的認

17、可。 客戶通過對比發(fā)現(xiàn)差異，把這些差異和自己內心認為重要的標準作比較，從而決定最終買誰。銷售要了解客戶已有的標準，給予這些標準，幫助客戶通過比較發(fā)現(xiàn)差異點。幫助客戶發(fā)現(xiàn)差異，是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，我們只起輔助作用。有時候放棄也是一種智慧。和客戶一起尋找優(yōu)勢。比如客戶和我們分享了他的概念，我們和客戶一起分析，怎么才能實現(xiàn)它的概念呢？需要哪些差異點呢？再把這些差異點和我們產(chǎn)品或方案的優(yōu)點作關聯(lián)，和客戶一起找到我們的差異優(yōu)勢。只有客戶認為重要的差異，才是我們的優(yōu)勢。做出采購決定的三個階段概念形成階段：概念形成階段：形成自己清楚的概念，想清楚“實現(xiàn)什么、解決什么、避免什么”【good】客戶形成概念病清晰化

18、的過程，總是提出疑慮，反復思考一些具體的問題，跟我們聊得也比較開，說話也比較多。客戶如果對我們有好感，會推薦我們接觸更多的人，包括決策者。他會關心結果怎么樣，甚至熱情的知道我們怎么做，要注意什么。【bad】如果不是的情況，客戶會對你的話很堅定的有疑慮，因另有想法與答案，所以探討時間不長，限定內容的交流，限定交流的時間，這事我說了算。標準形成階段：標準形成階段：考慮用什么具體方法、具備什么標準和條件?？蛻舾拍钋逦臅r候，會把當前看到、聽到的與內心的“他”比較，判斷和反應比較迅速。【good】我們和客戶討論了他的概念，客戶確定標準時往往征求我們的意見，比如”你看這兒怎么合適“”你看這個指標行不行“

19、”你看下不怎么安排等，和我們一起商量“如果我們是客戶的意中人，客戶會和我們探討很多業(yè)務細節(jié)，詢問具體的情況，并一起交換看法。如果客戶對我們有好感，他會很有興趣，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)各種問題，不斷提問，不是質疑和挑戰(zhàn)，而是彼此坦誠的交流?？蛻魰芡度耄?jīng)常參與進來，如果有什么驚喜的發(fā)現(xiàn)或者收獲，經(jīng)常會比較激動。這種情況下，我們比較容易見到?jīng)Q策者?！綽ad】有時候推脫你，也有可能推開你“這事情跟我談就行了，不用找別人”客戶不怎么關注我們的交流，懶得分享他們的看法，更不愿意體積哪些重要的細節(jié)信息，有點兒走馬觀花的感覺。“這個不重要”下來再考慮“”再說吧“”先說說你們怎么辦“。選擇決策階段：選擇決策階段：根據(jù)自己

20、的明確標準，通過對比各家供應商的差異做出決定?！緂ood】如果你是客戶的他，他不會單獨和你探討價格，而是把產(chǎn)品和方案以及后續(xù)的安裝、調試、實施關聯(lián)起來一起探討。我們提交完方案之后，如果能夠安排與對方高層的會面，這就是有戲了?！綽ad】不少客戶催”趕緊提交方案“問”最低的價格是多少“，很可能只是用來壓價的。如果交了方案報價后就很難見到對方高層了，這個項目就基本沒戲。呈現(xiàn)優(yōu)勢BAF：Benefit Advantage Features從客戶的概念開始，客戶想實現(xiàn)什么，得到什么利益（B），這需要具備什么的特點（）才能實現(xiàn)，最后說明產(chǎn)品有什么”“可以滿足獨特的差異優(yōu)勢：獨特的差異優(yōu)勢：有什么優(yōu)勢針對誰

21、（競爭對手）的優(yōu)勢誰（客戶）眼中的優(yōu)勢那有怎么樣（對客戶的價值，聯(lián)系了客戶的概念）何以證明銷售用六成時間和精力去了解客戶的概念，用三成時間和精力和客戶一起制定標準，最后用已成的高經(jīng)理幫助客戶做出決定。只有經(jīng)過自己思考的結果才不會懷疑，可客戶一起思考形成的方案他才認同。共同創(chuàng)造一個屬于大家的解決方案，客戶就感覺擁有這個方案的所有權。四季溝通術春播了解客戶概念的過程。通過提問、傾聽和客戶一起明確概念，在他心里種下種子。除了激發(fā)興趣和暖場，還要通過有效提問和傾聽，鼓勵客戶認清現(xiàn)狀，建立新期望。夏耕夏天時客戶進行發(fā)散思維，形成選擇標準的階段?？蛻舾拍畹姆N子扎根發(fā)芽以后，通過客戶的思考過程形成自己的選擇

