《SOP基礎(chǔ)知識培訓》ppt課件

1、關(guān)于關(guān)于SOP的經(jīng)典案例的經(jīng)典案例什么是什么是SOP？為什么要進展為什么要進展SOP?什么是最好的什么是最好的SOP?SOP同制度，標準和手冊的關(guān)系？同制度，標準和手冊的關(guān)系？SOP與業(yè)務流程的關(guān)系？與業(yè)務流程的關(guān)系？討論：如何做到圣隆最好的討論：如何做到圣隆最好的SOP?提綱提綱廈門航空，其實夏航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航廈門航空，其實夏航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當然這是以前的事，如今不會犯這個缺點了。空的飛機，有一次起飛，當然這是以前的事，如今不會犯這個缺點了。 飛機起飛的飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐

2、過飛機的，收輪子?。〗Y(jié)果那個輪收不起來了，那個開飛第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子啊！結(jié)果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又機他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600600磅航空汽油全部燒掉。磅航空汽油全部燒掉。 最重要的還不是汽油最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？你能播送嗎？你敢播送嗎？各

3、位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們?nèi)缃裣氯ブ皇遣邃N你能播送嗎？你敢播送嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們?nèi)缃裣氯ブ皇遣邃N忘了拔。你敢這樣播送嗎？痛苦?。『芏喑丝蛧樢惶詾榭謶址肿訑[了炸彈。忘了拔。你敢這樣播送嗎？痛苦??！很多乘客嚇一跳，以為恐懼分子擺了炸彈。 結(jié)結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張了一張A4A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4A4紙，寫下了幾個步驟。從今以紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一

4、個插銷。后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。 從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退后退1515步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開場拖了。所以從今以后就沒有個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開場拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOPSOP，標準作業(yè)程序，標準作業(yè)程序。 關(guān)于關(guān)于SOPSOP建立的經(jīng)典案例建立的經(jīng)典案例1 1我在泰國東方飯店住過

5、，那個飯店就是五顆星的五星級，你就注意，他有些我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五星級，你就注意，他有些細節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。細節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。 第一個，第一個，我早上一起床，門一翻開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個我早上一起床，門一翻開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門翻開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。門翻開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。 我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們我馬上就問他，你怎

6、么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有名字，怎么可能？先生，上面有 下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，

7、那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。菜。 但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。 你想想看，五顆星是這樣子好拿的你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細節(jié)，所以他跟別人不一樣。嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)

8、骨眼上，就是這種細節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個本領(lǐng)在見到你的時候，叫出你的姓。他就有這個本領(lǐng)在見到你的時候，叫出你的姓。 別的酒店就是做不到，別的酒店就是做不到，這個這個就是他跟人家的區(qū)別。你認為這種東西真的很難嗎？這就是細節(jié)，所以就是他跟人家的區(qū)別。你認為這種東西真的很難嗎？這就是細節(jié)，所以sopsop就就是細節(jié)，是細節(jié)，標準那些小小的地方標準那些小小的地方。 關(guān)于關(guān)于SOPSOP建立的經(jīng)典案例建立的經(jīng)典案例2 2清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOPSOP作業(yè)，雖然他們并沒有作業(yè)，雖然他們并沒有這個名字。這個名字。 慈禧太后吃完

9、飯的時候，假如太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了慈禧太后吃完飯的時候，假如太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOPSOP！對嗎？西太后筷子，假如是直！對嗎？西太后筷子，假如是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，假如橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。的擺，表示還要繼續(xù)吃，假如橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。 大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)飯要上水的，水上去，一

10、個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOPSOP，他的茶蓋假如是虛掩著的表示，他的茶蓋假如是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她擦火

11、。擦火。 這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOPSOP的，什的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契，你說還需要講話嗎？么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契，你說還需要講話嗎？ 關(guān)于關(guān)于SOPSOP建立的經(jīng)典案例建立的經(jīng)典案例3 3一一. 父親的字條父親的字條我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：是有了下面的字條：1、將軟盤插入軟驅(qū)、將軟盤插入軟驅(qū)2、雙擊、雙擊“我的電腦，翻開我的電腦，翻開A盤盤3、點擊、點擊“編輯編輯-“全部選定，右鍵，點全部選定，右鍵，

