(IE工業(yè)工程)重慶大學(xué)基礎(chǔ)工業(yè)工程課程試卷

1、重慶大學(xué)基礎(chǔ)工業(yè)工程課程試卷20062007學(xué)年第1學(xué)期開課學(xué)院：機械工程學(xué)院 考試日期：2006-12-7考試方式：項開卷C閉卷其他考試時間：120分鐘題號一二三四五六七八九十總分得分注意：所有答題均寫在答題紙上，否則不計成績！一、填空與多項選擇題（共17分）1. . （4分）某班組有關(guān)資料如下：則人工與材料的靜態(tài)生產(chǎn)率分別 為, ;人工與材料的動態(tài)生產(chǎn)率指數(shù)分別 為, 。第一個月第二個月產(chǎn)量（件）400500投入工時（h）800800投入材料（元）1000001250002. （4分）提高現(xiàn)場管理水平可遵循 , , 的實施過程。3. （3分）下述說法不正確的是。A.很多儀表外形都設(shè)計成橫向

2、長方形是因為眼睛眼水平方向運動快而且不易疲 勞，但人眼對水平方向尺寸和比例的估計沒有對垂直方向尺寸和比例的估計準 確。B.由于各種顏色對人眼的刺激不同，人眼的色覺視野也就不同。人眼對綠色的 視野最大，對黃色、藍色、紅色的視野依次減小。C.觀看展示物的最佳視區(qū)在不高于標準視線30°的區(qū)域里。在偏離視中心距離相等的情況下，人眼對左上限的觀察最優(yōu)，其次為右上限，左下限，而右下限 最差。D.當兩種顏色相配在一起時，則易辨認的順序是：白底黑字、黑底白字、黃底 黑字、藍底白字。因而常用白底黑字作為顯著標記，如公路兩旁的交通標志。4. （3分）下述有關(guān)反應(yīng)時間的說法正確的是 。A.反應(yīng)時間，又稱為

3、反應(yīng)潛伏期，它是自出現(xiàn)刺激到開始執(zhí)行操作的時間問距。B.機體的狀態(tài)是影響反應(yīng)時間的一個因素，應(yīng)將預(yù)備時間設(shè)為1s或2s以使反應(yīng)時間最短。C.隨著刺激內(nèi)容的復(fù)雜化，反應(yīng)時間逐漸增長；刺激信號強度的加強將使反應(yīng) 時間逐漸減少。D.反應(yīng)時間隨著刺激信號持續(xù)時間的增加逐漸減少，隨著刺激信號數(shù)目的增加 逐漸延長。5. （3分）下列有關(guān)環(huán)境的說法正確的是 。A.微氣候環(huán)境中氣溫、氣濕、熱輻射和氣流速度對人體的影響可以相互替代， 使人產(chǎn)生同樣的主觀感覺。B.在設(shè)計環(huán)境照明時，應(yīng)注意避免眩光、照度分布均勻，且觀察對象與周圍環(huán) 境亮度保持一致。C.響度級可以表示兩個聲音響度相差多少，噪聲可以引起聽力閾的提高。D

4、.色彩視覺是由于物體反射的光譜波長所決定的，色彩包括色調(diào)、明度和飽和 度三個基本特性。二、問答計算題（共28分）1. （8分）為一組汽車駕駛員設(shè)計座椅。他們的平均身高為1670mm標準差為51.7mm設(shè)計座椅的升降調(diào)節(jié)尺寸范圍以適用 90%£圍大小的駕駛員。已知座椅 高與身高之比為3/13。2. （8分）某企業(yè)現(xiàn)已生產(chǎn)A產(chǎn)品300臺，根據(jù)過去資料得知，第300臺的工時 消耗為100h,同時已知學(xué)習(xí)率為 80%寸，現(xiàn)打算再生產(chǎn)150臺。試預(yù)測這150 臺的平均工時為多少？3. （12分）實驗題（1 ）（ 8 分）體力疲勞實驗中測試的指標（2） （4分）在學(xué)習(xí)記憶實驗中，要把學(xué)習(xí)進程的時

5、間曲線和錯誤曲線合成一條 曲線，如果把兩個單位不同的指標合成為一個指標，它是 。 三、綜合分析題（共55分）1. （15分）某作業(yè)者通過觀察顯示器 A、B,用左手操縱控制器 G右手操縱控 制器D,現(xiàn)行布置如圖1所示。通過分析可知顯示器與控制器的重要度與使用頻 率如表1所小。CD圖1 現(xiàn)行布置圖表1綜合評價值表顯示器、控制器重要程度（1）使用頻率（2）綜合評價值（1） * （2）A2510B3824C43112D8432試問：（1）現(xiàn)行布置是否合理，為什么?（2）應(yīng)如何改進？2. （18分）某公司售后服務(wù)流程為：1）市場部在接到客戶的質(zhì)量投訴后填寫信息登記表，片區(qū)銷售服務(wù)人員 認為屬于能現(xiàn)場處理

