案例分享(鷹潭-裝維隨銷)

1、u 城區(qū)營業(yè)部裝維協(xié)同推進(jìn)情況u 客端裝維人員隨銷現(xiàn)狀及心得u 隨銷工作目前存在的問題及下步措施合署辦公 分工明確 公眾客戶部業(yè)務(wù)培訓(xùn)營銷安排隨銷督導(dǎo)營銷競賽隨銷考核裝維培訓(xùn)裝維考核客端中心 02012年q2月，城區(qū)營業(yè)部正式戰(zhàn)立。營業(yè)部成立之際，公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開動員大會，要求客端工程師按照所管轄的區(qū)域分配到了每個營業(yè)部，與客戶經(jīng)理合署辦公，會議上明確了公客和客端兩部門之間的分工。幫扶指導(dǎo) 無條件配合 公客人員為了迅速滲入客端工程師團(tuán)隊(duì)，按照客戶經(jīng)理和客端工程師分管片區(qū)，進(jìn)行了1名客戶經(jīng)理+2名社區(qū)經(jīng)理的結(jié)對子營銷模式，將營銷幫扶確定為客戶經(jīng)理的階段重點(diǎn)工作。客戶經(jīng)理印制名片整理重要單頁攜帶名

2、片客端人員攜帶單頁電話提供商機(jī)立即上門營銷成功后下單確立規(guī)范 參照實(shí)施 為統(tǒng)一客端人員隨銷標(biāo)準(zhǔn)，我們制定了客端工程師協(xié)同營銷管理辦法，其中對隨銷工作進(jìn)行了四個方面的規(guī)范。信息反饋支撐服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)宣傳他網(wǎng)競爭巡檢，競爭情況及時上報提供小區(qū)異網(wǎng)用戶信息資料，交由城區(qū)營業(yè)部進(jìn)行策反；隨身攜帶單頁和名片，對裝維用戶遞送一張名片和宣傳單；服從城區(qū)營業(yè)部主任安排做好小區(qū)樓道貼張貼和單頁上門發(fā)放；每月城區(qū)營業(yè)部對以上動作落實(shí)情況進(jìn)行抽樣回訪裝維中主動溝通，了解用戶產(chǎn)品使用信息，對潛在需求用戶開展隨銷；有需求但現(xiàn)場營銷沒有成功的用戶，及時提供信息給結(jié)對客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)營銷。確保區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不

3、被破壞和侵占。無資源、網(wǎng)速質(zhì)量差，用戶投訴多的區(qū)域，及時上報網(wǎng)絡(luò)部改造；參與營業(yè)部現(xiàn)場營銷活動，結(jié)合現(xiàn)場裝維來提升用戶感知，提高營銷效率；對特殊需求的用戶，響應(yīng)客戶經(jīng)理的緊急調(diào)度，24小時內(nèi)解決客戶經(jīng)理提出的緊急裝維需求。競賽推動，持續(xù)激勵 為激發(fā)客端人員隨銷信心，形成良性循環(huán)，我們開展了系列競賽，制定了長期激勵措施。競賽活動信息激勵元月份公司開展了天翼騰飛客端工程師萬元搶錢大賽，每日評選營銷冠亞軍，每天積分突破2分就參評，每天頒獎。月度評選營銷精英，獎勵500營銷信息提供：客端工程師提供用戶需求的有效信息給客戶經(jīng)理，如客戶經(jīng)理營銷成功，則單項(xiàng)獎勵兩者五五分成，現(xiàn)場兌現(xiàn)。競爭信息提供：發(fā)現(xiàn)他網(wǎng)

4、競爭，每上報一次并協(xié)助進(jìn)行防御和應(yīng)對的，根據(jù)競爭等級獎勵10-20元。寬帶異網(wǎng)用戶信息提供：配合營業(yè)部做好小區(qū)寬帶用戶摸查，掌握異網(wǎng)用戶資料，并配合營業(yè)部做好異網(wǎng)策反工作。每提供一戶異網(wǎng)資料信息（含姓名、地址、聯(lián)系電話、到期日期）獎勵5元。支撐激勵及時準(zhǔn)確提供網(wǎng)絡(luò)箱被破壞或侵占等信息的，給予10元/次獎勵。該獎勵由客端中心現(xiàn)場核實(shí)后，每月5日前提供上月信息清單給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部每月進(jìn)行核發(fā)。及時響應(yīng)客戶經(jīng)理緊急調(diào)度的，給予10元/次獎勵。該獎勵由城區(qū)營業(yè)部核實(shí)后，每月5日前提供上月響應(yīng)清單給客端中心，客端中心進(jìn)行核發(fā)。城區(qū)營業(yè)部根據(jù)網(wǎng)格收入完成情況，將每月收入提成發(fā)放到各個網(wǎng)格，客端工程師提成所

5、占比例為總額的40%。 增量提成獎勵基礎(chǔ)保有獎勵選取網(wǎng)格內(nèi)寬帶、天翼、ITV三項(xiàng)主要產(chǎn)品為評價指標(biāo)。上月月末三項(xiàng)產(chǎn)品總數(shù)為T0值，當(dāng)月月末產(chǎn)品總數(shù)T1, 若T1T0，則按T1*0.05元獎勵到網(wǎng)格內(nèi)的客端工程師。凈增提成: 若T1T0,凈增部分按2元/個獎勵，若T1T0，則按（T0-T1)*1元/個扣罰。5月下達(dá)增量提月下達(dá)增量提成辦法并開始成辦法并開始實(shí)施！實(shí)施！隨銷整體效果 25名社區(qū)經(jīng)理首季隨銷量：1-3月份單月平均量較1月份隨銷環(huán)比提升情況：智能手機(jī)環(huán)比提升131% ，寬帶環(huán)比提升61% ，ITV環(huán)比提升48%。 1212月月1-31-3月月營業(yè)部營業(yè)部智能手機(jī)智能手機(jī)寬帶寬帶itvi