12、點“復制復制4、點、點“向上，雙擊向上，雙擊“C:進入；右鍵，點進入；右鍵，點“新建新建-文件夾，雙擊進入文件夾，雙擊進入5、右鍵，點、右鍵，點“粘貼，雙擊粘貼，雙擊TJwq.exe6、取出軟盤、取出軟盤二二. 保安的白條保安的白條某小區(qū)某小區(qū)“嚴格管理出入車輛，每臺車進入的時候保安都會開一張嚴格管理出入車輛，每臺車進入的時候保安都會開一張“白條，開出的時候進展核對。為了防止車輛隨意闖入，還在門白條，開出的時候進展核對。為了防止車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將“白條白條送給車送給車主，然后車主直接開車駛?cè)搿?/p>

13、主，然后車主直接開車駛?cè)?。關(guān)于關(guān)于SOPSOP的兩個小故事的兩個小故事SOP Standard Operation Procedure標準作業(yè)流程SOP是一個標準業(yè)務管理/操作流程，也是一種管理形式。SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過對過程的標準化操作，減少和預防過失和不良后果的發(fā)生。SOP不是萬能的，不是解決和預防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個不斷優(yōu)化的過程，是一個PDCA的過程。不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標準化，本身也是企業(yè)管理知識的積累總結(jié)和顯性化。什么是什么是SOP?SOP?企業(yè)隱形知識顯性化，起到對企業(yè)知識的積累和提煉的作用.是我們可以站立在前人的肩膀前進

14、.利用SOP在最短的時間里培養(yǎng)新員工到達純熟工的技能.本身的SOP建立是一個不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進步.保障我們的業(yè)務穩(wěn)定安康的開展，而不會因某個人的原因離任，休假等而導致業(yè)務中斷或出現(xiàn)過失.能讓個人在SOP的推動力下形成一種原動力，最后不斷的推進，讓他在原動力下做到這樣的標準 ，進而強化執(zhí)行力.為什么要進展為什么要進展SOP?SOP?SOP的要素：5W1Hwhy ,who, when, where, what, how 企業(yè)目前人力，財力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的企業(yè)目前人力，財力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的 企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個人的理解都是一樣的

15、企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個人的理解都是一樣的 任何人根據(jù)任何人根據(jù)SOP的描繪去作可以實現(xiàn)的描繪去作可以實現(xiàn)SOP的目的要求的的目的要求的 效率最高和本錢最低的效率最高和本錢最低的 可以根據(jù)業(yè)務開展需要，容易改變的，隨時改變，而非難以改變可以根據(jù)業(yè)務開展需要，容易改變的，隨時改變，而非難以改變什么是最好的什么是最好的SOP?SOP?規(guī)規(guī)章章制制度度標標準準規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊冊表表格格單單據(jù)據(jù)SOP卓越執(zhí)行卓越執(zhí)行SOPSOP同制度，標準和手冊的同制度，標準和手冊的關(guān)系關(guān)系 企業(yè)很難進展企業(yè)很難進展SOP管理管理. SOP會阻礙工作的靈敏性，導致工作效率降低會阻礙工作的靈敏性，導致

16、工作效率降低. 一些創(chuàng)新性的工作一些創(chuàng)新性的工作比方設(shè)計，創(chuàng)作比方設(shè)計，創(chuàng)作不能用不能用SOP. 有了有了SOP就是進入了就是進入了SOP管理形式管理形式 SOP是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了. SOP和流程是一回事，有了和流程是一回事，有了SOP就能管好一切就能管好一切討論：如何做到圣隆最好的討論：如何做到圣隆最好的SOP?SOP?對對SOPSOP的一些錯誤理解的一些錯誤理解TCCQS-可口可樂質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品可口可樂質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的質(zhì)量為核心建立自己的SOP，所有，所有SOP都圍繞和都圍繞和表現(xiàn)出追求高表現(xiàn)出追求高質(zhì)量質(zhì)量的過程的過程.在效率和本錢，質(zhì)量的在效率和本錢，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量沃爾碼沃爾碼-以低以低