6、的情況就現(xiàn)場處理，若不能現(xiàn)場處理則將產(chǎn)品問 題上報市場部領(lǐng)導(dǎo)。2）若為一般問題就通知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊 進行現(xiàn)場處理。3）若為重大問題，上報公司主管副總，若主管副總能處理就通知品質(zhì)部、 技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊進行現(xiàn)場處理，若主管副總不 能處理就上報總經(jīng)理，再通知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售 后小分隊進行現(xiàn)場處理。4）現(xiàn)場處理完后由客戶確認，若客戶滿意就填寫售后服務(wù)登記表，若客 戶不滿意就進行退貨處理，品質(zhì)部對退回的舊件進行處理。試根據(jù)以上信息：（1）按照事務(wù)流程圖的繪制規(guī)則，繪出該公司售后服務(wù)管理事務(wù)流程圖。（2）并該事務(wù)進行分析，繪出改進后的售后服務(wù)

7、管理事務(wù)流程圖。.3. （22分）干式變壓器的生產(chǎn)全過程包括六大工序：疊鐵，繞線，引線，澆注， 套裝，最終檢驗。其中引線工序的完成過程為：去毛刺；用氣流除塵；工人自檢； 剪制玻璃網(wǎng)格；套裝玻璃網(wǎng)格；等待技術(shù)員檢查；技術(shù)員檢查；運來外模；裝外 模；合模之前再檢查；安裝澆注端板；上螺母，拉緊螺桿；等待叉車；吊至澆注 端盤上。疊鐵工序在對稱的半個操作周程內(nèi)的動作過程如下表 2所示。觀測整個生產(chǎn)過程 的作業(yè)時間，其中引線工序觀測記錄時間如表 3所示，并根據(jù)作業(yè)特點，查閱資 料確定該工序?qū)挿怕蕿?8%。表2疊鐵工序MO雄析表廳P左手動作左 手MOD；右手動作（含身體 其它部位動作）右 手MOGftMOM

8、析式MOD值1伸向右側(cè)硅 鋼片身體向右側(cè)移動2接連抓取兩 片硅鋼片空閑3抓住兩片向 身邊移動右手同時伸向硅 鋼片234持住抓住兩片硅鋼片5左手向右移 動抓住持住6持住左手向右移動抓 住7持住帶硅鋼片身體移 回原位8左手伸向前 將硅鋼片對 準放下同左手.表3引線工序時間記錄表操作單元平均觀測時間評比系數(shù)1100.92400.8380.854150.85610.86710.7517280.758350.859160.7510500.75(1)試繪制出引線工序的流程程序圖，進行分析并改進。(2)試對疊鐵工序進行MO盼析，計算MODS,并分析改進(3)試計算引線工序的標準作業(yè)時間?；A(chǔ)工業(yè)工程答案1

9、.（17分）填空與多項選擇題1 .某班組有關(guān)資料如下：則人工與材料的靜態(tài)生產(chǎn)率分別為0.5件/h, 0.625件/h0.004 件 /元，0.004 件/元;人工與材料的動態(tài)生產(chǎn)率指數(shù)分別為125%,100%。1第一個月第二個月產(chǎn)量（件）400500投入工時（h）800800投入材料（元）1000001250002 .提高現(xiàn)場管理水平可遵循計劃 ,執(zhí)行 , 檢查 ,調(diào)整 的實施過程。3 .下述說法不正確的是ABCD 。A.很多儀表外形都設(shè)計成橫向長方形是因為眼睛眼水平方向運動快而且不易疲勞，但人眼 對水平方向尺寸和比例的估計沒有對垂直方向尺寸和比例的估計準確。B.由于各種顏色對人眼的刺激不同，

10、人眼的色覺視野也就不同。人眼對綠色的視野最大， 對黃色、藍色、紅色的視野依次減小。C.觀看展示物的最佳視區(qū)在不高于標準視線30°的區(qū)域里。在偏離視中心距離相等的情況下，人眼對左上限的觀察最優(yōu)，其次為右上限，左下限，而右下限最差。D.當兩種顏色相配在一起時，則易辨認的順序是：白底黑字、黑底白字、黃底黑字、藍底 白字。因而常用白底黑字作為顯著標記，如公路兩旁的交通標志。4 .下述有關(guān)反應(yīng)時間的說法正確的是BCD。A.反應(yīng)時間，又稱為反應(yīng)潛伏期，它是自出現(xiàn)刺激到開始執(zhí)行操作的時間間距。B.機體的狀態(tài)是影響反應(yīng)時間的一個因素，應(yīng)將預(yù)備時間設(shè)為1s或2s以使反應(yīng)時間最短。C.隨著刺激內(nèi)容的復(fù)雜

11、化，反應(yīng)時間逐漸增長；刺激信號強度的加強將使反應(yīng)時間逐漸減少。D.反應(yīng)時間隨著刺激信號持續(xù)時間的增加逐漸減少，隨著刺激信號數(shù)目的增加逐漸延長。5 .下列有關(guān)環(huán)境的說法正確的是A 。A.微氣候環(huán)境中氣溫、氣濕、熱輻射和氣流速度對人體的影響可以相互替代，使人產(chǎn)生同 樣的主觀感覺。8 .在設(shè)計環(huán)境照明時，應(yīng)注意避免眩光、照度分布均勻，且觀察對象與周圍環(huán)境亮度保持C.響度級可以表示兩個聲音響度相差多少，噪聲可以引起聽力閾的提高。D.色彩視覺是由于物體反射的光譜波長所決定的，色彩包括色調(diào)、明度和飽和度三個基本 特性。2 .（23分）問答計算題1. （10分）為一組汽車駕駛員設(shè)計座椅。他們的平均身高為16

