送餐部培訓(xùn)資料

1、送餐部服務(wù)培訓(xùn)資料送餐部崗位職責(zé)送餐部領(lǐng)班崗位職責(zé)班前檢查服務(wù)員的儀表儀容，指導(dǎo)和監(jiān)督送餐部服務(wù)員和訂餐員的工作。安排服務(wù)員給客人送贈(zèng)品（如果籃、花籃、巧克力等）。安排服務(wù)員收回房間通道及其他區(qū)域用過的餐車及餐具，并送往洗碗間送餐部接線員崗位職責(zé)按酒店標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，電話振鈴三聲內(nèi)接起電話，以標(biāo)準(zhǔn)語言問候客人。紀(jì)錄清楚來電話者的姓名以及房號(hào)，詳細(xì)記錄來電話者的需求（點(diǎn)單的內(nèi)容）積極促銷餐廳酒水及食品，記錄準(zhǔn)確無誤。點(diǎn)單確認(rèn)。復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容。及時(shí)給廚房下單，準(zhǔn)備菜品、酒水所需器具。與送餐員及時(shí)溝通，確保點(diǎn)單無誤。送餐部服務(wù)員崗位職責(zé)開餐高峰前，擺好托盤、餐車、補(bǔ)充餐具及用品。分別將訂餐單送往酒吧和廚

2、房，并及時(shí)取回食品和酒水。熟悉每天的特色菜和酒店的各種活動(dòng)。按酒店制定的送餐服務(wù)程序，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收回送餐用具和餐具，及時(shí)將用過的餐具送洗碗間清洗，保養(yǎng)和清潔送餐用具。步驟1.拿起電話2.問候客人3.傾聽客人問題并給予回答4.向客人致謝，結(jié)束通話接聽電話預(yù)定及取消預(yù)定步驟電話禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)1.1 電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話2.1 用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人。如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。2.2 準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱及自己的姓名，說：“*餐廳，我是?！?.3 表示愿意為客人服務(wù)，說：“我可以為您做些什么？”3.1 如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名3.2 仔細(xì)

3、聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提出的問題，以確保準(zhǔn)確3.3 準(zhǔn)確回答客人問題3.4 如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄下客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復(fù)4.1與客人結(jié)束通話前，需對(duì)客人說；“謝謝，先生/小姐。4.2 歡迎您光臨我們的餐廳，再見！”，并讓客人先掛斷電話程序及標(biāo)準(zhǔn)1.拿起電話1.1在鈴響三聲內(nèi)接聽1.2 把微笑帶入你的聲音，“您好，（餐廳的名稱），我能幫您作些什么？”2. 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語接聽2.1記錄預(yù)定內(nèi)容電話記錄預(yù)定3.重復(fù)預(yù)定4.接聽電話5.傳遞消息2.2客人的名字的全稱2.3時(shí)間、日期2.4人數(shù)2.5臺(tái)位的要求2.6聯(lián)系電

4、話2.7特別要求3.1逐條重復(fù)客人的要求3.2讓客人先掛線3.3確認(rèn)日期、時(shí)間3.4感謝客人來電4.1如果客人取消預(yù)定，員工需把客人姓名記載在預(yù)定簿上5.1問客人姓名5.2報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)位送餐部工作流程一接單1 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，看清來電話碼。2 以標(biāo)準(zhǔn)方式接聽電話，吐字請(qǐng)楚，語速適中3 為客人點(diǎn)單，向客人介紹或推薦食品和飲料，問清客人的特需要求。問清客人人數(shù)問清牛排成熟問清沙拉，牛排汁醬問清所點(diǎn)冰淇淋口味問清咖啡，茶所配奶熱度問清客人有無特需要求問清客人所點(diǎn)酒水是否加冰或檸檬比薩問清大小厚薄意大利面問清哪種面，哪種汁4為客人重復(fù)點(diǎn)單，重復(fù)房間號(hào)。5告知客人其點(diǎn)的餐要大多小時(shí)間送進(jìn)房間6感

