收集和分析信息的方法與工具

1、太平人壽湖北分公司人力資源部請問：請問：我們?nèi)粘５膷徫还ぷ髦惺欠癯霈F(xiàn)以下情況：我們?nèi)粘５膷徫还ぷ髦惺欠癯霈F(xiàn)以下情況：u 在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到多樣化的問題？在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到多樣化的問題？u 但有一些同質(zhì)性的問題反復(fù)出現(xiàn)，自己卻很難解決？但有一些同質(zhì)性的問題反復(fù)出現(xiàn)，自己卻很難解決？u 所涉及到得相關(guān)部門和同事都各有看法，各不相同？所涉及到得相關(guān)部門和同事都各有看法，各不相同？u 隨著時(shí)間的推移，類似的問題被默許，大家都覺得很正常？隨著時(shí)間的推移，類似的問題被默許，大家都覺得很正常？究竟是什么原因?qū)е铝艘陨锨闆r的發(fā)生呢？首先我們來看一個(gè)貫穿整體課程的具體案例： 在解決問題的過程中，在解

2、決問題的過程中，信息資料收集和分析是最關(guān)鍵的一信息資料收集和分析是最關(guān)鍵的一步步。無論是分析問題產(chǎn)生的原因、形成可能的解決方案，都必。無論是分析問題產(chǎn)生的原因、形成可能的解決方案，都必須開展信息和資料的收集和分析工作。須開展信息和資料的收集和分析工作。大家是采用什么方式收集解決問題所需的信息呢？大家是采用什么方式收集解決問題所需的信息呢？ 本課程將通過學(xué)習(xí)本課程將通過學(xué)習(xí)如何利用如何利用KJKJ法、檢查表法、控制圖法法、檢查表法、控制圖法等等多種工具收集解決問題所需的信息資料。多種工具收集解決問題所需的信息資料。 KJ KJ法法又稱又稱A A型圖解法、親和圖法。它的創(chuàng)始人是東京工人教授、型圖解

3、法、親和圖法。它的創(chuàng)始人是東京工人教授、人文學(xué)家人文學(xué)家川喜田二郎川喜田二郎，KJKJ是他姓名的英文縮寫。是他姓名的英文縮寫。 川喜田二郎在多年的野外考察中總結(jié)出一套科學(xué)發(fā)現(xiàn)的方法，川喜田二郎在多年的野外考察中總結(jié)出一套科學(xué)發(fā)現(xiàn)的方法，即把即把乍看上去根本不想聯(lián)系的大量事實(shí)地捕捉下來，通過對(duì)這些事乍看上去根本不想聯(lián)系的大量事實(shí)地捕捉下來，通過對(duì)這些事實(shí)進(jìn)行有機(jī)的組合和歸納，發(fā)現(xiàn)問題的全貌，建立假說或創(chuàng)立新學(xué)實(shí)進(jìn)行有機(jī)的組合和歸納，發(fā)現(xiàn)問題的全貌，建立假說或創(chuàng)立新學(xué)說。說。 后來他把這套方法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，發(fā)展成包括提出設(shè)想后來他把這套方法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，發(fā)展成包括提出設(shè)想和整理設(shè)想兩種

4、功能的方法和整理設(shè)想兩種功能的方法。這就是。這就是KJKJ法。法。 掌握掌握KJ法的法的步驟和應(yīng)用步驟和應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。KJKJ法法 在使用在使用KJKJ法之前，我們有必要做好這樣的準(zhǔn)備：法之前，我們有必要做好這樣的準(zhǔn)備： 選擇一個(gè)特定問題，這里不必像用傳統(tǒng)解決問題那選擇一個(gè)特定問題，這里不必像用傳統(tǒng)解決問題那樣精確地表述問題。樣精確地表述問題。 分別確定關(guān)于這一問題的個(gè)人觀點(diǎn)，看法和感受。分別確定關(guān)于這一問題的個(gè)人觀點(diǎn)，看法和感受。既要鼓勵(lì)理性和理智的意見，也要鼓勵(lì)帶有情感和行為既要鼓勵(lì)理性和理智的意見，也要鼓勵(lì)帶有情感和行為色彩的意見和反應(yīng)。色彩的意見和反應(yīng)。1.1