12、70mm,標準差為51.7mm。設(shè)計座椅的升降調(diào)節(jié)尺寸范圍以適用90%范圍大小的駕駛員。已知座椅高與身高之比為3/13。2. （8分）某企業(yè)現(xiàn)已生產(chǎn)A產(chǎn)品300臺，根據(jù)過去資料得知，第300臺的工時 消耗為100h,同時已知學(xué)習(xí)率為 80%寸，現(xiàn)打算再生產(chǎn)150臺。試預(yù)測這150 臺的平均工時為多少？43.某企業(yè)現(xiàn)已生產(chǎn)A產(chǎn)品300臺，限免這去資料得知，第3的臺內(nèi)工時消耗為10此,同時已知學(xué)習(xí)率為骸%時，學(xué) 習(xí)系數(shù)為d. 322,現(xiàn)打算再生產(chǎn)二5。臺。試預(yù)測這150臺的平竣工時為多少？解:根據(jù)教材公式（6-17;廠口產(chǎn)（系數(shù)濾*品的學(xué)習(xí)率，可以通過查表或上算衣彳吊）已知，累計生產(chǎn)到第 出時的單

13、臺產(chǎn)品工%是累計產(chǎn)量的函數(shù).若已知生產(chǎn)第一臺產(chǎn)品的工町方口.則第冶的二時為 a=yA*=LO J/3OQ 0, ?Z2=627. 5h在第駝。告工時已知的情況下，可以推算出生產(chǎn)勇一臺產(chǎn)昂的工紂；戈惻笛加生產(chǎn)15。吉的平均工討.根據(jù)上 述公式可以計算出從第301引450臺（即30計150）各個產(chǎn)量二內(nèi)，可，即可算出這I5D臺的平均一可口核計算方法 太霜 可以用產(chǎn)蜂11在30145嶇段上祗分,相當于從斯450臺各個產(chǎn)量的工時二，廣。雙審改二至二 平立15口為（150神+1累計，然后再被1式臺產(chǎn)墾幃除，便得到平均工時了”=竺?一；一,50段中“一 30aM羽叫150 1-0.322 L=93.33b

14、3. （12分）實驗題（1） （8分）體力疲勞實驗中測試的指標是脈率, 必i,m,u±。（2） （4分）在學(xué)習(xí)記憶實驗中，要把學(xué)習(xí)進程的時間曲線和錯誤曲線合成一條 曲線，如果把兩個單位不同的指標合成為一個指標，它是錯誤次數(shù)/完成時問。三.（60分）綜合分析題2. （12分）某作業(yè)者通過觀察顯示器 A、B,用左手操縱控制器 C、右手操縱控制器 D,現(xiàn) 行布置如圖1所示。通過分析可知顯示器與控制器的重要度與使用頻率如表2所示。試問：（1）現(xiàn)行布置是否合理，為什么？ （2）應(yīng)如何改進jAB顯示器、控制器重要程度（1）使用頻率（2）綜合評價值（1） * （2）A2510B3824C4312D

15、8432C圖1 Q歹置圖表22答W價值表D8. （ 15分）解答：（1）由表可知，顯示器 B比A重要，控制器 D比C重要。人的視覺特征是優(yōu)先 觀察左方區(qū)域，所以現(xiàn)行布置不合理。（2）根據(jù)綜合評價值，改進方案為顯示器B與A對調(diào)。根據(jù)顯示-控制的運動的兼容性要求，控制器 D與C也對調(diào)。3. （20分）某公司售后服務(wù)流程為：5）市場部在接到客戶的質(zhì)量投訴后填寫信息登記表，片區(qū)銷售服務(wù)人員認為屬于能現(xiàn)場處理的情況就現(xiàn)場處理，若不能現(xiàn)場處理則將產(chǎn)品問題上報市場部領(lǐng)導(dǎo)。6)若為一般問題就通知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊進行現(xiàn)場處 理。7)若為重大問題，上報公司主管副總， 若主管副總能處理就通

16、知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊進行現(xiàn)場處理，若主管副總不能處理就上報總經(jīng)理，再通知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊進行現(xiàn)場處理。8)現(xiàn)場處理完后由客戶確認，若客戶滿意就填寫售后服務(wù)登記表，若客戶不滿意就進行退貨處理，品質(zhì)部對退回的舊件進行處理。根據(jù)以上信息：(1)按照事務(wù)流程圖的繪制規(guī)則，繪出該公司售后服務(wù)管理事務(wù)流程圖。(2)并該事務(wù)進行分析，繪出改進后的售后服務(wù)管理事務(wù)流程圖。2.3.1. 售后服務(wù)流程診斷分析流程圖流程描述:9)市場部在接到客戶的質(zhì)量投訴后填寫信息登記表，片區(qū)銷售服務(wù)人員認為屬于能現(xiàn)場處理的情況就現(xiàn)場處理，若不能現(xiàn)場處理則將產(chǎn)品問題上報市場部領(lǐng)導(dǎo)。

