志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

1、志愿服務(wù)組織基本規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源本標(biāo)準(zhǔn)由全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC83提出，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會批準(zhǔn)，正式列入2016年國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目計劃，申請立項名稱為志愿服務(wù)組織評價規(guī)范，項目編號為20160635-T-469。2018年10月，經(jīng)與民政部相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，標(biāo)準(zhǔn)名稱變更為志愿服務(wù)組織基本規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)歸口調(diào)整為全國社會工作標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC534）。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院和中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同負(fù)責(zé)組織起草。（二）本標(biāo)準(zhǔn)制定目的和意義志愿服務(wù)是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。志愿服務(wù)組織是志愿服務(wù)主要的提供主體，是志愿服務(wù)的中堅力

2、量。充分發(fā)揮志愿服務(wù)組織的橋梁紐帶作用、資源匯集作用，通過志愿服務(wù)組織匯聚志愿資源，為他人和社會提供服務(wù)，服務(wù)會更有序、更長效，志愿服務(wù)的組織化將推動志愿服務(wù)健康持續(xù)深入開展，制定本標(biāo)準(zhǔn)意義深遠(yuǎn)。一是制定本標(biāo)準(zhǔn)有利于志愿服務(wù)組織規(guī)范化。志愿服務(wù)組織是志愿服務(wù)主要的提供主體，是志愿服務(wù)的中堅力量。通過志愿服務(wù)組織匯聚志愿資源，為他人和社會提供服務(wù)，服務(wù)會更有序、更長效。建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以解決目前志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的機(jī)構(gòu)規(guī)模小、人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等亂象和問題，規(guī)范市場秩序，提高行業(yè)發(fā)展水平。對志愿服務(wù)組織的硬件設(shè)施、環(huán)境、人員配備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進(jìn)等進(jìn)行規(guī)定，有利于

3、引導(dǎo)志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)明確方向、找準(zhǔn)定位，匯聚規(guī)范發(fā)展的動力，營造良好的發(fā)展環(huán)境。有利于充分發(fā)揮志愿服務(wù)組織的橋梁紐帶作用、資源匯集作用，通過志愿服務(wù)的組織化推動志愿服務(wù)健康持續(xù)深入開展。二是制定本標(biāo)準(zhǔn)打造志愿服務(wù)精品化。志愿服務(wù)事業(yè)秉承奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的宗旨和理念，社會建設(shè)中具有獨(dú)特扶助功能、疏導(dǎo)功能、教化功能和凝聚功能。個人也好，組織也罷，都要圍繞這一宗旨和理念開展工作。實踐證明，開展一項工作相對容易，但要做成精品就很困難。尤其像這樣牽涉全國各級組織和千萬人行動的工作，如果沒有一個統(tǒng)一的參照標(biāo)準(zhǔn)，就容易形成各唱各的調(diào)，各吹各的號，甚至造成形式主義，失去了志愿服務(wù)的本身意義。形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各

4、地就可以結(jié)合本地實際，揚(yáng)長避短，凸顯優(yōu)勢，打造志愿服務(wù)精品工程，推動活動再上新臺階，再譜新輝煌。三是制定本標(biāo)準(zhǔn)可促進(jìn)志愿服務(wù)細(xì)致化。志愿服務(wù)是個大范疇，項目繁多，內(nèi)涵豐富，需要靠一個個志愿者和一件件實事積累而成。因此說，每名志愿者和每項服務(wù)都與志愿服務(wù)息息相關(guān)，密不可分。沒有總綱統(tǒng)領(lǐng)，志愿服務(wù)就會像一盤散沙，而沒有廣大志愿者的真誠服務(wù)那么志愿服務(wù)就會是花架子，空洞無物。而志愿服務(wù)組織基本規(guī)范明確了組織管理、志愿者管理、服務(wù)項目、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。突出了相關(guān)業(yè)務(wù)的廣泛代表性、業(yè)務(wù)指導(dǎo)性、良好實用性?？梢哉f是提綱契領(lǐng)，簡繁得當(dāng)，通俗易懂，便于操作。有利于志愿服務(wù)細(xì)致化。通過制定志愿服

5、務(wù)組織評價規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)，一方面提升志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)自身的服務(wù)水平，在實踐中不斷發(fā)揮其自身功能，提高志愿者的綜合素質(zhì)，促進(jìn)志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)健康、可持續(xù)發(fā)展。另一方面也為國內(nèi)的志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)發(fā)展做出有益的指導(dǎo)和建議，彌補(bǔ)我國當(dāng)前志愿服務(wù)組織發(fā)展缺乏有效指導(dǎo)的局面，進(jìn)而彌補(bǔ)市場和政府功能的不足，滿足多元化的社會需求，促進(jìn)社會的健康和諧發(fā)展。二、國家標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定國家標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)（一）編制原則按照GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫的要求和規(guī)定編寫本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有科學(xué)性、先進(jìn)性。評價過程評審方應(yīng)秉持獨(dú)立、公正、平等的原則，不受來自第三方意見，同時應(yīng)充分考