5、.確定主題確定主題2.2.組織團(tuán)隊(duì)組織團(tuán)隊(duì) 將問題可能涉及的相關(guān)部門人員組織起來，少則可將問題可能涉及的相關(guān)部門人員組織起來，少則可以是以是3 5人，多則數(shù)十人，人，多則數(shù)十人，意見特別強(qiáng)烈的人不能被摒意見特別強(qiáng)烈的人不能被摒除在外，平時(shí)不講話的人除在外，平時(shí)不講話的人，只要工作相關(guān)便需邀請參加。，只要工作相關(guān)便需邀請參加。3.建立共識(shí) 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，讓團(tuán)隊(duì)成員降低壓力，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，讓團(tuán)隊(duì)成員降低壓力，建立整體共建立整體共存共榮的一體感，避開針對(duì)個(gè)人與部門的攻擊存共榮的一體感，避開針對(duì)個(gè)人與部門的攻擊，減輕防，減輕防衛(wèi)性的心理狀態(tài)。衛(wèi)性的心理狀態(tài)。 研討會(huì)最好不要在公司里，封閉式效果更好，座

6、位研討會(huì)最好不要在公司里，封閉式效果更好，座位的安排不要依照組織位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。的安排不要依照組織位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。4.4.定義挑戰(zhàn)定義挑戰(zhàn) 清楚提出挑戰(zhàn)，并指出期望的結(jié)果。讓與會(huì)者都清楚提出挑戰(zhàn)，并指出期望的結(jié)果。讓與會(huì)者都清楚此次會(huì)議的目標(biāo)是主持人的責(zé)任。因此您需要在會(huì)清楚此次會(huì)議的目標(biāo)是主持人的責(zé)任。因此您需要在會(huì)議開始之前議開始之前確認(rèn)您的團(tuán)隊(duì)成員清楚理解了期望的目標(biāo)確認(rèn)您的團(tuán)隊(duì)成員清楚理解了期望的目標(biāo)，這樣才能讓與會(huì)者共同努力，尋找解決方案。這樣才能讓與會(huì)者共同努力，尋找解決方案。5.5.展開頭腦風(fēng)暴會(huì)議展開頭腦風(fēng)暴會(huì)議 人數(shù)如果在人數(shù)如果在1212人以下，可以

7、集體操作，如果在人以下，可以集體操作，如果在1212人人以上，最好分成幾個(gè)小組以上，最好分成幾個(gè)小組，每組，每組4-84-8人，將同部門的人，人，將同部門的人，分散在不同的小組，以便能互相交流。分散在不同的小組，以便能互相交流。 在此階段，大家需要在在此階段，大家需要在自己的卡片或自己的卡片或N次貼上寫下次貼上寫下他們的想法。他們的想法。您需要注意的是，在這一階段要做的是求您需要注意的是，在這一階段要做的是求量，量，通常要有通常要有50個(gè)問題現(xiàn)象以上。個(gè)問題現(xiàn)象以上。 大家需要將問題列出，請大家需要將問題列出，請注意每張貼紙只寫一個(gè)問注意每張貼紙只寫一個(gè)問題題。這個(gè)階段的時(shí)間。這個(gè)階段的時(shí)間約

8、為約為30 90分鐘為佳分鐘為佳。如果問題。如果問題太多，太多，可以延長時(shí)間可以延長時(shí)間，但討論中間，但討論中間，您需要讓團(tuán)隊(duì)成員您需要讓團(tuán)隊(duì)成員小憩一會(huì)小憩一會(huì)，這樣更，這樣更有利于發(fā)散思維的展開有利于發(fā)散思維的展開。6.6.匯集問題匯集問題 頭腦風(fēng)暴結(jié)束，集合各小組成員，由各小組輪流上頭腦風(fēng)暴結(jié)束，集合各小組成員，由各小組輪流上臺(tái)發(fā)表頭腦風(fēng)暴結(jié)果，并將卡片或臺(tái)發(fā)表頭腦風(fēng)暴結(jié)果，并將卡片或N此貼此貼貼在事先準(zhǔn)貼在事先準(zhǔn)備好的大海報(bào)紙上，如果有相同點(diǎn)，便將該問題貼在一備好的大海報(bào)紙上，如果有相同點(diǎn)，便將該問題貼在一起，當(dāng)全部小組發(fā)表完后，起，當(dāng)全部小組發(fā)表完后，所有可能的問題已經(jīng)全部呈所有可能