17、10）若為一般問題就通知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊進行現(xiàn)場處理。11）若為重大問題，上報公司主管副總， 若主管副總能處理就通知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊進行現(xiàn)場處理，若主管副總不能處理就上報總經(jīng)理，再通知品質(zhì)部、技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)車間組織售后小分隊進行現(xiàn)場處理。12）現(xiàn)場處理完后由客戶確認， 若客戶滿意就填寫售后服務(wù)登記表，若客戶不滿意就進行退貨處理，品質(zhì)部對退回的舊件進行舊件處理。2.3.1.1. 業(yè)務(wù)流程ABC分析序號業(yè)務(wù)流程描述作業(yè)分類原因1售后服務(wù)人員接到客戶投訴并登記信息非增值必要作業(yè)售后服務(wù)的準備活動，輔助動因2片區(qū)售后服務(wù)人員根據(jù)投訴情況判斷 能否現(xiàn)

18、場處理非增值必要作業(yè)售后服務(wù)的準備活動，輔助動因3可以現(xiàn)場進行處理的由各片區(qū)售后服 務(wù)人員趕赴現(xiàn)場處理增值活動進行售后服務(wù)，可以幫助 客戶增值，有效動因4不能現(xiàn)場處理的根據(jù)產(chǎn)品問題的重要程度進行判斷非增值必要作業(yè)售后服務(wù)的準備活動，輔助動因5對一般的產(chǎn)品問題通知品質(zhì)部、技術(shù) 開發(fā)部、生產(chǎn)車間成立售后小分隊非增值必要作業(yè)售后服務(wù)的準備活動，輔助動因6對重大問題上報公司主管副總非增值不必要作業(yè)信息傳遞活動，無效動因7主管副總判斷能處理的就直接組建售后小分隊非增值必要作業(yè)售后服務(wù)的準備活動，輔助動因8主管副總判斷不能處理的情況就上報公司總經(jīng)理非增值不必要作業(yè)信息傳遞活動，無效動因9公司總經(jīng)理組建售后

19、小分隊非增值必要作業(yè)售后服務(wù)的準備活動，輔 助動因10售后小分隊進行現(xiàn)場處理增值作業(yè)售后服務(wù)，有效動因11客戶確認售后服務(wù)非增值必要作業(yè)信息的確認，輔助動因12客戶不確認就進行退貨增值作業(yè)售后服務(wù)，有效動因13品質(zhì)部對舊件進行處理非增值必要作業(yè)輔助動因14對客戶進行質(zhì)量跟蹤并填寫售后服務(wù) 登記表非增值必要作業(yè)管理活動，無效動因從上表可以看出，活動（6） （8）屬于信息傳遞活動是非增值不必要作業(yè)，片區(qū)售后服務(wù)人員可以組織售后服務(wù)隊伍進行現(xiàn)成處理，在售后工作完成后在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布此消息，讓相關(guān)部門都可以了解到該信息，或根據(jù)問題性質(zhì)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，若在上報領(lǐng)導(dǎo)后再組建售后服務(wù)隊進行售后服務(wù)，這就

20、造成不能及時進行售后服務(wù)，公司在顧客中的信譽也會受到一定影響，所以可以刪除或改變工作方式。2.3.1.2.業(yè)務(wù)流程時間效率分析序號業(yè)務(wù)流程描述理想時間一般時間取k時間平均時間1售后服務(wù)人員接到客戶投訴并登記信息5分鐘10分鐘10.302片區(qū)售后服務(wù)人員根據(jù)投訴情況判斷能否現(xiàn)場處理5分鐘10分鐘10.303可以現(xiàn)場進行處理的由各片區(qū)售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場處理0.5121.094不能現(xiàn)場處理的根據(jù)產(chǎn)品問題的重要程度進行判斷5分鐘10分鐘10.305對一般的產(chǎn)品問題通知品質(zhì)部、技術(shù)開 發(fā)部、生產(chǎn)車間成立售后小分隊0.5182.096對重大問題上報公司主管副總0.5121.097主管副總判斷能處理的就直

21、接組建售后 小分隊0.10.510.528主管副總判斷不能處理的情況就上報公 司總經(jīng)理0.5121.099公司總經(jīng)理組建售后小分隊2484.3410售后小分隊進行現(xiàn)場處理2383.6711客戶確認售后服務(wù)3585.1212客戶不確認就進行退貨34.584.8313品質(zhì)部對舊件進行處理14對客戶進行質(zhì)量跟蹤并填寫售后服務(wù)登記表8245626.67從以上數(shù)據(jù)可以算出，售后服務(wù)流程的周期效率9.59+51.41=18.7%,由此可以看出我們的流程周期效率比一般的事務(wù)性流程周期效率高，但與世界一流水平還有很大的差距。售后服務(wù)流程過程中用于準備活動的作業(yè)太多（占了 30.54%）,象這種非增值的活動應(yīng)該

22、盡可能的少。特別是我國加入 WTO后，國際上一流的汽車零部件供應(yīng)商（像偉世通，德爾福等）紛紛加入中國汽車零部件市場份額的爭奪，競爭日趨激烈，快速反應(yīng)是售后服務(wù)的一個重要 指標，因此金陵公司的售后服務(wù)流程的周期效率還有待較大的提高。從以上兩種分析來看， 整個售后服務(wù)流程效率不算太低，就是售后服務(wù)人員在進行售后服務(wù)這樣在售后服務(wù)過程中可以充分發(fā)揮他們的過程中過于被動，應(yīng)該給售后人員一定的權(quán)利, 的主動性，同時也可以及時地為客戶提供服務(wù)。5.2.1 售后服務(wù)流程 流程圖流程說明1) 規(guī)劃思想售后服務(wù)不但是保持和提高“顧客保持率”的一個重要手段，同時其本身也能帶來收入。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)承諾吸引著大量的潛

