物業(yè)項目經(jīng)理職位說明書

1、部門名稱物業(yè)管理公司xx管理處職位名稱管理處經(jīng)理職位編碼職 等直接上司物業(yè)部總經(jīng)理直屬下屬品質(zhì)主管、客服主管、秩序主管、工程主管、保潔主管、園藝主管、綜合事務主管職位分類þ管理類 o專業(yè)類 o操作類審 核 人日 期1.0 設置目的（請簡單、準確地總結該職位存在的目的以及對公司成功的獨特貢獻）1) 根據(jù)集團發(fā)展戰(zhàn)略要求和物業(yè)服務合同的約定，通過計劃、組織、領導、控制等管理方法，制訂并實施物業(yè)服務方案，以達成管理處的績效目標。2.0 關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責）1) 主持制訂符合項目情況的物業(yè)服務方案，并控制其有效實施，保證滿足顧客需求。2) 組織并監(jiān)督管理處顧客服務、工程

2、服務、秩序服務、保潔服務、園藝服務等日常服務工作。3) 組織對服務供方的監(jiān)督管理工作，確保供方服務品質(zhì)。4) 組織編寫管理處年度預算，并控制管理處的經(jīng)營情況滿足預算要求。5) 策劃管理處日常培訓工作，提升員工服務水平。6) 組織開展管理處行政、人事、公共關系等綜合事務的管理工作，滿足服務提供的需要。7) 組織開展管理區(qū)域內(nèi)危險源、環(huán)境因素的識別、評價及改進工作，有效保護環(huán)境，滿足員工身心健康。8) 根據(jù)項目情況和顧客需求，主持開展創(chuàng)新服務活動，不斷提升服務品質(zhì)。3.0 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景o初中及以下專 業(yè)管理學類、工程學類專業(yè)（酒

3、店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）o高中/技校þ大專工作經(jīng)驗本科，4年從事物業(yè)管理服務或相關經(jīng)驗。大專，5年從事物業(yè)管理服務或相關經(jīng)驗。o本科o碩士資格證書物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證o博士4.0 資格要求（核心能力、領導力、專業(yè)能力、溝通能力）4.1 核心能力（顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標等級：C顧 客1) 以提升公司整體服務品牌形象為導向，與顧客委員會建立良好的關系，督促指導管理處員工提高服務水平，識別有價值的潛在顧客需求并與其他管理處和子公司分享，并在本小區(qū)內(nèi)推廣適合的新的顧客服務模式和方案。2) 宣導公司的顧客服務理念，執(zhí)行公司顧客服務制度，監(jiān)督下屬的顧客服務質(zhì)量，并處理顧客投

4、訴案例。3) 制定區(qū)域內(nèi)的顧客服務模式和方式并建立子公司平臺的分享機制，提升公司整體顧客服務能力。4) 快速響應公司內(nèi)部顧客的需求并能從工作實際出發(fā)提出系統(tǒng)的內(nèi)部顧客需求解決方案。創(chuàng) 新1) 具備改善團隊工作績效的緊迫感。2) 結合自身的專長及經(jīng)驗，整合多方面的信息和資源，積極推動創(chuàng)新想法的落地，從而提升部門或者團隊的工作效率和工作質(zhì)量。3) 推行公司創(chuàng)新機制及制度，激發(fā)團隊的創(chuàng)新意識，鼓勵團隊內(nèi)的創(chuàng)新行為，并思考和適時總結反饋創(chuàng)新成果。4) 結合自身工作，對公司運作及未來發(fā)展方向提出新的想法和建議。學 習1) 持續(xù)的學習欲望，及時了解并掌握物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發(fā)

5、展方向的專業(yè)技術與方法。2) 靈活運用各種培訓方式與管理技巧，引導、激勵下屬員工學習，規(guī)劃其發(fā)展方向，并提供專業(yè)的指導。3) 積極推動公司制定的學習機制和政策，監(jiān)督下屬員工的學習進程及培訓效果，推動知識在組織內(nèi)的傳播，提升下屬員工的業(yè)務能力，進而提升團隊整體業(yè)務素質(zhì)。誠 信1) 正確理解組織誠信價值體系和相關制度，并指導員工正確理解組織誠信價值體系和相關制度。2) 理解和信任員工，關注和維護員工合法利益。3) 組織員工（和自我）與顧客建立互尊互敬的信任關系，樹立以專業(yè)和品質(zhì)為核心的誠信品牌。執(zhí) 行1) 以達成公司卓越的服務品質(zhì)為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度，并對下級作出制度解釋。2) 計劃部門工作