9、的問題已經(jīng)全部呈現(xiàn)在大家眼前?，F(xiàn)在大家眼前。一般問題會(huì)在數(shù)十個(gè)左右，特別復(fù)雜的一般問題會(huì)在數(shù)十個(gè)左右，特別復(fù)雜的情況可能多達(dá)幾百個(gè)。情況可能多達(dá)幾百個(gè)。7.7.分類整理分類整理 此階段需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)以相似性為基礎(chǔ)，從容地篩選卡片，此階段需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)以相似性為基礎(chǔ)，從容地篩選卡片，把類似項(xiàng)目的卡片分組擺放：把類似項(xiàng)目的卡片分組擺放：這里不僅要運(yùn)用理性，也要根據(jù)這里不僅要運(yùn)用理性，也要根據(jù)感覺。您應(yīng)該能感覺。您應(yīng)該能“感覺感覺”到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復(fù)到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復(fù)這樣做，直到形成清晰地分組。這樣做，直到形成清晰地分組。 把把“奇怪奇怪”的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取

10、出來，的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取出來，放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應(yīng)該單獨(dú)放到放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應(yīng)該單獨(dú)放到一邊。一邊。繼續(xù)這一篩選過程，直到每個(gè)人都對(duì)分組感到滿意。繼續(xù)這一篩選過程，直到每個(gè)人都對(duì)分組感到滿意。 此時(shí)由主持人引導(dǎo)大家將問題分成幾個(gè)大類，分類完成后，此時(shí)由主持人引導(dǎo)大家將問題分成幾個(gè)大類，分類完成后，經(jīng)過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。經(jīng)過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。8.8.編排卡片編排卡片 在此階段，我們需要將每一大類的問題，根據(jù)其嚴(yán)在此階段，我們需要將每一大類的問題，根據(jù)其嚴(yán)重性排列順序，如果問題甚多，可以分成重性排列順序

11、，如果問題甚多，可以分成A A、B B、C C三組：三組： A A組是最重要的組是最重要的B B組是一般重要組是一般重要C C組是次要的組是次要的 根據(jù)卡片創(chuàng)建相似性圖表，針對(duì)每個(gè)小組的標(biāo)題達(dá)根據(jù)卡片創(chuàng)建相似性圖表，針對(duì)每個(gè)小組的標(biāo)題達(dá)成一致意見。成一致意見。如果適用的話，把每個(gè)小組分成有標(biāo)題的如果適用的話，把每個(gè)小組分成有標(biāo)題的次級(jí)部分。次級(jí)部分。9.9.責(zé)任劃分責(zé)任劃分 將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式列出，并將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式列出，并標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門與參與解決部門。標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門與參與解決部門。 主要負(fù)責(zé)部門標(biāo)示參與部門標(biāo)示。主要負(fù)責(zé)部門標(biāo)示參與部門標(biāo)示。10

12、.10.構(gòu)思方案構(gòu)思方案 構(gòu)思方案最好由構(gòu)思方案最好由主要負(fù)責(zé)部門帶頭主要負(fù)責(zé)部門帶頭，舉辦小型研討，舉辦小型研討會(huì)，并提出建議方案，經(jīng)由會(huì)，并提出建議方案，經(jīng)由決策小組決策小組同意后，形成決策，同意后，形成決策，同時(shí)交付執(zhí)行。同時(shí)交付執(zhí)行。11.11.效果確認(rèn)與跟進(jìn)效果確認(rèn)與跟進(jìn) 方案實(shí)施后，您需要根據(jù)執(zhí)行計(jì)劃，方案實(shí)施后，您需要根據(jù)執(zhí)行計(jì)劃，定期與不定期定期與不定期的檢討成果與進(jìn)度，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修訂的檢討成果與進(jìn)度，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修訂，直到問題，直到問題解決完畢。解決完畢。12.12.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 如果此問題將來還會(huì)遇到，必須將此次的經(jīng)驗(yàn)，變?nèi)绻藛栴}將來還會(huì)遇到，必須將此次的經(jīng)驗(yàn)，

13、變成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將相關(guān)的資料形成書面化，以利未來成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將相關(guān)的資料形成書面化，以利未來的參考，不僅能節(jié)省時(shí)間與成本，更能促成組織學(xué)習(xí)能的參考，不僅能節(jié)省時(shí)間與成本，更能促成組織學(xué)習(xí)能力，力，這也是未來組織的重要核心能力這也是未來組織的重要核心能力知識(shí)管理的能力。知識(shí)管理的能力?！癒J“KJ法法”的總結(jié)：的總結(jié)： 總的來說，總的來說，KJ法是對(duì)我們所有人法是對(duì)我們所有人都具備的主觀的、感情的、都具備的主觀的、感情的、感覺的資料進(jìn)行處理的一種簡單的方式。感覺的資料進(jìn)行處理的一種簡單的方式。 他們通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案提供重要他們通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案

