汽車4S店年度總結(jié)和工作計劃

1、 -順義分公司順義分公司2015年年總結(jié)年年總結(jié) 執(zhí)行精益管理、執(zhí)行精益管理、 改革創(chuàng)改革創(chuàng)新、新、 務(wù)實高效方針的半年期務(wù)實高效方針的半年期間，順義分公司各部門按照間，順義分公司各部門按照年初制定的各項工作穩(wěn)步推年初制定的各項工作穩(wěn)步推進，半年期間各項業(yè)績穩(wěn)中進，半年期間各項業(yè)績穩(wěn)中有增。在全體員工的拼搏和有增。在全體員工的拼搏和努力下，努力下，各項業(yè)績名列前茅，各項業(yè)績名列前茅，個別員工獲得公司好評與嘉個別員工獲得公司好評與嘉獎。獎。銷售部客戶關(guān)系服務(wù)部維修服務(wù)部目錄行政部行政部45財務(wù)部財務(wù)部調(diào)研方法 一、一、半年工作匯報半年工作匯報 上半年共銷售上半年共銷售296臺，其中金牛星共銷售臺

2、，其中金牛星共銷售51臺、歐諾銷售臺、歐諾銷售52臺，新長安之星銷售臺，新長安之星銷售10臺，歐力威銷售臺，歐力威銷售2臺，戰(zhàn)略產(chǎn)品共計臺，戰(zhàn)略產(chǎn)品共計115臺臺。從以上圖表可以看出從以上圖表可以看出2013年上半年較去年上半年相年上半年較去年上半年相比增長比增長19臺，增長臺，增長7%。2012、2013上半年對比圖上半年對比圖以上數(shù)據(jù)顯示以上數(shù)據(jù)顯示2013年上半年戰(zhàn)略產(chǎn)品較年上半年戰(zhàn)略產(chǎn)品較2012年半年業(yè)年半年業(yè)績相比相差績相比相差53臺，下降臺，下降32%。其中今年上市的歐力威銷售。其中今年上市的歐力威銷售欠缺，半年僅銷售欠缺，半年僅銷售2臺。臺。調(diào)研方法 個人業(yè)績占比個人業(yè)績占比

3、以上以上圖表顯示上半年順義分公司銷售第一圖表顯示上半年順義分公司銷售第一名名劉洋劉洋82臺，臺，銷售第二銷售第二名名韓闖韓闖77臺，趙東丹第三名臺，趙東丹第三名62臺。臺。但但由于上半年由于上半年銷售人員不穩(wěn)定，調(diào)動較頻繁故數(shù)據(jù)僅供參考銷售人員不穩(wěn)定，調(diào)動較頻繁故數(shù)據(jù)僅供參考。 上半年問題及措施上半年問題及措施問題問題三：三：商品車管理不到位商品車管理不到位 對商品車的管理目前只做到基本的碼放整齊，汽油、電量等缺少細(xì)致檢查。措施措施對商品車品種細(xì)分、顏色細(xì)分、劃區(qū)域擺放，并做到定期檢查。問題問題四四銷售滿意度欠缺銷售滿意度欠缺銷售時不注重態(tài)度，盡管當(dāng)時車能賣出去，但往往因為態(tài)度的問題缺少回頭客

4、。措施措施 加強話術(shù)培訓(xùn)、流程檢查。真正能做到親情服務(wù)并讓顧客感到溫暖。問題一：問題一：市場、宣傳缺少數(shù)字化分析市場、宣傳缺少數(shù)字化分析市場分析不到位直接導(dǎo)致銷售部盲目售車，缺少對市場的細(xì)致分析，對以往的重點市場應(yīng)進行細(xì)分，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷。目前宣傳區(qū)域過于局限，缺少相關(guān)的市場調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，從而缺少新市場的開拓。措施措施（1）：做好市場調(diào)查，整理順義各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、及某村的相關(guān)資料。（2）：改變以往以點射面的局面，不光只針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市進行簡單宣傳，要真正走到村里，要真正做好農(nóng)村包圍城市，達到最有效的宣傳失效。（3）：做好宣傳前后的準(zhǔn)備及分析。宣傳前做好物料相關(guān)準(zhǔn)備，宣傳結(jié)束后，做好