5、謝客人打來電話點(diǎn)單紀(jì)錄本上做好詳細(xì)記錄二送單1將客人房號(hào)，人數(shù)，所點(diǎn)食品即要求輸入POS機(jī)2 通知廚房，并告知廚房客人要求，醬汁，成數(shù)等并將一聯(lián)看臺(tái)單給廚房3 將另一聯(lián)看臺(tái)單壓在托盤口布下或餐車臺(tái)布下三備餐1 檢查托盤，餐車是否干凈2 檢查臺(tái)布，口布，花瓶，椒鹽瓶，牙簽筒，糖缸，面包盤是否干凈完好，放上收餐卡3 根據(jù)客人人數(shù)和所點(diǎn)食品及飲料，準(zhǔn)備餐具并保證餐具干凈，茶杯咖啡杯反放4 如有酒水，拿看臺(tái)單去酒吧酒水，杯子吸管并檢查酒水是否完好杯具，裝飾等物品是否干凈完好5 如有紅酒，準(zhǔn)備酒籃酒杯口布檢查是否干凈完好杯子加蓋6 白葡萄酒或汽酒，準(zhǔn)備大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1將酒放入水中7 檢

6、查賬單是否備好,酒刀是否帶在身上,是否有筆讓客人簽單,所陪奶或小料（如辣醬,醬油,醋,胡椒,TABASECO?）奶要加蓋或打包鮮膜.8 去廚房拿菜四批菜1. 如有兩個(gè)或兩個(gè)以上熱菜,一定要用溫箱.2. 熱菜放入溫箱或加食品蓋.3. 湯類打包鮮膜后可以放入溫箱.4. 冷菜加食品蓋或打包鮮膜.5. 所配醬料必須打保鮮膜.6. 檢查廚房食品是否合乎標(biāo)準(zhǔn).五DOUBLECHECK1. 口布,臺(tái)布是否干凈.2. 餐具,瓷器,椒鹽瓶,花瓶,糖缸,牙簽筒是否干凈,整齊.3. 按賬單清點(diǎn)菜品及配料.4. 檢查酒水是否備齊,杯子加蓋.5. 檢查客人特殊要求.6. 檢查房號(hào),并知道客人的姓名（稱呼客人,檢查簽單是

7、否有效）.六送餐1. 最快時(shí)間送到客人房間門口.2. 整理臺(tái)面3. 按門鈴報(bào)“ROOMSERVICE,MAYICOMEIN?女口DND,不要敲門,用對(duì)講機(jī)通知ORDERTAKER再用對(duì)講機(jī)通知送餐員,送入或按客人要求處理.4. 客人開門,向客人問好,幫客人頂好門,以便進(jìn)入.七房內(nèi)服務(wù)1. 詢問客人將托盤或餐車放在何處.2. 按客人要求放置,并按客人需求擺放.3. 為客人服務(wù)食品,打開餐車支板,為客人去食品.4. 詢問客人是否打開保溫箱或保鮮膜.5. 為客人拉一讓座,安排餐具.6. 為客人服務(wù)酒水,并為客人檢查菜品是否滿意.7. 請(qǐng)客人簽單,詢問客人何時(shí)收餐,或請(qǐng)客人打電話收餐.8. 感謝客人,祝用餐愉快.9. 禮貌走出房間,并為客人關(guān)好門.八餐后服務(wù)1. 根據(jù)客人所點(diǎn)食品,送餐后30到60分鐘打電話詢問客人是否滿意,并記錄客人意見,感謝客人.2. 按客人要求準(zhǔn)時(shí)迅速的客人收餐.3. 清點(diǎn)餐具,做好記錄.4. 歸整餐具,餐車,溫箱,打掃干凈.送餐部接聽訂單場景1.客人打電話說,他的訂餐沒有送到房間.2.客人要叫醒服務(wù)/洗衣服務(wù)及空調(diào)維修,如何處理?3. 客人要了解餐廳信息.4. 客人要快捷的食品.5. 客人打電話問外面的天氣,以及本地旅游景點(diǎn),并要求打掃房間.6. 客人投訴菜品味道不好.7. 客人點(diǎn)了一個(gè)比薩,菜單上沒有,如何處理?8. 客人點(diǎn)了兩個(gè)早餐,其中一個(gè)餐是為另一個(gè)房