6、，協(xié)調(diào)各方面資源，積極推動工作的達成，并在各關鍵節(jié)點上給予特別關注。提供下屬所需要的資源和幫助。3) 傳達公司的榜樣精神，并積極配合帶頭執(zhí)行制度。保持制度執(zhí)行過程中充分，持續(xù)地溝通。4) 對下屬的執(zhí)行結果負責并給予適當反饋?？偨Y本職和下屬的執(zhí)行情況，并分析存在的問題和提出可能的優(yōu)化措施，及時向上級匯報。4.2 領導力（戰(zhàn)略思維、引領變革、整合資源、激勵團隊、篤實銳進、合作共贏）戰(zhàn)略思維達標等級：11) 戰(zhàn)略規(guī)劃：了解組織的戰(zhàn)略目標，理解業(yè)務或區(qū)域內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并在管理范圍內(nèi)執(zhí)行，以促進戰(zhàn)略目標的達成。2) 系統(tǒng)思維：設定管理范圍內(nèi)的短期目標，并規(guī)劃該管理范圍內(nèi)的組織能力的提升方向與途徑。引領變

7、革達標等級：11) 執(zhí)行變革：執(zhí)行及運用公司變革或創(chuàng)新成果。2) 活性組織：持續(xù)改進，積極進行產(chǎn)品和流程的創(chuàng)新。整合資源達標等級：11) 執(zhí)行整合：理解公司資源整合目的及內(nèi)容，積極配合及執(zhí)行內(nèi)部優(yōu)化工作。2) 利用資源：有效利用現(xiàn)有內(nèi)外部資源，積極促進公司內(nèi)部效率提升。激勵團隊達標等級：21) 驅動團隊：以中短期目標驅策成員，達成中短期績效目標。2) 關注激勵：參與團隊發(fā)展的激勵計劃，并制定具體激勵方案。3) 領導品牌：是團隊內(nèi)可信可近的管理者。篤實銳進達標等級：11) 務實穩(wěn)?。阂詣諏嵉淖黠L確保短期績效目標的達成。2) 銳意進?。翰粷M足現(xiàn)狀，積極思考并不斷調(diào)整管理的目標和定位。合作共贏達標等

8、級：11) 合作關系：切實有效地維護合作雙方的日常關系。2) 共贏互惠：為達成工作目標和響應顧客需求，積極地與合作方配合，并給與必要地協(xié)助和支持。4.3 專業(yè)能力（保潔管理、客服管理、秩序管理、園藝管理、工程管理、品質(zhì)管理）4.3.1 保潔管理環(huán)境因素管理達標等級：熟練1) 熟悉ISO14001標準及環(huán)境保護方面的相關法律法規(guī)及環(huán)境因素識別周期、識別方法，能組織識別不同物業(yè)類型項目服務流程對環(huán)境造成影響的各種因素。2) 熟悉環(huán)境因素影響力評價的方法，結合不同物業(yè)類型特點，項目服務過程對環(huán)境因素的控制能力，對識別出來的環(huán)境因素進行評估。3) 結合項目和區(qū)域范圍的資源情況，及環(huán)境因素的影響范圍，制

9、定重大環(huán)境因素管理方案和一般環(huán)境因素的管理要求。4) 指導和驗證項目重大環(huán)境因素管理方案實施的效果，調(diào)整資源分配，逐步減少環(huán)境因素的影響。供方管理達標等級：熟練1) 應用多種渠道了解區(qū)域范圍內(nèi)物業(yè)相關的供應商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，主動收集區(qū)域供方信息，及時調(diào)整選聘供應商的方法。2) 熟悉合同法、招投標管理辦法及國家、行業(yè)、地方相關規(guī)定和要求，結合區(qū)域內(nèi)物業(yè)類型及供應商類型，制定和驗證招標文件及供方管理服務方案。3) 熟悉供應商管理體系，運用檢驗表對供應商實施督導、評價，及時與供應商的管理層進行溝通，協(xié)助供應商的改進。4.3.2 客服管理洞察需求能力達標等級：熟練1) 通過多元化的方式，主動收集項目中

10、顧客的潛在的不明確的需求信息。2) 結合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響。3) 在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務設計做輸入。服務策劃能力達標等級：熟練1) 在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導書。2) 通過作業(yè)指導書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善。3) 在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導書，固化和標準化項目內(nèi)的服務策劃流程?？焖夙憫芰_標等級：熟練1) 針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現(xiàn)場問題或者設計項目服

11、務策劃方案。2) 及時跟進內(nèi)部顧客需求響應情況。及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內(nèi)的推廣與實施。3) 及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。自我調(diào)節(jié)能力達標等級：資深1) 指導下屬在明確的自我角色定位的基礎上，持續(xù)，穩(wěn)定地展現(xiàn)愉悅地服務顧客的精神面貌。2) 控制下屬情緒，指導其正視且自如地應對各方壓力，總結各種壓力來源，并嘗試通過優(yōu)化現(xiàn)狀，優(yōu)化流程以減少顧客某些投訴和抱怨的現(xiàn)象，來預防壓力源。3) 指導下屬通過經(jīng)常采用解決問題等積極的方法排解壓力。并能夠指導他人擺正心態(tài)，幫助他人疏導心理。顧客溝通影響能力達標等級：熟練1) 在公司規(guī)

