酒店餐飲部儀容儀表培訓(xùn)資料

1、禮貌禮節(jié)禮節(jié)表現(xiàn)在語言上就是說話有禮貌、談吐文雅、謙虛、講究語言藝術(shù)按不同的對象使用恰當(dāng)?shù)木凑Z，問候語，準(zhǔn)確在使用稱呼禮貌表現(xiàn)在行為上，就是依不同有場合要求合乎規(guī)程，舉止大方不亢不卑，自自然然，是人們在交往時(shí)相互表示尊敬或友好行為規(guī)范，要求做到誠懇，謙虛，和善有分寸，在服務(wù)過程中要“三輕一快”（即操作輕，走路，說話輕，動(dòng)作輕）坐立走都要合乎要求例如：1）鞠躬禮：當(dāng)客人剛到我們酒店時(shí)，或當(dāng)日第一次與我們見面時(shí)，我們要向客人行鞠躬禮，客人在我們前面三到五步的距離，是我們行鞠躬禮的最好時(shí)機(jī)，面帶笑容，正面平視客人，雙手自然交叉于前面，然后彎腰鞠躬（以45度為宜），同時(shí)以清晰，響亮的聲音向客人問好（歡

2、迎語）：歡迎光臨或者您好！2）點(diǎn)頭禮：當(dāng)與客人相遇（非第一次見面時(shí)），或在行走中與客人相遇時(shí)，是我們行點(diǎn)頭禮的最好時(shí)機(jī)：面帶微笑，正面平視客人，然后點(diǎn)頭，同時(shí)以清晰響亮聲音向客人問好（問候語）您好。3）握手禮：當(dāng)客人要求與我們個(gè)人見面時(shí)（客人的注意在你個(gè)人身上時(shí)），我們應(yīng)鞠躬禮后加握手禮：身體前傾，右手前伸，稍微用力（忌過分或軟無力），同時(shí)以燦爛的笑容示人，并熱情問好。4）指引禮：當(dāng)我們向客人展示食物或物件，為客人引路時(shí)，我們就應(yīng)該行指引禮A：展示食物：把菜肴或酒水或湯等端放于客人面前，然后行指引禮雙手或回收時(shí)向右翻轉(zhuǎn)，伸直并攏，說：“這是請慢用”B:將物件展示于客人面前，雙手回收時(shí)將右手并攏

3、翻轉(zhuǎn)：“請”C：引路：平視客人，面帶微笑，同時(shí)左手或右手向前并攏伸開（引路語）。二、服務(wù)態(tài)度：接待賓客要主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到、使賓客有賓至如歸的感覺：在餐飲服務(wù)中，要表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、微笑問好，最好能記賓客的姓氏2、主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)?shù)木嚯x3、含蓄，冷靜，在任何情況下都不急躁4、服務(wù)過程中要用敬語，禮貌用語，杜絕使用“四語”（蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語）5、遇到賓客投訴時(shí)讓他發(fā)泄，最好是請其填寫賓客意見表，應(yīng)立即向賓客表示歉意6、主動(dòng)介紹，主動(dòng)推銷，主動(dòng)征詢客人意見三、禮貌用語日常禮貌用語：早上好、您好、歡迎光臨、這邊請、請坐、請問有什么可以幫到你、請

4、慢用、對不起、打擾一下、謝謝、慢走、歡迎下次光臨1歡迎語：歡迎光臨見到你很高興，歡迎光臨指導(dǎo)，你的光臨讓我們感到榮幸2問候語：您好！早上好！。3祝福語：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事業(yè)有成，生日快樂，合家歡樂，節(jié)日快樂，財(cái)源廣進(jìn)，身體健康4意愿語：很高興為你服務(wù)，很榮幸為你效勞5征詢語：味道怎樣？用不用加菜？這樣好嗎？感覺怎樣？你看這樣合適嗎？6應(yīng)答語：是的，好的，馬上就來，沒問題，請稍等，在這邊/在那邊請隨我來，請往這邊去7道歉語：對不起，不好意思，很抱歉，讓你久等，請多包涵服務(wù)不周8安慰語9致謝語10辭別語11婉拒語12介紹語我非常了解你的心情，聽到這個(gè)消息我非常遺憾，慢慢一切都會(huì)好起來的

5、多謝，謝謝，非常感謝慢走，再見，不遠(yuǎn)送了，下次再來，歡迎你下次光臨不好意思，你們的好意我心領(lǐng)了，我現(xiàn)在上班時(shí)間，有時(shí)間給你打電話這是我們酒樓的經(jīng)理，這是我們VIP房，這是我們酒樓的招牌菜式13.推辭語：對不起由于，所以。，不好意思。，你的好意我心領(lǐng)了，但上級(jí)有規(guī)定。四、要忌八語：粗言爛語、不雅之語、命令之語、不定語、斗氣語、蔑視語、煩躁語、訓(xùn)斥語五、禮貌待客服務(wù)應(yīng)有五聲：1. 顧客進(jìn)店有“迎聲”2. 顧客詢問有“答聲”3. 顧客幫忙有“謝聲”4. 服務(wù)出錯(cuò)有“道歉聲”5. 顧客離店有“送聲”三輕：1. 說話輕；2.操作輕；3.走路輕；（動(dòng)作利索服務(wù)快）四勤1. 眼勤：眼觀四面，耳聽八方，隨時(shí)注

6、意客人的手勢舉動(dòng)及需求，及時(shí)主動(dòng)地給予服務(wù)。2. 手勤：多換骨碟，煙盅，收拾臺(tái)面多余的東西。3. 口勤：多征詢客人的意見與要求，同時(shí)，要做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到“人未到聲音先到”。4. 腳勤：多走動(dòng)，多徘徊巡視。（留意。，檢查。）二靜：1.工作場所保持安靜。2.隆重場合保持肅靜。酒店餐飲管理儀容儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不

7、準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐飲管理衛(wèi)生工作制度A、個(gè)人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅

8、按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。酒店餐飲管理勞動(dòng)紀(jì)律管理制度一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎

9、接客人的到來。三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口）。五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大

10、聲說話。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，情節(jié)嚴(yán)重者開除。十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所。十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留。十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重。十六、上班時(shí)間必須使用普通話。十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。十八、不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人。酒店餐飲管理物品管理制度一、酒店所有設(shè)

11、備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50100元/次。二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款520元。四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，

12、如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）酒店餐飲服務(wù)員儀容儀表要求1.總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方

13、；2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指

14、定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時(shí)要拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些