6、慮到現(xiàn)階段我國志愿服務(wù)組織的運(yùn)營情況和需求，使其具有可操作性。（二）標(biāo)準(zhǔn)確定論據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，充分以現(xiàn)有國家相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，主要包括：志愿服務(wù)條例（2017,中華人民共和國國務(wù)院令第685號）關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見（文明辦201610號）關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見（2014,中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會）民政部關(guān)于印發(fā)志愿服務(wù)記錄辦法的通知（民函2012340號）中國注冊志愿者管理辦法（2016,共青團(tuán)中央）中華人民共和國慈善法（2016,主席令第四十三號）十七大報告十八大報告中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十

7、三個五年規(guī)劃綱要（2016-2020）國家基本公共服務(wù)體系“十三五”規(guī)劃（2006,中發(fā)200619號）中國紅十字志愿服務(wù)管理辦法（2007,紅總字200765號）慈善組織認(rèn)定辦法（2016,民政部令第58號）慈善組織公開募捐管理辦法（2016,民政部令第59號）社會福利機(jī)構(gòu)管理暫行辦法（1999,民政部令第19號）同時，還參考了我國已有志愿服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展報告及文獻(xiàn)綜述，對志愿服務(wù)組織的服務(wù)、管理、評估與改進(jìn)等加以規(guī)范。（三）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了志愿服務(wù)組織的基本要求、服務(wù)管理、組織管理、及評估與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于志愿服務(wù)組織的運(yùn)行和管理，開展志愿服務(wù)的其他組織可參照使用。

8、2規(guī)范性引用文件本規(guī)范所引用的國家有關(guān)規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)均為現(xiàn)行且有效的，條文中給出編號，以便于使用時查找。規(guī)范性引用文件包括：GB32100統(tǒng)一社會信用代碼3術(shù)語和定義為3.1志愿者、3.2志愿服務(wù)、3.3志愿服務(wù)組織、3.4志愿服務(wù)項目賦予其含義。其中志愿者在我國香港地區(qū)和部分南方省市，“志愿者”通常又稱為“義工”，在我國臺灣地區(qū)則稱為“志工”；其中志愿服務(wù)組織明確為依法登記備案的非營利性組織，對于機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、高校、社區(qū)中鼓勵參與，但機(jī)構(gòu)規(guī)模、人員、經(jīng)費(fèi)等達(dá)不到依法登記要求的志愿服務(wù)組織可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。積極靠攏，并逐步推行志愿服務(wù)組織的規(guī)范化發(fā)展。4基本要求本章對志愿服務(wù)組織的設(shè)立條

9、件、人員配備以及人員行為給出基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)突出以全面性、整合性、適應(yīng)性、社會化的原則，對志愿服務(wù)組織進(jìn)行規(guī)定。從法律法規(guī)以及硬件設(shè)施層面對組織成立條件給出了規(guī)定，從管理人員以及志愿者角度分別提出了要求。同時，在行為要求層面，分別從隱私與保護(hù)、法律責(zé)任角度給出基本要求。5服務(wù)管理本章規(guī)定的志愿服務(wù)內(nèi)容主要依據(jù)關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見、關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見中的相關(guān)內(nèi)容、以及北京、湖北、四川、浙江、江蘇等開展志愿服務(wù)工作的地區(qū)實踐?？偨Y(jié)下來，包含大型賽會服務(wù)、應(yīng)急救援服務(wù)、社會機(jī)構(gòu)服務(wù)、愛心幫扶服務(wù)、支教助學(xué)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、法律援助服務(wù)、環(huán)境保護(hù)服務(wù)等。并介紹了開展服務(wù)的流程，

10、包括了解需要、明確項目、制定計劃、招募志愿者、提供服務(wù)、總結(jié)服務(wù)等環(huán)節(jié)。6組織管理本章主要對開展志愿服務(wù)組織內(nèi)部管理、志愿者管理、項目管理、文件、記錄、檔案管理以及安全與應(yīng)急進(jìn)行了要求。6.1 內(nèi)部管理本節(jié)對組織內(nèi)部運(yùn)行的基本架構(gòu)進(jìn)行了規(guī)劃和要求。6.2 志愿者管理本節(jié)對志愿者的招募、注冊、培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行了確定。明確了志愿者接受培訓(xùn)內(nèi)容，志愿組織持有的證件、手冊、標(biāo)識等。6.3 項目管理本節(jié)對志愿活動的風(fēng)險評估、重大活動備案、項目組織、資源籌集、成果確認(rèn)、分享體驗等內(nèi)容作出說明6.4 文件、記錄、檔案管理圍繞服務(wù)過程信息保密、文件檔案管理、記錄管理等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。強(qiáng)調(diào)了文件、記錄的保存最短周期