14、提供重要的線索。的線索。KJKJ法的優(yōu)勢：法的優(yōu)勢： 采用KJ法解決問題過程可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，開拓視野，突破部門藩籬，并獲得整體的觀點(diǎn)，有助于減輕內(nèi)部矛盾，并將精力集中于解決問題，而不是內(nèi)部損耗。KJKJ法的難點(diǎn)：法的難點(diǎn)： 實(shí)施KJ發(fā)需要較有經(jīng)驗(yàn)的主管引導(dǎo)，才能有效的促成坦誠與開放的態(tài)度，并在分類與歸納過程，能形成合理的答案。 并且在過程掌控中需要大家保持良好的合作意識(shí)，主持人要有效引導(dǎo)才能獲得毫無偏見的結(jié)果。 檢查表法檢查表法是對(duì)信息進(jìn)行收集和分類的一種方式，由此可以比是對(duì)信息進(jìn)行收集和分類的一種方式，由此可以比較容易地對(duì)信息和資料進(jìn)行描述和分析。較容易地對(duì)信息和資料進(jìn)行描述和分析。 它在

15、解決問題的過程之初特別有用，不僅用于收集材料，而它在解決問題的過程之初特別有用，不僅用于收集材料，而且一旦有所變化，也可以用來監(jiān)控運(yùn)營狀況。且一旦有所變化，也可以用來監(jiān)控運(yùn)營狀況。 掌握掌握檢查表法的應(yīng)用檢查表法的應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。檢查表法檢查表法 檢查表法的使用常見，我們身邊就有很多這樣的案例： 運(yùn)營服務(wù)部“萬戶大走訪”調(diào)查問卷 保費(fèi)部“失效保單統(tǒng)計(jì)報(bào)告” 。1.1.明確檢查表的目標(biāo)明確檢查表的目標(biāo)2.2.確定需要收集的信息確定需要收集的信息3.3.確定合適的時(shí)間表確定合適的時(shí)間表4.4.決定由誰來收集材料決定由誰來收集材料5.5.設(shè)計(jì)檢查表設(shè)計(jì)檢查表6.6.試用檢查表

16、試用檢查表7.7.收集資料收集資料8.8.分析資料分析資料9.9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟那么如何完整的使用好檢查表這項(xiàng)工具呢？我們可以按照下列步驟使用檢查表：1.1.明確檢查表的目標(biāo)明確檢查表的目標(biāo) 在制定檢查表之前，我們首先需要在制定檢查表之前，我們首先需要決定為什么需要決定為什么需要實(shí)施檢查表法。實(shí)施檢查表法。2.2.確定需要收集的信息確定需要收集的信息 使用檢查表，您需要決定使用檢查表，您需要決定所需要的資料類型以及怎樣分類。所需要的資料類型以及怎樣分類。3.3.確定合適的時(shí)間表確定合適的時(shí)間表 您同樣需要您同樣需要決定要在什么時(shí)間內(nèi)收集資料。決定要在什

17、么時(shí)間內(nèi)收集資料。 您需要考慮的是按小時(shí)？按天？星期？月份？還是您需要考慮的是按小時(shí)？按天？星期？月份？還是按年度來收集資料。如果是以樣本為基礎(chǔ)，您也要考慮按年度來收集資料。如果是以樣本為基礎(chǔ)，您也要考慮按多長間隔來抽樣。按多長間隔來抽樣。4.4.決定由誰來收集資料決定由誰來收集資料 接下來，您要確定接下來，您要確定適當(dāng)?shù)娜诉x適當(dāng)?shù)娜诉x來收集資料。確保他們來收集資料。確保他們有時(shí)間和信息有時(shí)間和信息來準(zhǔn)確地采取行動(dòng)。來準(zhǔn)確地采取行動(dòng)。5.5.設(shè)計(jì)檢查表設(shè)計(jì)檢查表 準(zhǔn)備初始設(shè)計(jì)。確保檢查表清晰、完整并易于使用。準(zhǔn)備初始設(shè)計(jì)。確保檢查表清晰、完整并易于使用。6.6.試用檢查表試用檢查表 我們需要決

