陳金曉2014QC發(fā)布(全國版)

1、歡迎新員工歡迎新員工 本次講五方面的內(nèi)容二二三三一一 QC活動(dòng)成果發(fā)布活動(dòng)成果發(fā)布四五質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量的定義和理解質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)信息管理方針目標(biāo)管理六六5S管理 互動(dòng)互動(dòng)1.誰決定了公司的質(zhì)量？2.質(zhì)量意識(shí)制表人：陳金曉制表人：陳金曉 制表日期：制表日期：2013年年3月月 哪些單位哪些單位? 哪些職務(wù)哪些職務(wù) ? 是是 誰誰? 所有所有單位單位 所有職務(wù)所有職務(wù) 每一個(gè)每一個(gè)人人 質(zhì)量并非只是品保質(zhì)量并非只是品保/品管的事品管的事 1.質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵l 質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在

2、每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識(shí)是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。 一、質(zhì)量意識(shí)一、質(zhì)量意識(shí) n一個(gè)企業(yè)應(yīng)該在全體職工中進(jìn)行有針對(duì)性的質(zhì)量一個(gè)企業(yè)應(yīng)該在全體職工中進(jìn)行有針對(duì)性的質(zhì)量意識(shí)教育，并且利用企業(yè)各種媒體意識(shí)教育，并且利用企業(yè)各種媒體報(bào)紙、宣傳報(bào)紙、宣傳欄和廣告等舉辦質(zhì)量宣傳，包括質(zhì)量跟蹤、各類欄

3、和廣告等舉辦質(zhì)量宣傳，包括質(zhì)量跟蹤、各類專題，使質(zhì)量第一的思想深入人心。企業(yè)通過廣專題，使質(zhì)量第一的思想深入人心。企業(yè)通過廣泛開展生動(dòng)活潑的質(zhì)量意識(shí)活動(dòng)，才能加速企業(yè)泛開展生動(dòng)活潑的質(zhì)量意識(shí)活動(dòng)，才能加速企業(yè)轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的陳舊質(zhì)量觀念，增強(qiáng)職工的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的陳舊質(zhì)量觀念，增強(qiáng)職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任感，在企業(yè)職工中牢牢樹立愛崗敬業(yè)意識(shí)和責(zé)任感，在企業(yè)職工中牢牢樹立愛崗敬業(yè)精神，追求顧客滿意度精神，追求顧客滿意度100%?？v觀國內(nèi)外成功企?？v觀國內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識(shí)教育中，培植企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識(shí)教育中，培植企業(yè)文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把全面業(yè)文化，增強(qiáng)職

4、工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把全面質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵和意義。和意義。 2.質(zhì)量意識(shí)的功能質(zhì)量意識(shí)的功能n質(zhì)量意識(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意識(shí)差，是工作質(zhì)量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差差，是工作質(zhì)量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯(cuò)，發(fā)生質(zhì)量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作錯(cuò)，發(fā)生質(zhì)量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量當(dāng)然不會(huì)好，但能力弱可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)然不會(huì)好，但能力弱可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期上不去，工作

5、質(zhì)量經(jīng)常出差錯(cuò)，追究起來，往往就質(zhì)量長(zhǎng)期上不去，工作質(zhì)量經(jīng)常出差錯(cuò)，追究起來，往往就追究到質(zhì)量意識(shí)上。質(zhì)量意識(shí)如何，往往可以衡量一個(gè)員工追究到質(zhì)量意識(shí)上。質(zhì)量意識(shí)如何，往往可以衡量一個(gè)員工的工作質(zhì)量，也可以衡量一個(gè)組織的質(zhì)量管理成效。的工作質(zhì)量，也可以衡量一個(gè)組織的質(zhì)量管理成效。ISO9004:20000專門規(guī)定了專門規(guī)定了“能力、意識(shí)和培訓(xùn)能力、意識(shí)和培訓(xùn)”，把質(zhì)量，把質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。關(guān)于意識(shí)和培意識(shí)與質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。關(guān)于意識(shí)和培訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細(xì)。從字面上看，其訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細(xì)。從字面上看，其中一些內(nèi)容，例

6、如中一些內(nèi)容，例如“文化和社會(huì)的習(xí)俗文化和社會(huì)的習(xí)俗”、“組織未來的設(shè)組織未來的設(shè)想想”之類，似乎與質(zhì)量無關(guān)，但那正說明質(zhì)量意識(shí)所需要的之類，似乎與質(zhì)量無關(guān)，但那正說明質(zhì)量意識(shí)所需要的知識(shí)、思想、信念等，是相當(dāng)廣泛的。知識(shí)、思想、信念等，是相當(dāng)廣泛的。 n質(zhì)量意識(shí)具有對(duì)員工質(zhì)量行為的控制功能，使其行質(zhì)量意識(shí)具有對(duì)員工質(zhì)量行為的控制功能，使其行為符合質(zhì)量意識(shí)的要求。特別是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)為符合質(zhì)量意識(shí)的要求。特別是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動(dòng)的情況下，質(zhì)量意識(shí)往往能夠堅(jiān)定員工質(zhì)量意識(shí)波動(dòng)的情況下，質(zhì)量意識(shí)往往能夠堅(jiān)定員工質(zhì)量意識(shí)所指導(dǎo)的行為，不因?yàn)橥饨绲母蓴_而動(dòng)搖或改變自己所指導(dǎo)的行為，不因?yàn)橥饨绲?/p>