22、標準，是讓客戶的種子生長。夏耕，就是要努力讓客戶的概念生長，長出更多的標準，引導客戶思考”要實現(xiàn)那個概念或者目標，需要做什么，需要怎么做，具體和應用什么特性才能滿足需求“，讓客戶自己思考并形成標準。圍繞客戶的概念和認知，通過提問、探索、傾聽、討論鼓勵客戶思考。施肥澆水：”天然肥“跟銷售產(chǎn)品或方案無關的信息”合成肥“跟銷售產(chǎn)品、方案和優(yōu)勢相關的除草抓蟲：在客戶思考過程中的障礙，要使用”信息追蹤“，”征求看法“”極限式回應“”魔法師回應“，鼓勵客戶的思考在一定范圍和目標之內，不要想偏或想太多。秋收使用獨特差異優(yōu)勢”針對誰的優(yōu)勢，誰嚴重的優(yōu)勢，那有怎么樣，何以證明“”去其糟粕，取其精華“：第一，我們

23、說的話，要避免沒有源于客戶概念的種子，跟春播的種子不相干，也不是秋天要收獲的果實所以，一定要跟客戶的概念相關，是經(jīng)過”夏耕“，經(jīng)過客戶自己思考之后的。第二，貴在精，不在多。冬藏冬藏是我們面向客戶的概念確認，確認在客戶看來他的概念有沒有被滿足，探索客戶還有沒有其他未滿足的概念，是否需要再播種、施肥、澆水，再走一個新的輪回。二分法左：聽：了解探索上：客戶的概念右：說：呈現(xiàn)告知春播問概念春播問概念夏耕問標準夏耕問標準下：我們的產(chǎn)品和解決方案冬藏說概念冬藏說概念秋收說優(yōu)勢秋收說優(yōu)勢面向客戶的感性決策：理性分析感性決策，再找出理性的證據(jù)證明自己的決策時正確的。所有感性離不開場景，離不開愿景，離不開感覺和

24、感受做APAR前一定要和客戶確認他的概念SPAR之后記得穿衣服：拿出證據(jù)，證明我們具體是怎么做到的。SPAR關鍵：場景化、具體化、感性化SPAR：Situation狀況 Person某人 Action他做什么事，有什么動作 Result完成動作所帶來的效果、影響和感受，既包括對客戶公司和業(yè)務的影響，也包括對他個人的影響在某個時候，當某個人，做了某個動作，會有什么感覺很和感覺。這是一個具體場景的描述，把客戶帶入未來的場景，讓他去體驗美妙的感覺。X總，可以想象下，當您在地球的另一邊剛剛用過早餐，希望了解公司的情況時（S），您（P）只要打開筆記本電腦，輕輕點擊一下鼠標，就可以看到您在中國的企業(yè)此時此

25、刻的生產(chǎn)和經(jīng)營情況（A）。這些數(shù)據(jù)不是經(jīng)過人為加工處理的，而是自動歸集形成的，絕對真實的。您還可以在網(wǎng)上審批哪些重要的文件（A）。這樣的話你不僅可以及時了解企業(yè)運營情況，還可以有更多時間放心去做自己喜歡的事情（R）。如果能達到這個效果的話，你覺得怎么樣？怎么說凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊語氣：說話談吐要字正腔圓，重且舒，咬字要爭，一字一句，不急不隱，不快不憂，舒就是腔圓，音要舒展，中氣要足，兔子歸音，不模糊，不含糊其辭。語調：渾圓、低沉，有磁性的聲音時，會給人溫暖、安全的感覺，會讓對方感覺你安全可靠，甚至很有魅力。另外重音放在不同的地方，意思完全不一樣。語速：重且舒，勿急疾，就是說話不要太快

26、，另外注意：一、杜絕口頭禪。二、說話不要手勢太多。第四環(huán) 獲得承諾成功的階梯：各個階段的行動承諾定位目標客戶階段尋找和發(fā)現(xiàn)每個銷售機會，手機客戶的相關信息，通過電話接觸和初次拜訪，憑借銷售人員的專業(yè)形象和專業(yè)能力，贏得客戶的好感和信任。這時客戶最關注的不是方案，也不是公司，而是出現(xiàn)在他面前銷售的這個人。通過合理的自我介紹、心靈共振和開場確認，建立好感與信任。加上合理的提問和傾聽，針對客戶可能的概念，借助同行業(yè)的一些成功故事引起他們的興趣，讓對方感覺到你的轉惡性和對他們的尊重，對方也會覺得和你溝通對他有幫助。也只有通過談業(yè)務上的事情，我們才能了解客戶的現(xiàn)狀和期望，從而獲得他的概念。第二次拜訪并不