23、在顧客，同時可以提高客戶滿意度和客戶忠誠度。企業(yè) 只有通過建立完善的售后服務(wù)體系，根據(jù)售后服務(wù)中所收集的信息對原有產(chǎn)品進行改進或研 制、開發(fā)出新產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還可以提高產(chǎn)品品牌的影響力。2) 流程說明程序與控制涉及文件權(quán)限及授權(quán)人1收集售后服務(wù)中心人員對客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量/ 息、售后服務(wù)人員與客戶溝通信息以及合 同執(zhí)行情況進行記錄和整理。產(chǎn)品質(zhì)量信息溝通信息合同執(zhí)行情況合同管理人員售后服務(wù)人員2.提供咨詢售后服務(wù)中心人員根據(jù)記錄整理的信息對 客戶及時主動地提供咨詢服務(wù)，根據(jù)售后 服務(wù)管理規(guī)定給客戶服務(wù)承諾答復(fù)售后服務(wù)中心人員3.分析問題根據(jù)客戶反映的產(chǎn)品問題，進行問題性質(zhì) 分析，一般問題和

24、重大問題采用不同的處 理流程售后服務(wù)中心人員4.提出方柔若是重大問題，由技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)制造 部和品質(zhì)管理部等相關(guān)部門提出解決方案解決方案技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)制造部和品質(zhì)管理部5.下達售后服務(wù)中心下達維修服務(wù)通知維修服務(wù)通知售后服務(wù)中心6.組建售后服務(wù)人員組建售后小分隊售后服務(wù)人員7.服務(wù)售后小分隊對客戶進行現(xiàn)場服務(wù)售后小分隊8.記錄售后服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)完后進行維修記錄并由客戶簽字確認服務(wù)記錄表售后服務(wù)人員9.追蹤售后服務(wù)人員對客戶進行質(zhì)量和客戶滿意售后服務(wù)人員度追蹤10.分析問題市場部牽頭組織技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)制造部 和品質(zhì)管理部進行問題分析并提出改進措施改進措施技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)制造部和品質(zhì)管理

25、部11改進市場部負責(zé)組織實施改進措施市場部及公司各部門實施條件1）轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，重視用戶需要，企業(yè)只有從“符合型”質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變到“用戶型”質(zhì) 量觀。2）企業(yè)必須抓好售后服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，定期多渠道、多形式地進行售后服務(wù)意識教育和知識技能培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)以使其能夠完全勝 任售后服務(wù)工作，嚴格樹立服務(wù)意識。3）建立售后服務(wù)標準體系， 達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化, 從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。4）對售后服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)要求需要提高。5）對信息的判斷和處理要及時，技術(shù)開發(fā)部、品質(zhì)管理部的配合，特別是遇到重大問 題需要及時提出解決方案的時候。售后服務(wù)人員不

26、定期地通過各種方式回訪客戶。4. （28 分）MODIE模擬試卷一一、填空題（本題共47分；每空1分）1、最早提出科學(xué)管理的人是 MS的 泰勒;2、工業(yè)工程-'IE'是Industrial Engineering兩英文單詞的縮寫；3、 標準時間由作業(yè)時間和寬松時間組成；4、生產(chǎn)的四要素指的是 AM、機械設(shè)備、原材料 和 方法;5、生產(chǎn)效率指的是在單位時間內(nèi)實際生產(chǎn)的合格品數(shù)量 與 標準產(chǎn)能 的比值；6、寫出以下工程記號分別代表的內(nèi)容：O力口工;品質(zhì)檢查;口數(shù)量檢查;皿；7、通常作業(yè)的基本動作有伸手 、搬運、抓取、放手、拆卸、安置、旋轉(zhuǎn)、 加壓等8、通常產(chǎn)品投放流水線時主要依據(jù)

27、工程作業(yè)流程圖 文件進行排拉作業(yè)；9、影響生產(chǎn)品質(zhì)的因素有 人員、 機蹌、 退蚤、 方法、 坯境 及 材料等10、品質(zhì)改善循環(huán) PDCA'指的是 讓劃、執(zhí)紅、檢缶 矯正。11、ISO 是 國際化標準組織 、英文是:INTERNATIONAL ORGANIZATION FORSTANDARDIZATION/ INTERNATIONAL12、5S'管理中、5s指的是 整型、 整如、 、 清潔、 素至。13、品質(zhì)管制七大手法中的特性要因圖又稱為魚骨圖/因果圖、通過先 提出問題、然后 分析問題 的原因;二、選擇題（本題共20分；每題2分）1、以下哪些是組成標準時間的寬放時間 _ABCD

28、_: A、現(xiàn)場寬放；B、作 業(yè)寬放；C、方便寬放；D、疲勞寬放；2、以下哪些屬于工廠布置改善的手法 _ ABC;A、P-Q分析法；B、物品流程分析法；C、改善對象物品的分析法 D、PST 分析法；3、不必要的動作要減少是動作經(jīng)濟原則的 _B_之一點；A、著眼點；B、基本思想；C、基本方法；D、基本動作；4、 'PTS'指的是 _ D;A、動作經(jīng)濟分析法；B、標準動作標準法；C、基本動作時間分析法；D、預(yù)定動作時間標準法；5、 以下哪些不屬于2000版ISO9000的標準族：_BCA、ISO9001；B、 ISO9002； C、 ISO9003； D、 ISO9004；6、 生產(chǎn)