6、tv智能手機(jī)智能手機(jī)寬帶寬帶itvitv城東城東6 65 51 1454531316 6城南城南4 417172 2595973731717城西城西8 87 74 4212136368 8合計(jì)合計(jì)181829297 71251251401403131平均單月平均單月181829297 742 42 47 47 10 10 裝維隨銷現(xiàn)狀：兩個轉(zhuǎn)變，一個帶動 營銷事不關(guān)己，做好本職工作就可以了。單純裝維角色轉(zhuǎn)換為裝維隨銷抗拒營銷轉(zhuǎn)化為喜歡營銷合署辦公 方便溝通團(tuán)隊(duì)活動 增進(jìn)感情 結(jié)對合作 消除疑慮收益共享 增強(qiáng)責(zé)任城區(qū)營業(yè)部成立之前心態(tài)改變心態(tài)的幾點(diǎn)措施樹立隨銷標(biāo)桿，帶動整體突破營銷政策復(fù)雜，不愿

7、學(xué)習(xí)，隨銷會增加工作難度，還會牽扯到后續(xù)服務(wù)問題，多一事不如少一事。強(qiáng)化培訓(xùn) 增強(qiáng)信心結(jié)對幫扶 輕松營銷短程競賽 打造氛圍激勵及時 刺激營銷樹立標(biāo)桿，解開心結(jié)： 針對時間安排問題裝維與隨銷兩項(xiàng)工作不會沖突； 針對工作難度問題與客戶經(jīng)理合作，更有效率完成隨銷。 針對獎勵可要可不要問題同樣上班8小時，為什么別人可以拿到4倍工資？有人可以做到，為什么自己做不到？有人可以做到，為什么自己做不到？城南營業(yè)部客端工程師李領(lǐng)祥隨銷案例及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 城南營業(yè)部李領(lǐng)祥，1-4月份個人發(fā)展智能手機(jī)34個（占本埠總隨銷量24%），寬帶41 （占本埠總隨銷量21%），ITV11個（占本埠總隨銷量28%） ，隨銷業(yè)務(wù)量列

8、客端工程師之首，他在隨銷過程中總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)： 心得一、裝維本職工作中樹立誠信 裝維工作是客端工程師的本職工作，只有在日常工作中樹立誠信，才能得到用戶的信任。具體表現(xiàn)為： 用戶的電話無論多早多晚，都一定要接，遇到特殊情況不能接的，事后一定要回； 用戶提的一些小要求要盡量滿足，比如調(diào)路由器、上下樓移機(jī)等，能幫的忙一定要幫，制度規(guī)定是死的，人是活的，盡量在不造成投訴的情況下幫助用戶，并告知用戶這對于自己是額外的不在本職范圍內(nèi)的工作，才能獲得用戶的感激，為日后營銷打下基礎(chǔ)； 做完裝維工作后，不能立刻離開，一定要留下名片，記下用戶的聯(lián)絡(luò)方式，讓用戶有問題有需求可以找得到人，長此以往，跟用戶建立朋友

9、關(guān)系，也就擴(kuò)大了隨銷資源。 城南營業(yè)部客端工程師李領(lǐng)祥隨銷案例及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 心得二、裝維過程中要樂于跟用戶溝通 在裝維過程中一定要樂于跟用戶溝通，不能悶不吭聲，否則在裝維的過程中用戶根本不知道你在干什么，只有邊做邊聊，才能營造好的氣氛，取得用戶的信任，發(fā)掘商機(jī)。 跟用戶交流中把握技巧，從談話中摸清用戶的各種信息，比如家里幾口人，消費(fèi)什么水平，對現(xiàn)在的通信產(chǎn)品有什么不滿，有什么需要等等。掌握信息后，再從服務(wù)切入，為用戶推薦更適合他的產(chǎn)品和套餐。心得三、對主推政策要熟悉 要熟悉政策，如果實(shí)在記不住所有的套餐，就挑幾款主打政策去熟悉，對套餐細(xì)節(jié)一定要清楚，要能說得清套餐的優(yōu)勢到底在哪里，只有對用戶的問題對答如流，才能讓用戶認(rèn)為你是專家，有可信度，才能打動用戶。 解說手機(jī)套餐的時候，要配合演示智能手機(jī)，尤其是演示用戶感興趣的應(yīng)用，這樣會更容易激發(fā)用戶的聆聽興趣。 城南營業(yè)部客端工程師李領(lǐng)祥隨銷案例及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 心得四、合理安排營銷時間 客端工程師裝維工作比較忙，總感覺沒時間營銷，但是李領(lǐng)祥無論是裝維計(jì)件量還是隨銷量都在客端工程師中名列前茅。他的經(jīng)驗(yàn)是： 裝維和隨銷兩者不會沖突，而是相輔相成，只要合理安排時間，營銷不會影響裝維