27、一定要獲得行動承諾，或許是留下一個好印象，或許是能夠激發(fā)客戶的興趣，或許是讓他下次愿意見你。發(fā)現(xiàn)商機階段要在某個切點上的人溝通他的概念，通過提供差異優(yōu)勢，并讓他看到對他的價值，先贏得他的支持。這個階段的行動承諾，就定位在這個人認為和支持的具體行動上。就是和他共同制定一個推進的行動計劃表，應該找誰談什么，請他給你提建議。確認客戶意向階段面對更多的管理者和使用者，和客戶一起認識業(yè)務現(xiàn)狀和目標，以及實現(xiàn)目標的困難和障礙 。這個過程也就探索到客戶的需求。如果要提供一個完整的解決方案，那么，請他配合我們制定方案，提供一些具體的關鍵信息就算要行動承諾。除了這些，在雙方達成共識之后，請他吧我們介紹給更多的人

28、，或者把交流內容推薦給其他人，或者參加我們的交流活動，就要看具體策略的需要了。立項、認可階段通過一對一或者一對多的擺放，了解各個關鍵人的看法和標準，和他們共同確定方案內容，明確投資回報，確定實施計劃和成功標準。根據(jù)每個人在決策中發(fā)揮的作用，確認他們應該的行動。需要的話，也可以請客戶幫著組織安排方案講解、產(chǎn)品演示、或者高層會面、參觀公司、參觀樣板客戶，總之是讓客戶認可我們的方案和綜合能力，堅定客戶的信心。這時候的行動承諾，可能要因事而異，比如希望決策者或者高層認同實力、認同價值、點頭同意并告訴下面的人加快推進。投標商務承諾類問題行動承諾條件：客戶的具體動作、現(xiàn)實合理、權限范圍之內、能力所及的、是

29、這個銷售階段和流程范圍內的、滿足客戶概念和個人利益的。行動承諾的形式：具體的動作。什么時間，什么地點，誰，干什么，達到什么目的和效果。行動承諾問題出現(xiàn)的時機：春夏秋冬+SPAR+”你看下一步怎么安排？”承諾類問題的PPT句式：XX，為了，你看接下來是不是可以這樣的話，你既可以我們也可以你覺得呢？承諾類問題，分布拋，一個關鍵點一個關鍵點的確認?？蛻舻念檻]當人采取行動改變現(xiàn)狀，對未來總是有一種未知的恐懼，這種恐懼讓他前思后想，瞻前顧后。反對：客戶對方案、產(chǎn)品以及實施等方面的質疑。（具體的、有行的）顧慮：他自己對他的組織內部對他個人的影響的擔心（無形的，個人的）顧慮和概念是孿生兄弟，概念是想要做什么

30、，顧慮是相對應的擔心，想做什么的時候必然意識到風險。顧慮從內心深處，源于個人的消極態(tài)度與感覺。顧慮源于滿足概念過程中可能出現(xiàn)的風險和不確定性。引起顧慮的原因：人、方案、公司、需求、成本、風險。顧慮本身：或許會失去的東西，比如權利、控制、被認同、領導的信任、被贊賞、被尊重、安全感、甚至包括時間支配時間，休閑時間的減少等。顧慮類問題顧慮的表現(xiàn)：猶豫：客戶提問的態(tài)度：比如客戶總問為什么，肢體語言也是交叉、環(huán)抱、緊鎖、防衛(wèi)的姿態(tài)；死扣一點，反復問同一個問題，甚至爭論。顧慮類問題：招賢未找出的問題，探索客戶有顧慮的深層次原因，到底是什么導致了客戶不原因作出行動承諾。顧慮類問題的形式：“你有什么考慮嗎？”

31、 “你這么想是出于什么原因”應對顧慮的辦法：太極推手LSC：Listen聽專注傾聽客戶問題同理心，合理回應，肢體語言+ “還有呢”Share分享理解并分享對方的感覺“我很理解你的感覺”（可引用第三方實例或者想自己類似的心路歷程）Clarify 探索并澄清分享對方感覺之后，用一個問題把這個力送回去，探索，直到搞清楚真實原因能告訴我是什么原因讓你這么想的嗎？SPIN新解、SPISPIN：S現(xiàn)狀；P概念；I潛在價值、收益、利益；N回報SPI診斷：探索診斷客戶的痛探究：探索“痛”的影響構建：探討怎么才能解決問題開放式問題是什么原因導致了導致了什么影響怎么解決問題控制式問題是不是因為原因123可能的影響