29、作業(yè)時、_A決定流水線的下線速度；A、流水節(jié)拍；B、標準時間；C、作業(yè)周期；D、作業(yè)周期；7、 以下哪些現(xiàn)象可以判斷流水線不平衡?_AB_；A、連續(xù)堆機；B、工位等待；C、不良品增加；D、工具損壞；8、 工位作業(yè)員的操作依據(jù)是_ B_A、檢驗規(guī)范；B、作業(yè)指導(dǎo)書；C、作業(yè)流程圖；D、檢查表；9、 以下關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的關(guān)系哪項是錯誤的_A；A、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是毫無關(guān)系；B、 質(zhì)量方針可以提供制定質(zhì)量目標；C、 質(zhì)量目標是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上；D、 質(zhì)量目標是定量的；10、 下列哪句話是對的：_A_；A、不良品肯定是不合格品；B、不合格品肯定是不良品；C、合格品絕對是良品；D、良品

30、絕對是合格品；三、判斷題（本題共20 分；每題2 分 ）1、 作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)包含的內(nèi)容有作業(yè)名稱，作業(yè)方法，使用工具和使用物料等；（對 ）2、 流水線的人員配給是根據(jù)生產(chǎn)訂單量的數(shù)量配給的；（錯 ）3、 產(chǎn)品既有硬件產(chǎn)品，也有軟件產(chǎn)品；（對 ）4、 ISO是國際化的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標準；（錯）5、 配合制程的需要，減少物料的搬運，充分利用空間都是工場布置的關(guān)鍵；（對 ）6、一天內(nèi)時針和分針相交的次數(shù)是23 次；（錯 ）7、一天內(nèi)超出8 小時外的工作叫加班；（錯）8、使用工裝治具的目的就是提高作業(yè)的效率和品質(zhì)；（對 ）9、焊接使用的64 錫，指的是錫線含60錫，含40鉛；（對）10、應(yīng)用CADR14

31、軟件時，一次只能開啟一個視窗；（對 ）（本題共 17分 ）1、請寫出IE 七大手法 ?（3 分 ）1) 工程分析法；2) 搬運 工程分析法；3) 稼動分析法(工作抽查法)；4) 生產(chǎn)線平衡法；5) 動作分析法；6) 動作經(jīng)濟原則；7) 工場布置改善；2、簡述什么叫生產(chǎn)線平衡?(3 分 )答： 依照流動生產(chǎn)線的工程順序，從生產(chǎn)目標算出作業(yè)周期時間，將作業(yè)分割或結(jié)合，使各個工位的工作負荷達到均勻，提高生產(chǎn)效率的技法叫生產(chǎn)線平衡；3、通常在解決現(xiàn)場問題時，會使用到 5W2H 管理方法，試問其所指的是什么 (3 分 )?答：分別是：WHO 何人WHAT 何事WHEN 何時WHERE 何處HOW 如何W

32、HY 為何HOW MUCH 多少錢4、一般在什么情況下必須進行現(xiàn)場改善?(5 分 )答：1) 生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)生變更時；2) 因技術(shù)的進步變化時；3) 設(shè)計變更時；4) 現(xiàn)狀的工場布置效率低時；5) 生產(chǎn)量常有增減時；6) 現(xiàn)場必須移動時；7) 新產(chǎn)品投入時；5、請說說作為一名IE 工程師應(yīng)具備哪些條件? (3分 )答： 問題的創(chuàng)造能力，問題的解決能力，抽象化能力，綜合能力，創(chuàng)造能力，經(jīng)濟性價值判斷能力，理解人際關(guān)系能力，表現(xiàn)能力，推銷自己的能力等；IE模擬試卷二一、填空題（本題共30分；每空2分）1 .方法研究包括、和。2 .生產(chǎn)率是 和 之比。3 . WF簡易法把動作分解為 個最基本的動作單元，

33、其時間單位是 1RU = 分鐘。4 .動作經(jīng)濟的四條基本原則是： 、和 05 .作業(yè)測定包括、和 0二、名詞解釋（本題共20分；每題5分）1 .工作抽樣2 .作業(yè)分析3 .流程程序分析4 .業(yè)務(wù)流程再造（BPR）三、簡答題（本題共30分；每題10分）1 .簡述IE意識的主要內(nèi)容。2 .簡單介紹工作評價的三種方法。3 .簡述觀測時間的實施步驟，并說明應(yīng)如何確定觀測次數(shù)？三、論述題（本題20分）（該類題往往要求運用所學(xué)的知識點進行綜合論述，全面考核應(yīng)考者對服裝工業(yè) 工程的掌握程度和知識綜合能力。）試述現(xiàn)代IE面臨的挑戰(zhàn)及其發(fā)展趨勢IE模擬試卷三一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分