5、相應(yīng)數(shù)據(jù)的分析，并搜集潛在客戶信息進行后期回訪工作。問題問題二：二：回訪工作缺乏實效性回訪工作缺乏實效性 目前回訪雖然能按時完成，但效果并不喜人。缺少新信息的收集。措施措施加強回訪話術(shù)培訓(xùn)，不放過任何一條有效信息。調(diào)研方法 下半年工作計劃下半年工作計劃1 1：做好商品車檢查，臨賣狀：做好商品車檢查，臨賣狀態(tài)及時更新。態(tài)及時更新。每星期至少更新每星期至少更新一次。一次。2 2：月任務(wù)落實到人，：月任務(wù)落實到人，按級別按級別合理分配，時刻監(jiān)督。合理分配，時刻監(jiān)督。3 3：組織好本部門日常工作：組織好本部門日常工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。4 4：加強客戶回訪工作，穩(wěn)固：加強

6、客戶回訪工作，穩(wěn)固老客戶發(fā)展新客戶。老客戶發(fā)展新客戶。5 5：定期培訓(xùn)相關(guān)銷售話術(shù)，：定期培訓(xùn)相關(guān)銷售話術(shù)，加強銷售人員業(yè)務(wù)水平。加強銷售人員業(yè)務(wù)水平。6 6：做好有效宣傳：做好有效宣傳，統(tǒng)計線索，統(tǒng)計線索人數(shù)，有意客戶人數(shù)，來店來人數(shù)，有意客戶人數(shù)，來店來電人數(shù)。電人數(shù)。 上半年工作匯報 2013上半年客服部在人員變動、續(xù)險相關(guān)政策的調(diào)整下仍較去年同期相比穩(wěn)中有增，半年業(yè)績2427954元，較去年2390859元增長37095元，增長2%。調(diào)研方法 2013年業(yè)績走勢 2012與與2013各項業(yè)績對比圖各項業(yè)績對比圖續(xù)險對比圖續(xù)險對比圖 定損對比圖定損對比圖 會員對比圖會員對比圖調(diào)研方法 問

7、題一問題一 會員日常維護不到位。對會員客戶信息缺乏會員日常維護不到位。對會員客戶信息缺乏搜集、分類。對會員推薦入會人員缺少實質(zhì)性獎勵。搜集、分類。對會員推薦入會人員缺少實質(zhì)性獎勵。措施措施加強會員資料的收集、細(xì)化現(xiàn)有表格，加強會員獎勵加強會員資料的收集、細(xì)化現(xiàn)有表格，加強會員獎勵措施。措施。問題二問題二 續(xù)險客戶大面積流失。續(xù)險客戶大面積流失。措施措施加強現(xiàn)有保戶的日常維護，節(jié)假日發(fā)放祝福短信。及加強現(xiàn)有保戶的日常維護，節(jié)假日發(fā)放祝福短信。及時撥打續(xù)險到期電話，對每一位續(xù)險客戶發(fā)放小禮品。時撥打續(xù)險到期電話，對每一位續(xù)險客戶發(fā)放小禮品。做好出險人員的理賠工作。做好出險人員的理賠工作。問題問題三

8、三 客服部流程不到位客服部流程不到位措施措施加強客服部流程管理，定期讓總部支援培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最加強客服部流程管理，定期讓總部支援培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)知識。新業(yè)務(wù)知識。上半年問題及措施上半年問題及措施 。 下半年工作計劃下半年工作計劃1 1：切實做好會員的發(fā)展和日常維護，：切實做好會員的發(fā)展和日常維護，發(fā)展會員任務(wù)落實到人。發(fā)展會員任務(wù)落實到人。將每月任務(wù)按將每月任務(wù)按級別分配到人。按任務(wù)考核。級別分配到人。按任務(wù)考核。2 2：每月至少一次與銷售一同外出宣傳，每月至少一次與銷售一同外出宣傳，宣傳續(xù)險、會員各項優(yōu)勢。宣傳續(xù)險、會員各項優(yōu)勢。3 3：增加外圍定損車輛維修，堅持定損：增加外圍定損車輛維修，堅