32、會是123可能的方法123確認式問題確認確認確認CCS和GROW第一個閉環(huán)：面向客戶的現(xiàn)狀、目標第二個閉環(huán)：面向客戶的解決方法和理想應用場景探索構建是和客戶就目標達成共識，然后診斷，重點在于收集客戶的現(xiàn)狀和期望先探索客戶認為有哪些可行性方案診斷診斷客戶的做法會有什么效果和價值，是用具體的應用場景來做的，是利用理性的數(shù)據(jù)和推理簡歷一個理想的感性應用場景。確認對目標和期望進行確認。確認。CCS：CustomerCentricSelling客戶為中心銷售GROWGoal了解客戶的目標是什么，既是客戶要實現(xiàn)什么經(jīng)營目標，管理目標，也包括個人愿望Reality了解現(xiàn)狀怎么樣，搞清楚目前的現(xiàn)狀和客觀事實是

33、什么，現(xiàn)狀和目標有什么差距Options詢問對方對差距的看法，相當于探索和診斷，通過提問。鼓勵創(chuàng)造性思考，探索有哪些可能的方案Will接下來將采取什么行動，即5W，即誰 什么時間 什么地點 做什么 有什么效果，包括行動和行動所帶來的影響。第五環(huán)：銷售評估銷售拜訪評估銷售拜訪評估的六個問題銷售拜訪評估的六個問題我們了解到客戶什么概念？為了更好了解客戶的概念，我們收集了哪些有用的信息？我們了解到或者和客戶共同制定了哪些標準？我們準備了哪些獨特的差異優(yōu)勢？這些獨特的差異是否被客戶所認同？我們獲得了客戶什么樣的行動承諾？評估銷售拜訪的表現(xiàn)七個問題評估銷售拜訪的表現(xiàn)七個問題是否制定了有效的約見理由？準備

34、了什么好問題呈現(xiàn)之間是否了解到客戶的概念在使用“沉默是金”上有多成功？客戶給出了哪些行動承諾，與我們的最佳行動承諾相關性有多大？這些行動承諾對推進銷售有多大幫助我們幫客戶解決了哪些顧慮？五行性格事人別人自我火型：權力導向火型：權力導向關注事情和自己的意見，以結果為導向，以自我為中心。他追求把事情辦成，很在意自己的向阿飛很觀點，希望能夠控制別人。這樣的人干勁十足，希望通過做成事來證明自己，希望控制更大的事、更多的人、權力愿望比較強。他們熱情如夏天。木型：創(chuàng)新導向木型：創(chuàng)新導向以自我為中心，相對完成事情本身來講更關注他人感受。這樣的人感覺比較熱情，愛說愛參與，喜歡跟人交流，在事情上不以結果本身或者

35、具體細節(jié)為重點，而是追求創(chuàng)新，希望通過自己的熱情、表達和創(chuàng)新贏得他人的贊賞，給點兒陽光就燦爛。他們喜于生發(fā)如春天金：原則導向金：原則導向關注事情結果，交流中喜歡多問多想，很少說出自己的觀點，也不原因圍繞自己的觀點進行探索，而是問很多具體的問題，好像自己心里有主意，懂得是腦子不是嘴巴。因為更關注事情的結果，這種人比較關注細節(jié)，擅長邏輯化的思維分析。這類人搞技術的比較多，給人感覺講究原則，有時候愛摳細節(jié)，死獎理。水：和諧導向水：和諧導向待人時候關注別人感受，接物也不以事情結果為第一原則，也傾向于關注人的感受。他們辦事起來前思后想，甚至有些瞻前顧后，不把各種關系考慮周全就不行動，謹慎有余，魄力不足，追求的是別人的認同，不求有功，但求無過。他們親和力很強，見誰都很友好，誰也不得罪。上善若水，水利萬物而不爭，和諧導向，和事佬。土：成就導向聚人心，成就事業(yè)迎合對方溝通風格以他人為中心 詢問對方的看法，關注對方的感受。放滿溝通的節(jié)奏，先詢問對方的意見，專注的傾聽并通過目光、點頭、合理回應等給予肯定，不要打斷她，甚至反應可以稍微夸張一點。做行動承諾時候，盡量不要讓對方又壓迫感，更不要給他壓力，而要以柔和的、商量的方式進行。 當雙方有不同意見時，不能輕易否定他的觀