34、）1 在 IE 的萌芽和奠基時間，首先應(yīng)用于（B ） 。A.建筑業(yè)B.制造業(yè)C.冶金業(yè)D.服務(wù)業(yè)2工業(yè)工程的首要任是（C） 。A.供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計B 服系統(tǒng)的設(shè)計C.生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計D 管理系統(tǒng)的設(shè)計3某一給定時期的產(chǎn)出量與投入量之比是（D） 。A.資本生產(chǎn)率B.總生產(chǎn)率C.全要素生產(chǎn)率D.靜態(tài)生產(chǎn)率4工藝流程分析的分析改進對象只包括加工和（B ） 。A.裝配B.檢驗C.包裝D,儲存5動素分析（Therblig ）的基本動作元素有（C） 。A 21 個B 15個C 17 個D 24 個6工作評比法的關(guān)鍵是如何確定（D） 。A.計算公式B.作業(yè)時間C.作業(yè)方法D.評比系數(shù)7工作抽樣需要對操作者或機器

35、進行（D ） 。A.連續(xù)觀察 B.規(guī)律性觀察C.間斷觀察 D.隨機瞬時觀察8標準的對象是重復(fù)性的事物和（A） 。A.概念B.產(chǎn)品C.服務(wù)D.工作9人機工程學(xué)研究的對象包括人、機和（D） 。A.產(chǎn)品B.質(zhì)量C.服務(wù)D.環(huán)境10人由暗環(huán)境轉(zhuǎn)入明環(huán)境的明適應(yīng)過程一般需要（C） 。A 2minB1.5minC 1minD0.5min11 以視中心線為基準，誤讀概率最小的區(qū)域是（B） 。A.上下各20° B,上下各15°C.上下各12° D,上下各10°12通常情況下安靜代謝量為常溫條件下基礎(chǔ)代謝量的（C） 。A 80%B 100%C 120%D 150%13為盡

36、量避免光線直接射入眼睛，照明燈應(yīng)當設(shè)置在人的左上方，與人眼呈（B ） 。A 30°角B 45°角C 60°角D 90°角14噪聲不單純是由聲音的物理性質(zhì)決定的，而主要取決于（A） 。A.人的主觀心理感覺B 人所處的環(huán)境C.人的生理條件D 人的承受能力15直線職能制這種組織管理形式的特點是（B） 。A.分權(quán)式管理B.集權(quán)式管理C.民主型管理D,放任型管理二、填空題（本大題共20 小題，每小題1 分，共 20 分）16人們?yōu)樘岣呱a(chǎn)率所做的努力集中表現(xiàn)在改進生產(chǎn)技術(shù)和管理兩個方面。題析：人們常說，企業(yè)的發(fā)展靠兩個輪子，一是技術(shù)，一是管理，缺一不可。兩方面對于

37、提高生產(chǎn)率均具有重要意義。17 IE 的核心是降低成本、提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。題析： IE 的中心任務(wù)是提高生產(chǎn)率，同時達到降低成本和提高質(zhì)量的目的。18工作研究的目標偏重于人力資源的節(jié)約。題析： 一切節(jié)約歸根到底是活勞動的節(jié)約。工作研究的主要目的是通過改進作業(yè)流程和操作方法以及作業(yè)測定等手段提高勞動生產(chǎn)率，實現(xiàn)人力資源的節(jié)約。19基本生產(chǎn)過程包括加工過程、檢驗過程、運輸過程、存儲過程。題析： 存儲過程是實現(xiàn)生產(chǎn)過程連續(xù)性不可缺少的一環(huán)，因此包括在基本生產(chǎn)過程之中。20作業(yè)空間設(shè)計一般包括空間布置、座椅設(shè)計、地面設(shè)計和環(huán)境設(shè)計等幾方面內(nèi)容。題析： 環(huán)境系統(tǒng)是整個生產(chǎn)系統(tǒng)不可缺少的部分，它對生產(chǎn)的效

38、率、質(zhì)量以及操作者的身心健康有重要影響，因此作業(yè)現(xiàn)場空間設(shè)計必須包括環(huán)境設(shè)計。21 作業(yè)測定是通過一定的方法，用于確定合格工人按規(guī)定的作業(yè)標準，完成某項作業(yè)所需要的時間。題析： 作業(yè)測定的最終目的是制定作業(yè)的標準時間，為此， 在選擇作業(yè)測定對象時其操作技術(shù)必須達到最基本的要求，即達到合格工人的標準。22工作抽樣中獲得記錄結(jié)果的概率分布為正態(tài)分布。題析：這是統(tǒng)計規(guī)律顯示的。當樣本數(shù)足夠大時，二項分布接近正態(tài)分布。23 1MOD 的時間值為0.129s。題析：這是在開發(fā)MOD （模特法）設(shè)計規(guī)定的。24眼睛能分辨被看清目標物最近兩點的視覺稱為臨界視覺。題析：例如，人站在離視力檢查表5 米處，能看清

39、表中第10 行 "E" 字，視力為1.0。25機器設(shè)備向人傳遞信息的方式有視覺顯示、聽覺傳示、觸覺感知和動覺感知。題析：眼睛接受視覺顯示，耳朵接受聽覺傳示，皮膚接受觸覺感知，而骨骼、肌肉接受動覺感知。26勞動強度是指生產(chǎn)過程中作業(yè)者體力消耗及緊張程度。題析： 勞動生理實驗表明，某些勞動強度不是很大的作業(yè)，但由于作業(yè)緊張度高，操作者同樣會感受勞累，如儀表監(jiān)示崗位的操作工。27 作業(yè)環(huán)境的微氣候條件主要指作業(yè)環(huán)境中的溫度、濕度、 氣流速度和熱輻射等四種因素。題析：熱輻射同樣也是高作業(yè)溫度，它直接照射到操作者的身體。28 工作崗位分析是對組織中各項工作的工作內(nèi)容和工作規(guī)范進行描述