7、干擾而動(dòng)搖或改變自己的質(zhì)量行為。質(zhì)量意識(shí)又具有對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)功能。這的質(zhì)量行為。質(zhì)量意識(shí)又具有對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)功能。這種評(píng)價(jià)功能不是判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量種評(píng)價(jià)功能不是判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量意識(shí)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量管理功能的價(jià)值意識(shí)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量管理功能的價(jià)值評(píng)價(jià)中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價(jià)值觀，或者說是評(píng)價(jià)中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價(jià)值觀，或者說是質(zhì)量在員工價(jià)值觀中所占的地位及所起的作用。質(zhì)量質(zhì)量在員工價(jià)值觀中所占的地位及所起的作用。質(zhì)量意識(shí)在工作中還具有調(diào)節(jié)功能。員工在工作中必然會(huì)意識(shí)在工作中還具有調(diào)節(jié)功能。員工在工作中必然會(huì)遇到各種各樣的問題，包括對(duì)質(zhì)

8、量的干擾、沖擊、損遇到各種各樣的問題，包括對(duì)質(zhì)量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識(shí)就能起害等等，需要員工進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識(shí)就能起到這樣的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量意識(shí)的具體表現(xiàn)，但又到這樣的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量意識(shí)的具體表現(xiàn)，但又有其獨(dú)特的意義。有其獨(dú)特的意義。 1）、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；）、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；2）、嚴(yán)守工作程序；）、嚴(yán)守工作程序；3）、時(shí)刻關(guān)注工作成果；）、時(shí)刻關(guān)注工作成果；4）、下道工序是上道工序的客戶）、下道工序是上道工序的客戶5）、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；）、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；6）、誰生產(chǎn)不合格的

9、產(chǎn)品，誰就是不合格的員工；）、誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工；7）、質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就）、質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意意 味著開始倒退；味著開始倒退；8）、對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；）、對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度； 1.質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義定義定義: “一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度” 特性特性-事物可以區(qū)分的特征，固有特事物可以區(qū)分的特征，固有特 性是事物本身具備的永久的特性。性是事物本身具備的永久的特性。 要求要求-是指來自相關(guān)方的要求。是指來自相關(guān)方的要求。 相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個(gè)人相關(guān)方是指：與組織有利益

10、關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體。如：和團(tuán)體。如： 顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、社會(huì)、合作伙伴等。銀行、工會(huì)、社會(huì)、合作伙伴等。 滿足程度越高質(zhì)量越好滿足程度越高質(zhì)量越好。二、質(zhì)量二、質(zhì)量 客戶客戶想要想要的 品質(zhì)需求需求外觀外觀準(zhǔn)時(shí)一點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)一點(diǎn)交貨價(jià)格損耗利潤(rùn)不良率 2.質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念的演變符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量（用產(chǎn)品符合要求的程度來確定質(zhì)（用產(chǎn)品符合要求的程度來確定質(zhì)量好壞）量好壞）,習(xí)慣的叫習(xí)慣的叫“小質(zhì)量小質(zhì)量”主要是針對(duì)有主要是針對(duì)有形產(chǎn)品。形產(chǎn)品。適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量（產(chǎn)品在使用過程中成功的滿足顧（產(chǎn)品在使用過程中成功的滿足顧客的要求）客的要求）, 習(xí)慣

11、的叫習(xí)慣的叫“大質(zhì)量大質(zhì)量”針對(duì)所有類針對(duì)所有類型的產(chǎn)品。型的產(chǎn)品。 3.質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客的滿足，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客的滿足，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)和相關(guān)方共贏，這就是質(zhì)量的意義。益，使企業(yè)和相關(guān)方共贏，這就是質(zhì)量的意義。具體講：具體講：（1）質(zhì)量是組織生存發(fā)展的保證；）質(zhì)量是組織生存發(fā)展的保證；（2）提高質(zhì)量有利于員工的進(jìn)步和發(fā)展；）提高質(zhì)量有利于員工的進(jìn)步和發(fā)展；（3）提高質(zhì)量持續(xù)滿足顧客的要求，顧客滿）提高質(zhì)量持續(xù)滿足顧客的要求，顧客滿意；意；（4）給相關(guān)方帶來更大的效益。）給相關(guān)方帶來更大的效益?！百|(zhì)量大堤質(zhì)量大堤”保護(hù)著人民的安居樂業(yè)和穩(wěn)定的保護(hù)著人民的

12、安居樂業(yè)和穩(wěn)定的生活環(huán)境，給社會(huì)的發(fā)展創(chuàng)造良性循環(huán)生活環(huán)境，給社會(huì)的發(fā)展創(chuàng)造良性循環(huán) 4.硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能性能-滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特 性；性；壽命壽命-產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時(shí)間；功能的總時(shí)間；可靠性可靠性-產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、在規(guī)定的使產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、在規(guī)定的使用條件下、完成規(guī)定功能的能力；用條件下、完成規(guī)定功能的能力；安全性安全性-產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財(cái)產(chǎn)不受損失的能力；體、精神不受傷害、財(cái)產(chǎn)不受損失的能力；經(jīng)濟(jì)

13、性經(jīng)濟(jì)性-壽命周期內(nèi)的成本和費(fèi)用。壽命周期內(nèi)的成本和費(fèi)用。 5.服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性功能性-某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；時(shí)間性時(shí)間性-及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的能力；及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的能力；安全性安全性-服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；防雷擊）能力；經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性-服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；舒適性舒適性-服務(wù)過程的舒適；（清潔、美觀）服務(wù)過程的舒適；（清潔、美觀）文明性文明性-精神上的滿足；（友好、尊重）精神上的滿足；（友好、尊重）功能性是服務(wù)質(zhì)量特性的基本特性，后面的功能性是服務(wù)質(zhì)