11、，建議增加信息化保存手段。倡導(dǎo)保留服務(wù)痕跡，以便質(zhì)量追溯和考評。6.5 安全與應(yīng)急安全與應(yīng)急是服務(wù)過程中不可忽視的重點(diǎn)內(nèi)容。加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案及演練是必要的管理要求，對保障服務(wù)正常開展意義重大。7評估與改進(jìn)本章一方面針對組織運(yùn)行給予不同的考核評價要求，做好日常監(jiān)管、部門、行業(yè)監(jiān)管及社會監(jiān)管，引入第三方評估機(jī)制，一方面也對服務(wù)提供方提出了加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)的要求，對不合格服務(wù)進(jìn)行糾正和補(bǔ)救，并加強(qiáng)管理和服務(wù)創(chuàng)新。暢通投訴渠道，對并通過加強(qiáng)投訴處理和回訪提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。并進(jìn)行滿意度調(diào)查的基本要求和服務(wù)評價的基本內(nèi)容，通過規(guī)范服務(wù)監(jiān)督和考評行為，來倒逼服務(wù)質(zhì)量的提升。附錄A（規(guī)范性附錄）志愿服務(wù)組織評價方

12、法本章從評價原則、評價對象要求、評價內(nèi)容、評價方法和評價方式、擴(kuò)展原則與方法五個方面給出了志愿服務(wù)組織的評價方法。志愿服務(wù)組織評價由基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)6個評價模塊，19個評價子模塊及評價要素構(gòu)成。實際評價時不限于上述評價模塊、評價子模塊和評價要素。評價模塊、評價子模塊及評價內(nèi)容見表1。表1志愿服務(wù)組織評價模塊、子模塊及評價內(nèi)容評價模塊評價子模塊評價內(nèi)容服務(wù)條件機(jī)構(gòu)設(shè)置遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會道德規(guī)范），所有活動應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展建立組織章程、管理制度等具有固定的使命表述建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的設(shè)立黨的組織基礎(chǔ)設(shè)施及

13、環(huán)具有獨(dú)立或相對獨(dú)立的服務(wù)場所6境具有辦公必須設(shè)備服務(wù)場所的溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求服務(wù)場所的衛(wèi)生條件符合要求有服務(wù)環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范特色服務(wù)環(huán)境的營造與服務(wù)本身相適服務(wù)設(shè)施及設(shè)備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局滿足服務(wù)的要求與承諾的服務(wù)質(zhì)量相符制定設(shè)施設(shè)備的檢查與維護(hù)頻次、效果等要求考慮潛在服務(wù)對象的特殊需求，如：設(shè)置無障礙設(shè)施人員要求工作年限和具體經(jīng)驗等方面滿足工作經(jīng)驗的要求在健康、衛(wèi)生、技能等方面滿足資質(zhì)要求專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求行為、儀容儀表、禮貌周到、信息保密等方面

14、滿足服務(wù)行為及態(tài)度的要求參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時長、頻次、課程設(shè)置滿足服務(wù)的需求服務(wù)資源人力資源全職工作人員數(shù)量理事人數(shù)統(tǒng)計周期內(nèi)參加活動的志愿者人數(shù)物質(zhì)資源志愿服務(wù)資金總額實物資產(chǎn)金額服務(wù)能力志愿服務(wù)活動本年度參與志愿服務(wù)項目的個數(shù)本年度參與志愿服務(wù)活動的次數(shù)本年度志愿服務(wù)活動的服務(wù)總?cè)舜伪灸甓戎驹阜?wù)總時長本年度人均服務(wù)時長本年度志愿者貢獻(xiàn)價值志愿者培訓(xùn)本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)藬?shù)本年度志愿者培訓(xùn)的平均小時數(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服務(wù)活動相符性本年度志愿者培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的比重服務(wù)機(jī)制服務(wù)過程管理機(jī)制根據(jù)志愿服務(wù)項目，制定工作規(guī)劃招募志愿者時，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實、準(zhǔn)確、完整

15、的信息以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險與志愿服務(wù)組織單位簽訂協(xié)議或當(dāng)開展可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)前與志愿者簽訂協(xié)議，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式、時間、地點(diǎn)、工作條件和安全保障措施等如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息按時將志愿服務(wù)信息錄入主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)能夠根據(jù)志愿服務(wù)需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識等能力的志愿者進(jìn)行服務(wù)能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等，安排相應(yīng)的志愿服務(wù)不應(yīng)擅自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動需要志愿服務(wù)的組織或者個人向志愿服務(wù)組織提出申請時，志愿服務(wù)組織應(yīng)對志愿服務(wù)的相