12、范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務形象。2) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服務流程與運作、品質(zhì)、合同履行等相關內(nèi)容，準確理解關鍵顧客的期望。3) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通。4) 顧客對溝通結果表示滿意。顧客關系維系能力達標等級：熟練1) 準確識別項目內(nèi)的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單。2) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相關信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征。3) 重點關注關鍵顧客，及時發(fā)覺關鍵顧客的需求，整合項目或

13、子公司的資源滿足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。4.3.3 秩序管理安防管理策劃能力達標等級：熟練1) 采取多種方法，收集分析顧客意見、相關方建議、所在區(qū)域案發(fā)情況、例行工作檢驗的結果數(shù)據(jù)等，主動識別顧客潛在安全需求。2) 熟悉國家、行業(yè)、地方的相關安全標準和規(guī)范，結合所在區(qū)域顧客對安防服務的需求、區(qū)域內(nèi)安防資源提供能力，優(yōu)化安防管理方案。3) 策劃區(qū)域項目內(nèi)安防方案的有效性驗證，分析存在的問題，及時進行修訂和完善安防服務方案 ，總結區(qū)域安防最佳服務實踐在公司傳遞分享。應急處理能力達標等級：資深1) 收集分析行業(yè)內(nèi)外最新發(fā)生的重大的、群發(fā)性的、區(qū)域性的事件，結合公司安防服務能力，指導

14、、完善公司或區(qū)域不同物業(yè)類型的相關應急事件預案。2) 發(fā)生應急事件時，調(diào)動一切可利用資源解決復雜的現(xiàn)場問題，快速的恢復原有秩序，最少化的減少公司和顧客的損失，利用各類方法，消除顧客的不滿。3) 事件處理完畢后，對事件發(fā)生的原因進行深入分析，發(fā)掘事件發(fā)生原因及工作盲點。對預案實施過程的有效性進行評估完善預案。并制定為案例進行分享。風險控制能力達標等級：熟練1) 熟悉IOHSAS180001標準及安全管理方面的相關法律法規(guī)，及危險源識別周期、識別方法，能組織識別不同物業(yè)類型項目服務過程可能產(chǎn)生的對人身、財產(chǎn)安全造成損失的危險源。2) 熟悉危險源危害性評價的方法，結合不同物業(yè)類型特點、項目服務過程對

15、風險的控制處理的能力，對識別出來的危險源，評估風險的等級。3) 結合項目或區(qū)域范圍的資源情況，危險源的危害范圍，制定主要危險源管理方案和一般危險源管理要求。4) 指導和驗證項目或區(qū)域范圍內(nèi)主要危險源管理方案實施的效果，調(diào)整資源分配，及時或逐步消除危險源。4.3.4 園藝管理供方管理達標等級：熟練1) 應用多種渠道了解區(qū)域范圍內(nèi)物業(yè)相關的供應商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，主動收集區(qū)域供方信息，及時調(diào)整選聘供應商的方法。2) 熟悉合同法、招投標管理辦法及國家、行業(yè)、地方相關規(guī)定和要求，結合區(qū)域內(nèi)物業(yè)類型及供應商類型，制定和驗證招標文件及供方管理服務方案。3) 熟悉供應商管理體系，運用檢驗表對供應商實施督導、評

16、價，及時與供應商的管理層進行溝通，協(xié)助供應商的改進。4.3.5 工程管理能源管理能達標等級：熟練1) 能夠組織完善項目的能源計量系統(tǒng)。了解項目公共能耗使用規(guī)律。使用專業(yè)的統(tǒng)計技術和工具，對收集的項目公共能耗數(shù)據(jù)進行對比和分析，確定公共能耗改進機會。2) 熟悉市場上成熟節(jié)能技術運用的情況。掌握基本管理節(jié)能的方法，根據(jù)項目的資源，制定出有效的節(jié)能方案。3) 能有效的組織實施節(jié)能方案，能夠科學地評估節(jié)能效果，并進行改進。裝修管理能力達標等級：熟練1) 熟悉裝修管理相關法律、法規(guī)。熟悉項目設計特點及各類戶型裝修控制要點。熟練使用統(tǒng)計技術，識別顧客需求。組織制定裝修管理方案。2) 對于顧客合理的個性化裝修需求，能夠給予專業(yè)的建議。對復雜的裝修方案，能夠快速判斷，提出審核意見。3) 熟悉項目的裝修時間節(jié)點，制定有效的巡查計劃，對裝修過程中出現(xiàn)的違規(guī)問題，能快速、準確發(fā)現(xiàn)，對發(fā)生既成事實的裝修違規(guī)，能有效控制。4) 對于發(fā)現(xiàn)的問題，能運用溝通技巧及時與顧客溝通， 并給出適當?shù)恼慕ㄗh，獲得顧客認同并督促整改。4.3.6 品質(zhì)管理專業(yè)知識1) 熟悉項目各專業(yè)管理規(guī)范與驗檢標準。2) 熟悉ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系、SPC、5S等質(zhì)量管理知識。3) 掌握卓越績效管理管理知識。4) 熟悉常用統(tǒng)