14、量特性的基本特性，后面的5個(gè)個(gè)特性是伴隨功能性產(chǎn)生的。特性是伴隨功能性產(chǎn)生的。 6.產(chǎn)品產(chǎn)品類別有：類別有： （1）硬件產(chǎn)品；）硬件產(chǎn)品； （2）服務(wù)產(chǎn)品；）服務(wù)產(chǎn)品；（3）軟件產(chǎn)品；）軟件產(chǎn)品； （4）流程性材料產(chǎn)品；）流程性材料產(chǎn)品； 7.質(zhì)量職能質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能? 為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進(jìn)行全部活動(dòng)的總和。要進(jìn)行全部活動(dòng)的總和。安排和管理質(zhì)量職能的時(shí)候要做到：安排和管理質(zhì)量職能的時(shí)候要做到：（1）確定職能并全部安排到各部門；）確定職能并全部安排到各部門；（2）向這些部門提供必需的資源；）向這些部門提供必需的資源；（3

15、）對(duì)這些部門進(jìn)行管理確保完成目標(biāo)；）對(duì)這些部門進(jìn)行管理確保完成目標(biāo)；（4）對(duì)各部門之間進(jìn)行有效性協(xié)調(diào)。）對(duì)各部門之間進(jìn)行有效性協(xié)調(diào)。 三、質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理1.什么叫管理？什么叫管理？ “管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程”。 管理方法的選擇要視被管理對(duì)象的接受程管理方法的選擇要視被管理對(duì)象的接受程度；度； 管理方法的進(jìn)步是企業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志；管理方法的進(jìn)步是企業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志； 管理的動(dòng)態(tài)性、可變性和社會(huì)進(jìn)步緊密相連。管理的動(dòng)態(tài)性、可變性和社會(huì)進(jìn)步緊密相連。 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念 2.質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理的定義： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)

16、調(diào)的活動(dòng)”。 質(zhì)量管理活動(dòng)包括：質(zhì)量管理活動(dòng)包括：（五項(xiàng)內(nèi)容）（五項(xiàng)內(nèi)容） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量策劃；質(zhì)量策劃； 質(zhì)量控制；質(zhì)量控制； 質(zhì)量保證；質(zhì)量保證； 質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量改進(jìn)； 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必 要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足

17、質(zhì)量要求的能致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。力。 3.質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段三個(gè)階段的特征是：三個(gè)階段的特征是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段-以檢驗(yàn)的方式，控制不合格以檢驗(yàn)的方式，控制不合格 品進(jìn)入下工序和交給顧客。品進(jìn)入下工序和交給顧客。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)工通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)工 序質(zhì)量進(jìn)行控制，強(qiáng)化預(yù)防性管理。序質(zhì)量進(jìn)行控制，強(qiáng)化預(yù)防性管理。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段-以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企 業(yè)各部門共同營(yíng)造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障業(yè)各部門共同營(yíng)造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障 產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視

18、、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量 效益。效益。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念 定義定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。 4.全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求:我國質(zhì)量專家提出我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣三全一多樣”的觀點(diǎn)：的觀點(diǎn)： 1.全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理 2.全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理 3.全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理(縱向縱向-質(zhì)量方針和質(zhì)量質(zhì)量方針和質(zhì)

19、量 目標(biāo)縱向展開；橫向目標(biāo)縱向展開；橫向-確定質(zhì)量職能并落實(shí)確定質(zhì)量職能并落實(shí) 責(zé)、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系責(zé)、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系.) 4.多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理 “程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效效”。要使用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)手段。要使用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)手段。 5.質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則(1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客組織依存于顧客,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望望”。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用）領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)

20、者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。（3）全員參與）全員參與 “各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。 （4）過程方法）過程方法 “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果高效地得到期望的結(jié)果”。如：。如： 計(jì)劃計(jì)劃-實(shí)施實(shí)施-檢查檢查-處置處置 計(jì)劃計(jì)劃-實(shí)施實(shí)施-測(cè)量測(cè)量-分析

21、分析-控制控制-改進(jìn)改進(jìn)（5）管理的系統(tǒng)方法）管理的系統(tǒng)方法 “將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管管 理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。 建立管理體系去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。建立管理體系去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。（6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)標(biāo)”。 改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。 （7）基于事實(shí)的決策方法）基于事實(shí)的決策方法 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)礎(chǔ) 之上之上”。

22、“不能靠運(yùn)氣、憑經(jīng)驗(yàn)去決策，要避免情不能靠運(yùn)氣、憑經(jīng)驗(yàn)去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點(diǎn)子多的做法況不明決心大、心中無數(shù)點(diǎn)子多的做法”。（8）與供方的互利關(guān)系）與供方的互利關(guān)系 “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。 6.質(zhì)量管理的基本工作程序質(zhì)量管理的基本工作程序1）科學(xué)的工作程序就是）科學(xué)的工作程序就是PDCA 階段 解釋代號(hào)中文P計(jì)劃確定方針目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃D執(zhí)行組織實(shí)施，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容C 檢查總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題A 檢查對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣

23、、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，把問題放到下一個(gè)PDCA （1）PDCA循環(huán) P階段：找出存在的問題 分析產(chǎn)生問題的原因 找出主要原因 制定對(duì)策D階段：按照制定的對(duì)策實(shí)施C階段：檢查所取得的效果A階段： 制定鞏固措施提出遺留問題及下一步打算 PDCPDA PDCAPPDDCCAA持續(xù)改提高維持提高維持 （2）、 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1） PDCA循環(huán)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。2） PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就提高一步。3） PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于總結(jié)階段，就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，糾正錯(cuò)誤，提出新的問題 2）預(yù)防重于事后檢查）預(yù)防重于事后檢查l 拋棄高成本的品管方法拋棄高成本的品管方

24、法(檢驗(yàn)檢驗(yàn))l 提升品質(zhì)的良方是預(yù)防，而非檢驗(yàn)。提升品質(zhì)的良方是預(yù)防，而非檢驗(yàn)。檢驗(yàn)檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是里面挑選出來的，是“馬后炮馬后炮”，而不，而不是促進(jìn)改進(jìn)。是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防預(yù)防是是采取一切措施避免不良發(fā)采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫的方法生，就像用免疫的方法預(yù)防預(yù)防疾病疾病一樣一樣。 扁鵲的醫(yī)術(shù)扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問名醫(yī)扁鵲說：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？一位最好呢？” 扁鵲答：扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！?文王再

25、問：文王再問：“那么為什么你最出名呢？那么為什么你最出名呢？” 扁鵲答：扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等

26、大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補(bǔ)。 3）零缺點(diǎn)：零缺點(diǎn)：當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落 都成功都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上至產(chǎn)品上?通過自己將每一件工通過自己將每一件工作都做得

27、符合要求，作都做得符合要求，零缺陷是可以實(shí)現(xiàn)的。零缺陷是可以實(shí)現(xiàn)的。 4）防錯(cuò)法）防錯(cuò)法（1）防錯(cuò)法的概念）防錯(cuò)法的概念防錯(cuò)法是日本管理專家新鄉(xiāng)重夫提出的一種防錯(cuò)法是日本管理專家新鄉(xiāng)重夫提出的一種避免發(fā)生不該發(fā)生事件的方法。亦稱避免發(fā)生不該發(fā)生事件的方法。亦稱“防呆防呆法法”、“愚巧法愚巧法”基本思路是：讓愚人變巧，讓傻子也辦不錯(cuò)基本思路是：讓愚人變巧，讓傻子也辦不錯(cuò)事。事。 例：傻瓜相機(jī)例：傻瓜相機(jī) 電腦接線插口等電腦接線插口等 （2）防錯(cuò)法的作用）防錯(cuò)法的作用 在設(shè)計(jì)和制造過程中，進(jìn)行防錯(cuò)設(shè)計(jì)和防錯(cuò)在設(shè)計(jì)和制造過程中，進(jìn)行防錯(cuò)設(shè)計(jì)和防錯(cuò)工藝（作業(yè)指導(dǎo)書）這樣能夠：工藝（作業(yè)指導(dǎo)書）這樣能夠

28、：1）一次成功，減少出錯(cuò)。）一次成功，減少出錯(cuò)。2）提升質(zhì)量，減少浪費(fèi)。）提升質(zhì)量，減少浪費(fèi)。3）消除返工，提高效率。）消除返工，提高效率。4）減少為錯(cuò)誤付出的代價(jià)，提高顧客滿意度）減少為錯(cuò)誤付出的代價(jià)，提高顧客滿意度 (3)防錯(cuò)的理念、方法和原則防錯(cuò)的理念、方法和原則a）反復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤接受教訓(xùn)，從設(shè)計(jì)中添加報(bào)警器、自動(dòng)補(bǔ)償）反復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤接受教訓(xùn)，從設(shè)計(jì)中添加報(bào)警器、自動(dòng)補(bǔ)償 裝置等，消除錯(cuò)誤的發(fā)生。裝置等，消除錯(cuò)誤的發(fā)生。如：機(jī)油表、汽車的水溫表如：機(jī)油表、汽車的水溫表b）第一次就要成功，把問題想的多一些，一）第一次就要成功，把問題想的多一些，一 旦發(fā)生問題啟動(dòng)應(yīng)急方案。旦發(fā)生問題啟動(dòng)應(yīng)急方案

29、。如：應(yīng)急避難區(qū)、消防通道、救生圈等如：應(yīng)急避難區(qū)、消防通道、救生圈等. c）全員參與，收集信息，從別人的錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。）全員參與，收集信息，從別人的錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。如：酒后駕車出現(xiàn)交通事故的教訓(xùn)如：酒后駕車出現(xiàn)交通事故的教訓(xùn) 機(jī)車維修中螺栓的分盒存放機(jī)車維修中螺栓的分盒存放 公務(wù)段的巡視檢查公務(wù)段的巡視檢查d）生產(chǎn)過程的監(jiān)視、分部位的檢測(cè)等，防止算總賬。）生產(chǎn)過程的監(jiān)視、分部位的檢測(cè)等，防止算總賬。 如：產(chǎn)品的過程檢驗(yàn)如：產(chǎn)品的過程檢驗(yàn) 5)出現(xiàn)問題要問五個(gè)為什么人們都說“魔鬼藏于細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)決定成敗”，那么，如何把握細(xì)節(jié)呢？五個(gè)“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對(duì)某一現(xiàn)象或結(jié)果