16、關(guān)信息及志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險進(jìn)行核實多途徑廣泛傳播志愿精神和志愿文化記錄志愿服務(wù)時間服務(wù)制度管理機(jī)制制定志愿服務(wù)流程制定志愿服務(wù)項目及補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)制定志愿服務(wù)記錄及質(zhì)量控制制度制定志愿服務(wù)安全及風(fēng)險規(guī)避制度制定日常全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理要求制定志愿者招募、培訓(xùn)、獎懲及辭退制度制定人員崗位職責(zé)、績效考核制度等制定志愿者星級認(rèn)定和志愿服務(wù)時長記錄制度等服務(wù)能力保障機(jī)制幫助志愿者在全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊定期開展志愿服務(wù)培訓(xùn)工作根據(jù)特定志愿服務(wù)需求，開展針對性的崗前培訓(xùn)為志愿者參與志愿服務(wù)活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)

17、活動前，為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺投訴處理與改進(jìn)機(jī)制為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序定期評估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預(yù)防性措施有人員專責(zé)處理投訴和意見反饋投訴處理的時間記錄投訴處理的結(jié)果記錄服務(wù)激勵機(jī)制志愿者服務(wù)記錄或積分適量的物質(zhì)補(bǔ)貼健康安全保障定期進(jìn)行表彰、獎勵榮譽(yù)稱號等精神獎勵服務(wù)效果總體效果服務(wù)人數(shù)占目標(biāo)對象總?cè)藬?shù)的比重接受服務(wù)后受助者狀況的改善程度服務(wù)質(zhì)量滿意度測評達(dá)到90蛆上無非正常死亡等安全責(zé)任事故發(fā)生志愿者認(rèn)同志愿者對服務(wù)項目的滿意率（）志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率（）志愿者對組織發(fā)展機(jī)會的滿意率（）志愿服務(wù)組織的志

18、愿者流失率（%）志愿者的投訴次數(shù)具有志愿者權(quán)益保護(hù)措施服務(wù)對象認(rèn)同服務(wù)對象接受率（%）服務(wù)對象滿意率（）服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率（）服務(wù)對象對志愿者的滿意率（）服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的接受度服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率（）公眾認(rèn)同獲得政府相關(guān)部門獎勵的次數(shù)（次）媒體對志愿服務(wù)的正面報道次數(shù)（次）志愿服務(wù)信息的點(diǎn)擊率（%）志愿服務(wù)資金和物品的社會捐贈數(shù)額（萬元）獲得政府資金支持的數(shù)額（萬元）信用與榮譽(yù)信用守法運(yùn)營，無違法運(yùn)營行為未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為具有志愿者、志愿服務(wù)對象隱私保護(hù)措施榮譽(yù)應(yīng)能提供所獲得榮譽(yù)的證明，如各級主管部門、行業(yè)協(xié)會等組織授予的

19、嘉許、獎狀、榮譽(yù)或關(guān)于其社會地位、良好口碑的認(rèn)可等開展志愿服務(wù)組織評價時，根據(jù)志愿服務(wù)組織所從事活動的不同進(jìn)行評價模塊、子模塊的組合，設(shè)置不同的權(quán)重，并計算得分。得分計算方法采用加權(quán)平均計算法。同時，在實際評價過程中，可根據(jù)不同志愿服務(wù)活動特點(diǎn)和不同的評價需要進(jìn)行擴(kuò)展。附錄B（資料性附錄）志愿服務(wù)組織評價示例以示例的形式，從評價要素的確定、評價模塊權(quán)重的確定、評價要素打分、計算總得分等步驟，給出志愿服務(wù)組織評價的過程演示。三、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度由于政治、經(jīng)濟(jì)、文化、宗教等因素，志愿服務(wù)在國外有著良好的社會聲譽(yù)和廣泛的社會基礎(chǔ)，其組織也早已逐步邁入規(guī)范化、科學(xué)化的軌道，形成了一套比較完整的管理體系。如被稱為“志愿者的國度”的美國，其志愿服務(wù)組織及其活動十分普遍，體系完善，呈現(xiàn)日?；?、普及化、全民化等特點(diǎn)，且范圍涵蓋救濟(jì)、慈善、倡導(dǎo)文明、環(huán)保、社區(qū)建設(shè)、科研等各個領(lǐng)域。又如加拿大，政府于2001年頒布了志愿工作法，以支持和推動志愿服務(wù)的知識發(fā)展和志愿服務(wù)組織的能力建設(shè)。我國志愿服務(wù)尚處于初級階段，相應(yīng)的法律法規(guī)和管理辦法較少，且多是原則性文件