18、定誰來試驗(yàn)檢查表。我們需要決定誰來試驗(yàn)檢查表。 在一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)期以后，審核格式、類別和樣本量在一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)期以后，審核格式、類別和樣本量都需要都需要根據(jù)適用情況加以更新根據(jù)適用情況加以更新。 確保確保收集事實(shí)的每個(gè)人都理解分類的涵義。收集事實(shí)的每個(gè)人都理解分類的涵義。7.7.收集資料收集資料 理想情況下，收集事實(shí)的應(yīng)該是理想情況下，收集事實(shí)的應(yīng)該是專門處理該問題的專門處理該問題的人人而不是指導(dǎo)者、顧問或檢查員！而不是指導(dǎo)者、顧問或檢查員！ 不過，不過，要檢查所有人是否能夠要檢查所有人是否能夠清晰了解他們在做什清晰了解他們在做什么，他們所實(shí)施的行動(dòng)是不是連貫的，準(zhǔn)確的。么，他們所實(shí)施的行動(dòng)是不是

19、連貫的，準(zhǔn)確的。8. 8. 分析資料分析資料 在收集資料之后，可以在收集資料之后，可以使用各類圖表等形式來突出主使用各類圖表等形式來突出主要形式、趨勢和問題。要形式、趨勢和問題。通過檢查表可以清晰的統(tǒng)計(jì)出問題通過檢查表可以清晰的統(tǒng)計(jì)出問題的原因，接下來就可以運(yùn)用其他的方法來分析關(guān)鍵原因所的原因，接下來就可以運(yùn)用其他的方法來分析關(guān)鍵原因所在了。在了。9.9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟 一旦確定了主要類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一一旦確定了主要類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一類別會(huì)重復(fù)發(fā)生。類別會(huì)重復(fù)發(fā)生?！皺z查表法檢查表法”的總結(jié)：的總結(jié)： 事實(shí)勝于意見，

20、檢查表可以使你在源頭處找到有關(guān)事實(shí)勝于意見，檢查表可以使你在源頭處找到有關(guān)問題的事實(shí)。接下來，在達(dá)成一致行動(dòng)之前，可用其他問題的事實(shí)。接下來，在達(dá)成一致行動(dòng)之前，可用其他方法來處理具體問題。方法來處理具體問題。 在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來的?？刂茍D在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來的?？刂茍D是對(duì)一個(gè)過程或行動(dòng)中的變化實(shí)行監(jiān)控的圖表。是對(duì)一個(gè)過程或行動(dòng)中的變化實(shí)行監(jiān)控的圖表。 在控制圖中，警戒指標(biāo)不是猜測，而是用統(tǒng)計(jì)學(xué)的概率論在控制圖中，警戒指標(biāo)不是猜測，而是用統(tǒng)計(jì)學(xué)的概率論計(jì)算得來的。只要運(yùn)營狀況接近或穿過行動(dòng)線，就應(yīng)該采取措計(jì)算得來的。只要運(yùn)營狀況接近或穿過行動(dòng)線，就應(yīng)該

21、采取措施調(diào)查變化，以便校正或消除原因。施調(diào)查變化，以便校正或消除原因。 了解控制圖的使用方法了解控制圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。控制圖控制圖 如果過程已經(jīng)發(fā)生變化但卻沒有被發(fā)現(xiàn)，就可能存在達(dá)如果過程已經(jīng)發(fā)生變化但卻沒有被發(fā)現(xiàn)，就可能存在達(dá)不到客戶要求的危險(xiǎn)，所以，控制圖是很重要的。警戒指標(biāo)不到客戶要求的危險(xiǎn)，所以，控制圖是很重要的。警戒指標(biāo)有時(shí)也被稱為有時(shí)也被稱為“行動(dòng)線行動(dòng)線”，可以清晰地確定出什么時(shí)候應(yīng)該，可以清晰地確定出什么時(shí)候應(yīng)該采取行動(dòng)（有時(shí)候可能是中止行動(dòng)）。由于限度可以清晰定采取行動(dòng)（有時(shí)候可能是中止行動(dòng)）。由于限度可以清晰定義過程的期望行為，他們也義過程的期