30、，連續(xù)問五個(gè)“為什么”，通過查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個(gè)為什么的思維方式應(yīng)成為日常工作的思維習(xí)慣 出現(xiàn)問題要問五個(gè)為什么 實(shí)例 豐田公司有一個(gè)例子。一問：“為什么機(jī)器停了？”答：“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！倍枺骸盀槭裁闯?fù)荷呢？”答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?！比龁枺骸盀槭裁礉?rùn)滑不夠？”答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來?！彼膯枺骸盀槭裁次簧嫌蛠恚俊贝穑骸耙?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！蔽鍐枺骸盀槭裁茨p了呢？”再答：“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！备締栴}終于找到了：未安裝過濾器。所以，徹底解決此問題的方法不是換一個(gè)保險(xiǎn)絲而是安裝過濾器?？梢?，五個(gè)“為什么”分析是循序漸進(jìn)發(fā)現(xiàn)

31、問題根源的一種有效方法，雖然簡(jiǎn)單卻很有效。 環(huán)法法人人料料機(jī)機(jī) 【不不制造制造】不良品】不良品 【不不接受接受】不良品不良品 【不不送出送出】不良品到】不良品到 下一工作站下一工作站 質(zhì)量質(zhì)量記錄記錄 質(zhì)量記錄：為已完成的品質(zhì)作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果提供質(zhì)量記錄：為已完成的品質(zhì)作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果提供 客觀的證據(jù)。客觀的證據(jù)。必須做到：準(zhǔn)確、及時(shí)、字跡清晰、完整并加蓋必須做到：準(zhǔn)確、及時(shí)、字跡清晰、完整并加蓋 檢驗(yàn)印章或簽名。檢驗(yàn)印章或簽名。還要做到：及時(shí)整理和歸檔，并貯存在適宜的環(huán)還要做到：及時(shí)整理和歸檔，并貯存在適宜的環(huán) 境。境。質(zhì)量記錄不能涂改，只能杠改并在上面簽章。質(zhì)量記錄不能涂改，只能杠改并在上面簽

32、章。 記記 錄錄一般有 哪些 欄位?地地人人時(shí)時(shí)事事物物 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理(及時(shí)及時(shí) 隔離隔離 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 報(bào)告報(bào)告) 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時(shí)改正，如生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時(shí)改正，如無法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不無法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不了的困難及時(shí)向有關(guān)人員求助，改善后才可以了的困難及時(shí)向有關(guān)人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨(dú)標(biāo)識(shí)好繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨(dú)標(biāo)識(shí)好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)品，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)品質(zhì)人員確認(rèn)后方可判定為次品或廢品，對(duì)于可質(zhì)人員確認(rèn)后方

33、可判定為次品或廢品，對(duì)于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)理主管或品質(zhì)人員的允以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)理主管或品質(zhì)人員的允許，一直到成品都要做好標(biāo)識(shí)，并且保留記錄許，一直到成品都要做好標(biāo)識(shí)，并且保留記錄. 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性產(chǎn)品有四種狀態(tài)（未檢，已檢合格，已檢不合產(chǎn)品有四種狀態(tài)（未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理），產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應(yīng)有格，已檢待處理），產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，至少應(yīng)標(biāo)清型號(hào)、批次、批量、明確的標(biāo)識(shí)，至少應(yīng)標(biāo)清型號(hào)、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期，必要時(shí)要標(biāo)清生產(chǎn)人員及檢狀態(tài)、生產(chǎn)日期，必要時(shí)要標(biāo)清生產(chǎn)人員及檢驗(yàn)人員，生產(chǎn)及質(zhì)量部門每天都應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)驗(yàn)人員，生

34、產(chǎn)及質(zhì)量部門每天都應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)天生產(chǎn)情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品狀態(tài)、環(huán)境條件天生產(chǎn)情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品狀態(tài)、環(huán)境條件，當(dāng)調(diào)整參數(shù)、維修設(shè)備、更改工藝或有其它，當(dāng)調(diào)整參數(shù)、維修設(shè)備、更改工藝或有其它異常變化時(shí)特別要詳細(xì)記錄，以便萬一出了問異常變化時(shí)特別要詳細(xì)記錄，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。題可以方便的查找原因。 四、質(zhì)量信息四、質(zhì)量信息1.建立信息系統(tǒng)的主要目的是：建立信息系統(tǒng)的主要目的是：1）為企業(yè)的質(zhì)量決策提供可靠的、適時(shí)的信）為企業(yè)的質(zhì)量決策提供可靠的、適時(shí)的信 息。息。2）保證質(zhì)量管理工作正常有序進(jìn)行。）保證質(zhì)量管理工作正常有序進(jìn)行。3）為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)。）為內(nèi)部考核

35、和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)。4）建立數(shù)據(jù)檔案、數(shù)據(jù)信息庫以備查用）建立數(shù)據(jù)檔案、數(shù)據(jù)信息庫以備查用。 2.質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理 企業(yè)應(yīng)建立信息系統(tǒng)，收集、整理、分企業(yè)應(yīng)建立信息系統(tǒng)，收集、整理、分析和使用必要的信息。以便做出正確的決析和使用必要的信息。以便做出正確的決策。策。企業(yè)質(zhì)量信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、企業(yè)質(zhì)量信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、及時(shí)。及時(shí)。 3.信息管理項(xiàng)目：信息管理項(xiàng)目：1）明確信息的需求）明確信息的需求-收集那些信息；收集那些信息；2）獲取規(guī)定的信息）獲取規(guī)定的信息-確定信息源、信息量、確定信息源、信息量、信信 息時(shí)段、信息方式、信息渠道、信息的歸宿息時(shí)段、信息方式、信息渠道