9、持定損流程。流程。4 4：及時、完善各項表格的填寫。：及時、完善各項表格的填寫。5 5：加強與各部門間的協(xié)作溝通。：加強與各部門間的協(xié)作溝通。6:6:組織有效會員活動，每月組織有效會員活動，每月2 2次。例：次。例：籃球賽，足球賽（要求參賽會員統(tǒng)一穿籃球賽，足球賽（要求參賽會員統(tǒng)一穿著燕興宏達會服）著燕興宏達會服）7 7：主動打電話提醒即將到期續(xù)險客：主動打電話提醒即將到期續(xù)險客戶。戶。調(diào)研方法 年初新增鈑噴車間帶動維修收入上漲，半年整體收入位居年初新增鈑噴車間帶動維修收入上漲，半年整體收入位居各各分公司之首，上半年維修總體金額分公司之首，上半年維修總體金額1848418元，較去年元，較去年1

10、727239 元相比，增長元相比，增長121179元。元。上半年業(yè)績走勢上半年業(yè)績走勢 。2012、2013總收入對比圖2012、2013機修收入對比圖2012、2013鈑噴收入對比圖2012、2013增值品收入對比調(diào)研方法 上半年問題及下半年工作計劃上半年問題及下半年工作計劃 上半年存在問題上半年存在問題1：服務(wù)滿意度得分不穩(wěn)定 措施：定期加強服務(wù)滿意度培訓(xùn)，每次培訓(xùn)必考試。劃小服務(wù)滿意度管理單元，根據(jù)滿意度項目落實到部門、落實到個人2：重復(fù)進場率偏高措施：加強維修現(xiàn)場的復(fù)檢與終檢工作，降低重復(fù)進場率。并對重復(fù)進場車輛的維修責(zé)任人進行50元/次處罰3：勞動紀(jì)律松散措施：積極配合行政部嚴(yán)格管理

11、，加大獎懲力度下半年工作計劃下半年工作計劃1：加大回訪工作。及時了解客戶接車后的使用情況。2：加強服務(wù)流程培訓(xùn)，杜絕客戶投訴現(xiàn)象。3：與總部定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4：加強三包法培訓(xùn)工作，做到了解并掌握行政部行政部簡而概之，共三大問題。簡而概之，共三大問題。1：執(zhí)法力度低下。：執(zhí)法力度低下。2：工作滯后不積極：工作滯后不積極,時間節(jié)點性差。時間節(jié)點性差。3：貫徹總部方針不到位：貫徹總部方針不到位，上傳下達，上傳下達信息失真。信息失真。措施措施1：嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)法，絕不姑息：嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)法，絕不姑息養(yǎng)奸，懲罰分明。養(yǎng)奸，懲罰分明。2：真正了解并掌握公司各項新規(guī)章：真正了解并掌握公司各項新規(guī)章制度，做

12、到爛熟于心。制度，做到爛熟于心。3：嚴(yán)格貫徹公司總指導(dǎo)方式，貫徹：嚴(yán)格貫徹公司總指導(dǎo)方式，貫徹于各部門、乃至各個員工。于各部門、乃至各個員工。下半年工作計劃下半年工作計劃1.每月對外對內(nèi)至少三場培訓(xùn)。每月對外對內(nèi)至少三場培訓(xùn)。2.新員工轉(zhuǎn)正前規(guī)章制度至少培訓(xùn)二新員工轉(zhuǎn)正前規(guī)章制度至少培訓(xùn)二次。次。3.安全檢查每月至少安全檢查每月至少8次，無事故發(fā)次，無事故發(fā)生。生。4.加強食堂管理，明文規(guī)定各項要求加強食堂管理，明文規(guī)定各項要求及獎懲辦法。及獎懲辦法。5.隨時檢查環(huán)境衛(wèi)生，杜絕衛(wèi)生死角。隨時檢查環(huán)境衛(wèi)生，杜絕衛(wèi)生死角。6.隨時更新終端，上報巡展隨時更新終端，上報巡展ppt。7.每天及時回訪，解決客戶抱怨。避每天及時回訪，解決客戶抱怨。避免客戶投訴現(xiàn)象發(fā)生。免客戶投訴現(xiàn)象發(fā)生。 以上圖表反映出我店以上圖表反映出我店2013年半年收入、支出年半年收入、支出及半年及半年 凈利潤。要想下半年使得利潤最大化必凈利潤。要想下半年使得利潤最大化必將擴大收入嚴(yán)厲