40、的過程，其結(jié)果是產(chǎn)生工作描述和任職說明。題析：在工作規(guī)范中主要說明該項任職員工的素質(zhì)、能力、知識和技術(shù)要求等。29崗位工作設(shè)計主要考慮組織因素、環(huán)境因素和行為因素。題析：崗位工作設(shè)計除了組織因素、環(huán)境因素外，行為因素同樣不可缺少。因為，崗位工作由人承擔(dān)和完成，必須考慮員工精神方面的需要，使工作本身給員工帶來激勵。30馬斯洛的需要層次理論將人類的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要等五個層次。題析： 社交需要是介于安全需要和尊重需要之間的人的一種精神需要，主要表現(xiàn)為對交往、情感和歸屬方面的需要。31 弗羅姆的期望理論認為，某項活動對某人的激勵強度取決于該項活動結(jié)果給人帶來

41、的價值以及實現(xiàn)這一結(jié)果的可能性。題析：價值在這里也稱為效價，對個人的價值可以是物質(zhì)也可以是精神。32薪酬的功能包括補償功能、激勵功能和調(diào)節(jié)功能。題析： 在市場經(jīng)濟條件下，勞動力的價格同樣受市場供求關(guān)系的影響，通過工資水平的調(diào)節(jié)，可以起到吸引人才和留住人才的作用。33作業(yè)寬放時間包括技術(shù)性寬放時間和組織性寬放時間。題析： 組織性寬放時間是組成作業(yè)寬放時間不可缺少的部分，主要用于工作現(xiàn)場組織管理需要所發(fā)生的間接工時消耗。34 在考績過程中，若被考核者在某一方面特別優(yōu)秀，就判定他在其他方面一定優(yōu)秀的心理效應(yīng)，稱為暈輪效應(yīng)。題析： 暈輪效應(yīng)是考績中常見的現(xiàn)象之一，即由于被考核者某一方面特別優(yōu)秀，就一好

42、百好，以偏蓋全，不做具體分析。35 中華人民共和國標準化法規(guī)定，標準按不同管理層次和適用范圍分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。題析：對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、區(qū)、市范圍內(nèi)進行統(tǒng)一的，如安全、衛(wèi)生和產(chǎn)品等可以制定和實施的地方標準。三、簡答題（本大題共5 小題，每小題6 分，共 30 分）36現(xiàn)代工業(yè)工程的發(fā)展具有怎樣的特征？答：一般認為，20 世紀 50、 60年代以前，工業(yè)工程處在傳統(tǒng)發(fā)展階段，70 年代以后進入現(xiàn)代發(fā)展階段。在此期間，工業(yè)工程出現(xiàn)以下特征：研究對象和范圍從局部、部分擴大到系統(tǒng)整體，強調(diào)追求系統(tǒng)整體優(yōu)化和綜合經(jīng)濟效益；普遍采用計算機技術(shù)、管理信息系統(tǒng)（MI

43、S）和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為支撐條件；重點轉(zhuǎn)向集成生產(chǎn)，由于計算機技術(shù)和高新技術(shù)的結(jié)合，生產(chǎn)方式發(fā)生了根本性變革，由原來分散單人單機的生產(chǎn)向集成制造轉(zhuǎn)變，工業(yè)工程的應(yīng)用也必然隨之改變；突出研究生產(chǎn)率和質(zhì)量的改善，這是工業(yè)工程追求的目標，隨著生產(chǎn)技術(shù)的革新，研究提高生產(chǎn)率的方法與重點也會與時俱進；探索新理論，發(fā)展新方法。37工業(yè)工程意識包括哪幾方面的內(nèi)容？答： 工業(yè)工程意識首先是由日本工業(yè)工程專家提出的，實踐表明，有沒有工業(yè)工程意識以及樹立什么樣的工業(yè)工程意識對于發(fā)展工業(yè)工程至關(guān)重要。一般認為應(yīng)該樹立以下意識：成本和效率意識；問題和改革意識；工作簡化和標準化意識；全局和整體意識；以人為中心的意識。38簡述提高生產(chǎn)率的意義。答：管理科學(xué)家德魯克指出："生產(chǎn)率是一切經(jīng)濟價值的源泉。"還有經(jīng)濟專家指出："生產(chǎn)率造成差異。"不斷提高生產(chǎn)率是每一個國家和民族的共同目標。其意義為：生產(chǎn)率提高的速度決定國家經(jīng)濟發(fā)展的速度；提高生產(chǎn)率是增加工資和改善人民生活的基礎(chǔ)；提高生產(chǎn)率可以緩和通貨膨脹；提高生產(chǎn)率可以增強國際市場競爭力，保持國際貿(mào)易平衡；提高生產(chǎn)率對改善就業(yè)和促進社會發(fā)展有積極作用；生產(chǎn)率的提高和產(chǎn)品質(zhì)量的提高相互促進。39標準化的作用是什么？答： 隨著高新技術(shù)的發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化，標準化的重要作用日益擴大：是社會化大生產(chǎn)的必要條件；是推動技