36、、信息的歸宿3）信息的分析和傳遞）信息的分析和傳遞分析方法、信息報(bào)送、分析方法、信息報(bào)送、 提供給誰使用。提供給誰使用。4）信息應(yīng)用效果的評(píng)估）信息應(yīng)用效果的評(píng)估價(jià)值的評(píng)價(jià)。價(jià)值的評(píng)價(jià)。 4.質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)1）人工系統(tǒng)）人工系統(tǒng)-以人為主體，文字信息為主。以人為主體，文字信息為主。 2) 人機(jī)系統(tǒng)人機(jī)系統(tǒng)-人和計(jì)算機(jī)同時(shí)發(fā)揮作用，對(duì)人和計(jì)算機(jī)同時(shí)發(fā)揮作用，對(duì) 及時(shí)和準(zhǔn)確更有效果。及時(shí)和準(zhǔn)確更有效果。 3）質(zhì)量信息庫基本容量包括有）質(zhì)量信息庫基本容量包括有11項(xiàng)：項(xiàng)：（1）市場(chǎng)信息）市場(chǎng)信息（2）設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)信息）設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)信息（3）采購和供方信息）采購和供方信息（4）生產(chǎn)過程的質(zhì)量信息）生

37、產(chǎn)過程的質(zhì)量信息（5）產(chǎn)品和過程的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)信息）產(chǎn)品和過程的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)信息 （6）現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效信息）現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效信息（7）質(zhì)量改進(jìn)信息）質(zhì)量改進(jìn)信息（8）產(chǎn)品質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核信息）產(chǎn)品質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核信息（9）顧客抱怨信息）顧客抱怨信息（10）質(zhì)量控制信息）質(zhì)量控制信息（11）質(zhì)量體系有效性信息）質(zhì)量體系有效性信息 五、方針目標(biāo)管理1、方針目標(biāo)管理的基本過程、方針目標(biāo)管理的基本過程(1)根據(jù)組織宗旨和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定組織方針；根據(jù)組織宗旨和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定組織方針；(2)根據(jù)組織績(jī)效確定年度組織目標(biāo)；根據(jù)組織績(jī)效確定年度組織目標(biāo)；(3)在職工大會(huì)上通過、頒布；在職工大會(huì)上通過、頒布；(4)各

38、職能部門做目標(biāo)的展開各職能部門做目標(biāo)的展開,確定部門目標(biāo)和確定部門目標(biāo)和 具體的措施方案具體的措施方案,落實(shí)實(shí)施責(zé)任；落實(shí)實(shí)施責(zé)任；(5)實(shí)施；實(shí)施；(6)測(cè)量目標(biāo)完成情況并進(jìn)行考核；測(cè)量目標(biāo)完成情況并進(jìn)行考核；(7)評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)效果,提出下年度方針和目標(biāo)。提出下年度方針和目標(biāo)。 2、方針目標(biāo)管理的作用、方針目標(biāo)管理的作用 （1）是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略部署）是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略部署,實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一；的重要方法之一；（2）可以調(diào)動(dòng)企業(yè)全體員工的積極性；）可以調(diào)動(dòng)企業(yè)全體員工的積極性；（3）是提高企業(yè)管理水平的重要工具；）是提高企業(yè)管理水平的重要工具； 3、質(zhì)量方針、質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量

39、方針-由組織的最高管理者正式頒布的由組織的最高管理者正式頒布的 該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 要求：要求：（1）與組織的宗旨相適應(yīng)；）與組織的宗旨相適應(yīng)；（2）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體 系有效性的承諾；系有效性的承諾；（3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；（4）在組織內(nèi)得到溝通和理解；）在組織內(nèi)得到溝通和理解；（5）在持續(xù)適宜方面得到評(píng)審。）在持續(xù)適宜方面得到評(píng)審。 我公司的質(zhì)量方針 精益求精，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 竭誠服務(wù)，確保顧客滿意。 持續(xù)改進(jìn)，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新。 4、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量

40、目標(biāo)是組織在產(chǎn)品質(zhì)量方面和質(zhì)量工作方是組織在產(chǎn)品質(zhì)量方面和質(zhì)量工作方面所要到達(dá)的程度。面所要到達(dá)的程度。 質(zhì)量目標(biāo)的要求：質(zhì)量目標(biāo)的要求：（1）在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；）在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；（2）質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策）質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃）所需的內(nèi)容；劃）所需的內(nèi)容；（3）質(zhì)量目標(biāo)是可以測(cè)量的；）質(zhì)量目標(biāo)是可以測(cè)量的； （4）質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針保持一致）質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針保持一致 5、制定方針目標(biāo)、制定方針目標(biāo)依據(jù)：依據(jù)：（1）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和中長(zhǎng)期計(jì)）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃；劃；（2）上一年度方針實(shí)施中存在的問題；

41、）上一年度方針實(shí)施中存在的問題；（3）外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；（市場(chǎng)、對(duì)手、）外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；（市場(chǎng)、對(duì)手、用戶）用戶） 六、六、“5 S”活動(dòng)活動(dòng)1、5S管理的目的：管理的目的： “創(chuàng)造并保持干凈、整潔、條理有序的現(xiàn)創(chuàng)造并保持干凈、整潔、條理有序的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境場(chǎng)環(huán)境,保證安全保證安全,使員工養(yǎng)成認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范的使員工養(yǎng)成認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范的好習(xí)慣好習(xí)慣,消除無效勞動(dòng)、降低成本消除無效勞動(dòng)、降低成本,從而提升員從而提升員工的滿意度和企業(yè)的品牌形象工的滿意度和企業(yè)的品牌形象,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)”。2、5S的含義的含義“整理；整頓；清潔；清掃；自律整理；整頓；清潔；清掃；自律”的簡(jiǎn)稱