22、望行為，他們也有助于預(yù)防不必要的干預(yù)。有助于預(yù)防不必要的干預(yù)。需要注意的是：需要注意的是： 在一段時(shí)期之內(nèi)，如果這些反應(yīng)活動(dòng)得到調(diào)查并加以標(biāo)準(zhǔn)化，在一段時(shí)期之內(nèi)，如果這些反應(yīng)活動(dòng)得到調(diào)查并加以標(biāo)準(zhǔn)化，他們會(huì)提高過程的耐受力，因此能減少不符合要求的可能性。他們會(huì)提高過程的耐受力，因此能減少不符合要求的可能性?！翱刂茍D控制圖”的總結(jié)：的總結(jié)： 總的來說，采用控制圖可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，并確定總的來說，采用控制圖可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，并確定采取行動(dòng)的時(shí)機(jī)。采取行動(dòng)的時(shí)機(jī)。 流程圖是某一過程的圖示，是使用一些基本的圖形來標(biāo)流程圖是某一過程的圖示，是使用一些基本的圖形來標(biāo)示生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等某種過程的示

23、意圖。示生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等某種過程的示意圖。 了解流程圖的使用方法了解流程圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。流程圖流程圖小測試：小測試： 在大多數(shù)的流程圖中，起始點(diǎn)以在大多數(shù)的流程圖中，起始點(diǎn)以圓形框表示，行動(dòng)、圓形框表示，行動(dòng)、任務(wù)、步驟的流程用方框表示，而決策點(diǎn)通常采用菱形任務(wù)、步驟的流程用方框表示，而決策點(diǎn)通常采用菱形框表示，最終產(chǎn)品則采用橢圓框表示。框表示，最終產(chǎn)品則采用橢圓框表示。 在使用流程圖時(shí)，應(yīng)注意的是著重過程的整體目的，不然的話在使用流程圖時(shí)，應(yīng)注意的是著重過程的整體目的，不然的話變革就可能達(dá)不到真正的改進(jìn)具體的步驟分為下面十一步。變革就可能達(dá)不到真正的改進(jìn)具體

24、的步驟分為下面十一步。1.1.確定主要過程確定主要過程在確定主要過程時(shí)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：在確定主要過程時(shí)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：根據(jù)一致同意的程序協(xié)議交付產(chǎn)品，保證過程圖足夠大。根據(jù)一致同意的程序協(xié)議交付產(chǎn)品，保證過程圖足夠大。同時(shí)，過程圖要小到容易制定和理解。同時(shí)，過程圖要小到容易制定和理解。 產(chǎn)品目標(biāo)旨在滿足要求。產(chǎn)品目標(biāo)旨在滿足要求。2.2.建立過程團(tuán)隊(duì)建立過程團(tuán)隊(duì) 需要將了解組成過程的整體范圍的人員組成一支團(tuán)需要將了解組成過程的整體范圍的人員組成一支團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的范圍可以從高級(jí)管理群延伸到負(fù)有類似責(zé)任隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的范圍可以從高級(jí)管理群延伸到負(fù)有類似責(zé)任的少數(shù)人群。并通過協(xié)商決定由誰來做過程的主

25、管人或的少數(shù)人群。并通過協(xié)商決定由誰來做過程的主管人或領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者。3.3.設(shè)定過程的分界線設(shè)定過程的分界線 出于練習(xí)的目的，協(xié)商從哪里開始，到哪里結(jié)束。出于練習(xí)的目的，協(xié)商從哪里開始，到哪里結(jié)束。選擇自然的停頓點(diǎn)。選擇自然的停頓點(diǎn)。4.4.確定適當(dāng)?shù)脑敿?xì)級(jí)別確定適當(dāng)?shù)脑敿?xì)級(jí)別 需要確定合適改進(jìn)工作的詳細(xì)級(jí)別。考慮流程圖是詳需要確定合適改進(jìn)工作的詳細(xì)級(jí)別?？紤]流程圖是詳細(xì)點(diǎn)還是繪細(xì)點(diǎn)還是繪“大圖大圖”好？好？5.5.確定構(gòu)成過程的所有行動(dòng)確定構(gòu)成過程的所有行動(dòng) 可以將構(gòu)成過程的多有行動(dòng)納入頭腦風(fēng)暴。把所有可以將構(gòu)成過程的多有行動(dòng)納入頭腦風(fēng)暴。把所有的意見都記到易事貼上。這樣容易在以后進(jìn)行變動(dòng)。用動(dòng)詞的意見都記到易事貼上。這樣容易