42、。的簡(jiǎn)稱。 （1）整理）整理-區(qū)分清理。明確區(qū)分要使用的和不使用區(qū)分清理。明確區(qū)分要使用的和不使用的物品，把不用的物品清除出現(xiàn)場(chǎng)。（對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物品進(jìn)的物品，把不用的物品清除出現(xiàn)場(chǎng)。（對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物品進(jìn)行行ABC分類，清除分類，清除C類物品）類物品）（2）整頓）整頓-定置標(biāo)識(shí)。研究物品的取用方法，合理定置標(biāo)識(shí)。研究物品的取用方法，合理安排擺放位置，做定位標(biāo)識(shí)。安排擺放位置，做定位標(biāo)識(shí)。（3）清掃）清掃-清掃維護(hù)。做到現(xiàn)場(chǎng)無垃圾、灰塵及污清掃維護(hù)。做到現(xiàn)場(chǎng)無垃圾、灰塵及污垢，查找并消除造成贓污的源頭，對(duì)設(shè)備、工具等作垢，查找并消除造成贓污的源頭，對(duì)設(shè)備、工具等作業(yè)物品進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。業(yè)物品進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。（4）

43、清潔）清潔-維持效果。堅(jiān)持前維持效果。堅(jiān)持前3個(gè)個(gè)S，使現(xiàn)場(chǎng)保持清，使現(xiàn)場(chǎng)保持清潔有序狀態(tài)，進(jìn)行規(guī)范和約定，鞏固和提升前潔有序狀態(tài)，進(jìn)行規(guī)范和約定，鞏固和提升前3S的成的成效。效。（5）自律）自律-約束習(xí)慣。通過內(nèi)在和外在約束，提高約束習(xí)慣。通過內(nèi)在和外在約束，提高素養(yǎng)，養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好習(xí)慣。素養(yǎng)，養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好習(xí)慣。 3、5S活動(dòng)的作用活動(dòng)的作用 5S活動(dòng)是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)的基礎(chǔ)?；顒?dòng)是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)的基礎(chǔ)。現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)的重點(diǎn)是：現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)的重點(diǎn)是： 質(zhì)量；質(zhì)量； 交貨期；交貨期； 成本；成本； 精神面貌；精神面貌； 安全；安全； 企業(yè)形象企業(yè)形象 4、5S活動(dòng)

44、的實(shí)施要點(diǎn)活動(dòng)的實(shí)施要點(diǎn) 各組織的現(xiàn)場(chǎng)和工作內(nèi)容不同活動(dòng)過程有些區(qū)別各組織的現(xiàn)場(chǎng)和工作內(nèi)容不同活動(dòng)過程有些區(qū)別,但都必須按照遞進(jìn)的原則進(jìn)行但都必須按照遞進(jìn)的原則進(jìn)行.1） 整理整理（1）定義）定義-常區(qū)分清理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物品進(jìn)行盤點(diǎn)分類，常區(qū)分清理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物品進(jìn)行盤點(diǎn)分類，把物品分為要用的和不用的，留下要用的，清除不用把物品分為要用的和不用的，留下要用的，清除不用的；的；（2）目的）目的-消除無效占位，騰出場(chǎng)地，最大限度的消除無效占位，騰出場(chǎng)地，最大限度的利用空間；精簡(jiǎn)庫存，防止誤用；保證人員行走有序、利用空間；精簡(jiǎn)庫存，防止誤用；保證人員行走有序、物品搬運(yùn)順暢，安全高效；物品搬運(yùn)順暢，安全高效；

45、 （3）步驟：）步驟： 第一步：對(duì)所在場(chǎng)所和崗位進(jìn)行全面盤點(diǎn)；第一步：對(duì)所在場(chǎng)所和崗位進(jìn)行全面盤點(diǎn)；第二步：制定第二步：制定“需要需要”和和“不需要不需要”的判定的判定基基 準(zhǔn)，明確權(quán)限；準(zhǔn)，明確權(quán)限； 第三步：依據(jù)規(guī)定清除不需要物品；第三步：依據(jù)規(guī)定清除不需要物品； 第四步：根據(jù)使用頻率和場(chǎng)地條件，確定線第四步：根據(jù)使用頻率和場(chǎng)地條件，確定線存儲(chǔ)容量；存儲(chǔ)容量； 第五步：定時(shí)循環(huán)整理第五步：定時(shí)循環(huán)整理 （4）要點(diǎn)：）要點(diǎn)： * 要有舍棄的智慧和勇氣；要有舍棄的智慧和勇氣；“有用物品有用物品”不等不等于于“現(xiàn)場(chǎng)需要物品現(xiàn)場(chǎng)需要物品” * 妥善處置現(xiàn)場(chǎng)妥善處置現(xiàn)場(chǎng)“不需要物品不需要物品”，物盡

46、其用，物盡其用，避免浪費(fèi)；避免浪費(fèi)；“現(xiàn)場(chǎng)不需要物品現(xiàn)場(chǎng)不需要物品”不一定是不一定是“無無用物品用物品”。 2） 整頓整頓（1）定義：）定義： 常整齊定置。把需要的物品，按規(guī)定定位、常整齊定置。把需要的物品，按規(guī)定定位、 定量地?cái)[放，做好有效標(biāo)識(shí)。定量地?cái)[放，做好有效標(biāo)識(shí)。（2）目的：）目的：減少和消除尋找時(shí)間；方便使用，迅速歸位減少和消除尋找時(shí)間；方便使用，迅速歸位 ，準(zhǔn)確操作；作到心中有數(shù)，適時(shí)、適量供應(yīng)，準(zhǔn)確操作；作到心中有數(shù)，適時(shí)、適量供應(yīng)，消除多余的備用品。消除多余的備用品。 （3）步驟：）步驟：第一步：徹底進(jìn)行整理，確認(rèn)第一步：徹底進(jìn)行整理，確認(rèn)“需要需要”物品；物品；第二步：規(guī)劃

47、布局，確定存儲(chǔ)擺放的場(chǎng)所；第二步：規(guī)劃布局，確定存儲(chǔ)擺放的場(chǎng)所；第三步：集思廣益，確定擺放的方式方法；第三步：集思廣益，確定擺放的方式方法； 第四步：劃線定位，進(jìn)行標(biāo)識(shí)；第四步：劃線定位，進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 第五步：說明、訓(xùn)練，在理解認(rèn)知的基礎(chǔ)第五步：說明、訓(xùn)練，在理解認(rèn)知的基礎(chǔ) 上，照章辦事。上，照章辦事。 （4）要點(diǎn)：）要點(diǎn)：要遵循要遵循“三定三定”的原則的原則定點(diǎn)定點(diǎn)-擺放在哪里最適宜；擺放在哪里最適宜；定容定容-用什么容器存放，怎樣區(qū)分；用什么容器存放，怎樣區(qū)分；定量定量-數(shù)量定為多少合適。數(shù)量定為多少合適。 以人為本，便捷安全，易于操作，易于保潔，以人為本，便捷安全，易于操作，易于保潔，易于

48、點(diǎn)檢，易于歸位，物品一目了然，短缺或易于點(diǎn)檢，易于歸位，物品一目了然，短缺或誤放時(shí)會(huì)馬上發(fā)現(xiàn)。誤放時(shí)會(huì)馬上發(fā)現(xiàn)。 保證標(biāo)識(shí)的有效性。有人看、看得懂、看得保證標(biāo)識(shí)的有效性。有人看、看得懂、看得懂、美觀牢固。懂、美觀牢固。 3）清掃）清掃（1）定義：）定義：“常清掃衛(wèi)生常清掃衛(wèi)生”。采用符合安全規(guī)定的方法，打掃并。采用符合安全規(guī)定的方法，打掃并保持場(chǎng)地及物品、設(shè)施等的清潔，查找并消除污染源，保持場(chǎng)地及物品、設(shè)施等的清潔，查找并消除污染源，顯現(xiàn)顯現(xiàn)“整理整理”和和“整頓整頓”的效果。的效果。（2）目的：）目的： 維持、維護(hù)儀器設(shè)備的精度和運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性，降維持、維護(hù)儀器設(shè)備的精度和運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性，降低故

49、障率，防止因灰塵、垃圾及油污而造成的不良，低故障率，防止因灰塵、垃圾及油污而造成的不良，保證質(zhì)量保證質(zhì)量 營(yíng)造清新明亮的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，改善作業(yè)條件，緩解身營(yíng)造清新明亮的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，改善作業(yè)條件，緩解身心疲勞。心疲勞。 防患于未然，培育企業(yè)文化精神。防患于未然，培育企業(yè)文化精神。 （3）步驟：）步驟：第一步：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)第一步：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“整理整理”、“整頓整頓”現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)“可視可視化化”；第二步：劃分并建立衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度，定點(diǎn)、定時(shí)、第二步：劃分并建立衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度，定點(diǎn)、定時(shí)、定職、定責(zé)。要特別關(guān)注公共及交叉區(qū)域，明確工；定職、定責(zé)。要特別關(guān)注公共及交叉區(qū)域，明確工；第三步：有針對(duì)性地進(jìn)行安全及相關(guān)設(shè)施儀

50、器基本保第三步：有針對(duì)性地進(jìn)行安全及相關(guān)設(shè)施儀器基本保養(yǎng)的培訓(xùn)；養(yǎng)的培訓(xùn)；第四步：制定有關(guān)清掃基準(zhǔn)及要求，配置清掃器具；第四步：制定有關(guān)清掃基準(zhǔn)及要求，配置清掃器具；第五步：清掃點(diǎn)檢設(shè)施、場(chǎng)地、用具等；第五步：清掃點(diǎn)檢設(shè)施、場(chǎng)地、用具等；第六步：動(dòng)手修理或上報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)，及時(shí)排除故第六步：動(dòng)手修理或上報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)，及時(shí)排除故障隱患；障隱患；第七步：查明污染（跑、冒、滴、漏等）源，力求從第七步：查明污染（跑、冒、滴、漏等）源，力求從根本上解決。根本上解決。 （4）要點(diǎn)：）要點(diǎn)： * 經(jīng)過兩個(gè)階段的經(jīng)過兩個(gè)階段的“整理整理”“”“整頓整頓”，要用的物品便，要用的物品便捷地取到了，但是否能用？有無失效呢？因此，清掃捷地取到了，但是否能用？有無失效呢？因此，清掃的第一個(gè)大作用就是保證物品隨時(shí)隨地處于完好可用的第一個(gè)大作用就是保證物品隨時(shí)隨地處于完好可用的正常狀態(tài)；的正常狀態(tài)；*清掃不是大掃除。看似簡(jiǎn)單，但要作好并不容易，必清掃不是大掃除?？此坪?jiǎn)單，但要作好并不容易，必須要具備持之以恒和一絲不茍的態(tài)度，率先垂范，領(lǐng)